提升老舊居民住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的幾點(diǎn)建議

郭志紅

【摘 要】 我國的物業(yè)管理整體呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢，但老舊小區(qū)的物業(yè)管理卻難以達(dá)到居民的要求。盡管各級(jí)政府已經(jīng)開展老舊小區(qū)綜合整治工作，多種方式推進(jìn)老舊小區(qū)完善物業(yè)管理，但問題仍舊突出。本文針對(duì)老舊小區(qū)存在的一些問題提出一些可行性建議： 轉(zhuǎn)變思想觀念，深化對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)；加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，明確各方權(quán)利和責(zé)任；健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系，提升物業(yè)管理規(guī)范化水平；發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，積極推進(jìn)小區(qū)內(nèi)部的自治管理；加速引進(jìn)競爭機(jī)制，培育物業(yè)管理市場；加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高物管行業(yè)的服務(wù)水平等。

【關(guān)鍵詞】 老舊小區(qū) 物業(yè)管理

物業(yè)管理在我國經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為一支重要的社會(huì)管理力量。物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境、提高城市管理水平、擴(kuò)大就業(yè)起著積極的作用，但是，老舊小區(qū)在推行物業(yè)管理的過程中，仍存在很多問題，如很多居民還存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念、政府監(jiān)管力度較弱、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后、缺乏自治管理以及物業(yè)管理人員素質(zhì)有待提高等。因此，對(duì)老舊居民住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的建議如下：

一、轉(zhuǎn)變思想觀念，深化對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)

我們對(duì)物業(yè)管理問題定位要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理不僅是一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)，更重要的是把它納入社會(huì)管理的內(nèi)容，要納入綜合治理工作中對(duì)社會(huì)矛盾的化解、社會(huì)管理的創(chuàng)新等進(jìn)行研究合探索。整個(gè)社會(huì)都應(yīng)加大對(duì)物業(yè)管理工作的重視和支持，逐步推進(jìn)物業(yè)管理工作的不斷深入、規(guī)范和完善，尤其是物業(yè)管理工作中的服務(wù)方面。服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要理念，無論是服務(wù)自身或是發(fā)展，就目前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境來看要看尋求發(fā)展上的突破，就必須推進(jìn)思想解放，轉(zhuǎn)變觀念。這種思想解放、觀念轉(zhuǎn)變，不僅是針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，同時(shí)也是針對(duì)小區(qū)業(yè)主的。

二、加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，明確各方權(quán)利和責(zé)任

各級(jí)政府要正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要地位和作用，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的宏觀調(diào)控與具體領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理行業(yè)從誕生之日起，就表出強(qiáng)大的生命力。隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，這種新興行業(yè)的重要性和優(yōu)越性愈來愈明顯的顯現(xiàn)出來。政府相關(guān)部門在對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管力度。要充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，協(xié)助房產(chǎn)行政主管部門，強(qiáng)化對(duì)業(yè)主委員會(huì)的日常監(jiān)督，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，依法做出決定，從而促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的有序、健康發(fā)展。解決開發(fā)商遺留問題，要靠物業(yè)公司自己和開發(fā)商“劃清界限”，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主宣傳，明確開發(fā)商的責(zé)任和物業(yè)公司的責(zé)任。這樣，物業(yè)公司能在開發(fā)商遺留問題方面減少與業(yè)主之間的矛盾。

三、健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系，提升物業(yè)管理規(guī)范化水平

首先要提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主體的權(quán)利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容加以明確規(guī)定。各有關(guān)部門要加強(qiáng)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，盡量摒棄狹隘的部門利益，以實(shí)現(xiàn)法規(guī)的體系化，促進(jìn)法與社會(huì)需求之間的和諧。其次完善物業(yè)管理法規(guī)內(nèi)容，做到內(nèi)容與體系的協(xié)調(diào)。應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展物業(yè)管理法規(guī)的適用范圍，除了繼續(xù)完善城市住宅小區(qū)物業(yè)管理法規(guī)外，還要將工業(yè)廠房、商業(yè)物業(yè)、辦公大樓、倉庫等的物業(yè)管理也納入物業(yè)管理法規(guī)的調(diào)整范圍。同時(shí)建立完善科學(xué)的物業(yè)管理市場準(zhǔn)入制度，凈化市場競爭環(huán)境。物管企業(yè)應(yīng)做到產(chǎn)權(quán)清晰且獨(dú)立、組織機(jī)構(gòu)和內(nèi)部管理制度科學(xué)合理、不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造好的業(yè)績。最后，完善法律責(zé)任制度。明確規(guī)定罪錯(cuò)與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形式，構(gòu)建涵蓋民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的責(zé)任體系，使各主體明確知道如果違反了物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定應(yīng)受到何種懲罰，這將有力地督促各主體正確行使權(quán)利和積極履行義務(wù)，盡可能減少和避免糾紛、違法行為的發(fā)生。

四、發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，積極推進(jìn)小區(qū)內(nèi)部的自治管理

業(yè)主委員會(huì)作為市場經(jīng)濟(jì)下的群眾自治組織，物業(yè)主管部門應(yīng)重視小區(qū)業(yè)委會(huì)的組建工作，并加以指導(dǎo)、幫助和協(xié)調(diào)。而經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的業(yè)委會(huì)，應(yīng)積極地去履行自己的職責(zé)，在協(xié)調(diào)小區(qū)矛盾、維護(hù)業(yè)主權(quán)益等方面發(fā)揮重要作用，扮演好三個(gè)角色，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的自治作用：一是當(dāng)好“家長”角色，加強(qiáng)業(yè)主權(quán)益維護(hù)。業(yè)主委員會(huì)作為一個(gè)小區(qū)的“家長”，代表著小區(qū)全體家庭成員的整體利益，遇到侵害小區(qū)公共利益等問題時(shí)，要積極與相關(guān)單位或政府部門溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)維護(hù)好業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。二是當(dāng)好“監(jiān)督員”角色。一要監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的合同履約情況。主要包括物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況等。二要監(jiān)督全體業(yè)主對(duì)業(yè)主公約的實(shí)施情況，對(duì)于業(yè)主違反公約的行為，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)責(zé)令其改正，對(duì)嚴(yán)重違反公約并違反了相關(guān)行政法律、法規(guī)的，在業(yè)主大會(huì)授權(quán)下可向法院起訴。三是當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”角色。一要協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，將業(yè)主的需求和愿望及時(shí)反饋給物業(yè)企業(yè)，促進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的溝通，促使物業(yè)公司的物業(yè)管理工作合理、合法及規(guī)范進(jìn)行。二要與社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，建立良好的聯(lián)系制度，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的橋梁紐帶作用和物業(yè)管理服務(wù)過程中的“潤滑劑”作用，使各方相互配合、相互制約、共同發(fā)展。

五、加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳教育，提高業(yè)主的參與意識(shí)

在我國，物業(yè)管理還是一個(gè)新生事物，因此，對(duì)于接受這一新事物，從社會(huì)各界到居民群眾需要有一個(gè)認(rèn)識(shí)了解和心理承受過程，所以必須進(jìn)行廣泛深入的宣傳教育。要把宣傳教育重點(diǎn)對(duì)象放在廣大居民群眾上，把宣傳教育的重點(diǎn)對(duì)象放在廣大居民群眾上，把宣傳教育的重點(diǎn)內(nèi)容放在宣傳物業(yè)管理的優(yōu)越性和物業(yè)管理方面的法律法規(guī)上。一方面，通過原有傳統(tǒng)管房模式與新型物業(yè)管理模式的比較，讓廣大居民看到推行物業(yè)管理的優(yōu)越性，知道自己是實(shí)行物業(yè)的最大受益者，喚起居民的文明意識(shí)，自覺維護(hù)公共利益和公共環(huán)境，自覺接受和支持這種新的管理模式；另一方面，通過宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，提高居民的法律意識(shí)，規(guī)范和約束人們的行為，積極配合物業(yè)管理企業(yè)，為全面推行物業(yè)管理創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。endprint

六、加速引進(jìn)競爭機(jī)制，培育物業(yè)管理市場

物業(yè)管理是我國市場經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)綜合開發(fā)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。要加速競爭機(jī)制的形成，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營，實(shí)行品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行優(yōu)勝劣汰，有效的優(yōu)化資源配置，節(jié)約管理成本，促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展。此外，應(yīng)明確建設(shè)與管理的責(zé)權(quán)利，逐步推進(jìn)分業(yè)經(jīng)營，改變物業(yè)管理依附于房地產(chǎn)開發(fā)的狀況，使物業(yè)管理公司真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的市場主體，從體制上解決建管不分的弊端，通過完善物業(yè)管理前期介入和接管驗(yàn)收制度，明晰物業(yè)管理各方的責(zé)權(quán)利。現(xiàn)代物業(yè)管理是傳統(tǒng)房屋管理的發(fā)展方向，而市場化正是現(xiàn)代物業(yè)管理的最突出的特征。物業(yè)管理市場化是滿足群眾不斷提高的居住生活需求的需要，是建立我國統(tǒng)一市場體系的需要，也是物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)者——業(yè)主的迫切要求。

七、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高物管行業(yè)的服務(wù)水平

物管公司及相關(guān)部門應(yīng)加大培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)，著力培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)及經(jīng)營意識(shí)。一方面，要切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)，全身心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。強(qiáng)化培訓(xùn)，不僅要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座等，更要注重從業(yè)人員的思想作風(fēng)、遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度等教育。對(duì)于管理人員，還要注重學(xué)歷提升和專業(yè)課程學(xué)習(xí)。相關(guān)部門應(yīng)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，進(jìn)一步加大對(duì)物管人才的培訓(xùn)力度，改善目前物管人才難覓的狀況，促進(jìn)物管行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。另一方面，強(qiáng)化合作意識(shí)，加強(qiáng)物管與業(yè)主之間的溝通合作。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理要堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，積極構(gòu)建和諧與共的物管企業(yè)、無關(guān)人員和業(yè)務(wù)之間的良好關(guān)系，切實(shí)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理中的良性循環(huán)。同時(shí)應(yīng)成立行業(yè)協(xié)會(huì)，多渠道吸納專業(yè)人才，提升物業(yè)管理服務(wù)能力。爭取建立起一支服務(wù)理念先進(jìn)、服務(wù)技能高超、運(yùn)作效率高的物管隊(duì)伍。

綜上所述，物業(yè)管理作為一種專業(yè)化社會(huì)化企業(yè)化的不動(dòng)產(chǎn)管理模式，伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，顯示出其巨大的社會(huì)作用、強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)國內(nèi)外成熟經(jīng)驗(yàn)，深入剖析我國老舊小區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)域存在的問題，及時(shí)調(diào)整并創(chuàng)新我國特色的物業(yè)管理新模式，從而更好地服務(wù)于業(yè)主。

項(xiàng)目基金：本論文系河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題《滄州市老舊居民住宅小區(qū)物業(yè)管理與業(yè)主滿意度的調(diào)查研究》（編號(hào)201701707）階段性成果。endprint