我們賣的不是產(chǎn)品而是體驗

張?zhí)m蘭

互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著科技的進步、技術(shù)的創(chuàng)新，新零售、無人零售、電商、O2O等新概念層出不窮，機遇與挑戰(zhàn)并存。記者獨家專訪深圳稻草人有限公司市場部總經(jīng)理陳光津，一起探討互聯(lián)網(wǎng)時代稻草人的發(fā)展之路。

相伴十一年

自2004年引入“稻草人”品牌以來，公司將特許經(jīng)營作為品牌發(fā)展戰(zhàn)略，先后與家樂福、沃爾瑪、百佳、樂購、人人樂等國內(nèi)外大型超市、賣場進行了廣泛合作，目前已在全國設(shè)有4000多家“稻草人”品牌皮具專賣店。而今，陳光津與稻草人一起走過了11個年頭，說起加入稻草人的初衷，他在言語中對自己的選擇透漏著自豪。

零售的本質(zhì)是為顧客提供服務(wù)，陳光津告訴記者，稻草人是最早把皮具行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與人工服務(wù)整合，并開設(shè)獨立皮具專賣店的企業(yè)。陳光津說：“在2006年，很少有品牌主動從百貨渠道下沉到購物中心渠道，很少有品牌會主動放棄高毛利而走高性價比路線，稻草人把皮具從百貨的專柜轉(zhuǎn)到做專賣店十分適合當時的消費群體，所以這是我選擇稻草人的主要原因?！?/p>

一路走來，11年過去了，稻草人經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮仍基業(yè)長青。

透析新零售

國家統(tǒng)計局日前公布的數(shù)據(jù)顯示，1至7月份我國社會消費品零售總額同比增長10.4%，其中，全國網(wǎng)上零售額同比增長33.7%。業(yè)內(nèi)人士分析認為，在消費升級大背景下，零售業(yè)通過創(chuàng)新實現(xiàn)快速增長，零售業(yè)創(chuàng)新逃不開“新零售”。

陳光津?qū)π铝闶塾兄毺氐囊娊?，他認為互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)是個平臺概念，集所有人和行業(yè)的一些方式方法，取己所用。“新零售有三個特質(zhì)，第一，新零售是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的革新?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢就是能夠收集海量數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是支撐所有分析和企業(yè)經(jīng)營的根據(jù)。第二，消費者購物渠道的變化。如今皮具從剛性需求變成搭配需求，購物方式從實體店鋪到網(wǎng)購、海淘、代購轉(zhuǎn)變。第三，新零售思維是跨行業(yè)、跨平臺的操作方式?！标惞饨蛘f。

總結(jié)而言，新零售是重新清晰品牌定位、產(chǎn)品定位、顧客定位，通過大數(shù)據(jù)革命做到精準營銷，重組顧客、貨品、店鋪環(huán)境，增加顧客消費體驗的一種銷售方式。

沖擊即機遇

互聯(lián)網(wǎng)時代電商迅速發(fā)展，給實體店帶來了很大的沖擊，而這種沖擊主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，原有傳統(tǒng)實體零售里都普遍存在一種高定價、低服務(wù)的現(xiàn)象，而互聯(lián)網(wǎng)帶來的是更傾向于合理定價和快速成交及服務(wù)，其二，電商的售后服務(wù)體系比實體店更便捷、更完善。

“這些對于稻草人不是沖擊，而是機遇?！标惞饨蛘f。

應(yīng)對沖擊，稻草人從性價比和服務(wù)體驗兩方面著手。稻草人在其他皮具企業(yè)還在做散貨、批發(fā)時，就已經(jīng)用媲美百貨店的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品品質(zhì)和開發(fā)能力開啟了屬于自己的專賣店模式，同時價格親民，僅售相當于百貨店品牌皮具的40%左右的價格。記者搜索稻草人皮具價格，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品平均件單價在280元左右，以月工資5000計算，280元只占到了月收入的6%，性價比十分可觀。

零售行業(yè)已然從賣方市場變?yōu)橘I方市場，顧客明確知道自己所需要的，服務(wù)、體驗成為下一個強有力的競爭標準。稻草人在大量釋放銷售利潤的同時，充分利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)客戶——在稻草人實體店與顧客形成面對面溝通交流；在互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)售后評論、7天無理由退貨、便捷的快遞物流體系等。據(jù)了解，稻草人將加強服務(wù)體驗，包括顧客對店鋪的形象、店內(nèi)環(huán)境、人員接待、產(chǎn)品使用體驗等方面。對此陳光津表示：“稻草人始終堅持突出產(chǎn)品性價比和品牌影響力，我們賣的不是產(chǎn)品，而是一種體驗、一種感受。”

專賣店+高性價比+優(yōu)質(zhì)體驗足以化沖擊為機遇，在互聯(lián)網(wǎng)沖擊虛高價格的競爭中闖出一條通路。

打造全渠道

顧客細分、商圈細化，零售行業(yè)正在不斷地變化。對于零售行業(yè)而言不論是實體店鋪還是網(wǎng)上商城，都是一種客流接口，伴隨線上線下融合的加速，“電商”和“實體店”的界限已被打破，給消費者提供“全方位”服務(wù)才是應(yīng)對不斷變化的致勝法寶。

據(jù)陳光津介紹，從2013年開始稻草人已經(jīng)逐漸向購物中心——shoppingmall傾斜。稻草人在精耕實體店的同時發(fā)力網(wǎng)上商城，包括天貓旗艦店、京東旗艦店等，從線下到線上全渠道發(fā)展。目前稻草人有街鋪專賣店、商超百貨店、網(wǎng)上商城等銷售渠道。

在全渠道建設(shè)過程中陳光津感觸最深的是零售離不開人（顧客），所有零售的源點就是為顧客服務(wù)。陳光津說：“稻草人一路走來，一直以顧客需求為導向，走近顧客、解決顧客需求是品牌存在的價值?！眅ndprint