購車后的體驗讓車主更頭疼

張北

影響消費者購車的因素有很多，比如車的價格、動力、排量、外觀、內(nèi)飾等等，新車自然是哪哪都好，但是買回家用一陣子，毛病就凸顯出來了，比如剛買車的時候內(nèi)飾看起來不錯，很有質(zhì)感，但是時間久了，所謂的真皮座椅竟然開線了。事實上，這樣的事情出現(xiàn)在車主完成購車后的體驗環(huán)節(jié)，而這類問題的出現(xiàn)不會影響汽車交易，但卻讓車主表示頭疼，甚至對這款車，對這款車的品牌給予差評。

中國車主更注重車身外觀和內(nèi)飾

日前，全球市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布了2017中國車輛可靠性研究（VDS）報告，這項研究累計調(diào)查了2012年12月至2014年12月期間購車的29，747位車主的評價，分析了22個細(xì)分市場，其中涵蓋63個品牌的176款車型，數(shù)據(jù)收集工作于2016年12月至2017年7月在中國的62個城市進(jìn)行，最終，J.D.Power發(fā)現(xiàn)，中國車主反映最多的汽車可靠性問題集中在車身外觀和內(nèi)裝方面，兩者分別占被訪車主反映問題總數(shù)的18%和15%。

中國車主反映最多的前三大車身外觀問題為：胎噪聲過大、風(fēng)噪聲過大以及車外燈燈泡損壞；反映最多的前三大汽車內(nèi)裝問題則是：方向盤過度磨損和褪色、內(nèi)裝材質(zhì)容易弄臟或磨損以及控制按鈕標(biāo)簽褪色或被磨掉。

研究還發(fā)現(xiàn)，中國車主對車內(nèi)氣味敏感，氣味問題在受訪車主反映的所有問題中排列第四，且豪華車車主對此更為敏感?！俺鲲L(fēng)口送出的風(fēng)有令人不舒服的異味”是豪華車車主反映最多的問題，高達(dá)4.4個PP100（每百輛車問題數(shù)）。

J.D. Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明指出：“汽車廠商需要認(rèn)識到，不同市場的消費者需求和顧慮可能會有很大差異，因此需要深刻洞察和準(zhǔn)確把握不同市場消費者的特殊需求。例如，中國消費者明顯更在意感官層面的直接感受，例如聲音、氣味、空調(diào)溫度、觸感，而我們在美國的同類研究發(fā)現(xiàn)，美國消費者由于擁有更為豐富的購車和駕駛經(jīng)驗，通常會更關(guān)注技術(shù)層面相關(guān)的問題?！?/p>

不僅如此，中國車主一般在遇到上述問題表示不滿時，通常采取投訴維權(quán)的方式向汽車廠商討個說法，一些車主的確收到了答復(fù)，當(dāng)然也有一些車主失望而歸。但無論解決的結(jié)果是怎樣的，現(xiàn)實地講，問題已經(jīng)出現(xiàn)了，而這也說明了汽車產(chǎn)品在某些方面的確存在問題，同時消費者對產(chǎn)品也并不滿意。而從事情的根源來看，汽車廠商亟待跟蹤用戶，雖然現(xiàn)今汽車產(chǎn)品迭代更新較快，但及時跟蹤用戶的反饋，對優(yōu)化改款車型以及打造新車型很有必要。

此外，在這項研究中，J.D.Power還發(fā)現(xiàn)了三個相關(guān)現(xiàn)象：

中美消費者反映的車輛可靠性問題迥異：兩國消費者反映最多的十個問題中僅有兩個重合。中國消費者反映最多的問題與車身外觀相關(guān)，而美國消費者反映最多的是音響系統(tǒng)/內(nèi)置語音識別系統(tǒng)/內(nèi)置免提通訊設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)（ACEN），該問題占美國消費者反映的全部問題的22%，但在中國只占8%。

自主品牌和國際品牌的差距依然存在：2017年，自主品牌和國際品牌之間的車輛可靠性差距為30個PP100，與去年的28個PP100基本持平。從2010年至2017年，兩者間的差距從201個PP100已銳減到30個PP100。

發(fā)動機(jī)和變速系統(tǒng)依舊是自主品牌與國際品牌的最大差距：這與之前數(shù)年的研究發(fā)現(xiàn)一致。在手動變速系統(tǒng)不易入檔及齒輪摩擦這一問題上，自主品牌比國際品牌高1.8個PP100。

汽車品牌可靠性排名

根據(jù)調(diào)查研究，J.D.Power總結(jié)了2017年各細(xì)分市場的汽車品牌可靠性排名，保時捷（101個PP100）在豪華車細(xì)分市場中排名車輛可靠性第一。寶馬（111個PP100）和路虎（111個PP100）并列第二。吉普（116個PP100）在主流車細(xì)分市場中位居車輛可靠性排名第一，smart（119個PP100）和雷諾（121個PP100）分列第二和第三。

在18個頒獎細(xì)分市場中，上汽大眾獲得4個細(xì)分市場獎項（斯柯達(dá)晶銳、斯柯達(dá)昕銳/昕動、大眾朗逸/朗行/朗境和大眾途安），北京現(xiàn)代獲得3個細(xì)分市場獎項（現(xiàn)代名圖、現(xiàn)代途勝和現(xiàn)代勝達(dá)）。

注：關(guān)于該研究

2017年是J.D. Power在中國開展車輛可靠性研究的第八個年頭。這項研究衡量擁車期在30-48個月內(nèi)的車主在過去12個月期間遇到的問題，包括8個問題類別（發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)、車身外觀、駕車經(jīng)歷、配置/操控/儀表板、音響系統(tǒng)/內(nèi)置語音識別系統(tǒng)/內(nèi)置免提通訊設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)、座椅、空調(diào)系統(tǒng)和車身內(nèi)裝）的177個問題癥狀?？傮w可靠性由每百輛車出現(xiàn)的問題數(shù)（PP100）來衡量，分?jǐn)?shù)越低表明質(zhì)量越好。