改進(jìn)物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)競爭力

史小青

中鐵快運(yùn)上海分公司

物流經(jīng)濟(jì)

改進(jìn)物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)競爭力

史小青

中鐵快運(yùn)上海分公司

近年來，物流行業(yè)發(fā)展迅速，正逐步成為服務(wù)行業(yè)最重要的產(chǎn)業(yè)之一。不斷提升物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)贏得更好發(fā)展，提升自身行業(yè)競爭力最為關(guān)鍵的一個(gè)途徑。本文即針對物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)這一課題，分析了物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵，及影響客戶滿意度的3個(gè)關(guān)鍵因素。同時(shí)，針對現(xiàn)階段國內(nèi)物流企業(yè)在客戶服務(wù)工作中存在的問題提出了相應(yīng)的改進(jìn)及應(yīng)對措施。

物流企業(yè)；客戶服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)競爭力

1.引言

隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)外各類物流企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來，企業(yè)間競爭力也隨之而來。那么，如何才能提升企業(yè)的競爭力，確保自身在激勵(lì)的市場競爭中取得更好的發(fā)展機(jī)遇，這成為物流企業(yè)管理管理者所必須面對的一個(gè)問題?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)的服務(wù)對象，穩(wěn)定的客戶無疑是企業(yè)最寶貴的財(cái)務(wù)。因此，只有提供令客戶滿意的服務(wù)，樹立良好的行業(yè)口碑，才能保障物流企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)量，推進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)涵

所謂物流企業(yè)的客戶服務(wù)，指的是企業(yè)通過各種方式以滿足客戶的需求，并且使客戶感受到自己得到了相應(yīng)的尊重及重視的過程。另客戶滿意的物流服務(wù)能夠使客戶在物流運(yùn)送的過程中感到滿意和信賴，并在后期的物流需求中首先能夠想到選擇該物流企業(yè)，從而增加了對物流公司的粘附性，成為該公司的忠實(shí)客戶。作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要分支，物流行業(yè)有其獨(dú)特的運(yùn)營特色。例如，用戶使用量大，一位有發(fā)貨需求的用戶可能會在一天之內(nèi)多次發(fā)送多件物品；單次利潤較低，運(yùn)送單件、單次物品的利潤可能只有幾元甚至幾角錢，因此物流企業(yè)的營利是一個(gè)積少成多的過程；以客戶委托業(yè)務(wù)為核心，安照客戶的要求，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行物品保存及運(yùn)送。正是由于這些特點(diǎn)，決定了客戶粘性的重要性。而物流企業(yè)也只有不斷提升客戶服務(wù)水平，才有可能爭取到更多的客戶，從而為企業(yè)的營利及發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我國物理企業(yè)起步相對較晚，不少企業(yè)都是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而成。現(xiàn)階段，盡管包括中鐵快運(yùn)在內(nèi)的一系列物流企業(yè)均已逐步完成了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并取得了較為理想的發(fā)展，然而受發(fā)展歷程及行業(yè)環(huán)境的影響，物理企業(yè)還普遍存在著服務(wù)意識較為薄弱，對客戶滿意度重視程度不足，業(yè)務(wù)配套技術(shù)水平較低等現(xiàn)象。這些問題目前已成為制約物流企業(yè)發(fā)展的重要因素。

3.影響物流企業(yè)客戶滿意度的主要因素

如前文所述，客戶滿意度是物流企業(yè)發(fā)展的重要影響因素，通過長期從事客戶服務(wù)工作所積累的經(jīng)驗(yàn)，以及對物流產(chǎn)業(yè)調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響物流企業(yè)客戶滿意度的因素主要包括3個(gè)方面，即客戶可得性的滿足程度、物流企業(yè)的作業(yè)績效及相關(guān)服務(wù)的可靠性。

3.1 客戶可得性的滿足程度

客戶可得性是影響其對物理服務(wù)滿意程度的一個(gè)關(guān)鍵因素，可得性指的是當(dāng)客戶提出現(xiàn)貨需求時(shí)，企業(yè)庫存能夠滿足其需求的能力，因此這是評價(jià)物理企業(yè)庫存水平的一個(gè)重要指標(biāo)。滿足客戶可能性需求的方式是多種多樣的，其中比較常規(guī)的時(shí)段是通過對客戶需求進(jìn)行預(yù)期性分析，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)呢浧穬洌@也是現(xiàn)階段我國絕大部分物流企業(yè)滿足客戶需求的一個(gè)重要方式。資料分析顯示，為防止缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，很多物流企業(yè)采取了提前備貨的措施，但由于市場需求量變化較大，物流企業(yè)不得不提高安全儲備的占比，部分企業(yè)安全儲備甚至達(dá)到了物流商平均存貨的50%以上。安全儲備的方式在很大程度上滿足了客戶可得性的需求，但也給物流企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)，特別是部分具有時(shí)效性的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)市場需求量下降的情況，則很可能導(dǎo)致物流企業(yè)的資金損失。因此，這也成為導(dǎo)致國內(nèi)物流企業(yè)運(yùn)營成本居高不下的一個(gè)重要原因。

3.2 物流企業(yè)的作業(yè)績效

作業(yè)績效是影響企業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，作為物流企業(yè)，評價(jià)其作業(yè)績效的參數(shù)主要包括4個(gè)主要方面，分別為物流過程中的速度、一致性、靈活性以及故障恢復(fù)效率。速度是影響到物流企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)關(guān)鍵因素，但這又是把控難度最大的一個(gè)因素。即便是在通訊及運(yùn)輸技術(shù)水平如此發(fā)達(dá)的今天，訂貨周期的長短依然是難以嚴(yán)格把握的，少則幾個(gè)小時(shí)、多則幾個(gè)星期，對物理企業(yè)的速度產(chǎn)生著嚴(yán)重的影響。此外，在訂貨及貨物運(yùn)輸?shù)倪^程中，難免會發(fā)生一些意外事故，管理水平良好的物流企業(yè)應(yīng)該是能夠在運(yùn)輸過程之前即預(yù)見到某些事故發(fā)生的可能性，從而提前設(shè)計(jì)好相應(yīng)的應(yīng)對措施，一旦發(fā)生事故及時(shí)應(yīng)對、及時(shí)處理。但是就我國物流企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展水平而言，很多企業(yè)還缺乏對于客戶需求變化等緊急事故的處理能力，靈活度有待提高。

3.3 物流企業(yè)服務(wù)的可靠性

“可靠、值得信賴”是客戶對于物流服務(wù)最高的評價(jià)。物品運(yùn)送的過程中，發(fā)生缺貨、運(yùn)輸期間突發(fā)狀況等現(xiàn)象的可能性是很大的，如何能夠在遇到這些狀況后仍能做到讓客戶滿意、信任，則成為物流企業(yè)提升服務(wù)可靠性的關(guān)鍵一步。針對這一狀況，建議物流企業(yè)能夠建立起與客戶間更好的溝通互動(dòng)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)通知客戶并提出合理的彌補(bǔ)措施。例如，當(dāng)客戶訂購的產(chǎn)品因缺貨而不得不延時(shí)送達(dá)時(shí)，第一時(shí)間給客戶發(fā)信息或電話致歉，并主動(dòng)提出給予相應(yīng)的費(fèi)用減免補(bǔ)償。通過此類措施，能夠有效提升客戶的信任度及滿意度，讓更多客戶相信這家物理企業(yè)是可靠的，是可以長期合作的。

4.物流企業(yè)現(xiàn)存問題分析

若要通過改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量來提升物流企業(yè)綜合競爭力，則必須首先了解現(xiàn)階段物理企業(yè)普遍存在的主要問題。通過大量總結(jié)、調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物理企業(yè)的現(xiàn)存問題主要為下述幾個(gè)方面。首先，企業(yè)的統(tǒng)一化管理做得不到位。雖然現(xiàn)在物流企業(yè)對于客戶的重視程度越來越高，但是企業(yè)內(nèi)部尚未形成統(tǒng)一的客戶規(guī)劃、管理機(jī)制，特別是缺乏客戶共享平臺。這便導(dǎo)致很多客戶在于企業(yè)的不同部門打交道時(shí)會感到企業(yè)存在差異化進(jìn)程，各個(gè)部門“各自為政”，因而導(dǎo)致不理想的用戶體驗(yàn)。其次，企業(yè)所提供的服務(wù)與客戶需求存在差距，這是由于前期市場調(diào)研開展不充分所導(dǎo)致的。盡管物流企業(yè)為更好的開展市場預(yù)測、滿足客戶需求會定期開展用戶調(diào)查工作，但由于問卷設(shè)計(jì)不合理，用戶反饋率不高等因素，導(dǎo)致物流企業(yè)對市場及用戶需求把握不準(zhǔn)確，對服務(wù)水平造成了不利影響。第三，盡管物流企業(yè)客戶服務(wù)部門會針對企業(yè)業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的服務(wù)管理規(guī)定，但是物流人員對于規(guī)定的遵守程度卻難以得到保障。部分員工甚至出現(xiàn)了對客戶態(tài)度惡劣、對客戶委托物品隨意破壞等不良現(xiàn)象，這便導(dǎo)致物流企業(yè)的對外宣傳與實(shí)際服務(wù)水平出現(xiàn)偏差，嚴(yán)重?fù)p傷了在客戶中的企業(yè)形象。

5.物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升策略

針對前文分析的目前物流企業(yè)普遍存在的問題，從客戶服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，建議采取下列措施以提升企業(yè)的整體精神力。

5.1 堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)

滿足客戶需求是物流企業(yè)各項(xiàng)工作開展的首要目標(biāo)，因此，應(yīng)規(guī)范企業(yè)市場調(diào)研機(jī)制，提高調(diào)研水平，從而準(zhǔn)確、高效的獲取客戶需求。在開展市場調(diào)研時(shí)要講求方式方法，提升用戶的主動(dòng)參與性。例如，可以設(shè)置有獎(jiǎng)答卷的形式，給予參與客戶需求調(diào)研的客戶一定的獎(jiǎng)品、優(yōu)惠等。此外，還要建立起以往業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過長年積累的數(shù)據(jù)體來分析并預(yù)測用戶需求，在大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的今天，這已經(jīng)成為了開展市場分析、把握客戶需求的一項(xiàng)重要渠道。

5.2 提升物流人員綜合素質(zhì)

在物流企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)過程中，管理人員是不可能監(jiān)督的物流過程的每個(gè)環(huán)節(jié)的，若要確保服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度得到改善，則必須從物流人員的綜合素質(zhì)出發(fā)，提升他們的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平。由于物流人員的個(gè)人素質(zhì)參差不齊，因此，提升其綜合素質(zhì)的實(shí)施難度相對較大。一方面，企業(yè)要定期對物流人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，對物流人員的工作行為進(jìn)行規(guī)范，使他們在于客戶的交流中體現(xiàn)出專業(yè)性及所在企業(yè)的規(guī)范性。其次，建立起客戶端的物流人員評價(jià)體系，在每次物理服務(wù)結(jié)束后，由客戶來給物理人員打分，這個(gè)分?jǐn)?shù)往往是相對客觀的，能夠比較好的體現(xiàn)出相應(yīng)物理人員的服務(wù)水平。為提升該打分機(jī)制的激勵(lì)作用，企業(yè)要定期對評分結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，對于分?jǐn)?shù)高的物流人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)過低者也要給予相應(yīng)的懲罰。

5.3 做好售后服務(wù)跟蹤

物理服務(wù)的長期、多次性決定了售后服務(wù)跟蹤工作的重要性，而這一環(huán)節(jié)恰恰是很多企業(yè)容易忽略的。每當(dāng)一批貨品配送完成，這并不僅僅意味著一筆交易的結(jié)束，還可能是下一次合作的開端，如果企業(yè)能夠在配送完成后做好跟蹤服務(wù)，則能夠有效了解客戶的滿意程度或其他需求，從而設(shè)法開展下一次合作。此外，售后服務(wù)的另一個(gè)功能是解決配送過程中發(fā)生的意外事故，例如客戶在收貨后發(fā)現(xiàn)貨品被損壞并聯(lián)系物流公司，此時(shí)，物流公司應(yīng)第一時(shí)間對物品的損壞原因進(jìn)行確認(rèn)，并提出有誠意的解決辦法。這也是建立客戶信任的必然選擇。

5.4 完善物流信息系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，物流信息系統(tǒng)已成為物流企業(yè)所必需配備的一個(gè)附加服務(wù)環(huán)節(jié)。對于用戶而言，物流企業(yè)要及時(shí)更新配送過程中的物流信息，幫助用戶了解自己的貨品的運(yùn)送情況，從而能更加安心，同時(shí)也能合理安排收貨時(shí)間。對于物理企業(yè)及其供應(yīng)商，及時(shí)完善物流信息能夠幫助企業(yè)了解貨品的庫存及配送情況，當(dāng)需要補(bǔ)貨時(shí)能夠第一時(shí)間補(bǔ)給貨品，同時(shí)不至于過多的積壓庫存。這對于降低運(yùn)營成本，提高配送效率有著十分重要的意義。

6.結(jié)語

總之，物流企業(yè)要發(fā)展，則必須對客戶滿意度予以足夠的重視，不斷提升自身的客戶服務(wù)質(zhì)量。要密切關(guān)注客戶可得性的滿足程度，提升作業(yè)績效及服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，提升員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善物流信息系統(tǒng)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)自身競爭實(shí)力的不斷提升，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定、快速發(fā)展。

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史小青，女，1963年11月，江蘇，大本，物流客戶服務(wù)，經(jīng)濟(jì)師(工程師)，中鐵快運(yùn)上海分公司。