構建圖書館新服務、新空間、新體驗

文/山東財經(jīng)大學圖書館 黃偉

構建圖書館新服務、新空間、新體驗

文/山東財經(jīng)大學圖書館 黃偉

當前高校圖書館正由傳統(tǒng)模式向多功能圖書館轉(zhuǎn)變，在這一趨勢下，本文以構建圖書館新空間、新服務、新體驗為切入點，分析了當前大學生的閱讀現(xiàn)狀以及新空間、新服務和新體驗的內(nèi)涵及其原則，希望能夠為圖書館在新形勢下轉(zhuǎn)型以及提高服務質(zhì)量等方面提供參考和借鑒。

新服務；新空間；新體驗

一、大學生閱讀現(xiàn)狀分析

全媒體的時代環(huán)境下，隨著讀者范圍的不斷擴大，讀者的需求也呈現(xiàn)出多樣性、專業(yè)性以及個性定制的趨勢，不再滿足于通過單一的媒體形式獲取信息，網(wǎng)絡傳媒、電子信息等模塊的崛起，對傳統(tǒng)圖書館的挑戰(zhàn)日益明顯。這就需要我們深入了解讀者對于圖書的選擇以及閱讀的時間，從讀者的需求出發(fā)構建圖書館的新服務、新空間、新體驗。

（一）圖書選擇。經(jīng)過對地方院校讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：出于閱讀興趣讀書的學生占了最多數(shù)42%，其借閱種類主要集中在文學類圖書；為了學習成績借閱參考書的占33%，借閱種類主要是考試類（如計算機等級考試、英語等級考試、職業(yè)資格證考試），應用技能類圖書；休閑式的速食閱讀占16%，借閱種類主要是流行小說；還有9%的學生是采取跟風閱讀。在圖書館中很多專業(yè)性很強的學術著作借閱量很小，圖書進入館藏多年之后依然很新，這也與當前大學生注重實踐能力、職業(yè)技能的提高有關，凸顯了當前學生功利性閱讀的趨勢，專業(yè)類紙質(zhì)資源利用率較低。

圖1 地方院校大學生圖書選擇調(diào)查結果

（二）閱讀時間。經(jīng)過對地方院校讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：每天閱讀時間高于四小時的學生只有23%；閱讀時間高于一小時的學生占到31%；閱讀時間每天不足一個小時的占46%。很多大學生在校讀書期間一次都沒有到過圖書館或者到過圖書館卻沒有借閱過圖書，當前互聯(lián)網(wǎng)方便快捷，學生倚賴手機、電腦獲得信息，網(wǎng)絡游戲、電視劇以及網(wǎng)絡小說、論壇還有網(wǎng)絡聊天、購物等等占據(jù)了學生們的大部分時間，很難能夠靜下心來閱讀，顯然一部分學生已經(jīng)養(yǎng)成了淺閱讀的習慣。通過調(diào)查分析得出圖書館館藏體系中的非紙質(zhì)載體信息資源（如影音資料、電子數(shù)據(jù)庫）所占比例逐年提高，已經(jīng)成為圖書館館藏資源的重要部分。這就需要跟進了解讀者的需求變化，有目的地采購增加相關需求紙質(zhì)或非紙質(zhì)的館藏資源，以期達到讀者滿意，保持與讀者的及時良好溝通，從而使圖書館得到良性發(fā)展。

圖2 地方院校大學生閱讀時間調(diào)查結果

二、新時期圖書館的新服務、新空間、新體驗的內(nèi)涵

（一）新服務的內(nèi)涵。圖書館服務質(zhì)量是其生存和發(fā)展的基本。數(shù)字化技術在社會各行業(yè)中發(fā)揮了重要作用，其方便快捷和對復雜問題的快速處理方面得到了大家的認可。在此趨勢下，數(shù)字化閱讀成為廣大讀者的選擇。智能手機中與閱讀相關的APP數(shù)量眾多，電子書、電子期刊的資源也十分豐富，與之相關的電子閱讀設備也多種多樣。作為長期以紙質(zhì)文獻流通服務為主的圖書館，要努力突破傳統(tǒng)管理理念、創(chuàng)新服務模式、制定相關技術標準和規(guī)范勢在必行，以保障特色服務發(fā)揮效能。數(shù)字圖書館也呈現(xiàn)出共享性，實現(xiàn)不同數(shù)字圖書館間資源、用戶的雙向訪問與認證，真正實現(xiàn)全面共享。圖書館要想提升自己的服務質(zhì)量就要借助這些新的信息載體，將傳統(tǒng)的服務形式和理念與新的科學技術整合在一起，為服務對象提供更加貼心和便捷的服務。圖書館每年的采購經(jīng)費也逐步向電子資源傾斜，其中有外文數(shù)據(jù)庫（如Web Of Science，Elsevier全文期刊數(shù)據(jù)庫，EBSCO外文期刊數(shù)據(jù)庫等），電子期刊（如CNKI中國知網(wǎng)、期刊、報紙全文數(shù)據(jù)庫，人大復印報刊資料等），學位論文（如中國博士、碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫），多媒體數(shù)據(jù)庫（如超星學術視頻、網(wǎng)上報告廳等）。讀者可以通過網(wǎng)絡，使用電腦、手機等設備根據(jù)個人需求，便利快捷地獲取所需要的信息，享受到圖書館的全新服務。

（二）新空間的內(nèi)涵。數(shù)字化信息時代，圖書館的發(fā)展也與時俱進，非紙質(zhì)載體的館藏日益豐富，為了滿足讀者到館頻次的增加，很多大學都作出了合理的規(guī)劃。在現(xiàn)有圖書館建筑設計模式下注重平衡科學新空間與藏借閱空間比例，如增設專利標準服務空間，在空間設計上注意新空間的服務與空間設計的匹配性。多采用開放式、組合式的空間設計，根據(jù)不同需求擺放的可移動組合家具，通過不同空間功能組合滿足讀者在同一空間內(nèi)需求變化。新空間的設計還引入了大量科技成分，要把數(shù)字電視平臺、智能移動終端平臺、網(wǎng)站平臺等實現(xiàn)整合，實現(xiàn)信息內(nèi)容在不同的終端可以同時獲取，并且可在不同終端自由切換，就可以在檢索區(qū)域新增數(shù)字化的閱覽和展示功能，增加創(chuàng)意設計展覽空間、多媒體交流體驗空間。整體來說，構造新空間圖書館應當在遵從專業(yè)性、針對性和多元化的服務的基礎上進行合理規(guī)劃。在讀者需求變化了的情況下，圖書館空間的實用性和嚴謹性也要隨之發(fā)生相應的變化。

（三）新體驗的內(nèi)涵。對于高校圖書館來說，它一直作為學校的服務窗口，如何體現(xiàn)圖書館的價值得到良性發(fā)展就需要通過讀者的良性反饋達到。閱讀體驗越來越成為廣大讀者選擇和評價圖書館的一項重要內(nèi)容。打造盡善盡美的新體驗在圖書館發(fā)展歷程中也越發(fā)緊迫。無論是通過閱讀空間的提升和再造還是對閱讀服務質(zhì)量的全力提升都最終匯聚在閱讀體驗的潮流當中。閱讀體驗是指圖書館服務全體對圖書館綜合服務的感受和適應性。在改進了圖書館的空間之后，圖書館工作人員整體水平的提高對于讀者體驗而言顯得尤為重要。很多圖書館每年都會不定期對圖書館館員進行一次專業(yè)培訓，主要培訓對象為圖書館內(nèi)的各個館員，可以針對工作中出現(xiàn)的問題以及專業(yè)技能的不足進行定期學習交流。在人員專業(yè)性增強的同時對于圖書館的宣傳咨詢工作可以更好地開展，幫助廣大讀者更好地了解并熟悉圖書館相關服務的使用，優(yōu)化讀者體驗，贏得良好口碑，在讀者之間起到宣傳推廣作用，為讀者提供全新的體驗。作為不斷變化的讀者體驗，這就需要我們針對這一特點，不斷地了解讀者需求，與時俱進地完善服務、空間規(guī)劃以期達到改善體驗的目的，得到讀者的理解和認同。

三、構建新時期圖書館新服務、新空間、新體驗的原則

圖書館在建設新服務、新空間、新體驗時，必須遵循一定的構建原則，才能避免圖書館走彎路，優(yōu)化圖書館資源配置，提高圖書館服務的質(zhì)量，節(jié)省圖書館空間建設的經(jīng)費，提高用戶對空間和服務的體驗度，增加用戶對圖書館的滿意度。

（一）構建圖書館新服務的原則。構建圖書館新服務需要考慮服務的便捷性、針對性、專業(yè)性等原則。在服務的便捷性方面，圖書館在設計自動化借還系統(tǒng)時應多考慮用戶的需求，用最便捷的方式為用戶提供服務。例如，圖書館的自動化借還系統(tǒng)應該放在圖書館顯眼的位置，并張貼相應的標識和使用指南，讓用戶可以了解如何快捷地進行圖書借還。在服務的針對性方面，圖書館應該針對用戶的特定需求開展基礎服務和個性化服務。圖書借還只是圖書館服務中的一部分，除此以外，還有參考咨詢服務、文獻傳遞服務、用戶培訓服務、個性化推送服務等。圖書館可以通過前期的用戶需求調(diào)查，分析出用戶使用圖書館的目的，然后開展相應的個性化服務，滿足不同用戶的需求。在服務的專業(yè)性方面，圖書館應該注意招攬不同學科背景的專業(yè)人才，并注意對各類館員進行培訓，提高圖書館服務的專業(yè)性，讓用戶可以得到專業(yè)的指導和服務，為用戶的學習和科研創(chuàng)造價值。

（二）構建圖書館新空間的原則。構建圖書館新空間需要考慮空間的舒適性、共享性、創(chuàng)造性等原則。在空間的舒適性方面，圖書館要為用戶營造一個舒適的環(huán)境，讓用戶把精力集中在閱讀、學習、討論交流和實踐活動中，吸引更多的用戶到圖書館來。目前，不少圖書館都推出了圖書館的“第三空間”延伸服務，為用戶提供了良好的閱讀環(huán)境，促進了圖書館各項服務的開展。在空間的共享性方面，圖書館應該為用戶創(chuàng)造一個知識和設備共享的空間，例如信息共享空間，學習共享空間等，為用戶提供一個學習和交流的場所，促進知識的碰撞和交流，激發(fā)用戶的靈感。在空間的創(chuàng)造性方面，圖書館要營造一個能夠激發(fā)用戶創(chuàng)造性的環(huán)境。目前，一些圖書館建設的創(chuàng)客空間、知識創(chuàng)新空間、孵化基地等，為用戶提供了創(chuàng)造性的設備、工具和環(huán)境，成為圖書館用戶進行創(chuàng)新和科研的重要基地。

（三）構建圖書館新體驗的原則。構建圖書館新體驗需要考慮體驗的時代性、趣味性、反饋性等原則。在體驗的時代性方面，圖書館要與時俱進，利用信息化的資源、網(wǎng)絡化的技術和現(xiàn)代化的設備開展服務。這不僅能夠加強圖書館信息處理和資源整合的能力，提高圖書館服務質(zhì)量，還能更好地挖掘出用戶信息需求，為后續(xù)的個性化服務提供數(shù)據(jù)支持。在體驗的趣味性方面，圖書館要采用形式多樣、豐富有趣的方式開展活動，讓用戶能夠以輕松的方式學習到有用的知識，增加用戶對圖書館的認同感。在體驗的反饋性方面，圖書館要注意收集用戶的意見和建議，并根據(jù)這些反饋信息建立讀者FAQ專欄、PDA圖書采購模式等，不斷地改善用戶服務質(zhì)量，增加用戶對圖書館服務的滿意度。

四、構建圖書館新服務、新空間、新體驗的總結及展望

基于上述原則，圖書館可采用相應的策略和措施，構建有效的圖書館服務和空間，為用戶創(chuàng)造一個良好的服務平臺，增加用戶的服務體驗，從而吸引更多用戶利用圖書館，創(chuàng)造圖書館的價值。具體而言，圖書館可從以下方面改善圖書館的服務和空間：

（一）在優(yōu)化基礎服務的基礎上開展特色服務。圖書館的基礎服務是圖書館最主要的服務內(nèi)容，也是圖書館用戶使用最多的服務。因此，圖書館在拓展其他服務之前，應該先對原有的基礎服務進行優(yōu)化，提高基礎服務的整體質(zhì)量，營造良好的服務口碑。然后在此基礎上，用戶即可根據(jù)用戶需求，開展專業(yè)的個性化服務，滿足部分用戶的個性化需求，打造特色的服務品牌，從而擴大圖書館的影響力，起到推廣圖書館服務的效果。這些服務主要包括以下幾個部分：1.基礎性服務擴展。新生入學培訓，不僅僅培訓圖書館功能的使用，可適當增加行為規(guī)范課程、校內(nèi)資源獲取途徑、學?；A設備使用等。2.專業(yè)性服務。第一，定期開展校內(nèi)優(yōu)秀課程的輔導以及學術交流講座等，合理配置學校教學資源。第二，館員的自身專業(yè)呈現(xiàn)多樣性，可利用所學專業(yè)為讀者提供課程選擇咨詢、職業(yè)技能培訓咨詢、論文指導等服務。3.特色服務。第一，根據(jù)讀者需求和本館實際情況來準確定位，如建立特色館藏書庫，展示校內(nèi)教師優(yōu)秀科研成果等。第二，充分利用數(shù)字資源，論文查重系統(tǒng)的啟用為廣大師生提供服務。第三，主體活動的開展，每年4月23日的世界讀書日、定期的新書推薦、圖書捐贈活動等。

（二）豐富傳統(tǒng)借閱空間，營造多功能舒適環(huán)境。目前，圖書館的物理空間主要有兩種用途，一種是用于圖書的保存，一種是用于空間的使用。有學者研究發(fā)現(xiàn)，圖書館的流量讀者更注重傳統(tǒng)借閱空間的使用，而存量讀者則更注重物理空間使用的舒適性。為了滿足不同圖書館用戶的需求，圖書館既不能犧牲物理空間的舒適性來增加借閱空間，也不能壓縮借閱空間來提高物理空間的舒適度。因此，圖書館可從以下方面著手，平衡圖書館傳統(tǒng)借閱空間和其他物理空間的使用，為用戶營造一個良好的閱讀和交流環(huán)境：1.參照當期學習空間需求，增設研討室、讀書沙龍、多媒體活動室等空間來滿足雙向或團體探討。2.引進圖書借閱門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)書籍借還的自動化，為讀者提供快捷便利的借閱體驗，提高工作效率，減少工作人員的借閱工作量。3.增加空閑區(qū)域的閱覽座位，規(guī)劃提供固定的自習空間，營造休閑舒適的閱讀學習環(huán)境。4.因地制宜地建設咖啡閱讀區(qū)、科研成果展示區(qū)、創(chuàng)客空間等，豐富圖書館的空間服務，為用戶提供一個知識交流的平臺。

（三）新服務及新空間環(huán)境帶來全新體驗。圖書館的新服務和新空間，并不是“1+1=2”式的簡單疊加，當圖書館對這些新要素進行重新整合后，它們可以起到“1+1＞2”的效果。正是圖書館優(yōu)質(zhì)的服務和良好的空間環(huán)境，提高了用戶對圖書館的認知和好感度，給用戶帶來不同的體驗。具體而言，通過對圖書館的服務和空間的整合，可以為用戶帶來以下全新的體驗：1.智能化發(fā)展催生了電子系統(tǒng)的使用，讀者可以通過網(wǎng)絡APP或者微信公眾號等多途徑進行借閱、續(xù)借、預約、查詢、歸還等功能的使用，為讀者帶來方便快捷的服務體驗。2.通過網(wǎng)絡平臺定期推送圖書館最新活動信息，如讀者活動、專家講座、知識培訓等，可以把圖書館新服務與新空間結合起來，為用戶帶來個性化、現(xiàn)代化的服務體驗。3.針對高校學生自習占位這一普遍問題，引入自習座位系統(tǒng)，對于自習室的座位進行智能管理，避免學生占位引起的秩序混亂，優(yōu)化資源的使用，為學生帶來規(guī)范有序的服務體驗。

五、總結

當前高校對于圖書館的完善發(fā)展離不開領導的重視以及館員們開拓進取的精神，圖書館在學科建設以及為科研服務方面發(fā)揮著重要作用，更是廣大讀者獲取知識的首要途徑，只有提供更加全面、專業(yè)的服務以及舒適合理的空間才能為讀者帶來滿意的體驗。在傳統(tǒng)圖書館向新型圖書館的轉(zhuǎn)型已然起步，但同時仍面臨許多問題，對于圖書館館員潛能的挖掘、積極性的提高以及業(yè)務能力的培養(yǎng)完善、館員科研水平提高的良好渠道等還需要更好的解決方案。高校圖書館轉(zhuǎn)型之路任重而道遠，要不斷緊跟讀者需求、勇于開拓創(chuàng)新，去更好地為讀者服務。

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