完善鐵路購票網(wǎng)站，服務(wù)旅客滿意出行

朱學(xué)喜

摘要：自我國(guó)第一條自主運(yùn)營(yíng)鐵路投入使用，已近120年。百余年來，我國(guó)的鐵路事業(yè)從無到有，從弱到強(qiáng)，從引進(jìn)到出口歷經(jīng)坎坷，風(fēng)風(fēng)雨雨中已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈。由鐵路運(yùn)輸帶動(dòng)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)也如同雨后竹筍，更甚至國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略之打造“高鐵名片”，這一切都預(yù)示著中國(guó)鐵路建設(shè)方興未艾，在未來將繼續(xù)推陳出新，披荊斬棘，發(fā)揚(yáng)我鐵路精神。然而鐵路客運(yùn)亦是重中之重，所謂禍起蕭墻，只有安撫好廣大旅客，確保其安全便捷的出行，才能更好地發(fā)展鐵路事業(yè)。

關(guān)鍵詞：高鐵名片 服務(wù) 創(chuàng)意

中圖分類號(hào)：F530.33

比較海陸空這幾種客運(yùn)方式，毋庸置疑，火車出行是最為安全廉價(jià)的方式，近年來我國(guó)高速鐵路大幅度提速，提高運(yùn)輸效率，使得這一傳統(tǒng)出行方式為更多人所接受?；疖嚻贝郏ヂ?lián)網(wǎng)訂票，電話訂票等各種方式層出不窮，結(jié)合當(dāng)前鐵路實(shí)際，確保提供便捷、準(zhǔn)確、快速的信息服務(wù)，現(xiàn)就鐵路12306購票網(wǎng)站提出幾點(diǎn)完善意見。

一、網(wǎng)站智能化服務(wù)建議

12306客服網(wǎng)站是鐵路服務(wù)的重要窗口，集成了全路客貨運(yùn)輸信息，為社會(huì)和鐵路客戶提供客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)、公共運(yùn)輸查詢服務(wù)?？蛻敉ㄟ^登錄此站，可以查詢旅客列車時(shí)刻表、票價(jià)、列車正晚點(diǎn)、余票、售票代售點(diǎn)、貨物運(yùn)價(jià)、車輛技術(shù)參數(shù)以及有關(guān)客貨運(yùn)方面的規(guī)章制度。

1.1優(yōu)化線路指導(dǎo)系統(tǒng)

由互聯(lián)網(wǎng)訂票的經(jīng)驗(yàn)得知，網(wǎng)站對(duì)于車票已售罄的路線沒有相關(guān)鏈接及其指導(dǎo)，極不方便旅客出行。相對(duì)而言，百度地圖就可圈可點(diǎn)，建議網(wǎng)站可以借鑒這種模式，與航運(yùn)及客車運(yùn)輸建立密切相關(guān)的聯(lián)系，完善服務(wù)系統(tǒng)，推薦不同線路，緩解客運(yùn)壓力，高速便捷提供服務(wù)。優(yōu)化出行線路，分散鐵路運(yùn)輸壓力，對(duì)于解決春運(yùn)旅客滯留問題也相當(dāng)關(guān)鍵。

1.2優(yōu)化車次晚點(diǎn)信息查詢功能

在網(wǎng)站的“旅客列車正晚點(diǎn)查詢”項(xiàng)目中只能查到近3個(gè)小時(shí)內(nèi)的列車晚點(diǎn)情況，但在實(shí)際生活中，出行時(shí)間的安排與制定往往需要更早的計(jì)劃。如果聯(lián)合氣象局及鐵路維修部門提供的關(guān)鍵情報(bào)，分車次、分時(shí)段地為旅客們提供一個(gè)列車晚點(diǎn)參考信息，會(huì)給旅客們提供更大的便利。

1.3優(yōu)化網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)

簡(jiǎn)潔明了的網(wǎng)頁有助于乘客快速購票，常用的退訂票窗口適當(dāng)放在醒目的位置上，引導(dǎo)旅客快速辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省在線時(shí)間。如此既可以保證加載速度，又可以緩解訪問量過多，網(wǎng)站系統(tǒng)負(fù)擔(dān)過重的問題。

二、網(wǎng)站人性化服務(wù)建議

2.1客服實(shí)時(shí)在線建議

良好的溝通和有效的售后服務(wù)是能否成功網(wǎng)購的關(guān)鍵，比較淘寶等知名網(wǎng)購站點(diǎn)，鐵路12306網(wǎng)站在這方面做的還不夠。網(wǎng)站巨大的交易量會(huì)導(dǎo)致各式各樣的問題，而形同虛設(shè)的在線客服，經(jīng)久不變的常見問題使得旅客不能及時(shí)有效的解決問題。

2.2學(xué)生票多渠道取票建議

對(duì)于學(xué)生而言，提前網(wǎng)上購票原是非常方便的事情，然而難免因?yàn)橄诺膯栴}無法換取紙質(zhì)車票，這就使得學(xué)生錯(cuò)過最佳車次。在網(wǎng)站可綜合記錄學(xué)生購買學(xué)生票優(yōu)惠次數(shù)。若出現(xiàn)偶然情況，只要有網(wǎng)站鏈接，學(xué)生證意外消磁也可準(zhǔn)確無誤拿到優(yōu)惠車票。

2.3農(nóng)民工優(yōu)先購票建議

近四十天的春運(yùn)一直被稱為一年一度最大規(guī)模生物遷徙活動(dòng)，在北上廣，京滬深等特大城市，農(nóng)民工都是返鄉(xiāng)潮中最主要的力量。然而，因?yàn)椴惶镁W(wǎng)絡(luò)購票導(dǎo)致他們無法及時(shí)買到坐票，很多人只能選擇深夜還在售票窗口排隊(duì)，等待著辛苦一年之后再站著回家。盡管鐵路客運(yùn)線路在春運(yùn)期間有所增加，也不能避免農(nóng)民工們一票難求的窘?jīng)r。為此，建議適當(dāng)照顧弱勢(shì)群體，在網(wǎng)站開辟綠色通道，讓其與學(xué)生們一起可以提前購票，為這些城市的螺絲釘工人們大開方便之門，讓他們感受社會(huì)的友好關(guān)愛，這樣也響應(yīng)國(guó)家和諧社會(huì)的倡導(dǎo)。

三、網(wǎng)站多元化發(fā)展建議

眾所周知，即使耗資兩個(gè)億建設(shè)的鐵路12306網(wǎng)站在春運(yùn)時(shí)也會(huì)面臨系統(tǒng)崩潰的問題，公眾曾與淘寶網(wǎng)站雙十一的活動(dòng)相互比較，淘寶雙十一的系統(tǒng)架構(gòu)是分散度較高的，各個(gè)訂單之間關(guān)聯(lián)度較小。但是鐵路12306網(wǎng)站每出一張票都要對(duì)整條線路做數(shù)據(jù)更新，因此系統(tǒng)負(fù)載相較淘寶來說集中很多，直接套用淘寶的方案也無濟(jì)于事。淘寶的應(yīng)用類型決定了阿里巴巴可以通過部署大量的服務(wù)器來分散壓力，鐵路12306網(wǎng)站對(duì)于此法卻只能望其項(xiàng)背。由此可見，分散網(wǎng)站購票壓力，開發(fā)利用新平臺(tái)也顯得尤為重要。

3.1優(yōu)化手機(jī)客戶端服務(wù)體系

自智能化手機(jī)問世以來，各種APP層出不窮，作為服務(wù)大眾的鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)也響應(yīng)發(fā)展潮流，開發(fā)新軟件適應(yīng)市場(chǎng)供求關(guān)系。如此可便捷的為旅客服務(wù)，也可減弱特殊時(shí)段網(wǎng)站超負(fù)荷的壓力。而優(yōu)化手機(jī)客戶端服務(wù)體系，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)刻不容緩。例如，預(yù)設(shè)訂票定時(shí)提醒，屆時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)推送消息。還可綁定個(gè)人證件信息，車票一旦預(yù)購成功即可生成二維碼，只需在窗口驗(yàn)證便可換取紙質(zhì)車票。

3.2提高資源利用率，合理配置

近年來國(guó)內(nèi)不乏有關(guān)熱門景區(qū)人滿為患的報(bào)道，在短暫的旅游黃金周里，除了自駕游之外，火車出行是公眾首選的方式。因此，網(wǎng)站可以嘗試與各地旅游局，旅行社合作開發(fā)新模式，即旅行套餐。網(wǎng)站提供部分?jǐn)?shù)量的往返車票，統(tǒng)計(jì)其客流量，為旅客選擇目的地提供信息。旅行社可提供住宿，美食信息，對(duì)于不太熱門的景區(qū)采取“價(jià)格戰(zhàn)”的策略。如此做到資源合理配置，景區(qū)不會(huì)出現(xiàn)過度擁擠或者無人問津的尷尬場(chǎng)面。

3.3磁卡免票乘車系統(tǒng)開發(fā)

類似于公交卡的使用，每年度乘車次數(shù)到達(dá)一定的旅客均可辦理磁卡，捆綁手機(jī)APP，支付成功即可免票刷卡乘車，憑有效證件充值，享受優(yōu)惠政策。這樣既可減少網(wǎng)站及窗口購票壓力，又可節(jié)省旅客購票檢票時(shí)間，極大地方便出行。

四、網(wǎng)站安全化建議

進(jìn)入鐵路12306網(wǎng)站時(shí)，瀏覽器總會(huì)提示網(wǎng)站存在安全隱患，需要下載安全證書。事實(shí)上，鐵路12306網(wǎng)站后臺(tái)算法并不十分嚴(yán)謹(jǐn)，易被不法分子以黑客技術(shù)攻破，進(jìn)行“刷票”， 還有自鐵路12306網(wǎng)站實(shí)行實(shí)名制購票以來就深受大家青睞，網(wǎng)站一再努力為了保證用戶購票公平而需要身份證實(shí)名購票，但卻被曝出依然有“黃?！崩锰摷偕矸葑C號(hào)囤票牟利。為此鐵路部門對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了一次升級(jí)，升級(jí)完后的新版本依舊存在一些弊端導(dǎo)致需要購票的人無法購買車票。因此，網(wǎng)站安全與否決定了顧客能否放心購票，安心踏上回家或外出游玩的旅途，技術(shù)人員完善網(wǎng)站安全便是當(dāng)務(wù)之急。

五、總結(jié)

鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要作用。經(jīng)過近幾年的建設(shè)和發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸能力得到進(jìn)一步擴(kuò)充，技術(shù)裝備現(xiàn)代化水平有了顯著提高。目前，我國(guó)鐵路的旅客周轉(zhuǎn)量、貨物發(fā)送量、貨運(yùn)密度和換算周轉(zhuǎn)量均為世界第一。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)各大中型鐵路部門的實(shí)際情況，以鐵路現(xiàn)有的客貨信息資源為基礎(chǔ)，在國(guó)內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、優(yōu)質(zhì)的車票服務(wù)。為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使鐵路部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，有助于提高國(guó)內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益，最終增加銷售與增強(qiáng)服務(wù)支持，帶動(dòng)運(yùn)輸利潤(rùn)增長(zhǎng)。然而快速的發(fā)展必然會(huì)導(dǎo)致一些軟件上的漏洞，只有我們積極發(fā)揮出鐵路人的主人翁意識(shí)，對(duì)鐵路的發(fā)展抱有信心，鐵路的明天必將會(huì)更加光明。endprint