高職酒店管理專業(yè)學生服務行業(yè)實踐能力提升分析
——以國家萬名旅游英才計劃實踐服務型英才培養(yǎng)項目為例

(廈門南洋職業(yè)學院 外國語與旅游學院，福建 廈門 361101)

1 項目實施背景

隨著休閑旅游時代的來臨，鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)成為人們?nèi)粘３鲇蔚闹饕绞?，非標準住宿業(yè)的民宿越來越受到新生代消費者的青睞，但旅游民宿服務的配套設施還存在管理不夠規(guī)范、服務品質較弱的現(xiàn)象，特別是高素質一線服務和管理人才嚴重缺乏，這一現(xiàn)象得到了國家的重視與關注。2017年8月15日國家旅游局發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》行業(yè)標準后，旅游民宿的規(guī)范服務與管理將更加重要。

廈門市十三五規(guī)劃提出的“要把廈門建成國際知名旅游目的地”的目標，多元化的“小眾消費”如雨后春筍般地涌現(xiàn)，作為“非標準住宿”的重要組成部分——鄉(xiāng)村旅游民宿在未來幾年廈門的經(jīng)濟發(fā)展中，改進服務質量，提高競爭力是它從量變到質變的一個必經(jīng)之路。廈門市城市周邊有近千家民宿，從業(yè)者多數(shù)為當?shù)剞r(nóng)民或外來務工人員，對民宿的概念不明確并且缺乏專業(yè)化培訓，多數(shù)屬于家庭式作坊，旅游文化素養(yǎng)偏低。

國家旅游局實施的“萬名旅游英才計劃——實踐服務型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學生，由學生主導，教師全程指導開展項目運作，重在提升學生的實踐服務能力，增進學校與旅游企業(yè)的合作；[1]另一方面，大學生參與志愿服務活動也是思想政治教育及素質教育計劃的一部分。本項目針對廈門市城市周邊旅游民宿存在的問題，開展高職院校大學生志愿服務鄉(xiāng)村旅游民宿的活動，幫助旅游民宿提高基礎服務質量，規(guī)范民宿的服務管理。同時提高高職酒店專業(yè)學生的實踐服務能力、意識和創(chuàng)新性，打造旅游行業(yè)未來的基層骨干力量。

2 項目實施過程

廈門南洋職業(yè)學院酒店管理專業(yè)是福建省省級示范專業(yè)，此次參與志愿服務團隊中有6名為酒店管理專業(yè)大二的學生，都擔任班級或學生會干部，其中2名同學還參加了金磚五國廈門會晤期間的志愿者服務，具有較強的專業(yè)技能、溝通交流、團隊合作和活動策劃等經(jīng)驗。項目團隊成員本著鍛煉能力、提升自我、服務家鄉(xiāng)的宗旨，熱情地投入民宿服務質量提升的無償培訓工作。

“廈門城市周邊民宿服務質量提升志愿服務小組”成立于2017年12月，服務主要對象是廈門市思明區(qū)黃厝村塔頭社區(qū)的部分民宿旅館。項目組在指導老師的帶領下，首先開展了為期三個月的民宿服務質量調查，經(jīng)過調研、考查，最終與民宿業(yè)主確定了塔頭社民宿的培訓課程；其次，志愿者為能夠給民宿提供更專業(yè)的培訓，首先內(nèi)部進行廈門主要景點旅游知識、服務禮儀、溝通技巧、客房清潔程序和保養(yǎng)方法、餐飲服務技能、賓客類型與服務方式、飯店營銷、突發(fā)情況處理的學習和自我培訓，經(jīng)過項目組小組成員的互動學習、歸納總結、制作培訓課件與模式試講等環(huán)節(jié)的訓練，為接下來的項目實施做好了更扎實的基礎保障。

接下來的6個月，項目組陸續(xù)為黃厝村塔頭社的“那年夏天”“半島之夏”“尚?！薄拔⑽⒑佟薄懊藁ㄌ恰薄按荷健ど骄右鳌薄霸掳霝场焙屯矃^(qū)的“般若燈光酒店”八家民宿提供了十場服務質量提升培訓，培訓內(nèi)容有：“廈門主要旅游景點及線路介紹”“客房清潔程序與突發(fā)情況處理”“前臺接待”“賓客類型與服務方式”“賓客投訴處理”“茶文化與茶藝展示”“飯店營銷”七個課題。

經(jīng)過團隊成員及指導老師近一年的辛苦努力，完成了八家民宿的志愿者服務培訓。近期多家民宿業(yè)主反饋，經(jīng)過培訓，民宿在服務質量方面取得了較大的進步，線上平臺的顧客滿意度明顯提升，客源市場也得到擴展，整體經(jīng)營方面取得了不小的進步。

3 實踐能力提升分析

該項目經(jīng)過一年的運行，從本質上來說，國家旅游局“萬名旅游英才計劃”之“實踐服務型英才培養(yǎng)項目”的核心是國家層面組織和倡導的高職旅游專業(yè)學生實踐能力的又一提升路徑。[2]通過參與項目的實施，高職酒店管理專業(yè)學生以下三個方面能力得到提升。

3.1 提升了高職酒管學生的思想政治素質

大學階段是人世界觀、人生觀、價值觀形成的重要階段，良好的思想政治素質是人的全面發(fā)展的前提。參與民宿服務本身就是一個教育人、引導人、培養(yǎng)人、塑造人的過程，志愿者在服務活動中潛移默化地受到“奉獻、互助、進步”精神的感染，無形中提高了志愿者的思想覺悟。志愿服務以服務他人、行業(yè)為基點，倡導奉獻精神，成為塑造大學生良好心理素質的一種有效途徑，[2]為高職酒店管理專業(yè)學生將來走上職業(yè)道路奠定良好的思想基礎。

3.2 提升了高職酒管學生的實踐服務能力

只有在知行并進的體悟中，大學生才能不斷地完善自我，將社會主義核心價值觀內(nèi)化為自身的價值追求?！皩嵺`服務型英才培養(yǎng)項目”是以學生為項目的實際組織者，從民宿服務質量提升志愿活動的設計、任務的分配、具體的實施，均由學生作為主角，教師全程指導，注意學生在項目實施時的思維閃光點，對學生遇到工作瓶頸和困難時給予點撥和支持，[3]這使學生在心理和行動上更具有主人翁意識，由以往項目的參與者變成一名組織者，通過項目的整體實施，培養(yǎng)學生的活動策劃和組織能力，同時也提升了學生自身專業(yè)實踐能力。

3.3 提升了高職酒管學生的行業(yè)研究實踐能力

在項目實施的過程中，除了做具體的民宿服務質量提升培訓工作，教師也指導學生開展一些力所能及的行業(yè)調查研究工作，讓學生對廈門民宿行業(yè)有了更為清晰的認知，特別是在日常服務活動開展時，撰寫培訓課件、總結服務心得、做活動簡報，特別是指導教師引導學生深入挖掘志愿服務活動背后潛在的教育價值，撰寫學科小論文，這很大程度上彌補了高職學生科研能力的不足，讓學生整體專業(yè)能力和水平有了很大的提升。

4 結 論

綜上所述，“國家萬名旅游英才計劃——實踐服務型英才培養(yǎng)項目”給高職酒店管理專業(yè)的學生提供了一個非常好的平臺。通過大學生志愿服務旅游民宿：一是解決鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中人才的匱乏；二是讓學生真正地走進現(xiàn)實的旅游活動，提升對民宿行業(yè)的認知，熱愛酒店行業(yè)，樹立為家鄉(xiāng)旅游行業(yè)服務的決心。通過該項目的實施，酒店管理專業(yè)學生能夠從自身做起，并帶動周圍的同學投入旅游志愿服務的實踐當中，認識并熱愛酒店行業(yè)，樹立主人翁精神，使自己真正成為“旅游人”。