PDCA循環(huán)管理對基礎(chǔ)護理質(zhì)量及患者滿意度的影響

伊建霞

(河南省省直第一醫(yī)院護理部， 鄭州 450003)

醫(yī)學護理

PDCA循環(huán)管理對基礎(chǔ)護理質(zhì)量及患者滿意度的影響

伊建霞

(河南省省直第一醫(yī)院護理部， 鄭州 450003)

目的 觀察優(yōu)質(zhì)護理服務中PDCA(計劃、執(zhí)行、檢查、處理)循環(huán)管理對基礎(chǔ)護理質(zhì)量持續(xù)改進和患者滿意度的影響。方法 應用PDCA循環(huán)管理模式對臨床基礎(chǔ)護理進行質(zhì)控管理。結(jié)果 PDCA循環(huán)實施后全年平均基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率96.45%及患者滿意度97.61%高于實施前全年平均基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率(83.65%)及患者滿意度(86.14%)，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理顯著提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量和患者滿意度。

PDCA循環(huán) ；基礎(chǔ)護理；護理質(zhì)量；持續(xù)改進；滿意度

PDCA(計劃、執(zhí)行、檢查、處理)循環(huán)管理是最早由美國著名管理專家戴明提出的質(zhì)量管理方法，是科學的解決問題,促進質(zhì)量不斷提高、螺旋上升的一種工作程序[1]。夯實基礎(chǔ)護理、提高護理管理水平是優(yōu)質(zhì)護理服務的重要內(nèi)容,在優(yōu)質(zhì)護理服務中如何運用科學的護理管理方法持續(xù)提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量尤為重要。本研究應用現(xiàn)代管理程序—PDCA循環(huán)對基礎(chǔ)護理工作進行管理，有效提高了基礎(chǔ)護理質(zhì)量和患者滿意度，收效良好。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年1月—2015年12月河南省省直第一醫(yī)院護理部醫(yī)院收治的一級護理患者(自理能力重度依賴、危重癥及手術(shù)患者)作為研究對象 ，按住院時間不同將2014年1月—12月收治的504名患者作為對照組 ，2015年1月—12月收治的586例患者作為觀察組。對照組男278例，女226例；年齡19～89(49.11±5.13)歲。觀察組男318例，女268 例；年齡20～91(50.01±6.33)歲。兩組患者性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法 該院護理部以國家衛(wèi)計委(原衛(wèi)生部)2010年《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》、《優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程實施方案》及河南省護理工作管理規(guī)范為指南，結(jié)合具體情況制定了《基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價標準》及《住院患者護理滿意度調(diào)查表》，統(tǒng)計對照組患者的基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率及患者滿意度。組織召開質(zhì)控會議，評價基礎(chǔ)護理質(zhì)量中存在的問題，分析并找出影響基礎(chǔ)護理質(zhì)量及患者滿意度的主要因素， 2015年1月開始將PDCA循環(huán)管理引入基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理中。統(tǒng)計觀察組患者的基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率及患者滿意度情況，并進行比較，了解所達效果，針對新問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中，促進基礎(chǔ)護理質(zhì)量階梯式提高。

1.2.1 PDCA循環(huán)管理方法

①計劃階段(P) 發(fā)現(xiàn)問題。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)四個基礎(chǔ)護理質(zhì)量問題。包括：床單位不整潔、床上用品更換不及時；患者個人衛(wèi)生差、晨晚間護理不規(guī)范；管道護理、臥位護理不規(guī)范；飲食、活動方面健康宣教不到位。原因分析：①護理人員對基礎(chǔ)護理缺乏正確認識，認為基礎(chǔ)護理是低等的工作，繁瑣而技術(shù)含量低。自認為專業(yè)人員做基礎(chǔ)護理工作會降低護士身份和自身價值，平時只滿足于治療性工作和一些新技術(shù)、新業(yè)務的開展，對基礎(chǔ)護理工作主動自覺服務不夠、與患者溝通不到位。②低年資護理人員對基礎(chǔ)護理操作不熟練、不規(guī)范。如：對患者臥位的擺放、引流管護理、協(xié)助翻身及有效咳嗽指導方法等不到位，不能有效落實各項護理措施。③基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制力度不足。該院采取的是科室質(zhì)控與護理部質(zhì)控二級質(zhì)控體系，科室一級質(zhì)控由護士長、質(zhì)控組長和責任護士組成，但一些質(zhì)控人員只側(cè)重治療措施落實、高?；颊甙踩雷o方面的質(zhì)量，而對基礎(chǔ)護理工作監(jiān)管忽略懈怠，導致質(zhì)控不嚴格、督導不到位。④護理人員人力資源配置不足，護士工作任務繁重、工作量大。

②實施階段(D)

(1)加強教育，提高對基礎(chǔ)護理認識。加強護士崗前職業(yè)素養(yǎng)教育，將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入護理服務中，在提供基礎(chǔ)護理和專業(yè)技術(shù)服務的同時，加強與患者溝通，為患者提供人性化護理服務。使每位護理人員認識護理的本質(zhì)是關(guān)懷、照顧，從南丁格爾時期的護理觀到現(xiàn)代的護理觀，離開了基礎(chǔ)護理，護理工作將成為無本之源[2]。在臨床工作中，基礎(chǔ)護理是提高患者生活質(zhì)量和促進疾病康復的重要措施 。定期開展職業(yè)道德專題教育活動，每季度在患者滿意度調(diào)查中評選出“患者最滿意護士”，每年評選出年度“服務明星護士”，營造爭優(yōu)、學優(yōu)氛圍，培養(yǎng)護士良好的護理道德品質(zhì)，樹立高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，以高度負責的精神恪守規(guī)章制度，并形成內(nèi)心信念，不按規(guī)章做就會受到道德良心責備，從而達到正確、安全地執(zhí)行護理措施、確保患者身心健康之目的[1]。

(2)強化基礎(chǔ)理論及技能培訓，規(guī)范護理行為。1)護理部及科室定期組織基護理論知識學習，通過圖文并茂的PPT課件集中培訓，詳細講解針對患者病情需采取的具體護理措施，對培訓重點內(nèi)容于課后小測試，加深理解。2)護理部完善基礎(chǔ)護理操作培訓項目及評價標準，并納入年度計劃，每月對護理人員分層次組織培訓和考核。重點強化對新入職、低年資護理人員的基礎(chǔ)護理技術(shù)操作規(guī)范化培訓，以情景演練、視頻教學和實地考核相結(jié)合。注重操作實效和質(zhì)量，突出與患者禮貌周到的言語溝通、清晰易懂的講解告知，滿足患者需求，體現(xiàn)出人性化與靈活性。

(3)加強護理質(zhì)控力度，確?；A(chǔ)護理落實。1)堅持全員質(zhì)量教育，完善護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，確保護理工作的落實。護理部組織培訓《基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價標準》，對具體細則及要求結(jié)合實際工作詳細講解，對臨床中常見問題提出解決方法及風險規(guī)避措施等，使基礎(chǔ)護理質(zhì)量標準明確，有章可循；使每一位護士清楚自己崗位職責和工作目標。2)充分發(fā)揮各級人員職責，形成人人自覺參與質(zhì)量管理，各司其職，使護理服務提供全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)[1]。強化護士長及質(zhì)控組長監(jiān)管意識，將基礎(chǔ)護理質(zhì)量與績效考核管理相結(jié)合，將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和科室獎懲、評優(yōu)的依據(jù)。

(4)加強溝通，切實保障。1)增加護士配置。 根據(jù)病區(qū)床護比及護士工作量，充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的配置，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%，解決護理人員緊缺與繁忙的矛盾。結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的人力配置方法，依據(jù)崗位職責、工作量和技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。2)排班模式改變。根據(jù)住院患者數(shù)量及需求、工作高峰時段、護士意愿彈性排班，從時間上量化，按工時計算出勤。3)采用表格式護理文書書寫方法，簡化護理文書，節(jié)省書寫時間。4)確保醫(yī)院支持系統(tǒng)改善。 減少護理人員從事一些非護理工作，如后勤保障部等給予供給、支持物品配送；藥劑科病房藥房單劑量擺藥等，節(jié)省護士工作時間，使護士有更多的時間去病房做基礎(chǔ)護理工作。 5)提高護士福利待遇。 向臨床一線傾斜，實行同工同酬，增強護士工作積極性。

1.2.2 檢查階段(C ) 科室一級質(zhì)控由責任護士每日自查、質(zhì)控組長每周、護士長每月對住院患者基礎(chǔ)護理質(zhì)量全面檢查，護理部每季度隨機抽查，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時指正。通過實地查看掌握基礎(chǔ)護理落實情況，包括對患者護理效果及質(zhì)量、護理巡視單、基礎(chǔ)護理卡、護士培訓手冊記錄等對照《基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價標準》細則進行評分，并以問卷式發(fā)放《住院患者護理滿意度調(diào)查表》，調(diào)查了解患者對護理服務的滿意度。做到定期抽查與全面檢查、隨機檢查與定期檢查相結(jié)合的監(jiān)控方法，形成對基礎(chǔ)護理質(zhì)量連續(xù)、全面的督導管理。

1.2.3 處理階段(A) 護理部每季度綜合分析評價全院基礎(chǔ)護理質(zhì)量，對存在的主要問題以持續(xù)改進單的方式發(fā)放給各科室，并召開全院護士長質(zhì)控會議組織討論分析原因，制定改進措施，對一些關(guān)鍵、重復出現(xiàn)的問題作為下一循環(huán)專項督導重點，護理部質(zhì)量督導追蹤措施落實情況及效果。對考評結(jié)果按照護理質(zhì)量績效管理辦法對科室進行相應獎懲，確?；A(chǔ)護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1.2.4 評價方法 通過兩方面進行評價：① 基礎(chǔ)護理質(zhì)量依據(jù)《基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價標準》進行評價，滿分100分，90分合格。采取護理部護理質(zhì)控檢查資料，比較兩組基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價總合格率。②住院患者滿意度采取不記名填寫問卷的方法，由護理部每季度組織專人發(fā)放《住院患者護理滿意度調(diào)查表》并收回問卷。分別統(tǒng)計比較兩組患者總滿意度調(diào)查結(jié)果。

2 結(jié)果

觀察組全年平均基礎(chǔ)護理合格率、患者滿意度高于對照組全年平均基礎(chǔ)護理合格率、患者滿意度，二者比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 PDCA循環(huán)管理前后基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率及患者滿意度比較

續(xù)表1 PDCA循環(huán)管理前后基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率及患者滿意度比較

注：與對照組比較，1)P<0.05。

3 討論

基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要組成部分，是護理人員必須掌握的基本技能。病人住院的全過程都需要基礎(chǔ)護理服務，在一定意義上，基礎(chǔ)護理是衡量護理質(zhì)量的核心和標準，因此，抓好基礎(chǔ)護理、提高護理質(zhì)量是護理管理者的管理目標[3]。

PDCA管理循環(huán)就是按照計劃(plan)、實施(do) 、檢查(check)、處理(action)四個階段來進行質(zhì)量管理，并循環(huán)不止進行的一種管理工作程序。其特點是大環(huán)套小環(huán)、互相促進且呈螺旋式上升。PDCA循環(huán)理論被管理界公認是最為有效的管理方法之一[4]。近年來，PDCA循環(huán)管理模式在不同的護理管理方面都取得了較好的效果。孫秀玲等[5]PDCA循環(huán)在護理質(zhì)量控制中的應用，指出了通過HIS系統(tǒng)與PDCA的結(jié)合提高了護士整體素質(zhì)和護理教學效果。周如女等[6]應用PDCA循環(huán)管理提高護理滿意度的效果，受到患者好評，取得較好效果。歐陽莉華等[7]PDCA循環(huán)在病區(qū)治療室管理中的運用，得出PDCA循環(huán)運用到病區(qū)治療室日常管理，避免了管理不規(guī)范所產(chǎn)生的安全隱患，提高了護士工作效率，改善了服務質(zhì)量等，均顯示運用PDCA循環(huán)法可提高護理管理的科學性及有效性。

針對該院基礎(chǔ)護理工作中存在的問題，將 PDCA循環(huán)引入基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理后，不斷分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，循環(huán)重復計劃、實施、檢查、處理4項活動，增強了護理人員對基礎(chǔ)護理主動服務的意識及工作學習的積極性、主動性，提高了臨床基礎(chǔ)護理技術(shù)操作質(zhì)量，確保各項護理措施落到實處。通過基礎(chǔ)護理循環(huán)管理，使患者感受到護理人員以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務水平，得到了患者和家屬的認可。綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務中應用PDCA循環(huán)管理明顯改善了基礎(chǔ)護理服務質(zhì)量，提高了患者對護理工作的滿意度，效果良好，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

[1] 潘紹山 , 孫方敏 , 黃始振. 現(xiàn)代護理管理學[M].北京： 科學技術(shù)文獻出版社 .2007:213，105,205.

[2] 丁炎明.護士對生活護理認識現(xiàn)狀的研究[J].中華護理雜志，2005，40(2)：120-122.

[3] 陳谷林 , 李才平 .全程優(yōu)質(zhì)親情護理工作模式的構(gòu)造與實施[J].中華護理雜志，2005，40(1):52.

[4] 李菲 ，王平艷，董娜.PDCA循環(huán)管理模式在護理記錄書寫中的應用[J].家庭護士，2008,6(5B)：1290.

[5] 孫秀玲 ，王玲勉，薛曉英. PDCA循環(huán)在護理質(zhì)量控制中的應用[J].護理研究，2010,24(1)：163.

[6] 周如女，羅玲，周嫣等 .應用PDCA循環(huán)管理提高護理滿意度的效果[J].解放軍護理雜志，2013,30(11)：48-51.

[7] 歐陽莉華 ，閔好.PDCA循環(huán)在病區(qū)治療室管理中的運用[J].中國誤診學雜志，2009,9(2):349-350.

[責任編輯：鄭艷楠]

Effect of PDCA Cycle Management on Quality Improvement and Patients’Satisfaction of Basic Nursing Care

Yi Jian-xia

(NursingDepartment，TheFirstHospitalofHenanProvince,ZhengzhouHenan,450003China)

Objective To observe the effect of PDCA cycle management on continuous improvement of basic nursing quality and patient satisfaction.Methods Using PDCA (planning, implementation, inspection, treatment) cycle management mode of clinical basic nursing management.Results After the implementation of PDCA cycle the quality of basic nursing qualification rate was 96.45% and patient satisfaction was 97.62% significantly higher than before(respectively 83.65% and 86.14%). The differences were statistically significant (P<0.05).Conclusion PDCA cycle management can improve the quality of care and patient satisfaction, and can be widely used in clinical nursing management.

PDCA cycle; basic nursing; nursing quality; continuous improvement; satisfaction

2017-01-04

伊建霞(1971-)，女，鄭州市人，學士，主管護師，從事護理管理工作 。

R 47

B

1008-9276(2017)03-0272-04