誰(shuí)為“情緒勞動(dòng)”埋單

黃珊

有一個(gè)經(jīng)典問題：“每天上班基本是坐著，為什么還是感覺這么累？”美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild給出了他的答案：因?yàn)槌梭w力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外，還有一項(xiàng)同樣艱辛的付出，被忽視了——這就是情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)，最初只是指那些對(duì)員工的面部表情有特殊要求的職業(yè)，比如：空姐要付出“熱情的情緒勞動(dòng)”，護(hù)士要付出“關(guān)心的情緒勞動(dòng)”，醫(yī)生要付出“冷靜的情緒勞動(dòng)”，殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷的情緒勞動(dòng)”。

甚至有些職業(yè)基本上是靠情緒勞動(dòng)。前不久，國(guó)外一名女主播在直播一條突發(fā)車禍消息時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一名死者就是自己的丈夫，一度情緒失控，但她很快就冷靜下來，新聞一結(jié)束，立刻痛哭著向前方記者求證——一個(gè)主持人或演員的職業(yè)修養(yǎng)，就是展現(xiàn)觀眾此時(shí)需要的情緒。

為“情緒勞動(dòng)”埋單

Hochschild教授在《組織中的情緒》一書中，將情緒勞動(dòng)的定義擴(kuò)大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動(dòng)，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)”：創(chuàng)意人員面對(duì)“不懂裝懂、不尊重專業(yè)”的客戶，要付出“誨人不倦的情緒勞動(dòng)”;下屬面對(duì)“因?yàn)樾那椴缓枚直o禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動(dòng)”;甚至面對(duì)“拿腔拿調(diào)、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動(dòng)”。你不光要“假裝開心”，有時(shí)還要“假裝不開心”，老板家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動(dòng)”。

還有時(shí)候，有人也會(huì)借“負(fù)面情緒勞動(dòng)”——故意不控制怒火——來威脅警告對(duì)方。情緒勞動(dòng)理論在管理學(xué)界引發(fā)了大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動(dòng)形式，那么我們是否可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角，去定量地分析職場(chǎng)的人際關(guān)系呢？

曾接觸過一位自由寫手，靠“碼字”一年大概有四十萬(wàn)元的收入。名氣大了，機(jī)會(huì)也多了起來。許多公關(guān)公司向他發(fā)出offer，年薪不下三四十萬(wàn)。但是，權(quán)衡左右，他最后還是放棄了。問及原因，他是這樣回答的：

“如果接受他們的offer，以后的文章需要先讓部門主管提修改意見，接著是老板的意見，然后要讓甲方客戶審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進(jìn)行最后的修改，還有99%的可能被槍斃，還沒有署名權(quán)……這樣的勞動(dòng)竟然和我做自由寫手的收入持平，太不劃算了。那我在這個(gè)過程中飽受的情緒成本，又由誰(shuí)來付呢？”

這種“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的情緒勞動(dòng)，就應(yīng)該得到超額回報(bào)。所有明確要求“不準(zhǔn)不滿意”并且有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的職業(yè)，工資實(shí)際上都包含了“情緒勞動(dòng)”的回報(bào)，對(duì)情緒的要求越高，回報(bào)也理應(yīng)越高，所以飛機(jī)乘務(wù)員的收入比列車乘務(wù)員高，星級(jí)賓館服務(wù)員的收入比一般旅館服務(wù)員高。

改變還是調(diào)整

聽朋友講過他單位里有個(gè)小女孩，日復(fù)一日地上班，與同事有說有笑，誰(shuí)也看不出在她工作之外的時(shí)間發(fā)生了什么。忽然有一天，她正在接待難纏的客戶，在客戶百般刁難下，她一下暈倒在接待室。送到醫(yī)院后，醫(yī)生說她患上輕度抑郁癥，需要休假調(diào)整。后來聽她的室友說，這個(gè)女孩最近因?yàn)槭俳?jīng)常躲在屋里大哭，上班后，又馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。

問題出在哪兒呢？社會(huì)學(xué)家Glomb和Tews把情緒分解成兩個(gè)維度：你的真實(shí)心情如何，這叫情緒感受;你表現(xiàn)出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達(dá)。

他們認(rèn)為，情緒表達(dá)和情緒感受的差別越大，你付出的情緒勞動(dòng)的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個(gè)月的情緒勞動(dòng)把她徹底透支了。

絕大部分情況下，職場(chǎng)要求的情緒表達(dá)都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發(fā)等等，所以，當(dāng)我們今天情緒感受很糟糕時(shí)，我們通常有兩種辦法解決：

第一種是改變情緒表達(dá)，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時(shí)的情緒表達(dá)和情緒感受的差別大，情緒勞動(dòng)成本高;

第二種是改變情緒感受，就是自我說服，意識(shí)到壞情緒并不是自己唯一的選擇，引發(fā)自己的正面情緒感受，與職場(chǎng)要求的 情緒表達(dá)保持一致，情緒勞動(dòng)成本也隨之降低。

許多人把情緒管理等同于第一種改變情緒表達(dá)，因?yàn)樗幸粋€(gè)明確的行動(dòng)。但情緒勞動(dòng)理論告訴我們，改變情緒表達(dá)的成本一旦付出，人們就會(huì)期待相應(yīng)回報(bào)。

我們說過，情緒勞動(dòng)不一定會(huì)有回報(bào)。你的服務(wù)態(tài)度再好，顧客也有可能什么也不買就走了。這時(shí)，作為一個(gè)正常的情緒表達(dá)，你應(yīng)該生氣地對(duì)他說： “東西很貴的，買不起你在這問這么多！”只有這樣，才對(duì)得起自己的情緒勞動(dòng)。但顯然，作為服務(wù)行業(yè)，我們不可能對(duì)顧客說這樣的話，而應(yīng)該說“慢走，歡迎下次光臨”。

一旦回報(bào)不如意，你的心態(tài)反而更糟，就像一個(gè)段子說的：心情不好的時(shí)候以為去打打游戲轉(zhuǎn)移注意力就好了，結(jié)果，心態(tài)徹底崩潰了。

那么更低成本的控制情緒感受有什么不同呢？積極心理學(xué)認(rèn)為，情緒表面上是不可控的，但實(shí)際上它是我們的主觀選擇，是我們把現(xiàn)有結(jié)果合理化了。比如失戀很痛苦的時(shí)候，你會(huì)回憶什么呢？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊涂的場(chǎng)景？答案肯定是前者，因?yàn)槟切┟篮玫娜兆邮菍?duì)你現(xiàn)在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到后來，卻成為你的主動(dòng)選擇。

這就是自我合理化。職場(chǎng)上大部分的情緒都是自我合理化的結(jié)果——為什么大家都不喜歡我？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是要針對(duì)我？所謂調(diào)整情緒感受，就是指選擇那些對(duì)事實(shí)更積極的看法。

情緒勞動(dòng)成本高昂

加州大學(xué)伯克利分校的兩位心理學(xué)家達(dá)徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個(gè)世紀(jì)50年代米爾斯女子大學(xué)的150名學(xué)生在畢業(yè)照上的笑容，他們把這些笑容按照肌肉特征分為“泛美式微笑”和“杜胥內(nèi)微笑”。endprint

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性禮節(jié)性的笑容;而“杜胥內(nèi)微笑”是指從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)的微笑。

隨后他們開始研究這些女性半個(gè)世紀(jì)的人生經(jīng)歷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現(xiàn)“杜胥內(nèi)微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。

運(yùn)用前面的理論，我們可以知道，“泛美式微笑”是一種高成本的情緒勞動(dòng)，“杜胥內(nèi)微笑”是一種低成本的情緒勞動(dòng)。

因?yàn)榍榫w的特殊性，看不見摸不著，有一些沒有回報(bào)的低效情緒勞動(dòng)沒有引起我們的重視，而是不斷重復(fù)，不斷消耗自己有限的幸福感，日積月累就成為收不回來的壞賬，最終壓垮了我們的人生?？梢?，改變情緒表達(dá)是治標(biāo)，控制情緒感受才是治本。

經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個(gè)很重要的思維方式——沒有免費(fèi)的午餐，我在后面要加一句，也沒有白做的工作。所以那些高于回報(bào)的付出，必然不能長(zhǎng)期堅(jiān)持。為什么有些人一開始熱情高漲，后來就變得冷淡了？也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開始假裝喜歡，后來情緒勞動(dòng)的成本太高，實(shí)在裝不下去了。為什么有人能在各種負(fù)能量情緒中活得好好的？也許不是因?yàn)槭裁磮?jiān)強(qiáng)的心理素質(zhì)，而是記性差，忘了支付情緒勞動(dòng)的成本?？刂撇蛔∏榫w并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這么昂貴的成本，你能支付到什么時(shí)候？

學(xué)會(huì)表達(dá)負(fù)面情緒

心理學(xué)上的“D型人格”——這種人格的特點(diǎn)是壓抑情感，感受到大量負(fù)面情緒，又無力表達(dá)，只好憋在肚子里。這種人更容易陷入抑郁，而且罹患心血管疾病的風(fēng)險(xiǎn)是其他人的4倍。“憋出內(nèi)傷”的人并不少見，積壓的戾氣消化不了，總會(huì)有其他出口，否則朋友圈的情緒宣泄文章也不會(huì)得到那么多轉(zhuǎn)發(fā)。

將負(fù)面情緒表達(dá)出來并非一無是處，表達(dá)得當(dāng)，既有助于解決問題，也能提升自尊，有利于身心健康。怎樣才能做到？

有這樣一則故事：孫先生租住的公寓旁邊正在施工，震耳欲聾的噪音成了住戶們?cè)陔娞堇锱雒鏁r(shí)的唯一話題。住戶們紛紛給物業(yè)公司打電話投訴，孫先生也寫了一封投訴信，結(jié)果只有他一個(gè)人得到了減少房租的待遇。

這封信有什么秘密呢？孫先生提出了一個(gè)“抱怨三明治”的概念：中聽的話就像頂層的面包片，中間那層“肉”是投訴本身，底層的面包是“助消化劑”。

大多數(shù)人一聽到投訴，防御系統(tǒng)就會(huì)立即啟動(dòng)，所以開場(chǎng)白必須緩和、中聽，打開對(duì)方的耳朵。所以，這封信的第一段主要講述“我非常喜歡在這里生活”，傳達(dá)了友好的感謝。

投訴的主體也不是指責(zé)，而更像一個(gè)請(qǐng)求，“我完全能明白，你們對(duì)這個(gè)建筑工程也無能為力，而且沒有義務(wù)為這些噪音補(bǔ)償。我想請(qǐng)你們考慮將我的租金往下調(diào)整一些，以此來反映我生活質(zhì)量同以前的巨大差距（這同樣不是你們的過錯(cuò)）?！?/p>

結(jié)尾要讓抱怨受理者難以直接駁回，并強(qiáng)化伸出援手的動(dòng)機(jī)：“我知道你們沒有義務(wù)……但現(xiàn)在的情況變得如此糟糕，所以我覺得我不得不……對(duì)于您對(duì)我提建議的考慮，提前表示感謝?！?/p>

換位思考一下，如果你是物業(yè)人員，在一堆劈頭蓋臉的抱怨電話和信件中，或許也樂于為孫先生這樣“會(huì)說話”的人提供盡可能的幫助。

在日常生活中，不宜過度地表達(dá)負(fù)面情緒，每次最好只說一件事。父母在和青少年交流時(shí)有一條簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)法則：80%的時(shí)間應(yīng)該積極和中立地交流，只留20%的時(shí)間給命令或抱怨。一方在高高在上地批評(píng)教育，另一方在逃避、充耳不聞，這樣的親子關(guān)系，都是沒有把控好抱怨的比例，或者是把許多不同的事情混為一談，激起了叛逆。

人人都有七情六欲，那些從來不會(huì)表達(dá)負(fù)面情緒，只以微笑待人的人只能被稱作“笑面虎”。有問題就要表達(dá)出來，準(zhǔn)確地說，是要合理地表達(dá)出來，只有這樣，才會(huì)利人利己，永葆激情。 責(zé)編/齊向宇endprint