三亞旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理的機(jī)制與保障研究

鮑富元

[摘 要] 隨著對旅游市場秩序的綜合監(jiān)管，各地旅游市場秩序逐漸好轉(zhuǎn)，但也存在不同程度的差異。旅游市場秩序治理是項(xiàng)長期的艱巨任務(wù)，在旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的同時(shí)，有必要認(rèn)識(shí)旅游市場秩序的新問題，并加強(qiáng)對旅游市場秩序的動(dòng)態(tài)監(jiān)測以便于有效治理。以三亞為例，結(jié)合旅游相關(guān)文獻(xiàn)及市場秩序現(xiàn)狀，分析發(fā)現(xiàn)三亞的旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測的工作機(jī)制缺失，相關(guān)職能部門間的協(xié)同配合機(jī)制尚未固化以及旅游市場秩序治理的保障條件有待加強(qiáng)。因此，建議構(gòu)建旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測工作機(jī)制，發(fā)揮旅游目的地多個(gè)主體參與的作用，應(yīng)用旅游監(jiān)測大數(shù)據(jù)來服務(wù)市場治理以及定期發(fā)布旅游市場秩序的滿意度數(shù)據(jù)，進(jìn)而推動(dòng)三亞旅游市場治理取得更大的進(jìn)步。

[關(guān)鍵詞] 市場秩序；動(dòng)態(tài)監(jiān)測；治理；保障

[中圖分類號(hào)] F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2017）10-0065-03

一、引言

依法治旅是我國旅游強(qiáng)國之路的必有由之路。近幾年，我國旅游業(yè)發(fā)展過程中的市場秩序問題困擾著海南、云南、青島、大連等多個(gè)知名旅游目的地，旅游市場問題廣受社會(huì)熱議和詬病。從國家層面到旅游主管部門對此給予高度重視，并組織了高力度的監(jiān)管及治理工作。三亞作為海南建設(shè)國際旅游島的領(lǐng)頭羊，經(jīng)過不斷地改革創(chuàng)新在國內(nèi)首創(chuàng)旅游警察并得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可和其他地區(qū)的效仿，形成了“1+3+X”的綜合治理模式。同時(shí)，發(fā)揮政府公共管理職能，完善游客服務(wù)中心、12301服務(wù)熱線、旅游信息咨詢中心等功能，保障游客的信息服務(wù)和權(quán)益維護(hù)。并且與境外的其他國家進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，優(yōu)化旅游市場監(jiān)管。三亞的旅游市場治理至今有效遏制了旅游市場的不規(guī)范現(xiàn)象，緩解游客的不滿情緒，使得游客滿意度得到提高、游客的消費(fèi)環(huán)境得到極大改觀。此外，旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新可能產(chǎn)生更多新的市場問題，而旅游市場秩序的規(guī)范化既需要政府主導(dǎo)下的依法監(jiān)管以及旅游公共服務(wù)的優(yōu)化，也需要社會(huì)多方力量的共同參與，做到齊抓共管。有必要通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和平臺(tái)，掌握旅游市場秩序的新動(dòng)向、新問題，做好動(dòng)態(tài)監(jiān)測和及時(shí)有效的防范治理，使旅游市場治理置于陽光地帶，從而為游客提供安全放心的消費(fèi)環(huán)境和滿意的旅游綜合體驗(yàn)。所以，如下以此作為出發(fā)點(diǎn)，分析三亞旅游市場秩序面臨的新形勢和新問題以及原因，提出實(shí)施旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測的機(jī)制及保障條件。

二、相關(guān)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的整理，總結(jié)出關(guān)于旅游市場秩序的研究成果主要如下。在市場秩序界定方面，袁禮斌（1999）指出市場秩序設(shè)計(jì)至少包括商品市場、金融市場、勞動(dòng)力市場、教育市場、技術(shù)市場、文化市場等[1]。而市場治理的模式方面，朱紅莉（2005）總結(jié)了主要的市場治理模式：市場主導(dǎo)型模式、政府主導(dǎo)型模式、社會(huì)主導(dǎo)型模式和綜合型治理模式[2]。對旅游市場秩序問題及治理對策的研究中，朱紅莉（2005）將旅游市場秩序的問題分為：市場進(jìn)出秩序、市場競爭秩序、市場交易秩序、市場流通秩序的混亂[2]。傅林放（2012）從旅游服務(wù)需求方、旅游服務(wù)供給體系和旅游市場規(guī)制等三個(gè)方面分析我國旅游市場秩序失范的成因[3]。李云鵬（2013）則提出對在線旅游市場的監(jiān)管的建議[4]。胡燕佼（2013）從旅游市場監(jiān)管層面研究旅游市場秩序問題的原因，提出規(guī)范海南旅游市場秩序的建議[5]。楊春宇（2007）則分析經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)旅游市場秩序?qū)β糜钨Y源管理的影響[6]。曲靜（2008）總結(jié)出我國旅游市場秩序問題的原因包括旅游立法、監(jiān)管體制、市場進(jìn)入門檻、市場環(huán)境等多個(gè)方面[7]。也有陳小春（2002）關(guān)注到導(dǎo)游回扣對旅游市場管理的影響，并探討了解決導(dǎo)游回扣問題的思路[8]。綜上，相關(guān)研究多反映為旅游市場秩序的單方面問題及原因、對策分析，但旅游市場秩序問題并非靜態(tài)的，采取專項(xiàng)整治僅能取得一時(shí)的階段性的優(yōu)化。為了取得旅游市場秩序的長效根本治理，需要通過有效的旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測機(jī)制及充分的保障條件，及時(shí)把握旅游市場秩序動(dòng)態(tài)，給予有力的、全面的和針對性的綜合治理。所以，我們以三亞為例，在前期調(diào)查基礎(chǔ)上，結(jié)合目前的旅游市場秩序的問題所在，剖析原因，提出三亞旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理的機(jī)制及保障條件，進(jìn)而推動(dòng)三亞旅游市場治理取得更大的進(jìn)步。

三、三亞旅游市場秩序的現(xiàn)狀及問題

（一）旅游市場秩序的現(xiàn)狀

三亞的旅游市場秩序初步形成“1+3+X”的治理框架，即旅游委綜合協(xié)調(diào)，旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭重點(diǎn)參與，近20多個(gè)涉旅部門配合支持的模式。實(shí)踐證明，該模式對三亞旅游市場重點(diǎn)領(lǐng)域的關(guān)鍵問題做到了有效的監(jiān)管，多部門之間逐步形成默契的配合支持。涉旅職能管理部門較多，但他們的主體責(zé)任基本明確。此外，輔助治理的有游客中心、旅游主管部門的官網(wǎng)和官微、旅游信息咨詢服務(wù)中心等，為游客的咨詢服務(wù)、投訴維權(quán)提供便捷條件。但通過前期的問卷調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，公眾對低價(jià)惡性競爭、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、擅自變更旅行合同、從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度等方面表示出一定的擔(dān)憂。說明三亞的旅游市場秩序雖然日趨規(guī)范，但之前爆發(fā)的負(fù)面事件的不良影響在公眾心目中難以直接消除，還需要旅游市場秩序的長效治理以及高水平的旅游綜合服務(wù)。同時(shí)，目前的旅游市場治理多是事后處理，缺少事前的防范、引導(dǎo)、宣傳，充分的事前預(yù)防將減少不必要的治理浪費(fèi)。而事前防范重在對信息和潛在隱患的掌握，這恰恰是需要重點(diǎn)加強(qiáng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測方面。三亞的游客中心是信息監(jiān)測的指揮中心，而三亞作為旅游城市，游客與本地居民的共處會(huì)帶來難以估計(jì)的新問題從而影響旅游市場秩序。所以，游客中心的信息監(jiān)測不僅需要與相關(guān)旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息對接，還應(yīng)與公安、交通、衛(wèi)生醫(yī)療等多個(gè)職能部門實(shí)現(xiàn)信息共享。此外，不應(yīng)忽視三亞的旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)和信息咨詢中心的應(yīng)用，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及和大眾化的今天，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用并及時(shí)收集信息反饋是做好動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理的前提。

（二）三亞旅游市場秩序問題分析

1.旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測的工作機(jī)制缺失endprint

現(xiàn)有的旅游市場治理多是處理具體事務(wù)，未形成長期有效的旅游市場秩序的監(jiān)測、預(yù)防機(jī)制。對旅游市場秩序的把握僅是片段式的觀測和接收投訴并處理，并未對旅游市場數(shù)據(jù)情況做詳細(xì)的分析和持續(xù)的研究，難以從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律并進(jìn)行有效改進(jìn)。對旅游市場持續(xù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測有助于發(fā)現(xiàn)旅游市場問題演化的原因、特征、規(guī)律，及時(shí)調(diào)整治理重點(diǎn)及方式方法，提升旅游市場治理的針對性和有效性。

2.相關(guān)職能部門間的協(xié)同配合機(jī)制尚未固化

“1+3+X”的治理模式雖已取得成效，但規(guī)范的旅游市場秩序僅僅是旅游業(yè)發(fā)展的保障因素，并非是促進(jìn)三亞旅游業(yè)提升發(fā)展的激勵(lì)因素。為了實(shí)現(xiàn)更好地提高游客的旅游體驗(yàn)和滿意度的目標(biāo)，需要更廣泛的職能部門和利益主體來參與完成，而且部門之間分工、聯(lián)合的機(jī)制還要進(jìn)一步細(xì)化，做到無縫銜接。游客的消費(fèi)是多個(gè)領(lǐng)域配合完成的整體過程，過程中涉及不同的行業(yè)，只有主管部門的共同配合才能有效保障游客的消費(fèi)體驗(yàn)。

3.旅游市場秩序治理的保障條件有待加強(qiáng)

旅游市場秩序的綜合提升需要充分的投入保障來實(shí)現(xiàn)。包括人員配置、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備完善、服務(wù)平臺(tái)打造升級(jí)等。保障條件的強(qiáng)化應(yīng)圍繞游客與本地居民的需求展開，而不能單向地厚此薄彼，造成沖突。此外，旅游市場秩序的軟環(huán)境方面，城市衛(wèi)生、言行文明、人員高素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是市場規(guī)范的重要標(biāo)志，也是未來應(yīng)考慮改進(jìn)的方面。

四、旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理的機(jī)制與保障

（一）構(gòu)建旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測工作機(jī)制

三亞作為旅游主導(dǎo)型的城市，對旅游市場秩序的關(guān)注及治理是關(guān)乎城市大發(fā)展的重中之重。目前的市場治理已取得改觀。但隨著旅游市場秩序問題的外延擴(kuò)大，已不僅是欺客宰客、低價(jià)惡性競爭等旅游經(jīng)營中的問題，還涉及到旅游文明行為、旅游交通擁堵等更軟性化的旅游市場服務(wù)問題。因此，現(xiàn)有的旅游服務(wù)平臺(tái)還應(yīng)突出對旅游市場秩序的動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理功能，設(shè)置和優(yōu)化12301服務(wù)熱線、智慧旅游平臺(tái)等，充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)動(dòng)態(tài)把握游客在消費(fèi)全程中的市場反饋問題。旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測及治理的工作機(jī)制堅(jiān)持以綜合監(jiān)管、主體明確、職責(zé)清晰、協(xié)同治理、持續(xù)改進(jìn)、保障到位的模式。建議由多個(gè)部門共同參與實(shí)施旅游市場秩序綜合監(jiān)管；對市場動(dòng)態(tài)的監(jiān)測由游客中心與公安、交通等部門推進(jìn)數(shù)據(jù)信息共享；明確有關(guān)部門間的職責(zé)，形成制度化的協(xié)同治理分工；旅游委組織人員開展對監(jiān)測數(shù)據(jù)的問題分析，及時(shí)做好內(nèi)部通報(bào)和對外公布，持續(xù)改進(jìn)旅游市場秩序的動(dòng)態(tài)治理；此外，動(dòng)態(tài)監(jiān)測旅游市場秩序需要政府給予人力、物力和財(cái)力的支持，完善資金投入保障、人員隊(duì)伍保障、技術(shù)服務(wù)保障、教育培訓(xùn)保障等。

（二）發(fā)揮旅游目的地多個(gè)主體參與的作用

多主體參與是對政府主導(dǎo)的旅游市場動(dòng)態(tài)監(jiān)測的有益補(bǔ)充。除了有政府相關(guān)部門的協(xié)同配合，還要發(fā)揮社會(huì)其他力量，例如行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者群體等，均是有效進(jìn)行旅游市場秩序輿情監(jiān)測的主要渠道。多主體包括游客、當(dāng)?shù)鼐用?、旅游從業(yè)者等，他們的市場反饋是旅游市場動(dòng)態(tài)監(jiān)測的信息來源，他們的宣傳引導(dǎo)則是樹立和維護(hù)三亞旅游目的地良好形象的保障。三亞旅游市場秩序不僅要規(guī)范發(fā)展，從旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個(gè)性化方面也要加強(qiáng)旅游企業(yè)及從業(yè)者的服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度提升，營造良好服務(wù)環(huán)境和氛圍。同時(shí)，急需做好對游客不文明行為、本地居民不文明行為的軟約束，例如吐檳榔水、公共場所抽煙、從業(yè)人員惡劣的服務(wù)言行等，這也是影響游客對旅游市場滿意度的影響因素之一。

（三）應(yīng)用旅游監(jiān)測大數(shù)據(jù)，服務(wù)市場治理

對旅游市場秩序的監(jiān)測僅僅是基礎(chǔ)，投入到旅游市場治理的應(yīng)用中才是關(guān)鍵。在三亞數(shù)字化、智慧化的城市發(fā)展過程中，有必要將旅游作為主導(dǎo)三亞發(fā)展的牽頭領(lǐng)域，統(tǒng)籌其他領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展進(jìn)步。而要做好監(jiān)測大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，需要多部門之間的數(shù)據(jù)共享，為游客、居民提供良好的生活環(huán)境和旅游體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)在于對多領(lǐng)域大數(shù)據(jù)的集成化分析及應(yīng)用。其中，游客、旅游企業(yè)、市民及非旅游企業(yè)等主體均是數(shù)據(jù)監(jiān)測和關(guān)注的范圍。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展以及旅游活動(dòng)外延不斷擴(kuò)大，旅游市場治理應(yīng)順應(yīng)該趨勢，做好旅游市場秩序監(jiān)測領(lǐng)域的擴(kuò)大，優(yōu)化數(shù)據(jù)集成和深度剖析，深挖市場需求、游客反饋、問題的原因及特征等，服務(wù)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)對綜合環(huán)境的響應(yīng)力，提升市場有效治理。

（四）定期發(fā)布旅游市場秩序的滿意度數(shù)據(jù)

制定旅游市場秩序測評(píng)指標(biāo)體系，利用網(wǎng)絡(luò)化、信息化的技術(shù)手段，進(jìn)行旅游市場秩序動(dòng)態(tài)監(jiān)測和面向公眾的滿意度調(diào)查，并開展對測評(píng)數(shù)據(jù)的全面分析，將分析結(jié)果納入到旅游公共信息服務(wù)的范疇并定期公布，做到信息公開。同時(shí)，引導(dǎo)游客了解旅游目的地的市場秩序現(xiàn)狀，合理規(guī)劃旅游行程和項(xiàng)目，既要自覺做好文明出游，也要增強(qiáng)理性的旅游消費(fèi)和旅游維權(quán)，成為維護(hù)旅游市場秩序的重要參與者。

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[責(zé)任編輯：高萌]endprint