英國航空：從旅客的需求出發(fā)

英國航空：從旅客的需求出發(fā)

提升客戶體驗是航空公司在新的市場競爭環(huán)境下維護客戶關(guān)系和增強市場競爭力的一種表現(xiàn)方式?？蛻趔w驗產(chǎn)品方式的創(chuàng)新，在一定意義上來講，也帶動了航空運輸服務(wù)的整體發(fā)展。

旅行體驗的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新不再是只按照航空公司理解的方式來設(shè)計，而是在更大程度上根據(jù)客戶的需求來提供更加個性化的定制服務(wù)。航空公司別具匠心地開發(fā)出了一些新的服務(wù)產(chǎn)品，就其本質(zhì)來說是為了能夠在更大程度地提高客戶的旅行體驗，來增加航空公司在客戶心目中的情感份額。

2014年初，為了對采用新交付的空客A380飛機執(zhí)飛倫敦到約翰內(nèi)斯堡的航線進行促銷，英國航空與著名的哈羅茲百貨商場聯(lián)合舉辦了機上時裝秀活動。在這趟航班上，英國航空特意邀請了200名VIP客戶。時裝模特身穿由英國著名時裝設(shè)計師斯特拉·麥卡特尼設(shè)計的當季流行時裝，穿梭于機艙過道，精彩表演博得了嘉賓的喝彩。英國航空和哈羅茲百貨商場也由此成為社交媒體熱寵的主題，賺足了口碑。

乘坐頭等客艙的旅客，無論在家居、工作或出門旅行，往往追求最優(yōu)質(zhì)享受，英國航空深諳旅客需要，特別為頭等客艙設(shè)計全新的優(yōu)質(zhì)機艙服務(wù)。每位英國航空頭等客艙的機組服務(wù)人員均經(jīng)悉心訓(xùn)練，務(wù)求為旅客塑造更完美的餐飲服務(wù)，而且對每道奉上的佳肴及美酒的熟悉程度有如世界一流餐廳內(nèi)的服務(wù)員。

英國航空頭等客艙內(nèi)的每個細節(jié)均經(jīng)過刻意設(shè)計及思考，由全球各地在設(shè)計、服務(wù)及款待服務(wù)業(yè)的頂尖人物精心打造。航空公司在服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新上已經(jīng)開始走出傳統(tǒng)的套數(shù)，創(chuàng)新除了在產(chǎn)品上突出新穎之外，更重要的是本著從旅客需求出發(fā)來設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品。

英國航空的頭等客艙旅客在辦理登機手續(xù)及進行安檢時，均可以尊享快速服務(wù)。在登機前，頭等客艙旅客可以在英國航空全球超過60個貴賓休息室，及多達90個與聯(lián)盟成員共享的貴賓休息室中稍事休息；更可以親臨位于英國航空尊用的倫敦希思羅機場5號航站樓的“藝廊”（Galleries）貴賓休息室，包括協(xié)和廳（Concorde Room）及藝廊頭等客艙貴賓休息室（The Galleries First Lounge）體驗極致豪華感受。

協(xié)和廳可容納多達156名英國航空頭等客艙旅客，設(shè)有提供全面服務(wù)的協(xié)和酒吧（Concorde Bar），推出一系列環(huán)球美酒及烈酒。此外，更設(shè)有餐廳，全日為英國航空頭等客艙旅客提供新鮮飲料及餐點。此貴賓休息室也設(shè)門房服務(wù)，協(xié)助旅客處理大小事務(wù)，包括預(yù)訂戲票、代召出租車及更改航班數(shù)據(jù)等。若有其他商務(wù)需要，將提供雅致會議室作開會用途，或在休息室內(nèi)完全私密的情況下查閱電郵。

在藝廊貴賓休息室南面及藝廊抵港貴賓休息室（Galleries Arrivals lounge）設(shè)有兩家大型的Elemis Travel Spas水療中心，每家水療中心均設(shè)有6個治療室，另外在衛(wèi)星大樓的藝廊俱樂部會員休息室（Galleries Club Lounge），也設(shè)有一家面積較小的水療中心，內(nèi)有4個治療室。上述水療中心均專供英國航空頭等及Club World公務(wù)客艙的旅客，及乘坐長途機的英航會員俱樂部金卡會員使用，所有護理服務(wù)均不另外收費。

藝廊抵港貴賓休息室環(huán)境恬靜，為方便旅客更設(shè)有舒適的候機座椅及個人護理用品。旅客可以享受一系列不同的Elemis Travel Spa護理療程。英國航空員還提供熨衣服務(wù)，這時，不妨到94個淋浴間之一，梳洗一番恢復(fù)精神，甚至到浴缸享受無盡暢快。期間，浴缸內(nèi)的水將不斷流動及溢滿四周以保持水質(zhì)干凈。藝廊抵港貴賓休息室設(shè)有免費無線上網(wǎng)服務(wù)以及新聞媒介區(qū)，方便旅客掌握最新的世界信息。

（何瑒編輯整理）