從“理念”到“實操”

錢誠

摘 要：“劉彬大客戶服務(wù)法”作為“五統(tǒng)一”企業(yè)文化落地的載體，為電力客戶提供了一種全新的服務(wù)方式，以適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展迅猛增長的新要求，經(jīng)受供電服務(wù)需求不斷提升的新考驗，探索客戶關(guān)系構(gòu)建達成共贏的新途徑。

關(guān)鍵詞：五統(tǒng)一；服務(wù)方式；共贏

一、實施背景

“劉彬大客戶服務(wù)法”在地方經(jīng)濟發(fā)展迅猛增長的新要求、供電服務(wù)需求不斷提升的新考驗和客戶關(guān)系構(gòu)建達成共贏的新途徑的背景下，以適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展迅猛增長的新要求，經(jīng)受供電服務(wù)需求不斷提升的新考驗，探索客戶關(guān)系構(gòu)建達成共贏的新途徑。

二、內(nèi)涵和做法

（一）“劉彬大客戶服務(wù)法”主要內(nèi)容

“介入”服務(wù)法。劉彬大客戶經(jīng)理室在做好電力咨詢服務(wù)工作的同時，主動上門進行指導(dǎo)，為有用電意向的大用戶制定最優(yōu)化的方案，真正做到把手續(xù)留給自己、把便利讓給客戶。

“跟進”服務(wù)法。在為大客戶服務(wù)的過程中，劉彬經(jīng)理室時刻關(guān)注客戶的發(fā)展，關(guān)注客戶不斷變化的需求，優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，最短時間內(nèi)滿足客戶的需求。

“綠色”服務(wù)法。把節(jié)約的理念貫徹到服務(wù)大客戶的過程中，積極宣傳、推廣蓄能用電新技術(shù)。

“鏈式”學(xué)習(xí)法。劉彬經(jīng)理室每周召開一次討論學(xué)習(xí)會，每位大客戶經(jīng)理把一周工作中遇到的各種難點問題提出來，供大家進行討論，通過討論找到最佳的解決辦法，然后在以后的工作實踐中予以檢驗，一些經(jīng)過檢驗的比較好的服務(wù)方法也會拿到討論會上與大家共享。

（二）“劉彬大客戶服務(wù)法”的“五個”文化載體

一本工作手冊?！秳⒈騽谀?chuàng)新工作室工作手冊》內(nèi)容包括：工作要求、工作制度、工作計劃、工作記錄、活動記錄、創(chuàng)新成果、成員花名冊等。

一組系列短片。包括劉彬勞模服務(wù)客戶的微電影--《責(zé)任》；反映劉彬勞模及勞模創(chuàng)新工作室全面情況的--綜合專題片；展示劉彬勞模創(chuàng)新工作室技術(shù)與管理創(chuàng)新的--教學(xué)示范片等。

一個管理網(wǎng)站。開發(fā)應(yīng)用劉彬創(chuàng)新工作室管理網(wǎng)站，豐富工作手段，記錄工作歷程，增進溝通交流，共享創(chuàng)新成果，促進共同成長。

一個職工書吧。通過團隊成員贈書和接受各級組織、團體和個人捐贈，豐富書籍類型，增加存書數(shù)量，為辦事客戶和本單位員工提供精神食糧。

一套培訓(xùn)題庫。包括電力法律法規(guī)題庫、電力各專業(yè)知識題庫等電力員工學(xué)習(xí)提升題庫，也包括用電常識、用電安全等客戶應(yīng)知應(yīng)會題庫，還包括經(jīng)濟、社會、法律等方面的綜合知識題庫等。

三、實施效果

（一）達到了四個維度

劉彬大客戶服務(wù)法”實現(xiàn)企業(yè)文化從“理念”到“實操”的落地，力求達到達到“四個維度”（企業(yè)文化認同度、公司品牌美譽度、地方政府信任度、企業(yè)客戶贊譽度）的提升。

（二）樹立了優(yōu)秀的品牌

“劉彬大客戶服務(wù)法”誕生于供電服務(wù)工作一線，是對國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”宗旨的具體實踐。“劉彬大客戶服務(wù)法”成為蕪湖供電公司繼“供電服務(wù)‘五項修煉”后又一個響當當?shù)姆?wù)品牌。劉彬經(jīng)理室以“劉彬大客戶服務(wù)法”為核心，先后被中華全國總工會、安徽省電力工會、蕪湖市總工會授予“工人先鋒號”稱號，省電力公司“模范班組”的光榮稱號，班長劉彬被授予省電力公司“服務(wù)之星”、省電力公司模范班組長、蕪湖市“五一勞動獎?wù)隆钡葮s譽。2013年，被省電力公司確定為2013年企業(yè)文化傳播工程重點項目，在系統(tǒng)內(nèi)廣泛推廣。

（三）贏得了政府的信任

劉彬經(jīng)理室在實踐“劉彬大客戶服務(wù)法”過程中，省總工會副主席胡東輝、國網(wǎng)安徽省電力工會副主席劉永明曾多次表揚“劉彬大客戶服務(wù)法”，市人大副主任、市總工會主席韓衛(wèi)民專門贈言劉彬勞模創(chuàng)新工作室--“創(chuàng)新可持續(xù)，示范可復(fù)制”。以此激勵劉彬勞模創(chuàng)新工作室在本單位和全市勞模創(chuàng)新工作室的建設(shè)、發(fā)展中，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

（四）培養(yǎng)了優(yōu)秀服務(wù)人才

劉彬大客戶服務(wù)法的誕生過程，也是蕪湖供電公司大客戶服務(wù)人才培養(yǎng)的過程，定員僅6人的劉彬經(jīng)理室，先后為公司輸送了2名專責(zé)、5名班組長，尤其是公司2008年新進的3名大學(xué)生員工，經(jīng)過劉彬經(jīng)理室的洗禮，已全部走上了班組長崗位。

（五）榮獲了多項榮譽

近幾年來，劉彬勞模創(chuàng)新工作室團隊共獲得省級及以上各類創(chuàng)新成果33項。劉彬本人也獲得了國網(wǎng)蕪湖供電公司市場及大客戶服務(wù)室班長助理、蕪湖市勞動模范，成為蕪湖市“五一”勞動獎?wù)芦@得者，獲國網(wǎng)安徽省電力公司優(yōu)秀班組長、蕪湖市第五屆“文明職工模范”、第三屆安徽省文明職工模范等榮譽稱號。

做好大型企業(yè)用戶的用電管理工作，不僅是企業(yè)之間公共關(guān)系維護培養(yǎng)的重要橋梁，更是構(gòu)建供用電共贏平臺的必由途徑。

參考文獻：

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