門診藥房退藥原因分析與改進(jìn)措施

邢 娟

門診藥房退藥原因分析與改進(jìn)措施

邢 娟

目的 探討門診藥房退藥的原因，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以減少退藥情況的發(fā)生。方法 選擇高淳人民醫(yī)院藥劑科2016年6—12月門診退藥的122例處方進(jìn)行回顧性分析，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。結(jié)果 導(dǎo)致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動(dòng)退藥的有48張?zhí)幏?，?9.3%；由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的原因所造成退藥的處分有35張，占28.7%；由收費(fèi)處的原因?qū)е峦怂幍奶幏接?2張，占18.0%；由藥品因素造成退藥的處方有17張，占13.9%。在采取相應(yīng)的改進(jìn)措施后，藥房退藥的情況得到了明顯的改善，退藥人數(shù)不斷減少。結(jié)論 門診藥房出現(xiàn)退藥的情況其實(shí)都是客觀存在，有很多因素導(dǎo)致患者退藥，但是這些都是可以采取積極的預(yù)防措施避免的，因此，醫(yī)院門診藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)管理，完善退藥相關(guān)制度，提高門診工作人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)收費(fèi)處的工作人員加強(qiáng)各項(xiàng)知識(shí)的培訓(xùn)，以減少門診藥房的退藥率。

門診藥房；退藥原因；改進(jìn)措施

就目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，患者發(fā)生退藥在門診藥房是比較常見(jiàn)的，雖然我國(guó)在2011年的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中提出，為了保證患者的用藥安全，門診藥房的藥品一旦售出，便不能進(jìn)行退回[1]。但是，在實(shí)際的臨床門診藥房中，退藥是不可避免的，導(dǎo)致患者退藥的原因有很多，有些可能是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員原因?qū)е碌?，有些可能是因?yàn)榛颊咦陨硪蛩貙?dǎo)致的[2]。退藥不但會(huì)給門診藥房的工作人員帶來(lái)很大的工作量，還有可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)藥品使用差錯(cuò)，影響患者的生命安全，同時(shí)還給醫(yī)院造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失，最重要的是退回藥品的安全性得不到保障，從而增加了患者的用藥風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致安全隱患時(shí)有發(fā)生[3]。因此，藥房的管理顯得至關(guān)重要，必須對(duì)門診藥房采取積極有效的管理措施，減少和控制退藥情況的發(fā)生，以便于保障患者的生命安全，同時(shí)也減少了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于門診藥房的藥品質(zhì)量改進(jìn)有著重要的價(jià)值和意義所在[4]。為此，本研究選擇高淳人民醫(yī)院藥劑科2016年6—12月門診退藥的 122張?zhí)幏诌M(jìn)行回顧性分析，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，取得了很不錯(cuò)的效果，患者退藥情況明顯減少，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇高淳人民醫(yī)院藥劑科2016年6—12月門診退藥的122張?zhí)幏诌M(jìn)行回顧性分析，對(duì)藥品退回的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

1.2 方法 采取回顧性分析的方法，對(duì)退藥的處分進(jìn)行分析，討論退藥較多的科室、醫(yī)師姓名以及退藥的原因等，將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)。

2 結(jié)果

導(dǎo)致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動(dòng)退藥的有48張?zhí)幏?，由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員原因所造成退藥的處分有35張，由收費(fèi)處原因?qū)е峦怂幍奶幏接?2張，由藥品因素造成退藥的處方有17張。見(jiàn)表1。

表1 2016年6—12月門診退藥原因構(gòu)成比

3 退藥原因分析

3.1 由患者自身主動(dòng)退藥 本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榛颊咦陨碓驅(qū)е峦怂幍奶幏阶疃?，患者自身用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)導(dǎo)致退藥，或者是患者病情發(fā)生了變化，或者是拒絕用藥，拒絕用藥的原因可能是患者對(duì)藥品相關(guān)知識(shí)的缺乏，認(rèn)為藥品對(duì)自己的病情沒(méi)有幫助。

3.2 由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員原因所造成退藥 由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員原因所造成退藥的處分有35張，也相對(duì)較多，其中最主要的是因?yàn)殚_(kāi)處方的醫(yī)師字跡潦草，難以辨認(rèn)，或者是藥師對(duì)藥品的名字并不是很了解，或者是存在藥品名相差不大的類似藥品，導(dǎo)致藥品沒(méi)有起到良好的治療效果；其次，醫(yī)師對(duì)藥品的成分不了解，導(dǎo)致開(kāi)具的處方藥不對(duì)癥，從而導(dǎo)致患者退藥；此外，患者有相應(yīng)藥品禁忌證導(dǎo)致退藥也是其中一個(gè)主要原因，常見(jiàn)有對(duì)特殊人群用藥不重視，如給予肝、腎功能不全的患者開(kāi)具對(duì)其禁用或慎用的藥物[5]。因?yàn)檩斠阂蛩貙?dǎo)致患者退藥的主要存在于兒科，由于患兒大多機(jī)體發(fā)育尚不完全，血管穿刺相對(duì)困難，導(dǎo)致多次注射未成功，患兒家長(zhǎng)便會(huì)因此要求退藥，導(dǎo)致門診藥房退藥人數(shù)增加。

3.3 由收費(fèi)處原因?qū)е峦怂?主要原因可能是該院大多采取直接計(jì)價(jià)的方式進(jìn)行收費(fèi)，由于收費(fèi)處的工作人員多數(shù)對(duì)藥品不熟悉，有可能會(huì)出現(xiàn)多收、少收，或者是漏收的情況出現(xiàn)，其次是收費(fèi)處工作人員不能完整辨認(rèn)醫(yī)師所開(kāi)具的處方，導(dǎo)致錯(cuò)認(rèn)藥品名稱，從而引起患者的不滿而予以退藥[6]。

3.4 由藥品因素造成退藥 主要原因是藥品外包裝較差，例如口服藥、外用藥等藥物外滲，或者是藥品發(fā)生了氧化，也有可能是因?yàn)樗幤返谋Ｙ|(zhì)期接近，患者擔(dān)心所買藥品會(huì)過(guò)期或者是藥效不佳影響康復(fù)治療，從而要求退藥。

4 改進(jìn)措施

4.1 不斷完善門診藥房的退藥制度 對(duì)于門診藥房的退藥管理，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行完善，加強(qiáng)醫(yī)院的管理制度，可以把退藥情況加入到績(jī)效考核中，由專業(yè)的管理人員每個(gè)月按時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)[7]。考核的主要內(nèi)容有因?yàn)樗幤凡涣挤磻?yīng)而退藥的，醫(yī)師應(yīng)該對(duì)患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行檢查，對(duì)于藥品出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行信息錄入統(tǒng)計(jì)，并且退回的藥品應(yīng)該由醫(yī)院進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷；其次是因?yàn)獒t(yī)師開(kāi)具處方存在不合理用藥，例如藥品費(fèi)用較高，但是開(kāi)具處方的醫(yī)師卻沒(méi)有告知患者、醫(yī)師開(kāi)錯(cuò)藥品名稱、或?qū)λ幤肥褂貌皇煜ぁ⒒蚪淮磺逡约斑`反有關(guān)規(guī)定等情況開(kāi)具處方，所退藥品費(fèi)用由開(kāi)具科室承擔(dān)并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果是由于護(hù)理原因引起的退藥費(fèi)用由責(zé)任護(hù)士承擔(dān)；如果是因?yàn)槭召M(fèi)處的原因?qū)е峦怂巹t追究收費(fèi)處工作人員責(zé)任；如果是因?yàn)樗幤焚|(zhì)量原因?qū)е禄颊咄怂?，則要追究藥房管理藥品進(jìn)出的相關(guān)管理人員責(zé)任，以便于督促其在以后的藥品進(jìn)出和質(zhì)量管理中進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把控，為患者的生命安全負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)[8]。

4.2 提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì) 在醫(yī)院工作過(guò)程中，應(yīng)不斷加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，醫(yī)師開(kāi)具每一張?zhí)幏侥盟帟r(shí)都應(yīng)提前了解患者的身體癥狀以及各種適應(yīng)證、禁忌證、不良反應(yīng)等[9]，并且要了解患者是否存在其他合并癥狀，認(rèn)真為患者填寫各項(xiàng)信息，例如用藥史、過(guò)敏史、家族史等。此外，醫(yī)師還要密切關(guān)注患者病情的發(fā)展變化，及時(shí)對(duì)患者的用藥進(jìn)行調(diào)整，以保證用藥做到安全、有效，確保藥物對(duì)于患者的康復(fù)能夠起到積極的效果。當(dāng)前，由于我國(guó)醫(yī)患關(guān)系比較緊張，部分患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，治療依從性相對(duì)較差。因此，醫(yī)護(hù)人員需要與患者進(jìn)行積極有效的溝通，了解患者的具體需求，及時(shí)給予幫助；同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員還可以通過(guò)健康教育，加強(qiáng)患者對(duì)藥品相關(guān)知識(shí)的了解，提高患者對(duì)藥品的認(rèn)知程度，使患者能夠積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療，從而提高患者治療的依從性，減少門診藥房的退藥情況。護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)，并且與臨床實(shí)踐相結(jié)合，總結(jié)自身護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，盡量做到讓患者滿意，把護(hù)理意識(shí)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，促使患者放心在院治療，減少輸液原因而引起的退藥。

4.3 加強(qiáng)收費(fèi)處工作人員的知識(shí)培訓(xùn) 醫(yī)院應(yīng)定期組織相關(guān)收費(fèi)工作人員進(jìn)行專業(yè)的藥品知識(shí)培訓(xùn)，增加其對(duì)藥品的了解，加強(qiáng)藥品相關(guān)知識(shí)的考察，以保證收費(fèi)處的每一位工作人員都能熟悉了解各種藥品的名稱、規(guī)格、劑量等，以免在收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致患者退藥。

4.4 藥師發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)作用 藥師對(duì)于藥房的藥品管理起著至關(guān)重要的作用，因此，藥師自身應(yīng)該不斷加強(qiáng)藥學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)門診藥房處方審核，安排專業(yè)的藥師對(duì)藥品進(jìn)行合理用藥的統(tǒng)計(jì)，對(duì)處方的可行性進(jìn)行嚴(yán)格的審核管理，如果發(fā)現(xiàn)有不合理的處方，要及時(shí)與科室的處方醫(yī)師取得聯(lián)系，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，當(dāng)科室醫(yī)師對(duì)所提出的意見(jiàn)進(jìn)行采納后，需將處方退回科室醫(yī)師進(jìn)行修改后方可再次進(jìn)行取藥，同時(shí)要對(duì)其進(jìn)行簽字確認(rèn)，避免不良事件的發(fā)生。此外，醫(yī)院還可以安排專業(yè)的藥師在用藥窗口值班，指導(dǎo)患者進(jìn)行合理用藥，教會(huì)患者用藥前要認(rèn)真閱讀說(shuō)明書，如果有禁忌證或過(guò)敏藥物等不可再使用該種藥物，以免發(fā)生不良反應(yīng)[10]。藥師要定期對(duì)門診藥房的藥品進(jìn)行檢查，對(duì)于藥品要嚴(yán)格按照先進(jìn)先出進(jìn)行使用，以免導(dǎo)致藥品過(guò)期，資源浪費(fèi)。

5 小結(jié)

通過(guò)本次研究，對(duì)門診藥房的退藥原因進(jìn)行分析和總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動(dòng)退藥的原因是最為主要的，其次就是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的原因，各項(xiàng)知識(shí)能力的缺乏或者是不認(rèn)真負(fù)責(zé)，導(dǎo)致患者退藥。因此，醫(yī)院相關(guān)管理人員必須不斷完善門診藥房的退藥制度、提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)、加強(qiáng)收費(fèi)處工作人員的知識(shí)培訓(xùn)、發(fā)揮藥師藥學(xué)服務(wù)作用，才能從根本上減少患者退藥情況的發(fā)生。

綜上所述，筆者認(rèn)為，門診藥房出現(xiàn)退藥的情況其實(shí)都是客觀存在的，雖然有很多因素導(dǎo)致患者退藥，但是這些都是可以采取積極的預(yù)防措施予以避免，因此，醫(yī)院門診藥房應(yīng)不斷加強(qiáng)管理，完善退藥相關(guān)制度，提高門診工作人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)收費(fèi)處工作人員加強(qiáng)各項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)，以減少門診藥房的退藥率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者的用藥指導(dǎo)，消除患者的用藥顧慮，積極與患者溝通，了解患者需求，從而提高患者的用藥依從性，形成良好的醫(yī)患關(guān)系。

[1]賈增永.對(duì)我市門診藥房退藥原因的調(diào)查與分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2012,9(4)：132-133,136.

[2]楊健,余睿,李建龍,等.門診藥房退藥處方分析及干預(yù)[J].中國(guó)藥師,2012,15(5)：735-737.

[3]張潔瑾,樊偉,張國(guó)慶,等.我院門診藥房退藥原因分析與處理方法探討[J].藥學(xué)實(shí)踐雜志,2012,30(1)：70-72.

[4]王伊文,夏暉,謝進(jìn),等.我院門診藥房退藥分析及對(duì)策[J].中國(guó)藥業(yè),2012,21(6)：47-48.

[5]郭凌燕,胡世雄,蘇細(xì)妮等.我院門診藥房退藥原因分析及改善措施[J].西南國(guó)防醫(yī)藥,2013,23(12)：1364-1365.

[6]馬福家.我院門診藥房退藥情況分析和管理優(yōu)化[J].中國(guó)藥業(yè),2012,21(5)：31-32.

[7]李維.門診藥房退藥情況分析及改進(jìn)措施[J].臨床合理用藥雜志,2015,8(7)：126-127.

[8]王美英,劉家宜.我院門診藥房退藥情況分析及改善措施[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué),2014,4(24)：145-147.

[9]孟培珍.門診藥房退藥原因分析及對(duì)策[J].中國(guó)基層醫(yī)藥,2013,20(17)：2700-2701.

[10]黃宇虹,鐘慧.2012年本院門診藥房退藥情況分析與干預(yù)[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013,7(12)：25-26.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.008

高淳人民醫(yī)院藥劑科，江蘇南京 211300