淺議提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

羅朝元

摘 要：電力營(yíng)銷(xiāo)承擔(dān)著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行最終交換的重要功能，是當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。這就要求電力企業(yè)必須具備識(shí)別客戶(hù)需求、分析市場(chǎng)機(jī)制以及制定與實(shí)施正確的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的能力。該文將淺議提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，并提出個(gè)人見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：提升 電力營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 有效策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）07（a）-0195-02

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的一項(xiàng)必不可少的職能，也是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素。該文將簡(jiǎn)析電力營(yíng)銷(xiāo)的概念，并從做好電力市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作，制定科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面來(lái)淺談提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)的概念

電力營(yíng)銷(xiāo)直接面對(duì)著客戶(hù)并識(shí)別客戶(hù)的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)發(fā)展的需要。而且，電力營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)上是滿(mǎn)足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要以此為中心來(lái)開(kāi)展。另外，電力營(yíng)銷(xiāo)的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價(jià)值、滿(mǎn)意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場(chǎng)[1]。其中，需要和欲望是電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶(hù)在工作與生活中對(duì)電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。欲望（wants）是客戶(hù)在獲取基本需要時(shí)的愿望，即表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營(yíng)銷(xiāo)中具有特定的意義，是指人們有能力購(gòu)買(mǎi)并愿意購(gòu)買(mǎi)電力產(chǎn)品的欲望，即對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)需求。電力企業(yè)可以通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)影響需求，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

產(chǎn)品是指電力企業(yè)提供給市場(chǎng)并能夠滿(mǎn)足客戶(hù)某種需要和欲望的東西，產(chǎn)品概念并不限于實(shí)物，任何能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的東西都可以稱(chēng)為電力產(chǎn)品。另外，客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)也日益成為一種重要的產(chǎn)品，它給客戶(hù)帶來(lái)了一種在精神上有價(jià)值的經(jīng)歷，比如在公園賞燈展，鑒賞音樂(lè)噴泉等。而且，理念是電力企業(yè)的一種宣言口號(hào)，往往會(huì)通過(guò)有形的產(chǎn)品或者無(wú)形服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)認(rèn)可了一種理念，就會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)電力企業(yè)的產(chǎn)品。

價(jià)值、滿(mǎn)意和成本存在互相依存的關(guān)系，顧客做出購(gòu)買(mǎi)選擇的依據(jù)是他們對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)所提供的價(jià)值的理解，也就是產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客的有用性或者效用?？蛻?hù)價(jià)值是客戶(hù)從擁有和使用電力產(chǎn)品中所獲得的價(jià)值與為取得該價(jià)值所付出的成本之差。電力產(chǎn)品的效用通常是根據(jù)對(duì)電力產(chǎn)品價(jià)值的主觀(guān)判斷和需要支付的費(fèi)用來(lái)做出評(píng)價(jià)?？蛻?hù)滿(mǎn)意取決于消費(fèi)者所理解的電力產(chǎn)品效用與期望值進(jìn)行比較。如果電力產(chǎn)品的效用低于客戶(hù)期望，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就不高；如果效用符合客戶(hù)期望，客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意；如果效用超過(guò)客戶(hù)期望，客戶(hù)就會(huì)感到驚喜[2]。

交換是向他人提供所需之物或者價(jià)值，并獲取相應(yīng)之價(jià)值的實(shí)物或者服務(wù)的行為。當(dāng)客戶(hù)決定通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足其需要和欲望時(shí)，就產(chǎn)生了電力營(yíng)銷(xiāo)。作為滿(mǎn)足需要的一種方式，交換有許多優(yōu)點(diǎn)，可以使整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和電力資源生產(chǎn)體系更有效率。交易是電力營(yíng)銷(xiāo)的度量單位，也是電力企業(yè)和客戶(hù)雙方的價(jià)值交換。而且，交易營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分，除了進(jìn)行短暫交易之外，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員還必須與有價(jià)值的客戶(hù)、分銷(xiāo)商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這主要通過(guò)承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品、良好的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)建立較強(qiáng)的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)日益重要，它強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期性，其目標(biāo)是為客戶(hù)提供長(zhǎng)期價(jià)值，其成功的尺度是客戶(hù)長(zhǎng)期和持續(xù)的滿(mǎn)意。

市場(chǎng)是電力企業(yè)與客戶(hù)交易電力產(chǎn)品服務(wù)的集合，由電力企業(yè)組成行業(yè)，客戶(hù)為市場(chǎng)。當(dāng)代電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作目標(biāo)是認(rèn)識(shí)特定市場(chǎng)的需要和欲望，挑選最佳產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)，通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)電力產(chǎn)品服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

2 提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

2.1 做好電力市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作

提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)組合元素的作用，還需要全面做好電力市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作[3]。所謂的電力市場(chǎng)調(diào)研是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息和資料的過(guò)程。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研工作來(lái)了解客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品服務(wù)的要求和滿(mǎn)意度以及電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。電力企業(yè)應(yīng)綜合使用文獻(xiàn)調(diào)研法、訪(fǎng)問(wèn)調(diào)研法、觀(guān)察調(diào)研法、實(shí)驗(yàn)調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法來(lái)做好調(diào)研工作，這樣方能設(shè)計(jì)更完善的服務(wù)產(chǎn)品。

除此之外，執(zhí)行電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作須遵循電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序，采用定性預(yù)測(cè)法與定量預(yù)測(cè)法來(lái)調(diào)研電力服務(wù)產(chǎn)品的供求變化因素，分析和預(yù)見(jiàn)電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)提供最為可靠的依據(jù)。

2.2 制定科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

創(chuàng)設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須注重制定科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。目前，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略主要包括市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略、目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位戰(zhàn)略和產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略。其中，產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略是電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心。電力企業(yè)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，應(yīng)注意通過(guò)為客戶(hù)提供最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并以此為基礎(chǔ)綜合運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)開(kāi)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)。而且，電力企業(yè)要將核心產(chǎn)品作為提高電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)因素，用形式產(chǎn)品創(chuàng)造電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特色、商標(biāo)與品質(zhì)，通過(guò)設(shè)計(jì)期望產(chǎn)品來(lái)打造客戶(hù)滿(mǎn)意的一組產(chǎn)品、屬性和條件，將附加產(chǎn)品作為銷(xiāo)售服務(wù)與保障，用潛在產(chǎn)品為電力企業(yè)指示可能的發(fā)展前景。

2.3 優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)結(jié)構(gòu)

優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)結(jié)構(gòu)首先要完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門(mén)和客戶(hù)之間的關(guān)系，細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系，做好客戶(hù)分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶(hù)體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程[4]。其次，電力企業(yè)應(yīng)全面執(zhí)行服務(wù)流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和辦理業(yè)務(wù)、使用電力服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，提高辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。另外，電力企業(yè)要注意采納客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，將供應(yīng)商、電力企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、中間商（根據(jù)實(shí)際需要可省略）和客戶(hù)納入電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)承擔(dān)著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行最終交換的重要功能，是當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，而提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)理應(yīng)全面做好電力市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作，制定科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略作為電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心；不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)結(jié)構(gòu)，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門(mén)和客戶(hù)之間的關(guān)系，細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。

參考文獻(xiàn)

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