門診西藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)對(duì)處方調(diào)配差錯(cuò)率下降的影響

鄭 敏

門診西藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)對(duì)處方調(diào)配差錯(cuò)率下降的影響

鄭 敏

目的 探討門診西藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)對(duì)降低處方調(diào)配差錯(cuò)率的影響。方法 回顧性分析2016年1—6月遼寧省新民市中醫(yī)院門診西藥房處方調(diào)劑錯(cuò)誤登記資料，自2016年1月開展品管圈活動(dòng)，并按照不同時(shí)間段，分為活動(dòng)前（1月、2月）、活動(dòng)中（3月、4月）、活動(dòng)后（5月、6月）3個(gè)時(shí)段。分析不同時(shí)段處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生情況；并分別在不同時(shí)段隨機(jī)抽取50例患者、50例醫(yī)院人員，以自制問卷調(diào)查其服務(wù)滿意度。結(jié)果 活動(dòng)后處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）；活動(dòng)后患者的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）；活動(dòng)后醫(yī)護(hù)人員的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 品管圈活動(dòng)在門診西藥房中的應(yīng)用，能減少處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生，提升患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度。

門診西藥房；品管圈活動(dòng)；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

品管圈是指同一工作性質(zhì)、同一工作現(xiàn)場(chǎng)的基層人員，根據(jù)同一目標(biāo)，自發(fā)進(jìn)行的一系列品質(zhì)管理活動(dòng)[1]。品管圈管理能促使圈內(nèi)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)分析問題、解決問題，改善工作質(zhì)量[2]。門診西藥房是重要服務(wù)窗口，具有工作繁忙、任務(wù)繁重、患者流動(dòng)性大等特點(diǎn)，若管理不當(dāng)，極易引發(fā)糾紛。而良好的門診西藥房管理，能減少處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生，實(shí)現(xiàn)臨床合理用藥，改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[3]。本研究就門診西藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)對(duì)降低處方調(diào)配差錯(cuò)率的作用進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2016年1—6月遼寧省新民市中醫(yī)院門診西藥房處方調(diào)劑錯(cuò)誤登記資料，考察自2016年1月開展的品管圈活動(dòng)，并按照不同時(shí)間段，分為活動(dòng)前（1月、2月）、活動(dòng)中（3月、4月）、活動(dòng)后（5月、6月）3個(gè)時(shí)段。

1.2 研究方法 ①建立品管圈：品管圈采用自愿報(bào)名的方式創(chuàng)建，輔導(dǎo)員由科室主任擔(dān)任，圈長(zhǎng)為西藥房組長(zhǎng)，包括14名圈員。組織圈員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括活動(dòng)原則、活動(dòng)方法、步驟等；合理分配圈員任務(wù)，每周開會(huì)1～2次，每次30 min，討論品管圈活動(dòng)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，并制訂解決方案。②選擇主題：選擇的活動(dòng)主題為“降低西藥房處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量”，目的是實(shí)現(xiàn)臨床合理用藥，改善服務(wù)質(zhì)量。③分析原因：導(dǎo)致西藥房處方調(diào)劑錯(cuò)誤的原因較多，包括不確定藥品規(guī)格、不明確藥品真實(shí)信息、藥品名稱讀音相似、工作人員缺乏責(zé)任心、未對(duì)領(lǐng)取藥品進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、擅自發(fā)放藥物等。④確定活動(dòng)計(jì)劃和目標(biāo)：對(duì)活動(dòng)進(jìn)度進(jìn)行準(zhǔn)確把握，活動(dòng)時(shí)間控制在6個(gè)月內(nèi)，確保圈內(nèi)成員按照活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)計(jì)劃等嚴(yán)格執(zhí)行。目標(biāo)是將處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率控制在0.1%以下。⑤對(duì)策實(shí)施：嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，對(duì)藥品信息、品種、包裝等進(jìn)行核查，分開放置易混淆藥物，張貼警示標(biāo)志；圈員之間互助互審，嚴(yán)格規(guī)范操作；藥品放置、退藥等均由專人負(fù)責(zé)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)；堅(jiān)持合理排班、合理安排工作人員，提升工作效率；定置擺放發(fā)藥所需物件，及時(shí)通過口頭通知、書面通知等形式告知藥品規(guī)格與包裝調(diào)整、藥品新品種等；由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)劑臺(tái)面，及時(shí)清理，禁止出現(xiàn)無(wú)關(guān)物件。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生情況；分別于不同時(shí)段隨機(jī)抽取50例患者、50例醫(yī)院人員，以自制患者服務(wù)滿意度問卷/醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度問卷，調(diào)查其滿意度，總分100分，滿意：90～100分；基本滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)學(xué)分析 采用 SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生情況比較 活動(dòng)后處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。

表1 不同時(shí)段處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生情況比較

2.2 患者滿意度比較 活動(dòng)后患者的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表2。

表2 不同時(shí)段患者滿意度比較[例(%)]

2.3 醫(yī)護(hù)人員滿意度比較 活動(dòng)后醫(yī)護(hù)人員的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均 P＜0.05），見表3。

表3 不同時(shí)段醫(yī)護(hù)人員滿意度比較[例(%)]

3 討論

作為醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)重要服務(wù)窗口，門診西藥房具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理性和專業(yè)技術(shù)性。近年來(lái)，藥學(xué)服務(wù)中“品管圈”活動(dòng)應(yīng)用較為廣泛，經(jīng)由工作性質(zhì)相近、相同或互補(bǔ)的基層人員，自發(fā)組成團(tuán)隊(duì)，在同一目標(biāo)引導(dǎo)下，自發(fā)進(jìn)行品質(zhì)管理，對(duì)工作中遇到的問題進(jìn)行解決，從而改善工作質(zhì)量[4]。

品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)以人為本，要求從點(diǎn)到面、從下到上，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)管理[5]。本研究在門診西藥房實(shí)施為期 6個(gè)月的品管圈活動(dòng)，獲得了較好的應(yīng)用效果。其中，活動(dòng)前，組織圈員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)，幫助其熟悉品管圈實(shí)施步驟，合理掌握品管圈操作方法，從而更好地分析問題、解決問題?；顒?dòng)時(shí)，及時(shí)按照活動(dòng)開展情況及門診西藥房管理現(xiàn)狀，分析其中存在的問題，制訂針對(duì)性改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)管理的良性循環(huán)。經(jīng)由實(shí)施品管圈活動(dòng)，一方面給予基層人員展示自我、充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的舞臺(tái)，幫助其重新定位工作，提升工作責(zé)任心、積極性和自信心；另一方面，還能提升圈員溝通協(xié)調(diào)能力、分析問題及解決問題的能力，改善團(tuán)隊(duì)凝集力與和諧度，在解決工作問題的同時(shí)，改善門診西藥房服務(wù)質(zhì)量[6]。

本研究中，活動(dòng)后處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中發(fā)生率明顯低于活動(dòng)前，與文獻(xiàn)[7]結(jié)果相符。由此可知，品管圈活動(dòng)在門診西藥房中的應(yīng)用，能減少處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。此外，本研究隨機(jī)抽取了活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后50例患者，對(duì)其滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，活動(dòng)后患者的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，與文獻(xiàn)[8]結(jié)果相似。提示在門診西藥房管理中，實(shí)施品管圈活動(dòng)，能不斷改善患者服務(wù)滿意度。本研究調(diào)查了不同時(shí)段50例醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度，活動(dòng)后醫(yī)護(hù)人員的滿意度明顯高于活動(dòng)前、活動(dòng)中，且活動(dòng)中滿意度顯著高于活動(dòng)前，與謝乃集等[9]研究結(jié)果相似。提示品管圈活動(dòng)在門診西藥房中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，品管圈活動(dòng)在門診西藥房中的應(yīng)用，能減少處方調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生，提升患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度。

[1]王婭能.“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(21)：219-220.

[2]吳樹君.“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2016,7(4)：121-122.

[3]張佳.品管圈活動(dòng)在門診西藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備,2016,29(21)：65-66.

[4]高冬虹.“品管圈”活動(dòng)在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥業(yè),2012,21(14)：77-79.

[5]薛曉紅,謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J].中南藥學(xué),2010,8(12)：936-939.

[6]蔣曉梅,劉翀.如何利用“品管圈”提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量[J].海峽藥學(xué),2013,25(6)：297-298.

[7]朱華軍,胡波,石文龍.采用品管圈方法優(yōu)化門診藥房的服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)藥業(yè),2013,22(10)：111-112.

[8]茅淵,許建國(guó),孫家艷,等.開展品管圈活動(dòng)提高門診藥房服務(wù)滿意度的實(shí)踐體會(huì)[J].中國(guó)藥業(yè),2013,22(16)：88-89.

[9]謝乃集,鄧小凡,邱星安.品管圈在門診藥房工作中探索與實(shí)踐[J].海峽藥學(xué),2013,25(4)：287-288.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.060

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