以民為本 推進政務服務標準化

蒼松翠柏掩映下的紅墻，背靠黨政機關，面向人民群眾。紅墻腳下的北京市西城區(qū)，一直以“絕對忠誠、責任擔當、首善標準”的“紅墻意識”為指引，以行政服務中心建設為抓手，提出了“離紅墻最近，跟百姓最親”的工作要求。在此背景下，西城區(qū)綜合行政服務中心堅持以人民為中心，以深化改革為動力，以公眾需求為導向，緊緊圍繞落實“放管服”改革措施，不斷推出便民舉措、推進政務服務標準化，提升了百姓幸福感和獲得感，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供了優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境，促進了西城區(qū)經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。

以事項為核心 用標準增強群眾的獲得感

從2011年開始，西城區(qū)以標準化試點為契機，按照“三層六步”“五清四表”的方法，全面梳理對外行政許可和公共服務事項。經(jīng)過不懈努力，曾因“事難辦”而廣受群眾詬病的行政審批事項，在西城區(qū)“變身”為模塊化服務——2000余項對外行政許可和公共服務事項被轉(zhuǎn)換成865項事項標準，通過告知單、網(wǎng)站、窗口、政府服務熱線等渠道公開，并保持信息一致。

針對審批服務中存在的告知單說不清、看不懂、一次性告知缺乏等問題，西城區(qū)綜合行政服務中心從辦事人的角度出發(fā)，以事項為中心，以法規(guī)為依據(jù)，為“開餐館”“辦醫(yī)保”“生小孩”等93個事項編寫了《辦事攻略》，不僅明確標注了辦事流程，而且給出了能幫群眾省時省力的“錦囊妙計”。辦事人可通過口袋書、中心網(wǎng)站、海報二維碼掃描等方式快速瀏覽和查詢《辦事攻略》。

西城區(qū)綜合行政服務中心打造了“7×24全天候”行政咨詢熱線電話——“12341政府熱線”。無論什么時間、無論咨詢什么問題，市民只需撥打這個電話就能得到準確、標準化的解答。據(jù)中心主任李薇介紹，從2017年開始，每月都會舉行一次“一把手接熱線”活動，輪流由各部門領導現(xiàn)場解答、處理群眾的問題。此外，中心還組織區(qū)領導和部門一把手走進“政民互動直播間”，以網(wǎng)絡訪談直播的形式解答群眾關心的熱點、難點問題。

以應用為抓手 以標準規(guī)范行政權力運行

政府部門“臉難看”向來飽受批評。西城區(qū)綜合行政服務中心學習優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，按照“言行有約束、辦事有程序、操作有原則、服務有標準、監(jiān)督有依據(jù)、考核有效果”的要求，建立了準入退出制、首席代表制、首問負責制、限時辦結(jié)制、責任追究制等八項機制，將提供服務的行為規(guī)范固化為45項管理類標準，從接件受理到審核辦結(jié)，全程實施服務監(jiān)控和績效管理。

中心先后拍攝了《父子求職》《微笑天使》《親情服務在身邊》等6部行政服務微電影，展示了窗口服務工作標準和行政服務人員的良好風貌。同時，他們從前臺服務語言、窗口服務用語、投訴服務用語三方面入手，總結(jié)匯集40個辦事情境，編輯印發(fā)了《行政服務妙語手冊》，進一步提升了窗口人員的標準化服務水平。為了增強教育效果，還在此基礎上拍攝了教學片《行政服務妙語三字經(jīng)》，針對服務過程中問題最多的環(huán)節(jié)進行深入指導示范。

另外，中心一直堅持開展全區(qū)標準化培訓和“首善講堂”講座，將標準化理念作為行政服務文化的重要組成部分， 把標準化意識內(nèi)化固化為每個窗口工作人員的職業(yè)文化修養(yǎng)，進而外化為一種職業(yè)習慣，潛移默化地提升全區(qū)的行政許可服務專業(yè)化、職業(yè)化水平。

以體系建設為基礎 依托標準推行無差別化服務

西城區(qū)綜合行政服務中心參照“連鎖店”的優(yōu)質(zhì)服務理念和標準，從窗口服務的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和環(huán)境秩序等方面 ，全面規(guī)范政務服務作業(yè)標準，形成了《西城區(qū)優(yōu)質(zhì)服務標準化作業(yè)程序》。

根據(jù)上述標準，西城區(qū)統(tǒng)一規(guī)范各級服務大廳名稱、內(nèi)外部形象、功能區(qū)設置等，不僅區(qū)級大廳如此，全區(qū)各級新建擴建服務大廳都按照“咨詢引導服務臺、窗口服務區(qū)、后臺工作區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)絡服務區(qū)、商務中心、24小時自助服務區(qū)”的功能區(qū)進行設置。同時，大廳在相應位置設有無障礙通道，所有標志牌都有盲文，所有電梯都有無障礙按鈕，從而為群眾提供了均質(zhì)化、無差別的行政服務環(huán)境。中心還在北京市率先使用二代身份證排號，通過掃描排號紙條上的二維碼獲取辦事人的基本信息，極大地提高了工作效率，降低了錄入差錯率。

以信息化為支撐 用標準推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務

為推動部門間政務服務相互銜接、協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島 ，變“群眾跑腿”為“信息跑腿”，經(jīng)西城區(qū)綜合行政服務中心多方協(xié)調(diào)，西城區(qū)建設了“行政服務標準化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)以行政服務標準化事項為基礎，對行政服務事項進行統(tǒng)一編碼，對標準體系數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理，開展行政審批和服務基礎數(shù)據(jù)共享，為全區(qū)通辦奠定了堅實基礎。通過編碼管理和審改過濾，現(xiàn)已形成了“一口進一口出”的權威數(shù)據(jù)庫，所有對外提供服務的事項最終都以“服務百科”的形式向社會公開，接受公眾的監(jiān)督。

目前，中心正在根據(jù)《西城區(qū)政務服務綜合管理平臺建設方案》，加快建設集行政審批和公共服務功能于一體、融合“一號、一窗、一網(wǎng)”的政務服務管理綜合平臺。2011年起，中心不斷探索24小時行政自助服務新模式， 目前已在什剎海、椿樹、金融街、廣內(nèi)東里等街道、社區(qū)設立24小時自助行政服務區(qū)，群眾可通過各類行政自助服務終端隨時進行事項查詢、自助預約、自助申請和表格填報。

以流程優(yōu)化為依托 用標準助力行政審批制度改革

西城區(qū)積極落實市場準入“五證合一”登記工作，設立“五證合一”聯(lián)合窗口，將申請人填寫的106項內(nèi)容縮減為69項，需提交的材料從22份減少到12份，企業(yè)往返從8次減少到2次，申請人辦理時限由原來18至30個工作日減少到需3至5個工作日。

為進一步推動“接辦分離”，西城區(qū)綜合行政服務中心在原民宗辦、外聯(lián)辦服務事項綜合受理的基礎上，將區(qū)殘聯(lián)、區(qū)衛(wèi)計委、區(qū)文化委、區(qū)商務委、區(qū)市政市容委等10個進駐窗口單位涉及的140項服務事項納入“一窗式”綜合受理，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，讓企業(yè)和群眾獲得了更加高效的政務服務。

同時，中心開通了微信公眾平臺，各類業(yè)務辦理程序一目了然，實現(xiàn)了辦事咨詢由“群眾跑”到“網(wǎng)上跑”的轉(zhuǎn)變。設立了“綠色通道”，為老弱病殘、軍人等群體提供快速便利的個性化服務。今后，中心還將逐步推行上門辦理、預約辦理、自助辦理、延時服務等服務模式，為辦事企業(yè)和群眾提供更加多樣便捷的辦事渠道，實現(xiàn)“少跑路”或“只跑一趟”，最大限度推進服務便利化。

自2011年4月成立至今，西城區(qū)綜合行政服務中心逐步實現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底的政務服務標準全覆蓋，并以 “規(guī)范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應”的服務理念，成為政府優(yōu)質(zhì)服務供給的平臺、政府信息公開的平臺、政府民智民意匯集的平臺，被業(yè)界譽為我國首家“第三代綜合行政服務中心”。對此，西城區(qū)區(qū)委書記盧映川表示：“只有落實好民生工作民意立項，認認真真問政于民、問需于民、問計于民，才能真正辦好百姓希望的實事，讓離紅墻最近的地方，成為跟百姓最親的地方。”endprint