國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)

李雅欣，田慧琳

(北京理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100081)

國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)

李雅欣，田慧琳

(北京理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100081)

公共服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度密切相關(guān)，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的重要手段。采用文獻(xiàn)研究方法，分析了國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀。結(jié)果表明，現(xiàn)有的研究主要關(guān)注評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)模型與方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和實(shí)證研究。其中，評(píng)價(jià)主體趨向多元化，公眾在評(píng)價(jià)中的作用得到提升；有多種評(píng)價(jià)模型和方法可供選擇，豐富了評(píng)價(jià)指標(biāo)的開發(fā)思路；評(píng)價(jià)指標(biāo)從關(guān)注效率轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注價(jià)值和滿意度，實(shí)現(xiàn)了“硬指標(biāo)”和“軟指標(biāo)”的融合；實(shí)證研究大量涌現(xiàn)，進(jìn)一步驗(yàn)證了評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)確性和適用性。但是，現(xiàn)有研究還存在本土化理論建構(gòu)缺乏、研究的延展性不夠、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系缺乏等問題，應(yīng)拓展現(xiàn)有研究的領(lǐng)域，不斷推動(dòng)科學(xué)研究的發(fā)展。

公共服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系

一、引 言

公共服務(wù)是為滿足社會(huì)公共需求、維護(hù)公共利益，由政府直接提供或由政府提供保障的公共產(chǎn)品和服務(wù)。公共服務(wù)包括基礎(chǔ)性公共服務(wù)(如公用事業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施等)、經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)(如科技推廣、信息咨詢和信貸政策等)、社會(huì)性公共服務(wù)(如教育、醫(yī)療、社會(huì)福利和環(huán)境保護(hù)等)和公共安全服務(wù)(如軍隊(duì)、警察和消防等)。[1]國際上，從20世紀(jì)80年代起，為了軟化公眾對由經(jīng)濟(jì)和效率驅(qū)動(dòng)的、無情的公共服務(wù)領(lǐng)域的看法，公共服務(wù)質(zhì)量這個(gè)“標(biāo)簽”應(yīng)運(yùn)而生，并成為當(dāng)代公共管理改革的一個(gè)根本目標(biāo)，甚至是整個(gè)制度改革的一種縮略表達(dá)[2]，公共部門也開始越來越關(guān)注為顧客(或公眾)生產(chǎn)和提供更好的公共服務(wù)。[3]關(guān)于什么是公共服務(wù)質(zhì)量，學(xué)界一直存在爭議。本文認(rèn)為，公共服務(wù)質(zhì)量可分為客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量，客觀質(zhì)量是指各種公共服務(wù)本身的產(chǎn)出質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，主觀質(zhì)量主要通過公民的滿意度和感知來評(píng)價(jià)?？偠灾卜?wù)質(zhì)量就是服務(wù)的卓越表現(xiàn)及公眾的滿意程度。[4]公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是公共管理領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。

21世紀(jì)以來，我國對公共服務(wù)的關(guān)注不斷提升。2004年，公共服務(wù)被認(rèn)定為政府的四項(xiàng)基本職能之一。黨的十七大提出建設(shè)服務(wù)型政府和加強(qiáng)政府績效考核的目標(biāo)和要求。此后，政府績效評(píng)估的重心從機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向公共服務(wù)[5]，就是要通過評(píng)估內(nèi)容的調(diào)整將當(dāng)前的機(jī)構(gòu)績效評(píng)估推向公共服務(wù)績效評(píng)估。黨的十八大報(bào)告又從質(zhì)量上對公共服務(wù)與民生事業(yè)發(fā)展提出了要求。在國外前沿理論和國內(nèi)政策的引導(dǎo)下，我國公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究逐步興起，學(xué)者圍繞公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究、實(shí)施方案、價(jià)值理念、評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、評(píng)價(jià)主體選擇、評(píng)價(jià)方法應(yīng)用、各項(xiàng)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面作了一定的探索，形成了比較豐富的研究成果。定期的評(píng)價(jià)和反思有助于更好地認(rèn)清事物的本質(zhì)和發(fā)展規(guī)律，推動(dòng)科學(xué)研究的發(fā)展。我們有必要對國內(nèi)十多年來公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究進(jìn)行系統(tǒng)的梳理和再評(píng)價(jià)。

二、研究對象和研究方法

本文的研究對象是國內(nèi)與公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的文獻(xiàn)。研究對象的收集、篩選和分析直接關(guān)系本文研究結(jié)論的準(zhǔn)確性，為此，本文采用了科學(xué)的方法和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E收集和分析文獻(xiàn)。在文獻(xiàn)收集方面，本文主要采取了以下方法和步驟：首先，以中國知網(wǎng)和萬方數(shù)據(jù)為搜索平臺(tái)，以“主題”為檢索條件*在檢索的過程中，我們發(fā)現(xiàn)以“公共服務(wù)質(zhì)量”“公共服務(wù)評(píng)價(jià)”“公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”為檢索詞，以“篇名”為檢索條件進(jìn)行精確檢索，檢索到的文獻(xiàn)數(shù)量都非常少，因而本文改用以“公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“公共服務(wù)績效評(píng)價(jià)”為檢索詞，以“主題”為檢索條件進(jìn)行模糊檢索。，采用模糊檢索的方式，對國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究進(jìn)行檢索，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)8 793篇*文獻(xiàn)檢索的截止時(shí)間為2016年3月26日。；其次，刪除新聞報(bào)告、會(huì)議通知等類型的文獻(xiàn)；第三，對剩余文獻(xiàn)的標(biāo)題和摘要進(jìn)行快速瀏覽，刪除與本文研究關(guān)聯(lián)不大的邊緣文獻(xiàn)；第四，對于無法通過標(biāo)題和摘要鑒別的文獻(xiàn)，則進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行判斷，刪除不滿足本文需要的文獻(xiàn)；第五，在閱讀文獻(xiàn)的過程，通過查閱文獻(xiàn)的注釋和參考文獻(xiàn)，找回與本文研究相關(guān)的文獻(xiàn)；最后，選取150篇與本文研究高度相關(guān)的文獻(xiàn)作為本文的研究對象。這150篇論文都具有較高的下載和被引用次數(shù)，是國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的代表性論文，閱讀和分析這些論文能較為全面和準(zhǔn)確地了解我國公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀。

本文將采用文獻(xiàn)研究方法，收集和整理與公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的文獻(xiàn)，詳細(xì)閱讀作為研究對象的150篇文獻(xiàn)，初步形成關(guān)于我國公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的整體認(rèn)識(shí)，然后對相似的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，分析比較不同學(xué)者對同一概念、方法和模型的不同定義和運(yùn)用，挖掘存在的問題和不足，提出今后的研究方向。

三、國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究主題

開展公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)旨在回答“什么人進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“如何進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)是什么”等問題。本文將遵循這一邏輯和思路，從評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)模型和方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、實(shí)證研究四個(gè)方面，對國內(nèi)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)行述評(píng)。

(一)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體

關(guān)于公共服務(wù)評(píng)價(jià)主體的構(gòu)成，學(xué)者的觀點(diǎn)不盡相同。陳光認(rèn)為，作為服務(wù)使用者的公眾的感知評(píng)價(jià)，在公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中是不可或缺的，公眾是公共服務(wù)評(píng)價(jià)主體的重要組成部分。[6]韓萬渠認(rèn)為，除去專家、公眾和企業(yè)，政府公共服務(wù)供給部門內(nèi)部公務(wù)人員也應(yīng)該是公共服務(wù)供給的評(píng)價(jià)主體。[7]張銳昕、董麗提出，公共服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)該由政府和公眾共同決定，同時(shí)讓利益相關(guān)者代表廣泛參與；多方評(píng)估主體的廣泛、深度參與是保證公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果客觀性、公正性并得以有效應(yīng)用的關(guān)鍵必要條件。[8]丁輝俠也主張?jiān)u價(jià)主體的多元化，認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該由內(nèi)部評(píng)估、社會(huì)公眾評(píng)估和由專家組成的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估三個(gè)部分構(gòu)成。[9]由此可見，學(xué)界關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了從單一評(píng)價(jià)到多元評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。最初的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以政府評(píng)價(jià)為主，隨后作為公共服務(wù)受眾的公民的滿意度受到越來越多的重視，學(xué)者大都認(rèn)同和主張開展360度綜合評(píng)估，鼓勵(lì)政府、公眾、社會(huì)組織等多元主體共同參與公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

筆者認(rèn)為，公共服務(wù)的評(píng)價(jià)主體可以從公共服務(wù)的供給、參與、使用三個(gè)方面來界定。在供給方面，政府是公共服務(wù)最主要的供給主體，政府工作人員對于所提供的公共服務(wù)質(zhì)量有著直觀的認(rèn)識(shí)，甚至可以掌握一些其它評(píng)價(jià)主體無法獲得的質(zhì)量信息，因而他們是公共服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)部評(píng)價(jià)主體，但在評(píng)價(jià)的過程中需要避免“既是運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”的問題，爭取做到客觀公正。與此同時(shí)，隨著市場化和社會(huì)化改革的深入，越來越多的市場組織和社會(huì)組織通過公私合作、外包、招投標(biāo)等方式參與公共服務(wù)供給，成為公共服務(wù)的生產(chǎn)者，這些組織對公共服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的影響，也應(yīng)當(dāng)成為公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體。在參與方面，科研院校、智庫等機(jī)構(gòu)的工作人員擁有專業(yè)的評(píng)價(jià)技能和知識(shí)，并不同程度地參與了公共服務(wù)政策的制定和執(zhí)行，可以對公共服務(wù)質(zhì)量作較為科學(xué)和客觀的評(píng)價(jià)。在使用方面，公眾是公共服務(wù)的最終使用者，對于公共服務(wù)質(zhì)量有著切身的體會(huì)。公眾滿意度是公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最核心的標(biāo)準(zhǔn)，也是公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

(二)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型和方法

在公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展過程中，形成了不同的評(píng)價(jià)模型。當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者主要使用的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型有公民報(bào)告卡模型、KANO模型、SERVQUAL模型、歸因模型等。公民報(bào)告卡模型反映的是公民對各項(xiàng)城市公共服務(wù)的滿意程度，例如，李婧以印度兩個(gè)城市的評(píng)價(jià)實(shí)踐介紹了公民報(bào)告卡模型的具體運(yùn)作過程和實(shí)際效果，為我國公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和社會(huì)問責(zé)的實(shí)踐提供了有效的參照系。[10]KANO模型把公共產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量劃分為必備質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。[11]施國洪、岳江君使用KANO模型提出圖書館服務(wù)質(zhì)量可以細(xì)分為無差異質(zhì)量、逆向質(zhì)量、一維質(zhì)量、必備質(zhì)量和魅力質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上用顧客滿意系數(shù)研究了質(zhì)量要素對滿意程度的提高效果或?qū)Σ粷M意的解除效果。[12]SERVQUAL模型將公共服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)問卷。周正嵩、孫月娟基于該模型，從研究生的感知角度來分析研究生教育質(zhì)量保障，設(shè)計(jì)了研究生教育服務(wù)保障的維度及指標(biāo)。[13]歸因理論認(rèn)為人們的行為受到他們所認(rèn)為的原因的影響，人們對公共服務(wù)失誤的歸因會(huì)直接影響顧客滿意度。張文惠分析了圖書館在讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生服務(wù)失誤的必然性，并從讀者和圖書館的角度對服務(wù)失誤進(jìn)行了歸因，在建立服務(wù)失誤歸因模型的基礎(chǔ)上，分別從心理和行為方面探討了對服務(wù)失誤的補(bǔ)救策略。[14]

需要注意的是，除了公民報(bào)告卡模型外，以上幾種公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型都是針對提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度設(shè)計(jì)的，近些年才被引入公共部門。在使用的過程中，需要思考如何體現(xiàn)公共服務(wù)的特性，并基于公共服務(wù)的特性對模型進(jìn)行驗(yàn)證和修訂；此外，分析這些模型，我們還發(fā)現(xiàn)學(xué)界對公共服務(wù)的評(píng)價(jià)也從關(guān)注服務(wù)的客觀質(zhì)量發(fā)展到關(guān)注消費(fèi)者的心理期望與心理感受質(zhì)量，歸因模型更是對顧客自我調(diào)適的心理過程進(jìn)行了研究。

確定評(píng)價(jià)模型，并細(xì)化出評(píng)價(jià)維度和具體評(píng)價(jià)指標(biāo)之后，還需要賦予評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，這就涉及評(píng)價(jià)方法的選擇和使用。在當(dāng)前的研究中，常見的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、層次分析法、熵值法、邏輯分析法、平衡積分卡等。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析通過數(shù)學(xué)規(guī)劃來評(píng)價(jià)具有多個(gè)輸入與輸出的決策單元間的相對有效性。譚秀閣把全國34個(gè)省市和西安的13個(gè)區(qū)縣分別作為決策單元，分別計(jì)算各個(gè)決策單元的綜合效率值、純技術(shù)效率值和規(guī)模效率值，比較了全國和陜西省公共服務(wù)的投入和產(chǎn)出效率，分析了陜西省城鄉(xiāng)公共服務(wù)的現(xiàn)狀。[15]層次分析法是通過把目標(biāo)分層，然后比較各個(gè)分層目標(biāo)之間的重要性來尋求最佳方案的決策方法。張鋼、牛志江和賀珊把地方政府公共服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)層，以功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知代價(jià)四個(gè)維度作為準(zhǔn)則層，這四個(gè)維度下的具體測量指標(biāo)是指標(biāo)層，用層次分析法確定了各個(gè)指標(biāo)的具體權(quán)重，計(jì)算各項(xiàng)公共服務(wù)的得分，分析評(píng)價(jià)了浙江省公共服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。[16]35-36熵值法通過計(jì)算熵值來判斷某個(gè)指標(biāo)的離散程度，指標(biāo)的離散程度越大，該指標(biāo)對綜合評(píng)價(jià)的影響越大。王曉東等人就用熵值法確定了二三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，綜合評(píng)價(jià)了河北省的公共服務(wù)質(zhì)量。[17]此外，與以往評(píng)價(jià)公共服務(wù)的投入和產(chǎn)出效率不同，李劍認(rèn)為，在所應(yīng)用的“產(chǎn)出”指標(biāo)中，很大一部分往往不是某年的投入所形成的，而是長期累積投入的結(jié)果，并不能簡單用投入產(chǎn)出比來衡量基本公共服務(wù)績效，主張把公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為投入類、綜合類和效果類三類進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。[18]48雖然評(píng)價(jià)的視角和指標(biāo)劃分的維度不同，但是評(píng)價(jià)的公共服務(wù)領(lǐng)域和具體指標(biāo)差別并不是很大。綜上所述，層次分析法是一種主觀賦權(quán)法，適用于指標(biāo)數(shù)量不多的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；數(shù)據(jù)包絡(luò)分析可以在不事先確定指標(biāo)權(quán)重的前提下，對公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；邏輯分析法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析一樣，更關(guān)注投入和產(chǎn)出；而李劍提出的整體評(píng)價(jià)又增加了對公共服務(wù)在時(shí)間上有滯后性的效果類指標(biāo)的關(guān)注。因此，我們需要根據(jù)不同的研究需要，選擇不同的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

(三)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

回顧有關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有對公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)主要從經(jīng)濟(jì)與效率、基本價(jià)值取向和公民滿意度三方面展開。

經(jīng)濟(jì)與效率是評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量最常使用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。學(xué)者主要通過衡量公共服務(wù)的成本與收益比、投入與產(chǎn)出比來開發(fā)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量。彭國甫使用平衡積分卡從公共衛(wèi)生管理的成本、業(yè)績、流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展5個(gè)方面共33項(xiàng)指標(biāo)對地方公共衛(wèi)生事業(yè)管理績效作出了評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)不僅關(guān)注組織外部的投入與產(chǎn)出績效，也測量了組織內(nèi)部的管理績效。[19]李劍則否定了以往的投入-產(chǎn)出評(píng)價(jià)模式，設(shè)計(jì)了投入類、能力類和效果類三類指標(biāo)評(píng)估公共服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，研究公共服務(wù)的現(xiàn)有收益和長期效果。[18]48唐任伍和唐天偉從政府公共服務(wù)、政府公共物品、政府規(guī)模及居民經(jīng)濟(jì)福利4個(gè)方面開發(fā)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并基于政府成本和政府收益來評(píng)價(jià)2002 年中國政府的效率及其排名。[20]

基本價(jià)值取向是開發(fā)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的另外一種常見思路。基于公民價(jià)值理念和顧客價(jià)值理論，張鋼、牛志江和賀珊以功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知代價(jià)為準(zhǔn)則設(shè)計(jì)了23項(xiàng)指標(biāo)來評(píng)價(jià)地方政府的公共服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注的是公民期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的比較。[16]35-36類似的，陳昌盛、蔡躍洲基于公共服務(wù)公平觀的價(jià)值取向，開發(fā)了一個(gè)包含8個(gè)子系統(tǒng)、165個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，對中國31個(gè)省級(jí)行政區(qū)城(不包括港澳臺(tái))的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。[21]

如果說經(jīng)濟(jì)與效率是對公共服務(wù)質(zhì)量的硬評(píng)價(jià)，是從供給側(cè)評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量，是以政府為主體的；那么公民滿意度則是對公共服務(wù)質(zhì)量的軟評(píng)價(jià)，是從消費(fèi)側(cè)評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量，是以公民為主體的。陳振明課題組采用公共滿意度和公共服務(wù)供給情況相結(jié)合的方法，構(gòu)建了一個(gè)包括就業(yè)服務(wù)、住房服務(wù)、公共安全、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、基礎(chǔ)設(shè)施、公共交通、文體休閑十大領(lǐng)域的評(píng)價(jià)體系，計(jì)算滿意度值和供給數(shù)值，測評(píng)廈門市公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的績效水平。[22]紀(jì)江明、胡偉依據(jù)2012新加坡連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)共26個(gè)二級(jí)指標(biāo)的公共滿意度評(píng)價(jià)體系，并用熵權(quán)TOPSIS方法確定26個(gè)二級(jí)指標(biāo)的熵值和權(quán)重，從而計(jì)算綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，對中國34個(gè)城市公共服務(wù)滿意度指數(shù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析。[23]45-47

綜上可知，學(xué)者構(gòu)建的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)差別并不大，只是構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)的依據(jù)不同，評(píng)估的維度和視角不同。常見的評(píng)價(jià)維度包括基礎(chǔ)設(shè)施、公共醫(yī)療和衛(wèi)生、公共安全、社會(huì)保障和環(huán)境保護(hù)等。此外，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系通常由三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成(部分是二級(jí)指標(biāo))，指標(biāo)的數(shù)量大部分在20～30個(gè)之間。

(四)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究

我國在公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐方面也取得了很大進(jìn)展，學(xué)者對不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)都進(jìn)行了實(shí)證研究。

首先，對全國30多個(gè)城市的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究?！斑B氏基金中國城市公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”是廈門大學(xué)和南洋理工大學(xué)的課題組基于“服務(wù)型政府”的基本價(jià)值取向構(gòu)建的，并對我國32個(gè)主要城市的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，這一指標(biāo)體系的構(gòu)建和檢驗(yàn)為后續(xù)的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。紀(jì)江明、胡偉就基于該研究的數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建了中國公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，對34個(gè)城市公共服務(wù)滿意度指數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，并把這34個(gè)城市劃分為有明顯差異的5類城市，然后從改進(jìn)政府治理結(jié)構(gòu)和效能的角度，提出了改進(jìn)公共服務(wù)滿意度指數(shù)的政策建議。[23]45-47

其次，對特定公共服務(wù)領(lǐng)域的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究。王歡明、諸大建以上海市公共汽車服務(wù)為研究對象，以新公共服務(wù)理念為指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)績效以公民滿意度為中心，采用灰色定權(quán)聚類法，從效率、回應(yīng)性、公平性3個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)了上海市公共汽車交通服務(wù)績效狀況。[24]沈林等人采用分層抽樣的方法，選取了杭州市6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為調(diào)研對象，通過現(xiàn)場實(shí)測評(píng)分評(píng)估了社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的績效狀況。[25]劉志斌、魏琳等對體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了實(shí)證研究[26-27]，徐成兵、畢強(qiáng)、劉鳳娟構(gòu)建了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并進(jìn)行了實(shí)證研究。[28-30]

再次，對不同地域的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究。陳振明在對“十一五”期間福建省公共服務(wù)的現(xiàn)狀及進(jìn)展、成效與存在的問題作出了分析評(píng)價(jià)，并借鑒國內(nèi)外公共服務(wù)發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)，提出“十二五”期間提升福建省公共服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和策略。[31]后來陳振明又介紹了漳州市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索和取得的成果，為公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了一個(gè)有力的參考案例。[32]楊明洪、唐冬梅從西藏公共服務(wù)的特殊性入手構(gòu)建了評(píng)估指標(biāo)體系，讓農(nóng)牧民對公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行了評(píng)估，指出西藏農(nóng)村公共服務(wù)存在的問題并提出了優(yōu)化政策的建議。[33]結(jié)合黑龍江省實(shí)際，魏書慧設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、住房和社會(huì)保障、環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行評(píng)價(jià)和思考，提出了改進(jìn)意見。[34]

總體而言，實(shí)證評(píng)價(jià)的主體以公民為主，評(píng)價(jià)主體多元化的實(shí)證研究還有待補(bǔ)充。實(shí)證調(diào)研對象大都集中在基礎(chǔ)設(shè)施或公共衛(wèi)生、醫(yī)療某一方面，系統(tǒng)、全面地評(píng)價(jià)各個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)質(zhì)量的文章并不多見。

四、結(jié) 語

近些年我國學(xué)者圍繞著公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量研究，提出了多種評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量的視角和思路，研究了公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型和方法，而且還選取多個(gè)省市進(jìn)行了公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐恼冃КF(xiàn)狀，提出改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的政策建議。但是目前的研究還存在一些問題和不足：首先，缺乏本土化的理論建構(gòu)。現(xiàn)有的研究大都應(yīng)用國外的理論和方法構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，缺乏體現(xiàn)中國特色的理論研究，沒能展現(xiàn)我國公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特性；各個(gè)學(xué)者對公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和評(píng)價(jià)也各不相同，沒有形成有代表性的學(xué)術(shù)流派。其次，研究的延展性不夠?，F(xiàn)有的研究主要關(guān)注如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量，忽視了對公共服務(wù)質(zhì)量前因和后果的研究。什么會(huì)影響公共服務(wù)質(zhì)量，如何影響公共服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制有哪些，這些問題都值得思考。而且現(xiàn)有的研究只是構(gòu)建一套評(píng)價(jià)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出簡單的對策建議，但是對在公共服務(wù)的供給和消費(fèi)過程中，哪些因素會(huì)如何影響到公共服務(wù)質(zhì)量以及公眾的滿意度的反思并不多，對提出的改進(jìn)建議的實(shí)踐效果和影響政策效果的因素研究也不多。第三，缺乏統(tǒng)一的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。不同學(xué)者基于自己的評(píng)價(jià)邏輯和思路，采用各異的模型和方法設(shè)計(jì)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，沒有形成一套通用的指標(biāo)體系，同時(shí)理論和實(shí)際相結(jié)合也不緊密?，F(xiàn)有的實(shí)證研究大多只是對某些地區(qū)的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對某些指標(biāo)在該地區(qū)的適用性和有效性并沒有進(jìn)行驗(yàn)證，對公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀背后的地域性原因也沒有探究。而且實(shí)證研究的地域也各不相同，難以進(jìn)行跨年度和跨地區(qū)的比較研究，也難以驗(yàn)證指標(biāo)體系的科學(xué)性。最后，現(xiàn)有文獻(xiàn)更多的是單一地評(píng)價(jià)省市或者農(nóng)村的公共服務(wù)質(zhì)量，并沒有從城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的角度比較城鄉(xiāng)公共服務(wù)質(zhì)量的差距和研究怎么更好地實(shí)現(xiàn)資源的配置和優(yōu)化。為此，建議立足我國實(shí)際，加強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的本土化理論建構(gòu)；構(gòu)建一套能夠通用的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對其進(jìn)行不斷驗(yàn)證和完善；在評(píng)價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要研究影響公共服務(wù)質(zhì)量的重要因素，剖析公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)制；基于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，研究如何縮小城鄉(xiāng)公共服務(wù)質(zhì)量的差距，推進(jìn)公共服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

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Abstract:Public service quality is closely related to public satisfaction, and public service quality evaluation is an important means to improve public service quality continuously. Literature research is applied to analyze the research status of domestic public service quality evaluation. The results show that the existing research focuses on the evaluation subject, evaluation model and method, evaluation index system and empirical research. Among them，the evaluation subjects tend to be diversified, the public play a more important role in the evaluation. Various evaluation models and methods can be chosen, which enriches the development thought of evaluation index. More attention is paid to value and satisfaction from efficiency, which combines “hard index” with “soft index”. A great deal of empirical research has emerged, which further validates the accuracy and applicability of evaluation index. However, the existing research still has some problems, such as the lack of localization theory construction, not enough ductility of study and the lack of unified evaluation index system. Further research should be expanded to constantly promote the development of scientific research.

Keywords:public service; quality evaluation; index system

[責(zé)任編輯：林麗芳]

ResearchCommentonEvaluationofPublicServiceQualityinChina

LI Ya-xin， TIAN Hui-lin

(School of Management and Economics， Beijing Institute of Technology, Beijing 100081, China)

D630

A

1674-3199(2017)05-0009-08

2017-04-12

北京市優(yōu)秀人才培養(yǎng)資助青年骨干個(gè)人項(xiàng)目(2015000020124G047)

李雅欣(1993一 )，女，河北邢臺(tái)人，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士研究生；田慧琳(1993一 )，女，內(nèi)蒙古呼和浩特人，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士研究生。