淺談空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

姚晴

摘要：作文一名合格的空乘人員，如何充分利用自身所學(xué)習(xí)的空乘禮儀為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是能夠有效提升航空服務(wù)整體水平的最佳途徑。而在近年來，我國在大力發(fā)展科技的同時(shí)也致力于提升我國整體空乘服務(wù)水平，以確保我國空乘行業(yè)能夠?qū)⑵渥陨斫?jīng)濟(jì)效益最大化，從而達(dá)到提升我國整體航空事業(yè)水平的目的。而本文根據(jù)空乘禮儀的基本概念及內(nèi)涵，根據(jù)空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響進(jìn)行初步探討，進(jìn)一步闡述并表明空乘禮儀的重要性，為提升我國空乘人員整體素質(zhì)提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀；空乘人員；素質(zhì)；影響

一、空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.內(nèi)涵

隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對(duì)空乘人員的需求量越來越大，對(duì)空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們?cè)谙硎芪镔|(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對(duì)于空乘人員來說，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶砀鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。

2.原則

學(xué)習(xí)空乘禮儀的基本目的就是為了能夠使空乘人員從根本上了解空乘禮儀的基本內(nèi)涵，并通過對(duì)其基本原則和內(nèi)涵的學(xué)習(xí)，充分掌握空乘禮儀，并能夠靈活地利用禮儀動(dòng)作等為乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而本人認(rèn)為，空乘禮儀的最基本原則包括三點(diǎn)：第一，自覺。雖然空乘禮儀的學(xué)習(xí)是教授方式，但由于空乘人員都是具有獨(dú)立行為能力的成年人，因此他們?cè)趯W(xué)習(xí)的過程中，禮儀教師無法利用灌輸式教學(xué)方式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，而是需要空乘人員自覺、自發(fā)地接受禮儀的約束，并自動(dòng)、自愿地遵守禮儀，才能夠真正掌握空乘禮儀的基本內(nèi)涵；第二，寬容。由于乘客的性別、年齡、性格及家庭情況等均存在一定程度上的不同，因此不免有部分顧客在乘機(jī)的過程中存在情緒低落或急躁的情況，而空乘人員必須在學(xué)習(xí)的過程中不斷培養(yǎng)自身的寬容能力，達(dá)到進(jìn)一步將禮儀內(nèi)涵融會(huì)貫通的效果；第三，從俗。之前提到由于旅客之間存在的差異較大，而且又來自全國各地，因此其民俗民風(fēng)皆有不同，而空乘人員也應(yīng)當(dāng)在確保乘客不違背乘機(jī)條件的情況下盡量尊重每一位乘客的個(gè)人習(xí)慣，進(jìn)一步提升航空事業(yè)的包容性。

二、分析空乘人員應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)空乘禮儀時(shí)掌握的基本素質(zhì)

對(duì)于空乘人員而言，應(yīng)掌握的最基本素質(zhì)包括心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)精神以及專業(yè)能力等五種。首先，心理素質(zhì)。作為一名優(yōu)秀的空乘人員，能夠?qū)⒆陨淼男睦矸牌椒欧€(wěn)是第一要素?？粘巳藛T必須在飛機(jī)飛行的過程中對(duì)每一位旅客保持微笑，通過利用自身強(qiáng)大的心里素質(zhì)，使自身保持微笑的同時(shí)來帶動(dòng)乘客的情緒，進(jìn)而達(dá)到提升空乘工作水平的目的；其次，身體素質(zhì)?？粘巳藛T在空中工作的時(shí)間較長，又需要長時(shí)間站立、行走以及為乘客提供相應(yīng)服務(wù)等，因此這個(gè)職業(yè)較為容易讓人因疲勞產(chǎn)生身體疾病或厭煩的心理等，因此，在選擇空乘人員時(shí)，不僅要求其身體素質(zhì)過硬，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓其在學(xué)習(xí)空乘禮儀的過程中明確地了解到自身工作的重要性，并能夠克服心理障礙及身體障礙，成為一名優(yōu)秀的空乘人員；第三，職業(yè)素養(yǎng)。由于空乘人員在工作過程中需要依靠絕對(duì)的專業(yè)素質(zhì)來進(jìn)行工作，而其不同于其他職業(yè)，空乘人員在大部分時(shí)間內(nèi)需要安靜，因此在對(duì)其進(jìn)行空乘禮儀培訓(xùn)時(shí)必須要求其能夠認(rèn)識(shí)到自身職業(yè)的重要性，從根本提升其工作素養(yǎng)及意識(shí)；第四，空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力?？粘朔?wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。

三、空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

1.強(qiáng)化身體素質(zhì)及心理素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對(duì)工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

2.優(yōu)化職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識(shí)的重要性十分巨大。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對(duì)空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對(duì)空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對(duì)待工作中發(fā)生的危險(xiǎn)、意外等突發(fā)狀況，對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和工作動(dòng)力。

3促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對(duì)互相尊重、合作的意識(shí)，良好的社會(huì)交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會(huì)促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動(dòng)也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個(gè)完整的整體。

4.完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突發(fā)情況不慌張、不恐懼、不沖動(dòng)是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。

參考文獻(xiàn)：

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