地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作提升研究

王歡

摘要：地鐵交通網(wǎng)絡(luò)化運營是當代城市軌道交通升級轉(zhuǎn)型的必要途徑，對于促進城市化發(fā)展以及鞏固、提升城市軌道交通客流量具有長遠的影響。當前，網(wǎng)絡(luò)化運營過程中面臨著諸多挑戰(zhàn)，城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化運營不僅需要建立健全網(wǎng)絡(luò)化運行機制，還要從網(wǎng)絡(luò)化運行機制中剝離出網(wǎng)路化運營業(yè)務(wù)水平及素質(zhì)以及運營戰(zhàn)略的制定等方面，進行分塊強化。文章就地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營后的站務(wù)運作提升和策略進行了研究。

關(guān)鍵詞：地鐵；網(wǎng)絡(luò)化運營；站務(wù)運作；策略

1城市地鐵交通網(wǎng)絡(luò)化運營特點

與原來的單線、多線運營相比，網(wǎng)絡(luò)化運營不僅是線路和車站數(shù)量的增加，更重要的是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的變化和線路、車站之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。網(wǎng)絡(luò)化運營主要特點如下：（1）軌道交通線路間協(xié)調(diào)難度增大。由于線網(wǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生突變，線路由單線步入多線繼而擴展成面，線路之間的耦合聯(lián)動更加明顯，再加上線路制式和運營主體多元化等問題，將大大增加交通網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)難度。（2）隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，其站點可達性大大提高，平均出行距離增加，出行路徑呈現(xiàn)多樣化，網(wǎng)絡(luò)換乘系數(shù)將迅速增加。（3）換乘客流增長較快。換乘站的客運組織成為運營組織的關(guān)鍵，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)運營效率和安全。（4）資源共享的需求更加明顯。主要體現(xiàn)在人力設(shè)備調(diào)配、場段及檢維修資源共享等方面。（5）安全問題突出。軌道交通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)龐大、關(guān)聯(lián)面多，事故容易蔓延，牽一發(fā)動全身。

2網(wǎng)絡(luò)運用后站務(wù)組織的原則

2.1減少站內(nèi)客流沖突點

合理的客運組織安排需要從車站的實際客流情況出發(fā)，綜合考慮車站布局、行車間隔和車站設(shè)備設(shè)施通行能力，乘客走行的流線安排必須使整個站內(nèi)的客流沖突點最小化，減少客流的交叉沖突，從而達到進出站和換乘的高效性，但是沖突點的最小化需要綜合考慮站內(nèi)硬件條件以及乘客的心理，不能為了使沖突點消失讓乘客花費大量的時間換乘，客運組織需綜合考慮沖突點和換乘效率。

2.2優(yōu)化站內(nèi)導(dǎo)向和信息告知

客運組織的高效與標識設(shè)計和安排的合理性密切相關(guān)，標識的設(shè)計應(yīng)遵循表述簡單、位置明顯、顏色突出等特點，復(fù)雜煩瑣的指引標識會使旅客眼花繚亂，影響乘客出行心情，同時也加大了公司的投資。對乘客的告知除了合理的標識設(shè)計外，還應(yīng)充分考慮站內(nèi)的廣播和人員的合理指引，通過人員和導(dǎo)向的雙重結(jié)合達到站內(nèi)指引高效的目的。

2.3合理調(diào)整站內(nèi)的客流分布

在大客流情況下，為了降低客流擁擠度，除了合理安排站內(nèi)客流組織外，還應(yīng)充分考慮從線網(wǎng)和車站限流等角度控制進站和斷面客流對換乘站的客流沖擊。

3網(wǎng)絡(luò)化運營后站務(wù)運作提升措施

3.1自助服務(wù)智能化

現(xiàn)金購票方式和使用實體車票過閘的方式不但降低了搭乘地鐵的便利性，也增加了票務(wù)工作量以及備用金數(shù)量。在TVM、客服中心增加非現(xiàn)金支付功能，支持目前主流的支付寶、微信及NFC手機支付等非現(xiàn)金支付；在線支付可有效降低站務(wù)員導(dǎo)購、換硬幣，客運值班員置換錢箱、清點票款、打包送行等工作量，可逐步減少甚至取消客服中心現(xiàn)有的常態(tài)化兌零業(yè)務(wù)。

實現(xiàn)乘客對無法進站或出站的車票進行自助支付、更新處理。通過自助補票設(shè)備，不但可減少人工處理的業(yè)務(wù)量，還可以讓售票員走出客服中心，承擔(dān)更多的站廳服務(wù)工作。而且支付時可通過支付寶、微信等多元化的方式完成，無需準備零錢，提高乘客體驗。

3.2站內(nèi)自助服務(wù)向?qū)?/p>

車站內(nèi)增設(shè)可通話的定點求助專線設(shè)備，在站臺、站廳邊門等位置定點設(shè)置帶有通話功能的求助專線，在車站控制室增加定點求助專線信息管理后臺。乘客通過求助專線向車站求助時，車站控制室工作人員可通過該管理后臺接收相關(guān)信息，并通過求助專線與乘客通話，同時可通過求助專線編號及其安裝位置，定位乘客所在的位置。WLAN網(wǎng)絡(luò)上線后，預(yù)留移動端遠程接收乘客求助信息的功能。求助專線通過實現(xiàn)雙向?qū)χv功能，使工作人員可及時根據(jù)乘客的需求內(nèi)容做出響應(yīng)，大大提升了乘客需求的響應(yīng)效率。

3.3車站巡視智能報修

目前，車站工作人員現(xiàn)場巡視車站情況時，無法實時登記現(xiàn)場巡視情況，需返回車控室手工登記車站巡視臺賬。若現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，還需額外登錄LMIS（多媒體集成）系統(tǒng)（MAXIMO系統(tǒng)）、AFC報修系統(tǒng)等上報設(shè)備故障。車站工作人員使用手持服務(wù)終端登陸LMIS系統(tǒng)進行車站巡視及故障報修工作，即在LMIS系統(tǒng)上增加站務(wù)巡視及故障報修功能，在車站內(nèi)各巡視片區(qū)（公共區(qū)、設(shè)備區(qū)）增加巡視二維碼。車站巡視人員使用手持服務(wù)終端巡視車站時，可掃描各巡視片區(qū)的二維碼，實時匯報巡視情況。當車站設(shè)備出現(xiàn)故障時，巡視人員可掃描片區(qū)二維碼，點選片區(qū)內(nèi)對應(yīng)的故障設(shè)備及對應(yīng)的故障類型（可附照片及描述），實現(xiàn)遠程報修，無需登錄系統(tǒng)進行故障修復(fù)。車站巡視人員掃描二維碼匯報巡視情況時，系統(tǒng)自動采集相關(guān)數(shù)據(jù)并匯總巡視情況，無需巡視人員返回車站控制室手工登記《車站巡視檢查記錄表》。

4地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營戰(zhàn)略發(fā)展措施

4.1建立完善的安全質(zhì)量與應(yīng)急救援體系

切實強化安全管理人員隊伍建設(shè)，大力開展專兼職安全管理人員培訓(xùn)，健全完善運營安全質(zhì)量規(guī)章制度，全面推進安全質(zhì)量管理標準升級，建設(shè)“上下銜接、覆蓋全面、流程順暢、管控有力”的制度體系。健全完善安全考核體系，樹立安全生產(chǎn)紅線意識，強化激勵引導(dǎo)，嚴格責(zé)任追究、嚴肅落實考核，確保安全生產(chǎn)主體責(zé)任落到實處。健全完善的安全風(fēng)險運控體系，深入研究運營管理范圍“人、機、環(huán)、管”每個要素中的風(fēng)險源，全面開展安全風(fēng)險辨識，推行長效化、標準化的風(fēng)險分級管控辦法，有效管控安全風(fēng)險。健全完備的應(yīng)急救援體系，制定完善的應(yīng)急救援預(yù)案體系，建立專業(yè)化應(yīng)急搶險隊伍，按照網(wǎng)格化布局要求，儲備應(yīng)急設(shè)備物資，提高應(yīng)急處置效率。優(yōu)化演練模式，加大全員應(yīng)急培訓(xùn)和實戰(zhàn)型演練力度，提高實戰(zhàn)化演練水平。

4.2建立科學(xué)有效的行車組織體系

建設(shè)綜合控制中心，建立線網(wǎng)協(xié)調(diào)要素評價體系，從全線網(wǎng)角度統(tǒng)籌配置運能運力資源，實現(xiàn)不同線路間運行組織的協(xié)調(diào)優(yōu)化，充分適應(yīng)乘客出行需求，為乘客提供高質(zhì)量的運輸服務(wù)。充分利用線網(wǎng)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)格局，運用線網(wǎng)運維管理、行車指揮、應(yīng)急管理、數(shù)據(jù)分析等方面的綜合資源共享，研究各設(shè)備系統(tǒng)以及運營管理的互聯(lián)互通、聯(lián)通互保，建立設(shè)備系統(tǒng)準入標準體系以及運營維護體系，提高運營生產(chǎn)組織效率。

4.3完善服務(wù)管理模式，提升整體服務(wù)水平，深化地鐵服務(wù)品牌

建立健全乘客需求服務(wù)監(jiān)督體系，借助行業(yè)監(jiān)管、媒體監(jiān)督、群眾監(jiān)督的機制，查找問題、解決問題。推進“標準化、系統(tǒng)化、精細化”服務(wù)模式，重點完善服務(wù)標準和流程，健全完善多元化的服務(wù)反饋平臺，引入服務(wù)競爭化機制，加大對地鐵示范站、特色站的建設(shè)力度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵典型。同時提升安檢管理水平，深化地鐵公安聯(lián)動應(yīng)急處突機制，為安全地鐵保駕護航。不斷加強服務(wù)宣傳的主動性，整合多種形式的營銷宣傳手段，建立健全面向乘客需求的人性化服務(wù)體系，不斷提升市民關(guān)注度。加強地鐵服務(wù)品牌建設(shè)，打造特色品牌形象。

結(jié)語：綜上所述，網(wǎng)絡(luò)化運營下，需要采用智能技術(shù)提供乘客自助服務(wù)，用信息化手段提高內(nèi)部運作效率，以滿足網(wǎng)絡(luò)化運營的需要。與此同時，制定戰(zhàn)略目標和措施，從而發(fā)揮地鐵服務(wù)的價值和作用。

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