官方政務(wù)平臺(tái)話語(yǔ)權(quán)研究

張孟怡　王萍

【摘 要】新媒體時(shí)代，官方政務(wù)平臺(tái)已成為聚焦熱點(diǎn)和形成輿情最重要的陣地。行政機(jī)關(guān)的官方政務(wù)平臺(tái)想要占有一席之地、占據(jù)主動(dòng)地位，借此發(fā)出官方聲音引導(dǎo)積極正確的社會(huì)輿論走向，就務(wù)必要充分提升官方政務(wù)平臺(tái)的話語(yǔ)權(quán)。本文將采取問(wèn)題分析法，嘗試提出幾點(diǎn)提升官方政務(wù)平臺(tái)話語(yǔ)權(quán)的建議與對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)平臺(tái)；話語(yǔ)權(quán)；網(wǎng)絡(luò)輿情

新媒體時(shí)代促生全新輿論生態(tài)，新媒體使得人們自由發(fā)表言論的平臺(tái)以及平臺(tái)類型變得多元化、相互之間的溝通也更加便捷。與此同時(shí)，傳統(tǒng)媒體與新媒體之間互動(dòng)互通，形成聯(lián)手合圍之勢(shì)，多個(gè)輿論場(chǎng)密切共生、互相推動(dòng)，信息在傳播過(guò)程中也會(huì)不斷地復(fù)雜化，形成全新的輿論生態(tài)環(huán)境。因此，行政機(jī)關(guān)的官方政務(wù)平臺(tái)想要占據(jù)主動(dòng)地位，借此發(fā)出官方聲音引導(dǎo)積極正確的社會(huì)輿論走向，就務(wù)必要充分提升官方政務(wù)平臺(tái)的話語(yǔ)權(quán)。

1 官方政務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

從目前來(lái)看，我國(guó)官方微博、微信的開(kāi)通數(shù)量仍然處于上升趨勢(shì)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2016年第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，2016 年上半年，傳統(tǒng)媒體和新媒體“有形”融合逐步完成，中央和各地方媒體積極利用“兩微一端”向新媒體轉(zhuǎn)型，其中人民日?qǐng)?bào)、央視新聞等傳統(tǒng)媒體已經(jīng)形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)傳播影響力。目前中國(guó)政務(wù)微信公眾號(hào)已逾10萬(wàn)。政務(wù)微博與微信實(shí)現(xiàn)“雙微聯(lián)動(dòng)”，在很多政務(wù)民生領(lǐng)域已成為常態(tài)。

2 官方政務(wù)平臺(tái)話語(yǔ)權(quán)問(wèn)題分析

（1）官方政務(wù)平臺(tái)主導(dǎo)力不足

行政機(jī)關(guān)是國(guó)家賦予管理權(quán)力的政治實(shí)體，作為傳播主體身份具有特定性和權(quán)威性，這就要求行政機(jī)關(guān)的官方政務(wù)平臺(tái)具備更高的輿論主導(dǎo)力。但是從近年來(lái)官方政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行狀況來(lái)看，行政機(jī)關(guān)的主導(dǎo)力在具有匿名性、互動(dòng)性、娛樂(lè)性、平權(quán)性等特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下難以充分施展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）信息發(fā)布不夠主動(dòng)，提供的資訊服務(wù)少且時(shí)效性差；發(fā)布信息滯后，遇到敏感問(wèn)題失語(yǔ)。這是多數(shù)政務(wù)平臺(tái)存在的通病，一些官方微博微信在發(fā)布與自身相關(guān)的信息方面不夠及時(shí)，媒體時(shí)效性得不到保證，通常社會(huì)其他媒體第一時(shí)間已經(jīng)展開(kāi)了追蹤報(bào)道，官方微博微信還處在失語(yǔ)狀態(tài)。

2）化解輿情危機(jī)能力不足，負(fù)面輿情處置被動(dòng)效果差。某些輿情突發(fā)事件本可以在第一時(shí)間主動(dòng)平息，給出官方態(tài)度，往往一些官方平臺(tái)錯(cuò)過(guò)了處置的最佳節(jié)點(diǎn)，發(fā)布消息滯后于其他非官方的不實(shí)傳言，造成網(wǎng)民被謠言所誤導(dǎo)，也將自己置于兩難的境地。

3）輿論走向把控難以精確，輿論走向偏離議程設(shè)置的既定軌道，輿情監(jiān)控手段落后。有時(shí)在輿情處置中出現(xiàn)一些不太恰當(dāng)?shù)难栽~和做法，把關(guān)注度已經(jīng)趨于下降的輿論重新炒熱，形成更加分散的關(guān)注點(diǎn)。比如，有些政務(wù)平臺(tái)處理輿情的常用方式是“刪除”，這一做法對(duì)于一些非理性、具有攻擊性的聲音很容易再次引爆輿情。

（2）官方政務(wù)平臺(tái)親和力不足

在自媒體時(shí)代，公眾獲取信息的方式不僅變得多樣化，并且表達(dá)觀點(diǎn)的意愿也越來(lái)越強(qiáng)烈。政務(wù)平臺(tái)的開(kāi)通將政府和公眾的距離拉近，給公眾了解政策法規(guī)、科普知識(shí)、反應(yīng)民生等方面提供了一個(gè)有效平臺(tái)。然而，公眾對(duì)于互動(dòng)交流環(huán)節(jié)更多感受到的是威嚴(yán)和死板，而不是親和力。在互動(dòng)環(huán)節(jié)，公眾會(huì)有情緒的發(fā)泄甚至提出一些尖銳刻薄的問(wèn)題。一些新媒體部門(mén)怕承擔(dān)“禍從口出”的風(fēng)險(xiǎn)，慣用套話、打官腔的方式搪塞提問(wèn)。如此一來(lái)，公眾對(duì)于回答必然不會(huì)滿意，新媒體部門(mén)越來(lái)越被動(dòng)。久而久之，關(guān)注度下降，粉絲數(shù)量也隨之減少。

（3）官方政務(wù)平臺(tái)權(quán)威性不足：

政務(wù)平臺(tái)的開(kāi)通也挑戰(zhàn)了政府機(jī)構(gòu)新媒體工作者的應(yīng)變能力，如果處理不妥善，會(huì)對(duì)政務(wù)微博微信的權(quán)威性造成不可逆轉(zhuǎn)的損傷[1]。官方機(jī)構(gòu)應(yīng)起到裁判者的作用，但由于部分地方在事件處理過(guò)程中采用的方法簡(jiǎn)單粗暴，結(jié)論草率，往往在實(shí)踐中給民眾以預(yù)設(shè)立場(chǎng)，無(wú)法秉持公正的形象，使公權(quán)力的政治公信力遭到質(zhì)疑和損傷[2]；有些官方微博微信由于缺乏行之有效的管理團(tuán)隊(duì)，淪為了作秀的工具，偶爾發(fā)布幾條無(wú)關(guān)痛癢、毫無(wú)時(shí)效性的消息，必然導(dǎo)致官方政務(wù)平臺(tái)的公信力受損。

3 提升官方政務(wù)平臺(tái)話語(yǔ)權(quán)的建議與對(duì)策--以“津震說(shuō)”為例

“津震說(shuō)”是天津市地震局官方微信平臺(tái)，本著利用新媒體平臺(tái)普及防災(zāi)避險(xiǎn)科普知識(shí)，拓寬社會(huì)服務(wù)方式和信息公開(kāi)渠道，搭建地震部門(mén)與社會(huì)公眾交流平臺(tái)的目的與官方微博同時(shí)建立。下面，就“津震說(shuō)”運(yùn)行過(guò)程中的一些經(jīng)驗(yàn)心得，結(jié)合地震部門(mén)官方平臺(tái)災(zāi)情服務(wù)案例，嘗試提出幾點(diǎn)提升官方政務(wù)平臺(tái)話語(yǔ)權(quán)的建議與對(duì)策。

（1）搶占信息發(fā)布的制高點(diǎn)，提高信息發(fā)布的時(shí)效性和準(zhǔn)確性

快速的信息傳遞更替，是任何人難以抗拒的時(shí)代節(jié)奏。想要提升官方政務(wù)平臺(tái)的話語(yǔ)權(quán)就必須搶占信息發(fā)布的制高點(diǎn)，先發(fā)制人，充分保障高質(zhì)量的信息發(fā)布。高質(zhì)量的信息發(fā)布取決于兩方面的因素，即發(fā)布的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。天津市承辦全運(yùn)會(huì)期間，天津市地震局承擔(dān)著全運(yùn)地震安保工作任務(wù)。從全運(yùn)會(huì)開(kāi)幕前兩周，開(kāi)展了對(duì)于全運(yùn)地震安保工作的連續(xù)報(bào)道，做了“全運(yùn)有我”專題：圖解安保工作方案、新聞發(fā)布會(huì)情況、安保工作進(jìn)行時(shí)、以及全運(yùn)體育場(chǎng)館避震小貼士等等。頻繁的權(quán)威信息發(fā)布和解讀促使粉絲數(shù)量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量得到了提升。事實(shí)上，每一次及時(shí)的權(quán)威發(fā)布都是對(duì)官方政務(wù)平臺(tái)公信力的一次有利提升。

（2）把握社會(huì)公眾的需求點(diǎn)，增強(qiáng)政務(wù)平臺(tái)的服務(wù)性和互動(dòng)性

官方政務(wù)平臺(tái)是行政機(jī)關(guān)服務(wù)社會(huì)公眾的窗口，提升話語(yǔ)權(quán)，要從滿足公眾需求入手，提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)效果。官方微信公眾號(hào)“津震說(shuō)”起初的粉絲數(shù)量并不多，在運(yùn)營(yíng)幾個(gè)月之后，新媒體工作人員做了一期名為“答網(wǎng)友問(wèn)”的內(nèi)容。把一些具有針對(duì)性的問(wèn)題收集起來(lái)，用通俗易懂的語(yǔ)言，圖文并茂的方式，給網(wǎng)友以解答，當(dāng)期的轉(zhuǎn)發(fā)量大幅提升。在今后的運(yùn)營(yíng)工作中，對(duì)于雙微平臺(tái)的網(wǎng)友提問(wèn)，幾乎做到有問(wèn)必答，并選取有代表性的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)，對(duì)公眾普遍熱議的事件進(jìn)行深入分析，與相關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行權(quán)威解讀。將平臺(tái)工作重點(diǎn)放在“以公眾為中心”上，充分發(fā)揮“信息服務(wù)”的功能。

（3）抓住輿情處置的關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)輿情處置的準(zhǔn)備力和應(yīng)對(duì)力

在應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件時(shí)，政務(wù)平臺(tái)要抓住輿情處置的關(guān)鍵點(diǎn)，發(fā)揮出響應(yīng)民眾關(guān)切問(wèn)題的積極作用。一個(gè)是時(shí)間點(diǎn)的把握，一個(gè)是民眾關(guān)切點(diǎn)的把握。這需要新媒體工作者對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注公共突發(fā)事件處置的經(jīng)典案例，在態(tài)度上將“被動(dòng)回應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)出擊”?！爸袊?guó)國(guó)際救援隊(duì)V”是中國(guó)國(guó)家地震災(zāi)害緊急救援隊(duì)的官方微博，在雅安地震后的一周時(shí)間里，它是震后官方微博輿情信息工作的典型代表，共發(fā)布微博 223條[3]。發(fā)布的消息大多與公眾的信息需求吻合，比如公布雅安地震應(yīng)急相關(guān)電話，尋親救助、雅安中心血站、對(duì)外接受救災(zāi)物資捐贈(zèng)電話等。發(fā)布災(zāi)情資訊有效緩解了民眾恐慌，因此轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量和評(píng)論數(shù)量都很多，轉(zhuǎn)化成了實(shí)際的傳播效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王文靜.“玩轉(zhuǎn)”政務(wù)微博從容應(yīng)對(duì)微博輿情[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)科學(xué)研究，2015（09）：445-447.

[2]林英，陳祖芬.政務(wù)微博提升公信力的對(duì)策研究[J].探索與觀察，2012（11）：26-27.

[3]肖飛.公共危急事件匯總政務(wù)微博的輿情信息工作理念與策略探析-以雅安地震為例[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2014，58（1）：44-47.

[責(zé)任編輯：張濤]endprint