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    關于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務質(zhì)量及優(yōu)化患者報銷流程的幾點思考

    2017-09-16 02:40:45杜會征黑蘊紅焦衛(wèi)平
    臨床醫(yī)藥實踐 2017年9期
    關鍵詞:社???/a>外地經(jīng)辦

    杜會征,黑蘊紅,焦衛(wèi)平

    (首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院,北京 100053)

    關于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務質(zhì)量及優(yōu)化患者報銷流程的幾點思考

    杜會征,黑蘊紅,焦衛(wèi)平

    (首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院,北京 100053)

    目的:通過對首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院2016年醫(yī)保窗口工作量進行統(tǒng)計歸類,找出窗口工作中待優(yōu)化的流程及存在問題,以期為北京市及外地就醫(yī)患者提供更人性化的服務,并為基本醫(yī)保全國聯(lián)網(wǎng)和異地就醫(yī)直接結(jié)算工作的開展做好準備。方法:對2016年來醫(yī)保窗口咨詢和辦事的北京市及外地就醫(yī)患者咨詢的問題進行匯總分析。結(jié)果:北京市患者存在對報銷政策不了解,尤其是對支付方式等方面知曉率不高,對社??稗r(nóng)合證的使用不太清楚等問題。外地就醫(yī)患者存在各地報銷政策不統(tǒng)一,報銷手續(xù)繁瑣等問題。結(jié)論:為更好發(fā)揮窗口應有的作用,建議加強北京市及外地就醫(yī)患者報銷政策的社會宣傳工作,利用信息化手段減少手工報銷環(huán)節(jié),加快推進異地醫(yī)保報銷一體化的工作進程。

    醫(yī)保窗口管理;異地就醫(yī);報銷政策;優(yōu)化流程

    自2001年北京市施行基本醫(yī)療保險管理以來,醫(yī)保在控制不合理醫(yī)療費用、保障基本人群就醫(yī)等方面作用突顯。醫(yī)院的醫(yī)保窗口作為醫(yī)保制度改革的載體及醫(yī)保政策的宣傳執(zhí)行方,直接關系到患者就醫(yī)問題[1]。《關于做好基本醫(yī)療保險跨省異地就醫(yī)住院醫(yī)療費用直接結(jié)算工作的通知》中指出“2017年開始逐步解決跨省異地安置退休人員住院醫(yī)療費用直接結(jié)算,年底擴大到符合轉(zhuǎn)診規(guī)定人員的異地就醫(yī)住院醫(yī)療費用直接結(jié)算”。這將會給醫(yī)保工作帶來新的挑戰(zhàn)。為更好發(fā)揮窗口應有的作用,筆者對2016年來我院醫(yī)保窗口咨詢和辦事的北京市及外地就醫(yī)患者咨詢的問題進行匯總分析,圍繞“以服務病人為中心”的宗旨,找出窗口工作中待優(yōu)化的流程及存在問題,以期為本市及外地就醫(yī)患者提供更人性化的服務,并為基本醫(yī)保全國聯(lián)網(wǎng)和異地就醫(yī)直接結(jié)算工作的開展做好準備。

    1 資料與方法

    選擇來我院醫(yī)保窗口咨詢和辦事的本市及外地就醫(yī)患者為研究對象,對其咨詢問題進行分類統(tǒng)計,找出醫(yī)保窗口工作中存在的問題。

    2 現(xiàn)狀與分析

    2.1 醫(yī)保窗口接待北京市患者現(xiàn)狀分析

    2.1.1 醫(yī)保窗口咨詢情況分析

    我院醫(yī)保窗口2016年共接待北京市基本醫(yī)療保險(以下簡稱醫(yī)保)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療(以下簡稱新農(nóng)合)患者咨詢量總計24 921人次。從咨詢情況看,對社會保障卡以及新型農(nóng)村合作醫(yī)療證在就醫(yī)中如何正確使用及其享受的報銷政策不清楚的患者較多,占43.53%;對全面二孩政策實施以來實行的《生育登記服務單》的辦理方式及報銷應備的材料等不清楚者占16.48%;對“北京市醫(yī)療保險按病種付費”結(jié)算方式以及結(jié)算周期內(nèi)就醫(yī)及報銷方式不清楚者占16.19%;此外,還有一部分患者咨詢特殊病待遇、工傷保險政策及自費等問題(見表1)。

    表1 2016年醫(yī)保窗口接待北京市患者咨詢情況

    2.1.2 醫(yī)保窗口審批情況分析

    我院醫(yī)保窗口全年接待本市醫(yī)保及新農(nóng)合患者審批量總計6 014人次。特殊病種審批是窗口的重點工作,全年共審批2 055人次?;加袗盒阅[瘤需放射治療和化學治療;血友病、再生障礙性貧血、腎功能不全需長期腎透析治療者;腎移植術后需長期服用抗排異藥治療等參保人員,其審批量占34.17%;開具《北京市醫(yī)療保險全額結(jié)賬證明》共計1 457份,包括患者社保卡處于急診未持卡、社保卡欠費、社??ㄐ畔⒐收?、社保卡丟失補換期間、社??ㄌ幱谧≡航Y(jié)算期間、手工報銷期間等,其審批量占24.23%;開具醫(yī)學診斷證明書者包括來我院就醫(yī)的門急診以及生育、工傷、新農(nóng)合等占23.31%;開具轉(zhuǎn)診單者占18.29%(見表2)。

    表2 2016年醫(yī)保窗口接待北京市患者審批情況

    2.2 醫(yī)保窗口接待外地患者現(xiàn)狀分析

    我院醫(yī)保窗口全年接待外地就醫(yī)患者20 320人次,包括報銷政策咨詢以及各類證明審批等。從咨詢情況看,外地醫(yī)保及新農(nóng)合患者就醫(yī)結(jié)束后,對當?shù)氐膱箐N政策、方式以及報銷應準備的材料不清楚者占31.82%。接待外地就醫(yī)患者“異地安置人員備案登記表”和“異地就醫(yī)患者轉(zhuǎn)診單”兩類審批(轉(zhuǎn)診單包括:從外地轉(zhuǎn)入我院和從我院轉(zhuǎn)出繼續(xù)治療)者,分別占審批總量的26.53%和25.44%(見表3)。目前異地就醫(yī)患者的費用需全額墊付,再交回當?shù)貓箐N部門審核報銷。由于外地轉(zhuǎn)診辦理手續(xù)要求各異,且個別省市異地安置人員的報銷手續(xù)過于繁瑣,例如:要求醫(yī)院出具的各類單據(jù)均加蓋醫(yī)保章,在患者住院照片上加蓋公章等,給醫(yī)?;既降墓ぷ鞫荚斐闪瞬槐恪?/p>

    表3 2016年醫(yī)保窗口接待外地患者情況

    3 討 論

    3.1 加強有關報銷政策的宣傳培訓工作,合理緩解醫(yī)保窗口工作壓力

    由表1可見,本市大部分患者對報銷政策不知曉。如何進一步做好本地患者對醫(yī)保及新農(nóng)合政策的了解工作,筆者建議如下。

    3.1.1 政府及用人單位應強化醫(yī)保政策宣傳培訓工作

    從政府經(jīng)辦機構(gòu)考慮,基層部門的工作人員應積極在社區(qū)或以村為單位組織開展患者就醫(yī)及享受報銷政策的宣傳活動[2]。真正做到使患者清楚地了解自己享受的權(quán)利和要承擔的責任,尤其在“實名制”就醫(yī)方面,經(jīng)辦機構(gòu)應承擔更多的宣傳和教育職責,減少“騙?!毙袨榈陌l(fā)生。從用人單位考慮,員工培訓工作中應加入關于社保卡使用及報銷政策的宣傳培訓,單位內(nèi)部通過信息平臺等工具定期發(fā)布社保宣傳常識。

    3.1.2 加強各部門互相協(xié)作,進一步普及醫(yī)保知識

    醫(yī)院各部門應密切配合共同普及醫(yī)保知識[3]。醫(yī)保辦應協(xié)調(diào)門診部對及其下設的咨詢臺、導診臺等工作人員以及醫(yī)務處負責病房管理的人員定期進行培訓,使其能給患者講解基本醫(yī)保政策,包括門診收據(jù)解讀、農(nóng)合證及社??ㄊ褂谩⒏黝悎箐N比例、異地就醫(yī)報銷等問題。此外,宣傳部門應在患者集中處設置醫(yī)保宣傳欄,進一步加強患者報銷常識的宣傳。

    3.2 優(yōu)化社保經(jīng)辦機構(gòu)報銷流程,加強信息化手段的應用

    由表2可見,醫(yī)保窗口對特殊病種、全額結(jié)賬證明書和醫(yī)學診斷證明書三類審批量占81.71%。如何簡化審批手續(xù)提高患者滿意度,筆者建議如下。

    3.2.1 特殊病實行“一站式”申報,使患者負擔大幅減輕

    原有的特殊病備案流程,參保人需到就診醫(yī)院領取申報審批單經(jīng)醫(yī)生簽字,醫(yī)院醫(yī)保部門、參保單位以及區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)審批后方可生效。依據(jù)[京醫(yī)保]發(fā)30號文件,自2016年11月起,特殊病種審批工作由原來的醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)更改為定點醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部審批。截至年底,我院醫(yī)保窗口共辦理特殊病備案300余份?;颊呒凹覍賹徟鞒痰暮喕澆唤^口。但由于審批權(quán)限下移到醫(yī)院,也給醫(yī)保窗口的工作相應地增加了壓力。

    3.2.2 加強信息化手段的應用,簡化手工報銷環(huán)節(jié)

    由于特殊原因?qū)е禄颊邿o法使用社??ńY(jié)算,參保人需先墊付醫(yī)療費用,再將相關票據(jù)和證明交給單位或社保所,統(tǒng)一到經(jīng)辦機構(gòu)辦理報銷,這類審批約占24.23%。由于少數(shù)基層社保經(jīng)辦機構(gòu)執(zhí)行政策不一,患者報銷所需材料各異,導致患者往返于醫(yī)院和經(jīng)辦機構(gòu)間辦理手續(xù),給患者帶來了不便。建議社保經(jīng)辦機構(gòu)應充分利用信息手段,直接調(diào)取患者社??ㄐ畔⑶闆r,了解患者手工報銷原因,由經(jīng)辦機構(gòu)給患者直接進行相應報銷,簡化手工報銷環(huán)節(jié),也為定點醫(yī)療機構(gòu)和患者減少報銷負擔和壓力。

    3.3 加快整合城鄉(xiāng)居民醫(yī)保制度,推進基本醫(yī)保全國聯(lián)網(wǎng)和異地就醫(yī)直接結(jié)算工作

    《關于深入學習貫徹全國衛(wèi)生與健康大會精神的通知》中指出2017年開始建立統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民醫(yī)保制度。隨著社?;菁懊娴臄U大及人口流動性的增強,退休后異地居住、工作中異地流動和重大疾病異地轉(zhuǎn)診的參?;颊咴絹碓蕉?,推進基本醫(yī)保全國聯(lián)網(wǎng)和異地就醫(yī)直接結(jié)算工作勢在必行[4]。就醫(yī)地經(jīng)辦機構(gòu)、參保地經(jīng)辦機構(gòu)及就醫(yī)地醫(yī)療機構(gòu)三方應做好準備工作。

    3.3.1 加快整合城鄉(xiāng)居民醫(yī)保制度,建立統(tǒng)一的新農(nóng)合報銷制度

    來我院就醫(yī)的新農(nóng)合患者約占23.31%,目前這類人群在三甲醫(yī)院就醫(yī)時不能實時結(jié)算。由于各地新農(nóng)合政策不統(tǒng)一,患者多因手續(xù)不全等往返于醫(yī)院和經(jīng)辦機構(gòu)。筆者建議加快推動城鄉(xiāng)基本醫(yī)保整合,提升城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務利用及保障水平,提高群眾的獲得感和幸福感。同時經(jīng)辦機構(gòu)應通過信息化手段簡化報銷流程,對基層經(jīng)辦機構(gòu)人員定期加強報銷執(zhí)行政策標準的專業(yè)性和統(tǒng)一性培訓,同時加大對參合人員就醫(yī)方式及享受待遇的宣傳力度。相信此項政策的落實會簡化廣大新農(nóng)合患者就醫(yī)及報銷流程。

    3.3.2 加強異地就醫(yī)報銷政策宣傳力度,做好未來異地就醫(yī)結(jié)算的準備工作

    首先,就醫(yī)地經(jīng)辦機構(gòu)應加強對異地聯(lián)網(wǎng)結(jié)算政策的培訓工作,加大對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保窗口的信息支持,及時提供可進行直接結(jié)算的人員信息及參保地費用分解信息,方便患者與醫(yī)院及時結(jié)算,并做好協(xié)調(diào)參保地與醫(yī)療機構(gòu)的費用返回工作。其次,應加大審核力度,避免騙?,F(xiàn)象的滋生。第三,參保地經(jīng)辦機構(gòu)應加大對異地聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)結(jié)算人員就醫(yī)及報銷流程和政策的宣傳力度,攜手推進異地醫(yī)保一體化進程。在開展異地就醫(yī)結(jié)算工作前,經(jīng)辦機構(gòu)應充分利用信息化平臺加強宣傳,避免以后把矛盾集中在醫(yī)療機構(gòu)。最后,就醫(yī)地醫(yī)療機構(gòu)應加強對醫(yī)保窗口工作的支持力度。異地就醫(yī)結(jié)算工作的推進,會給醫(yī)院醫(yī)保窗口工作帶來很大的挑戰(zhàn),其工作量也會成倍增加。因此,在人員配備方面政府部門應給予支持。

    綜上所述,隨著新政策的落實,加強本市及外地就醫(yī)患者報銷政策的社會宣傳工作必不可少,經(jīng)辦機構(gòu)應適當通過信息化手段減輕醫(yī)療機構(gòu)負擔,各地應共同努力加快推進異地醫(yī)保報銷一體化的工作進程。

    [1]謝景紅,張萌.淺析醫(yī)保窗口服務存在的問題及對策[J].武警醫(yī)學,2013,24(6):543-544.

    [2]侯鵬軍,谷杰.提升軍隊醫(yī)院醫(yī)保窗口服務品質(zhì)的幾點做法與體會[J].實用醫(yī)藥雜志,2014,31(6):575-576.

    [3]王桂芳.提升專科醫(yī)院醫(yī)保服務質(zhì)量的幾點體會[J].中國當代醫(yī)藥,2014,12(35):150-152.

    [4]李軍,宋樂燕.醫(yī)院如何做好異地醫(yī)保就醫(yī)的服務和管理[J].管理論壇,2010,5(11):86-87.

    1671-8631(2017)09-0718-03

    R82

    :B

    2017-04-18

    (本文編輯:王作利)

    杜會征(1992— ),女,北京市人,學士學位,管理實習研究員,主要從事醫(yī)療保險管理工作。

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