淺談提升地鐵車站站務(wù)管理方法

曾文輝

摘 要：地鐵車站站務(wù)大多都是基層性服務(wù)工作，是引導(dǎo)、幫助乘客所需時出現(xiàn)在乘客身邊，并以最好的服務(wù)態(tài)度解決乘客的合理需求問題，并保障車站安全。如對乘坐地鐵的乘客進(jìn)行常規(guī)安全檢查，在乘車高峰期時進(jìn)行安全疏導(dǎo)工作，以及地鐵車站內(nèi)所有設(shè)施的安全維護(hù)和對乘客乘車問題的解答等工作。往往在高峰時期人流量非常巨大，所出現(xiàn)的各種各樣問題也特別多，如地鐵公共設(shè)施的損壞，以及乘客過多所造成的踩踏事件，該類型發(fā)生的概率都是比較高的。因此，在進(jìn)行車站站務(wù)管理時，應(yīng)采取科學(xué)合理的管理方法，提升車站服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。

關(guān)鍵詞：地鐵車站站務(wù)；管理；服務(wù)態(tài)度；方法

前言

地鐵車站站務(wù)管理內(nèi)容主要分為三大類，首先，面對乘客，特別是高峰期，需要對整個車站進(jìn)行疏導(dǎo)人流，車次無法滿足所有乘客的乘車需求，而且在狹小的車站空間，需要快速疏導(dǎo)擁擠的乘客，避免發(fā)生踩踏事故的發(fā)生。其次，是對向地鐵投放了運(yùn)營產(chǎn)品的各大運(yùn)營商，主要負(fù)責(zé)對各大運(yùn)營商的日常管理和看護(hù)工作。再次是地鐵車站內(nèi)部工作人員的管理工作，良好的管理團(tuán)隊能夠更好的體現(xiàn)出整個地鐵站務(wù)全體工作人員的服務(wù)水準(zhǔn)。

一、地鐵車站站務(wù)管理存在問題

（一）乘車高峰人流量過大

地鐵車站站務(wù)管理最主要的受眾對象就是廣大的乘客。尤其是在早晚兩個高峰期尤為明顯，這主要是因為在早晚高峰期內(nèi)的乘車旅客人數(shù)是最多的，能夠占據(jù)一天地鐵車站客流量的 60% 左右，數(shù)字是相當(dāng)驚人的。對于此類常規(guī)化的現(xiàn)象，地鐵車站卻沒有非常好的應(yīng)急措施，反而經(jīng)常導(dǎo)致車站內(nèi)部的踩踏事故，造成乘車乘客不必要的人身傷害。這其中最主要的癥結(jié)在于，早晚高峰期乘車旅客過于集中地乘坐地鐵。由于地鐵的載客能力有限，且地鐵車站的空間有限，可以容納的乘客人數(shù)不能滿足所有乘客的乘車需求，才會造成大批量的乘客滯留。同時，地鐵車站相關(guān)站務(wù)管理人員的短缺也是造成此類問題的原因之一。

（二）地鐵車站站務(wù)管理現(xiàn)代化程度有待提高

地鐵車站管理工作量大，且工作內(nèi)容繁雜，對于普通的，缺乏實際工作經(jīng)驗的地鐵站務(wù)管理人員來說是一項不小的挑戰(zhàn)。而工作經(jīng)驗豐富，能夠解決乘客提出來的各種各樣的問題，并在緊急情況時，隨機(jī)應(yīng)變的采取相應(yīng)的措施的管理人員人數(shù)有限，無法合理的進(jìn)行調(diào)配。而且只是增加地鐵車站站務(wù)管理工作人員的辦法不可行，也從根本上應(yīng)證了現(xiàn)階段地鐵站務(wù)管理工作的滯后性。也就是說，現(xiàn)階段的地鐵站務(wù)管理工作缺乏現(xiàn)代化，智能化的電子設(shè)備的支持，從而造成了整體地鐵站務(wù)管理工作繁重的局面?，F(xiàn)代化的智能設(shè)備雖然不能完全替代人工的工作，但是在一些方面機(jī)器的優(yōu)勢要比人工大很多。當(dāng)人工因為自身原因或者是由于高強(qiáng)度，長時間的高負(fù)荷工作之后難免會出現(xiàn)紕漏，但是機(jī)器不會，機(jī)器只會根據(jù)提前編寫好的程序執(zhí)行操作。

（三）人才流失嚴(yán)重

地鐵車站站務(wù)管理工作主要是由基礎(chǔ)性的服務(wù)工作所組成的。站務(wù)工作的最主要的特點是：工作強(qiáng)度大，發(fā)展前景渺茫，基礎(chǔ)薪資待遇較低，而且工作壓力較大，由于是基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，工作面較窄。

因此，地鐵車站站務(wù)管理工作人員的流失非常的大，且整個地鐵車站站務(wù)管理方面的人力資源十分有限，無法滿足整個地鐵管理工作的人數(shù)要求。

（四）地鐵車站站務(wù)管理資源配置不均衡

地鐵車站的站務(wù)管理有時候會呈現(xiàn)出兩個極端的現(xiàn)象。就是說，有的車站的乘客量人滿為患，整個車站的站務(wù)管理系統(tǒng)接近崩潰；而有的車站的乘客非常少，但是所配備的地鐵車站站務(wù)管理工作人員較多，而且所配備的檢查專用設(shè)備較為高檔。這也是整個地鐵車站站務(wù)管理系統(tǒng)有待提高的地方之一。

二、提高地鐵車站站務(wù)管理的方法

（一）地鐵車站站內(nèi)智能化設(shè)備的普及

首先，在地鐵車站站務(wù)管理工作中，為每一位乘客樹立起清晰直接的乘車引導(dǎo)站牌是十分必要的。因此在地鐵車站的大道上需要樹立起清晰的大型電子屏，滾動的播放整個車站的乘車引導(dǎo)，并附加上一些溫馨提示。這樣做就可以省去大量的工作人員再去人為的對乘客進(jìn)行分流和疏導(dǎo)。

其次，利用大數(shù)據(jù)采集，對車站的人流情況做出調(diào)研，分析出整個車站在哪一個時間段內(nèi)是車站站務(wù)管理工作的高峰期，又是在哪個時間段整個車站的管理工作最為輕松。將整個的大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并進(jìn)行最合理的人員調(diào)配。在整個地鐵車站的站務(wù)管理系統(tǒng)最接近崩潰的時間段內(nèi)加派工作人員，而在工作低谷期的工作人員有選擇性的調(diào)配到高峰時間段內(nèi)進(jìn)行整個車站的站務(wù)管理工作。

最后，車站站務(wù)管理需要為每一位站務(wù)管理工作人員配置相應(yīng)的移動設(shè)備，可以使整個地鐵站務(wù)管理人員的內(nèi)部實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并使每一位工作人員都能夠?qū)φ麄€車站的工作情況進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，可以更加及時的解決問題，使整個車站的站務(wù)管理人力資源有一個很好的分布。每個人負(fù)責(zé)一個區(qū)域的管理工作，在需要幫助時，通過移動設(shè)備通告總部或者呼叫最近的同事進(jìn)行支援工作。

（二）加強(qiáng)地鐵站內(nèi)人力資源配置的合理性

地鐵車站站務(wù)管理工作的強(qiáng)度高主要是由于乘坐地鐵的乘客集中式的爆發(fā)，在一定的時間段內(nèi)乘坐同一車次的乘客過多所導(dǎo)致的。

首先，在實際的管理工作中，要對整個車站的乘客人流情況做出統(tǒng)計，并進(jìn)行歸納總結(jié)，得出整個車站的乘客人數(shù)走勢圖，再根據(jù)分析出來的數(shù)據(jù)合理的調(diào)配地鐵車站的站務(wù)管理人員。在對地鐵站務(wù)管理人員的調(diào)配工作中，最核心的思想在于需要管理者對整個車站站務(wù)管理工作有一個清楚的認(rèn)識，能夠根據(jù)整個地鐵車站的實際情況來對整個地鐵車站的站務(wù)管理人力資源進(jìn)行調(diào)配。

其次，還需要注意對于整個地鐵站務(wù)管理人員的培養(yǎng)工作，當(dāng)?shù)罔F車站有意識的培養(yǎng)了一段時間，花費(fèi)了大量的金錢還有心血培養(yǎng)出來能夠獨(dú)立頂崗的管理人才之后。由于薪資待遇或者其他的原因而導(dǎo)致的人才流失也是對于地鐵車站站務(wù)管理工作的重大打擊，所以，在管理工作進(jìn)行時，還需要有意識的對人才進(jìn)行重點培養(yǎng)的同時，適當(dāng)提高其薪資待遇以及工作環(huán)境，從而保證整個地鐵車站站務(wù)管理系統(tǒng)不斷有新鮮的血液輸入進(jìn)來。

最后，還需要從地鐵車站的站務(wù)管理人員的內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高管理層的管理水平，優(yōu)化整個管理結(jié)構(gòu)才是對整個地鐵車站站務(wù)管理系統(tǒng)正常運(yùn)行最大的保障。

（三）加強(qiáng)乘客的乘車規(guī)范化

除了整個地鐵車站站務(wù)工作人員保持高效，協(xié)調(diào)的工作水準(zhǔn)之外，對于廣大的乘客的思想宣傳也是十分重要的。

地鐵車站站務(wù)管理工作人員需要定期對乘客進(jìn)行有關(guān)的地鐵站務(wù)管理工作的普及宣傳活動，從而使每一位公民對整個地鐵車站站內(nèi)站務(wù)管理工作有一定的了解。

三、結(jié)束語

提高地鐵車站站務(wù)管理的水平，一方面需要地鐵系統(tǒng)不斷優(yōu)化管理體系，在整個地鐵體系中依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析配置，使整個地鐵車站的站務(wù)管理系統(tǒng)處于性價比最高的狀態(tài)。并定期的組織學(xué)習(xí)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)水平，不斷優(yōu)化整個地鐵車站的站務(wù)管理團(tuán)隊的建設(shè)。另一方面，需要乘客自身在乘坐地鐵時對所有忙碌的站務(wù)管理人員報以理解的態(tài)度，切勿將自己的過激情緒發(fā)泄到地鐵站務(wù)管理工作人員的身上，以避免對整個地鐵系統(tǒng)正常運(yùn)行造成影響。

參考文獻(xiàn)

[1] 翟宏梅.淺談提高地鐵車站站務(wù)管理的辦法 [J].工業(yè)c，2016（6）：00015-00015.

[2]張平.淺談地鐵站務(wù)安全管理[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014（15）：134-135.

[3]李昆燕.淺析地鐵站務(wù)基礎(chǔ)管理及其優(yōu)化措施 [J].工程技術(shù)：文摘版：00186-00186.

[4]袁漢.淺談地鐵乘務(wù)安全管理 [J].工程技術(shù)：文摘版：00191-00191.

（作者單位：深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營總部）