基于利益相關(guān)者理論剖析“東航返航門(mén)事件”

◇張文俊

基于利益相關(guān)者理論剖析“東航返航門(mén)事件”

◇張文俊

利益相關(guān)者理論視野下的“東航返航門(mén)事件”是飛行員、航空公司和政府等各利益相關(guān)者利益博弈的結(jié)果，飛行員對(duì)利益落差的追求和受到的不公平待遇直接導(dǎo)致 “返航事件”發(fā)生，航空公司對(duì)自身經(jīng)濟(jì)利益的不合理追求激化了與飛行員之間的矛盾，政府不公平的制度間接導(dǎo)致了“返航”的發(fā)生。要杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生，國(guó)家需要制訂合理的飛行員培養(yǎng)機(jī)制，國(guó)有航空公司需要加強(qiáng)自身的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力，而不是靠一些霸王條款來(lái)維持公司的運(yùn)行。

利益相關(guān)者理論；“東航返航門(mén)事件”；多元利益關(guān)系者模式

一、“東航返航門(mén)事件”和利益相關(guān)者理論

1.“東航返航門(mén)事件”

2008年3月31日，中國(guó)東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江等六地共18個(gè)航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無(wú)法降落，又都折返昆明。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。為何諸多航班延誤都是天氣原因，為何都集中在同一家航空公司，隱藏在事件背后的原因是什么，這很值得反思。

時(shí)隔十年，再分析此事件時(shí)，仍然給我們諸多啟示。東航云南分公司某飛行員稱(chēng)，返航最主要的原因是，工資待遇低。在東航旗下的分公司中，云南民航業(yè)發(fā)展較好，是下屬分公司中的主要盈利公司。但在薪酬分配中，云南分公司飛行員所得薪酬并不高。并入東航前，云南航空公司飛行員的收入在全國(guó)屬于中等偏上，現(xiàn)在則屬于全國(guó)偏低。例如：同為機(jī)長(zhǎng)，同樣飛云南省內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，同樣的飛行，待遇只有同行的一半。還有，在小時(shí)費(fèi)的計(jì)算上，飛行員每月的小時(shí)費(fèi)都被扣留幾千元，年終時(shí)才全部返還，但因?yàn)榧幸淮畏颠€，所以稅收標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)提高到30%。另一方面，部分公司高層的貪污腐敗，還有不合理的管理制度令飛行員難以接受。云南分公司在麗江設(shè)有一個(gè)基地，每年用公費(fèi)接待大量上海總公司來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)及其親朋。對(duì)于公司管理制度的不滿(mǎn)，員工們向分公司反映過(guò)無(wú)數(shù)次，他們都說(shuō)會(huì)向上反映問(wèn)題，但從未真正解決過(guò)。

“東航返航門(mén)事件”造成大批乘客滯留在昆明機(jī)場(chǎng)，嚴(yán)重?fù)p害了乘客的利益，也損害了航空公司在乘客中的形象。

從以上的分析來(lái)看，待遇并非這次返航事件的最主要的訴求，最主要的還是對(duì)公司的管理不滿(mǎn)。前不久，東航又有78名飛行員集體辭職，為了達(dá)到目的他們甚至采取絕食、靜坐等方式。

2.利益相關(guān)者理論

簡(jiǎn)單的利益關(guān)系者定義是任何在該組織在達(dá)成使命過(guò)程中，有利益涉入關(guān)系的人；或者，依據(jù)Freeman（1984）的定義，他認(rèn)為所謂的利益關(guān)系者是指，任何群體或個(gè)人能夠?qū)M織想要達(dá)成的目標(biāo)發(fā)生影響，或反過(guò)來(lái)說(shuō)，任何被組織想要達(dá)成的目標(biāo)，所影響的群體或個(gè)人都可以稱(chēng)作利益關(guān)系者。利益關(guān)系者的類(lèi)型包括股份持有人、債權(quán)人、管理人、雇員、消費(fèi)者、提供者、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府、公共資源等，這些利益關(guān)系之間就形成一種“多元利益關(guān)系者模式”，它是基于組織是由多種形態(tài)的所有者組成的概念，并且透過(guò)個(gè)人或團(tuán)體的方式，來(lái)行使組織的間接或直接的影響，也將外部團(tuán)體納入系統(tǒng)運(yùn)作中來(lái)考量。

在運(yùn)用該理論分析問(wèn)題時(shí)，應(yīng)運(yùn)用到以下兩個(gè)理論：

（1）“確定利益關(guān)系者的規(guī)范理論”，即探討組織利益的關(guān)系者有哪些個(gè)人或團(tuán)體？組織為什么必須重視這些個(gè)人或團(tuán)體；

（2）“描述利益關(guān)系者重要性的敘述性理論”，及探討如何的邏輯，管理者在何種情況下，必須去考量利益關(guān)系者的態(tài)度。

二、基于利益相關(guān)者理論角度剖析“東航返航門(mén)事件”

在本文前面，我們回顧了“東航返航門(mén)事件”的整個(gè)經(jīng)過(guò)，對(duì)事件中所牽涉的利益關(guān)系個(gè)人或團(tuán)體都有所了解，并且對(duì)利益關(guān)系者理論也做了明確的闡述。那么，下面我們將結(jié)合利益關(guān)系者理論，分析此次“東航返航門(mén)事件”，剖析該事件發(fā)生的真正誘因。

通過(guò)案例描述我們可以知道，東方航空公司作為一個(gè)被分析的組織，在此次返航事件中所牽涉的組織利益關(guān)系，包括個(gè)人或團(tuán)體。有國(guó)家、飛行員、乘客、私有航空公司等四大利益關(guān)系團(tuán)體，并且這四大利益關(guān)系團(tuán)體與組織存在深入的利益關(guān)系，我們可以通過(guò)下頁(yè)附表來(lái)明確他們與組織的關(guān)系。

附表 不同利益關(guān)系者與組織的關(guān)系表

通過(guò)該關(guān)系表，我們初步了解了這些利益團(tuán)體與組織之間存在的關(guān)系。此次返航事件首當(dāng)其沖的制造者是東航的飛行員。而此次事件是由多方面的利益沖突所引起的。我們從國(guó)家層面說(shuō)，我國(guó)早期的民用航空脫胎于空軍，飛行員大多來(lái)自空軍，并且飛行員的培養(yǎng)機(jī)制還是停留在院校培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，這大大制約了飛行員的培養(yǎng)，造成了我國(guó)飛行員短缺的現(xiàn)象越來(lái)越突出。眾所周知，飛行員的培訓(xùn)費(fèi)是一筆高額的支出，相對(duì)于我國(guó)的收入水平來(lái)說(shuō)，能支付得起參加飛行員培養(yǎng)的個(gè)人是很少的。在這樣的情況下，國(guó)有航空公司就承擔(dān)起了培養(yǎng)飛行員的義務(wù)，所以，國(guó)家培養(yǎng)機(jī)制規(guī)定，飛行員在培訓(xùn)結(jié)束后，即與航空公司簽署長(zhǎng)達(dá)99年的終身雇傭合同，一旦違約，他們將付出高昂違約金的代價(jià)，“鄭志宏事件”就是最好的說(shuō)明。與此同時(shí)，由于短期內(nèi)民航服務(wù)需求大增，一些小的私有航空公司也應(yīng)運(yùn)而生，但由于短期內(nèi)飛行員短缺，私有航空公司就只能以高薪和良好的待遇從國(guó)有航空公司挖人；另一方面，由于飛行員短缺，一些國(guó)有航空公司為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加大飛行員工作量，并且在公司內(nèi)部管理和薪酬制度上對(duì)企業(yè)存在著不滿(mǎn)，在一定程度上誘發(fā)了飛行員的抵觸情緒，具體表現(xiàn)就是東航的航班準(zhǔn)點(diǎn)率最低和投訴率最高，由于員工不滿(mǎn)引發(fā)的一系列返航、辭職事件。這些事件的接連發(fā)生，最大的受害者就是消費(fèi)者，由于返航、航班延誤等惡性行為，嚴(yán)重地?fù)p害了消費(fèi)者的利益，他們紛紛訴諸法律，控告航空公司，討要公道。

大家可以明顯地發(fā)現(xiàn)，東航在這次事件中，在面對(duì)這四大利益團(tuán)體時(shí)，真的是進(jìn)退兩難。國(guó)家培養(yǎng)體制的制約使飛行員匱乏，私航高薪挖人，飛行員面對(duì)私航誘惑通過(guò)返航等惡性事件來(lái)維護(hù)權(quán)益，而乘客作為受害者，其有權(quán)利要求航空公司作出合理賠償、道歉?？梢?jiàn)在這次事件中反映出來(lái)，東航與其利益相關(guān)者之間的沖突形成了一種惡性的循環(huán)，作為組織來(lái)說(shuō)，東航應(yīng)盡快地通過(guò)協(xié)商和溝通化解與這幾大利益團(tuán)體之間的沖突，而不僅僅只是化解與事件制造者之間的矛盾，而是要平衡這四大利益相關(guān)者的關(guān)系，使其達(dá)到一種平衡的態(tài)勢(shì)。

三、解決此類(lèi)問(wèn)題的對(duì)策

通過(guò)基于利益相關(guān)者理論對(duì)“東航返航門(mén)事件”的分析，我們可以看到，要想在短期內(nèi)根治這些問(wèn)題是不可能的；作為從代理人制度（管理者）的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該通過(guò)各種協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)話(huà)，化解四大利益團(tuán)體之間的沖突，平衡他們之間的狀態(tài)。所以，針對(duì)以上問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)建議：

對(duì)于東航來(lái)說(shuō)，應(yīng)該吸取這次事件的教訓(xùn)，調(diào)整內(nèi)部各方面管理制度，為飛行員創(chuàng)造一個(gè)公平合理的工作環(huán)境。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，合理化解與消費(fèi)者之間的矛盾，重塑公司形象。

對(duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)，民航總局應(yīng)加快飛行員培養(yǎng)體制的改革，可以實(shí)行“代培制”，即通過(guò)國(guó)家貸款的方式，為飛行員培養(yǎng)提供經(jīng)費(fèi)，并簽訂契約，在就職后若干年內(nèi)，服務(wù)于指定的航空公司，利用所得收入償還國(guó)家貸款，償清貸款后，飛行員個(gè)人就沒(méi)有與固定的航空公司簽訂終身協(xié)議的必要，可以自由選擇所要服務(wù)的公司。

對(duì)于飛行員來(lái)說(shuō)，民航總局應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的飛行員操守條例和制定合理的工會(huì)制度，發(fā)揮工會(huì)在解決企業(yè)沖突的作用，從一定程度上規(guī)范飛行員的操守，與此同時(shí)保障飛行員的合法權(quán)益。遏制類(lèi)似“返航門(mén)”等惡性事件的發(fā)生。

對(duì)于私有航空來(lái)說(shuō)，國(guó)家應(yīng)在一定的程度上控制其發(fā)展規(guī)模，降低其對(duì)國(guó)有航空公司的威脅，同時(shí)也可以將私有航空公司的飛行員需求納入飛行員培養(yǎng)計(jì)劃中，與國(guó)有航空公司一樣享有飛行員的聘用權(quán)。這樣在國(guó)有和私有航空公司之間，建立起一種良性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，可以促進(jìn)國(guó)有航空公司在內(nèi)部管理上進(jìn)行改革，以應(yīng)對(duì)私有航空的競(jìng)爭(zhēng)；私有航空公司也可以通過(guò)發(fā)揮其內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿(mǎn)足我國(guó)民航市場(chǎng)不斷攀升的需求。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，組織在分析和解決在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的沖突時(shí)，不能片面地看待沖突的外在表象，就著手解決問(wèn)題，這樣只能治標(biāo)不治本，并不能根除沖突的發(fā)生，而應(yīng)該從組織的整體利益出發(fā)，全面權(quán)衡組織所有利益關(guān)系者之間的關(guān)系，從矛盾的源頭入手，化解組織與各大利益團(tuán)體之間的沖突，平衡各大利益相關(guān)者之間的關(guān)系，才能使組織形成一種良性的發(fā)展。

[1]鄧三鴻.基于利益相關(guān)者理論的突發(fā)事件案例知識(shí)庫(kù)構(gòu)建研究 [J].圖書(shū)與情報(bào)，2015（03）.

[2]張兆國(guó).利益相關(guān)者視角下企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)題研究[J].中國(guó)軟科學(xué)，2012（02）.

[3]賀紅梅.基于企業(yè)生命周期的利益相關(guān)者管理及其實(shí)證研究[D].成都：四川大學(xué)，2005.

（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)）