旅游企業(yè)文化建設(shè)中員工行為問題研究

嚴(yán)小妮

摘 要：企業(yè)員工是企業(yè)十分重要的人力資源，員工的工作行為能夠反映出企業(yè)文化，與企業(yè)形象的塑造息息相關(guān)。旅游企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是為消費(fèi)者提供旅游服務(wù)，員工行為對(duì)企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展有十分重要的影響作用。本文從旅游企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)出發(fā)，探討了員工行為在企業(yè)文化建設(shè)中的地位，并提出了基于員工行為的企業(yè)文化建設(shè)方法。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；企業(yè)文化建設(shè)；員工行為

1.旅游企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)

企業(yè)文化指的是企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所形成的一系列的行為規(guī)范、價(jià)值理念、文化傳統(tǒng)等內(nèi)容。企業(yè)文化一旦形成，就會(huì)成為整個(gè)企業(yè)的核心凝聚力，不斷地約束、激勵(lì)員工的行為。旅游企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其企業(yè)文化建設(shè)有著自身的特點(diǎn)。

1.1旅游企業(yè)文化建設(shè)更加注重文化性

旅游行業(yè)屬于休閑娛樂的范疇，也是文化產(chǎn)業(yè)的一部分，在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候更注重文化性。旅游本就是文化消費(fèi)，如果缺乏了文化底蘊(yùn)，旅游就會(huì)變成單純的觀光。旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，與能為消費(fèi)者提供多少文化享受息息相關(guān)，一個(gè)高水平的員工需要具備相關(guān)文化背景知識(shí)，對(duì)旅游項(xiàng)目和游客的風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念都有足夠的了解。隨著體驗(yàn)式旅游、文化旅游等新興休閑方式的興起，旅游企業(yè)的文化底蘊(yùn)和文化開發(fā)能力就顯得越來(lái)越重要，因此文化要素是企業(yè)進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)不可忽略的一環(huán)。

1.2旅游企業(yè)文化建設(shè)更加注重服務(wù)性

旅游企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的塑造。與一般的企業(yè)不同，旅游企業(yè)需要與各種各樣的消費(fèi)者直接接觸，為他們進(jìn)行路線規(guī)劃、背景介紹、游覽陪同等工作，決定旅游企業(yè)水平高低的不是切實(shí)可見的產(chǎn)品，而是消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的滿意度。因此，旅游企業(yè)需要通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，將服務(wù)的意識(shí)貫穿于企業(yè)運(yùn)作的始終，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為整個(gè)企業(yè)的共同追求和行為準(zhǔn)則。

2.員工行為塑造對(duì)旅游企業(yè)文化建設(shè)的重要性

員工是旅游企業(yè)進(jìn)行文化建設(shè)的重要一環(huán)，這是由旅游企業(yè)的工作性質(zhì)決定的。旅游企業(yè)的員工在日常工作中需要直接面對(duì)消費(fèi)者，與消費(fèi)者溝通并提供服務(wù)，員工行為的好壞就決定著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象、態(tài)度和評(píng)價(jià)。旅游企業(yè)只有充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，讓他們認(rèn)同并自覺維護(hù)企業(yè)的核心價(jià)值觀，才能提升企業(yè)的服務(wù)水平。

2.1旅游企業(yè)文化建設(shè)的核心是“人”

旅游企業(yè)的產(chǎn)品是虛擬的服務(wù)，而服務(wù)的提供者和接收者都是“人”，所以旅游企業(yè)的文化建設(shè)核心就是“人”。這里的“人”，指的不僅僅是企業(yè)家、管理人員，也包括企業(yè)中的每一個(gè)基層員工。服務(wù)需要員工與消費(fèi)者面對(duì)面地相處，員工需要與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，為他們制定旅游路線、規(guī)劃行程安排、介紹景區(qū)景點(diǎn)、提供游覽協(xié)助等。接待、導(dǎo)游、司機(jī)等人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，可以直接影響消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，決定著旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。只有企業(yè)對(duì)員工給予足夠的尊重，滿足員工的需求，員工才能在工作中做到真正的以顧客為本，更好地尊重和服務(wù)于消費(fèi)者。

2.2良好的員工行為能夠樹立良好的企業(yè)形象

員工行為和企業(yè)形象是相互影響、相互促進(jìn)的關(guān)系，良好的員工行為可以為企業(yè)塑造一個(gè)良好的形象。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，員工就是企業(yè)的代表，員工的行為、儀表、服務(wù)態(tài)度等都是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。旅游企業(yè)的員工中，導(dǎo)游是與消費(fèi)者聯(lián)系最為密切的，也是最能代表企業(yè)的。素質(zhì)較高的導(dǎo)游可以與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，為他們提供熱情的服務(wù)并留下良好的口碑。良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠產(chǎn)生積極的影響，因此，建立良好的企業(yè)文化以促使員工自覺規(guī)范自己的職業(yè)道德和工作行為，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展都至關(guān)重要。

2.3員工是企業(yè)文化的創(chuàng)造者和執(zhí)行者

人力資源是企業(yè)最具能動(dòng)性的資源，員工既是受到企業(yè)文化規(guī)范的主體，又是創(chuàng)造企業(yè)文化的主體。旅游涉及衣食住行等方方面面的內(nèi)容，其中每一個(gè)方面的質(zhì)量都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生影響。但是，由于旅游行業(yè)自身的特性，很多工作的監(jiān)督和管理難度較大，需要員工加強(qiáng)自己的職業(yè)道德和工作素養(yǎng)，并實(shí)現(xiàn)彼此的相互協(xié)作。員工在具體的工作過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的共同的精神狀態(tài)和價(jià)值觀念成為企業(yè)文化的一部分，使得企業(yè)不斷地變化成長(zhǎng)，而企業(yè)文化又反過(guò)來(lái)為員工提供了指導(dǎo)和約束。

3.基于員工行為規(guī)范的旅游企業(yè)文化建設(shè)方法

在進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中，員工行為是必須要考慮的因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)促進(jìn)員工表現(xiàn)的提升，增強(qiáng)他們的工作滿意度和工作績(jī)效，對(duì)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都能起到促進(jìn)作用。

3.1以人為本地樹立企業(yè)文化，營(yíng)造良好的工作氛圍

人是文化的基本載體，而員工就是企業(yè)文化的載體，要塑造良好的企業(yè)文化，就應(yīng)當(dāng)樹立起以人為本的理念。旅游企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，要做到以員工的需要為中心，給他們提供足夠的尊重和關(guān)心。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先要平等地對(duì)待所有員工，在制定政策和工作內(nèi)容的時(shí)候，兼顧企業(yè)利益、管理者利益和基層員工的利益。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一個(gè)和諧、互助的工作氛圍，讓不同員工之間實(shí)現(xiàn)相互溝通，增進(jìn)理解和信任。最后，企業(yè)還可以針對(duì)員工的具體工作情況和職業(yè)規(guī)劃，建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和課程，讓員工能在企業(yè)內(nèi)部擁有提升職業(yè)技能和工作水平的機(jī)會(huì)。

3.2樹立起員工共同的價(jià)值觀念，讓員工真正認(rèn)同企業(yè)文化

企業(yè)文化必須真正得到員工的認(rèn)可，才能發(fā)揮應(yīng)有的效用，企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時(shí)，應(yīng)當(dāng)把企業(yè)與員工的共同利益作為出發(fā)點(diǎn)，建立真正受到員工認(rèn)同的企業(yè)文化，在企業(yè)上下樹立起共同的價(jià)值觀念。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工的共同文化，不是企業(yè)所有者個(gè)人的企業(yè)家精神或者管理者的個(gè)人偏好。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)、發(fā)行內(nèi)部刊物、組織文體活動(dòng)、表彰先進(jìn)等各種辦法，使員工潛移默化地接受企業(yè)的價(jià)值觀念和文化，同時(shí)調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與文化建設(shè)的積極性，而不是強(qiáng)迫他們接受與自己價(jià)值觀念相違背的企業(yè)文化。

3.3建立制度化、規(guī)范化的員工行為準(zhǔn)則

企業(yè)的管理制度、行為規(guī)范也會(huì)受到企業(yè)文化的影響，是企業(yè)文化的體現(xiàn)，管理者應(yīng)當(dāng)制定出制度化、規(guī)范化的員工行為準(zhǔn)則，讓員工在具體的工作過(guò)程中有所依憑，及時(shí)地規(guī)范和改正自己的錯(cuò)誤行為，朝著正確的方向努力。并且，員工工作行為的規(guī)范應(yīng)當(dāng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要企業(yè)進(jìn)行堅(jiān)持不懈的努力，當(dāng)員工遇到的實(shí)際工作問題，不斷優(yōu)化和調(diào)整規(guī)范。建立起制度化、規(guī)范化的員工行為準(zhǔn)則，可以幫助企業(yè)在發(fā)展壯大的過(guò)程中有條不紊地進(jìn)行日常工作，讓新入職的員工快速適應(yīng)工作崗位。并且，企業(yè)進(jìn)行制度化的建設(shè)，本身也可以增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和整合，促進(jìn)員工接受企業(yè)文化，形成良好的職業(yè)道德和工作習(xí)慣，提升自身素質(zhì)。

4. 總結(jié)

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)管理中的重要一環(huán)，而員工則是企業(yè)文化建設(shè)的主體。旅游企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其員工素質(zhì)的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)必須處理好員工行為規(guī)范的問題。員工行為與企業(yè)文化建設(shè)相互影響、相互促進(jìn)，企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)要做到以員工為中心，樹立起企業(yè)職工共同的價(jià)值觀念，建立一套規(guī)范化的行為準(zhǔn)則。良好的企業(yè)文化，能夠提升員工工作的積極性和滿意度，而良好的員工行為又能反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)文化的不斷發(fā)展和完善。

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