城市公共服務(wù)中的流程視覺化設(shè)計(jì)的應(yīng)用研究

朱 藝

（閩江學(xué)院 美術(shù)學(xué)院，福建 福州 350108）

城市公共服務(wù)中的流程視覺化設(shè)計(jì)的應(yīng)用研究

朱 藝

（閩江學(xué)院 美術(shù)學(xué)院，福建 福州 350108）

服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)是一個(gè)全新的設(shè)計(jì)理念.服務(wù)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)與傳達(dá)設(shè)計(jì)都是獨(dú)立的學(xué)科，服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)是上述幾門學(xué)科的跨學(xué)科結(jié)合.服務(wù)流程設(shè)計(jì)是一項(xiàng)將相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)按照一定的組織形式進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的安排并聯(lián)系起來，最終為客戶創(chuàng)造價(jià)值的設(shè)計(jì).

服務(wù)設(shè)計(jì)；流程設(shè)計(jì)；信息設(shè)計(jì)；傳達(dá)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)理念；服務(wù)活動(dòng)；創(chuàng)造價(jià)值

在信息化社會(huì)時(shí)代飛速發(fā)展的背景下，信息資源的高速膨脹，設(shè)計(jì)提倡為人服務(wù)，如何將繁瑣復(fù)雜的信息內(nèi)容以視覺化的方式予以表達(dá),幫助受眾了解服務(wù)流程信息，是當(dāng)代視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)師要關(guān)注的問題.服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)與傳達(dá)設(shè)計(jì)的學(xué)科集合，因此它具有重要的研究價(jià)值.

1 信息設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀

1.1 研究背景及意義

信息設(shè)計(jì)的應(yīng)用廣泛，包括手冊(cè)、說明書、網(wǎng)頁、圖表、圖解等.信息設(shè)計(jì)初期就經(jīng)常作為平面設(shè)計(jì)的課程.在20世紀(jì)70年代，英國平面設(shè)計(jì)師特格拉姆初次使用了“信息設(shè)計(jì)”這一專業(yè)術(shù)語.為了能夠把傳統(tǒng)的平面設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)等平行設(shè)計(jì)專業(yè)區(qū)別開.從那時(shí)起，信息設(shè)計(jì)就真正地從平面設(shè)計(jì)中獨(dú)立出來.

服務(wù)作為21世紀(jì)競(jìng)爭的第一要素，為此市場(chǎng)也從產(chǎn)品市場(chǎng)轉(zhuǎn)向服務(wù).這要求服務(wù)業(yè)在服務(wù)流程中對(duì)客戶需求和客戶背景進(jìn)行分析歸納，站在客戶的角度為客戶預(yù)先設(shè)計(jì)出最為滿意的使用方案，引導(dǎo)客戶去操作和實(shí)現(xiàn)自己最滿意的使用方案，最終形成新的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值模式.

當(dāng)今社會(huì)服務(wù)為最主要的競(jìng)爭要素，以大大超出對(duì)產(chǎn)品本身的需求，其已經(jīng)作為整個(gè)生產(chǎn)流程中不可缺少的一部分.為此在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的需求和背景進(jìn)行歸納總結(jié)及系統(tǒng)分析整理，設(shè)計(jì)者應(yīng)站在客戶的角度為其設(shè)計(jì)出最佳的使用方案，再通結(jié)合客戶的訴求意愿，實(shí)現(xiàn)雙方最為滿意的設(shè)計(jì)方案，最終形成全新的服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)模式.

1.2 服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及信息服務(wù)時(shí)代的來臨，生活節(jié)奏的加快，催促人們對(duì)于有效信息的需求.路線示意圖、氣象符號(hào)、機(jī)場(chǎng)、車站的基礎(chǔ)標(biāo)識(shí)，各類商場(chǎng)導(dǎo)視圖、交通導(dǎo)航圖以及使用手冊(cè)、說明書等服務(wù)需求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越出不同語言和文化的界限，以視覺語言手段滿足人們對(duì)快速提取有效信息的需求，使我們的信息溝通更便捷，擁有更完善的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)真正的、有效的、積極的信息傳達(dá).設(shè)計(jì)在社會(huì)的信息服務(wù)中發(fā)揮其重要和特殊的作用.

現(xiàn)在讀者已傾向于看標(biāo)題和圖形來得到類似的信息，他們只有在覺得對(duì)主題感興趣后才會(huì)去看文字.信息設(shè)計(jì)表達(dá)是強(qiáng)有力的，因?yàn)槲覀兊拇竽X處理和存儲(chǔ)符號(hào)比理解文字來得容易.一般估計(jì)略讀的人數(shù)和細(xì)讀的人數(shù)約為4:1,“眼睛視線跟蹤”的研究表明，讀者在閱讀時(shí)只會(huì)花幾分之一秒的時(shí)間看一幅圖的中心要點(diǎn)——這樣的時(shí)間剛好夠一個(gè)略讀者判斷是否對(duì)主題感興趣，選擇信息.

目前市場(chǎng)上現(xiàn)有服務(wù)流程設(shè)計(jì)大多存在著整體視覺形象的美感不足、形式語言不統(tǒng)一、系統(tǒng)性不足、信息表達(dá)的清晰度、外語運(yùn)用及版式等問題.在服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)中，我們關(guān)心的是針對(duì)受眾群體傳達(dá)有效的信息內(nèi)容，制定怎樣的流程方式去引導(dǎo)用戶去把握、解決問題，嘗試設(shè)計(jì)一套服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的體系.

2 服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的概念

2.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)與傳達(dá)設(shè)計(jì)的關(guān)系

2.1.1 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：美國哈佛大學(xué)博士Michael Hammer教授在1990年提出業(yè)務(wù)流程重組是指“追求業(yè)務(wù)流程變革的根本性和徹底性，希望取得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的顯著性改善”.其宗旨是通過流程變革，來擺脫原本組織分工的束縛，再通過運(yùn)用信息技術(shù)，與客戶進(jìn)行全方位溝通，達(dá)到快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的目的，以此來提升優(yōu)化業(yè)務(wù)組織及改革.

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)流程已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略變革的核心領(lǐng)域.“服務(wù)設(shè)計(jì)”是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的延伸和拓展，為用戶提供服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為核心的流程設(shè)計(jì).服務(wù)流程設(shè)計(jì)從顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的合理化.服務(wù)流程設(shè)計(jì)，即以用戶的一個(gè)完整出行過程為研究基點(diǎn)，將所有與用戶出行過程中有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，完善.服務(wù)流程設(shè)計(jì)是一門全新的研究領(lǐng)域及專業(yè)方向.相對(duì)于原本的設(shè)計(jì)語言和產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，服務(wù)流程設(shè)計(jì)會(huì)涉及到更多的知識(shí)運(yùn)用，技術(shù)含量更高，但也意味著未來擁有更廣闊的發(fā)展空間及機(jī)遇、挑戰(zhàn).為了更好地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何將建立更完善的服務(wù)體系的首要問題就是優(yōu)化服務(wù)流程.針對(duì)用戶在使用操作各環(huán)節(jié)存在的不合理問題，簡化手續(xù)、方便用戶，降低用戶的時(shí)間成本和體力成本，不斷提高用戶滿意度.在信息時(shí)代，能得到廣泛認(rèn)可的產(chǎn)品，都與科技技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)，而且必須具備完善的服務(wù)流程體系.設(shè)計(jì)的最終目的是將問題合理解決，其結(jié)果不必是某個(gè)常態(tài)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，它也可以是一種服務(wù)理念，一種制度流程或一種管理制度，因此，服務(wù)流程設(shè)計(jì)會(huì)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)迅速發(fā)展.

2.1.2 信息設(shè)計(jì)：現(xiàn)代漢語詞典這樣解釋信息:“信息即音信、消息；信息論中指用符號(hào)傳送的報(bào)道，報(bào)道的內(nèi)容是接受符號(hào)者預(yù)先不知道的.”廣義的說，信息就是消息.從傳達(dá)的角度來看授受的抽象物都廣義地稱為信息.信息設(shè)計(jì)是一門迅速發(fā)展起來的學(xué)科，涉及字體設(shè)計(jì)，圖形設(shè)計(jì)，視知覺與情感特性，人機(jī)工程學(xué)和其他領(lǐng)域.她通過使用文字、色彩，圖形元素進(jìn)行視覺的形式來傳達(dá)信息.信息設(shè)計(jì)能夠幫助我們更加清楚和明了的表達(dá)我們的信息，更有說服力的傳達(dá)事實(shí)和想法，并能夠在我們的數(shù)據(jù)中尋找到有效信息.信息設(shè)計(jì)是包含將信息收集篩選分類，在有機(jī)整合后表達(dá)另一種信息的過程，與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域相比，信息設(shè)計(jì)主導(dǎo)者更注重于客戶的交流.信息設(shè)計(jì)使信息傳達(dá)更方便、準(zhǔn)確，更易識(shí)別，表現(xiàn)得比文字更直觀、生動(dòng)、快速，因而它更具有魅力和價(jià)值.

2.1.3 傳達(dá)設(shè)計(jì)：傳達(dá)設(shè)計(jì)，是一切信息傳播的總稱，包括視覺傳達(dá)，嗅覺傳達(dá)，聲音傳達(dá)等等，對(duì)視覺、觸感、嗅覺、味感、聽覺等身體各感官上的特性設(shè)計(jì).設(shè)計(jì)者應(yīng)打破以視覺要素為核心的設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，將原本不屬于視覺傳達(dá)的設(shè)計(jì)要素，通過視覺感官傳遞給消費(fèi)者，并引起其強(qiáng)烈的認(rèn)知共鳴.傳達(dá)設(shè)計(jì)是由傳達(dá)和設(shè)計(jì)兩個(gè)概念組成的.設(shè)計(jì)離不開傳達(dá)，設(shè)計(jì)的過程也是傳達(dá)思想的過程.設(shè)計(jì)師在頭腦形成的計(jì)劃、構(gòu)想必須通過“設(shè)計(jì)語言”來表達(dá)出來，消費(fèi)者通過對(duì)“設(shè)計(jì)語言”的感受來了解設(shè)計(jì)師的所要傳達(dá)產(chǎn)品的真正含義.

設(shè)計(jì)是為了創(chuàng)造未來人類更合理的生活環(huán)境和生存方式，服務(wù)流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、傳達(dá)設(shè)計(jì)都是圍繞著設(shè)計(jì)的這個(gè)宗旨而針對(duì)大眾服務(wù)的.從上面三者的概念分析，我們可以推斷出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、傳達(dá)設(shè)計(jì)有一定的區(qū)別，同時(shí)又有不可或缺的聯(lián)系.三者可以分開領(lǐng)域去發(fā)展，但三者統(tǒng)一起來才能使服務(wù)流程視覺化的研究做到系統(tǒng)性與完整性的結(jié)合.（見圖1）

圖1 服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的關(guān)系圖

2.2 服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的定義

因?yàn)閭鬟_(dá)的方式跟隨載體的增加而變豐富的平面語言的擴(kuò)展，傳達(dá)設(shè)計(jì)的統(tǒng)領(lǐng)范圍也不斷地彰顯，傳達(dá)的作用正在不斷地強(qiáng)化，這樣，當(dāng)今的傳達(dá)設(shè)計(jì)就不再只顯現(xiàn)出以往的點(diǎn)狀效果，而是呈現(xiàn)了線、面狀的系統(tǒng)行為特點(diǎn)，變成了一個(gè)大容量信息設(shè)計(jì)的模塊.[1]

服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)是一種以直觀的圖形語言作為傳達(dá)方式對(duì)服務(wù)性流程及相關(guān)信息進(jìn)行引導(dǎo)、解說和藝術(shù)表現(xiàn)的設(shè)計(jì)，通過優(yōu)化信息的組織和表現(xiàn)方式，幫助人們理解和熟悉服務(wù)流程提高信息傳達(dá)的效能.

服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)應(yīng)建立在信息語言與設(shè)計(jì)理念相結(jié)合的信息之上，它是信息設(shè)計(jì)最原始的表達(dá)形態(tài)，將事物與信息設(shè)計(jì)進(jìn)行結(jié)合再轉(zhuǎn)化為新的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，主要應(yīng)用于個(gè)人信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)地圖、時(shí)刻表，其優(yōu)勢(shì)會(huì)讓使用者較為容易的找到所需信息，并可以以直觀的特性按順序排列，以狀況、順序、流程、構(gòu)造的表現(xiàn)為前提的信息設(shè)計(jì)類型.這主要使用于導(dǎo)游指南、使用說明書等,具有反映信息使用者的邏輯性認(rèn)知特性.

3 服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的相關(guān)要素

（1）社會(huì)環(huán)境因素：“加快建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)”的發(fā)展規(guī)劃中我國提出了對(duì)城市公共區(qū)域的信息服務(wù)建設(shè).在城市人群聚集的場(chǎng)所，尤其是在一些國際性的交流活動(dòng)公共區(qū)域，如機(jī)場(chǎng)、地鐵站、火車站等場(chǎng)所，人們經(jīng)常會(huì)遇到幫助不大，信息模糊不清的手冊(cè)或其它說明，就需要一個(gè)能引導(dǎo)人們的交流和活動(dòng)的有效信息設(shè)計(jì).服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)將會(huì)有效解決這一問題，節(jié)省時(shí)間和資源浪費(fèi)，給人們帶來更好的生活空間，創(chuàng)造更加更加便利的社會(huì)環(huán)境，提升完善的旅游資源，吸引外地的觀光游客，從而也吸引了相關(guān)方向的投資商，進(jìn)而積極推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，故此信息設(shè)計(jì)的深入服務(wù)業(yè)可以作為有效的支持途徑.服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)可促進(jìn)社會(huì)環(huán)境的良性發(fā)展，注意服務(wù)設(shè)計(jì)與社會(huì)環(huán)境的和諧統(tǒng)一.（2）人文環(huán)境因素：隨著交通尋求便捷，生活空間擴(kuò)大，必然要求公共的視覺信息來引導(dǎo)、服務(wù)人們的行動(dòng)，影響到整個(gè)城市的車流，人流的分配，區(qū)域空間的劃分，以及人們的生活質(zhì)量.服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)應(yīng)該將服務(wù)作為信息內(nèi)容和設(shè)計(jì)決策的基準(zhǔn).以人文本，為人而設(shè)計(jì)，人是設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn).以研究人的需求作為重心.人性化設(shè)計(jì)既要保持設(shè)計(jì)的科學(xué)結(jié)構(gòu)和合理功能，又要在設(shè)計(jì)中注入包括情感的、心理的、道德的、歷史文化等方面因素.在設(shè)施設(shè)計(jì)符合人性化設(shè)計(jì)為重要支持前提下，我們將實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息延伸設(shè)計(jì)的輔助及推廣，使服務(wù)信息設(shè)計(jì)符合和充分適應(yīng)人的心理結(jié)構(gòu)和行為操作方式的習(xí)慣，滿足人們的服務(wù)需求.通過服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)，完善信息服務(wù)系統(tǒng)，更好的傳播信息，引導(dǎo)人們的解決問題和完成任務(wù).（3）地域環(huán)境因素：不同國家地域都存在著不同文化和生活方式的差異，而作為為人們社會(huì)生活服務(wù)的公共設(shè)施自然就會(huì)受這些不同生活方式的影響.由于文化接受者的局限性，對(duì)文化的理解、認(rèn)知程度不同，文化信息的吸收與接受就存在差異，因此地域文化在設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用尤為突出，服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)應(yīng)與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)，要充分考慮到地域文化特性，需要服務(wù)設(shè)施和相關(guān)的信息設(shè)計(jì)為受眾群體提供便捷而舒適的服務(wù)，了解并有效地體驗(yàn)使用方式及流程.通過服務(wù)流程視覺設(shè)計(jì)也可公共設(shè)施服務(wù)進(jìn)行信息的引導(dǎo)及傳播，使人們獲得信息的同時(shí)也了解到了這個(gè)特定區(qū)域的文化背景，文化內(nèi)涵、人文精神.（4）設(shè)計(jì)受眾：信息設(shè)計(jì)的受眾人群是調(diào)研對(duì)象的第一步，用戶作為信息設(shè)計(jì)需要服務(wù)的對(duì)象，是信息設(shè)計(jì)的根本，是進(jìn)行目標(biāo)用戶調(diào)研的主體，同時(shí)更是具體設(shè)計(jì)中要考慮的主要因素，用戶的需求決定了設(shè)計(jì)的目標(biāo).信息設(shè)計(jì)在大部分實(shí)踐當(dāng)中是為了受眾設(shè)計(jì)出一種體驗(yàn)，使用戶完全理解并信任說明性信息的功能性.信息設(shè)計(jì)還有可能針對(duì)一些特定的受眾人群，調(diào)查他們和一般受眾人群的不同，針對(duì)設(shè)定的受眾進(jìn)行有效的信息設(shè)計(jì).所以信息設(shè)計(jì)師必須想方設(shè)法將信息通過一種有效的方式呈現(xiàn)并傳遞給目標(biāo)用戶.如針對(duì)特殊人群設(shè)計(jì)的信息設(shè)計(jì)包括流程視覺設(shè)計(jì)就要考慮到他們本身的視覺感觀、理解力的限制，在設(shè)計(jì)視覺引導(dǎo)及操作流程視覺設(shè)計(jì)上也要盡可能迎合不同人群的不同需求.

4 結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從20世紀(jì)60年代開始到現(xiàn)在,在經(jīng)歷了產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)階段和質(zhì)量競(jìng)爭階段后，行業(yè)商品幾乎處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品.服務(wù)流程已經(jīng)成為國內(nèi)外管理界一個(gè)新的重要研究領(lǐng)域,服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)就是在這樣一個(gè)背景下被提出并日益受到重視.在國外，對(duì)服務(wù)流程視覺化設(shè)計(jì)的研究已經(jīng)形成較為完善的體系，并且有信息設(shè)計(jì)、圖形符號(hào)學(xué)等的研究作為研究支持與依據(jù).我們可以作為借鑒和參考依據(jù).

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1673-260X（2017）09-0041-03

2017-05-09