京東強行限定安裝材料費會給服務添亂

傅教智

4月底，熱水器行業(yè)有個不好的兆頭： 京東開始強行限定熱水器安裝服務中的“材料費”最高價格，如規(guī)定某些品牌安裝電熱水器時材料費收取不可超過200元，燃氣熱水器不可超過300元。某些廠家在霸權面前可能處于無奈，已經(jīng)給服務商下達了通知： 材料費收取不能超過封頂價。

此舉糟得很！限定安裝材料費更會讓服務業(yè)費用不順等混亂局面雪上加霜！平臺商的做法不僅直接傷害了服務商的合法權益，也將傷害品牌廠家的核心利益和長遠利益，還為今天舉步維艱的整個服務業(yè)困局雪上加霜，最終也一定傷害用戶利益和電商平臺自己。給本來已經(jīng)混亂的服務價格亂上加亂。然而，這種危害未必業(yè)內(nèi)所有人士都能夠看清楚。

先說說第一個道理——服務安裝費到底該由誰并怎樣定價？

熱水器服務費用包括安裝材料費的定價，并且不需要也沒有可能國家定價，具有安裝責任的廠家和經(jīng)銷商在銷售時向用戶說明、實際安裝前進一步向用戶詳細說明（包括服務明碼標價）的情況下，最終的成交價應由服務商與用戶協(xié)商定價，這是符合實際情況的。就是說，定價主權在廠家圈定的框架下（也是協(xié)議框架），歸服務商定價并落實。當然，價格也不是誰想定多高都可以定高的，定高了也未必有人去買你的服務和材料。而電商銷售平臺或連鎖零售，自己并不提供服務產(chǎn)品，強行給服務商及制造商限價，既無道理也無法理。別人的東西你憑什么定價？平臺電商無非是利用自己的壟斷地位實行強權，通過犧牲別人的權益達成自己的商業(yè)目的。

再說說第二個道理——用戶復雜的需求怎么可以蓋帽封頂解決呢？

用戶在安裝熱水器時的現(xiàn)實需求是五花八門的：有的用戶安裝環(huán)境特殊，比如戶型很大，多點用水，距離熱水器很遠，需要數(shù)米、幾十米長的水管，或較多的管件；有些“豪宅”希望改用品質更好的管件材料；有些用戶買的產(chǎn)品便宜一些，有些用戶買的產(chǎn)品貴一些，甚至需要一套系統(tǒng)；有的是鄉(xiāng)村用戶，有的是城市用戶。況且很多用戶不希望買便宜的服務，他們要的是好東西、好服務。單價高的用戶不追求性價比，他們追求高水平的服務，如更好的師傅、更美觀的材料、高檔開關閥門等。如果服務費用封頂蓋帽，怎么滿足用戶千差萬別的需求呢？

有的人說了：我們限價也是有條件的，有量的范圍限制，有特定型號的規(guī)定。那在我看來，這個所謂保護消費者利益的口號就要打折扣了，變通很多那還不是噱頭？哪個用戶能分得清你們那么多限定條件？這還不是和原來的“慣例”近似嗎？行業(yè)本來就有一些免費或低收費慣例的，以往的收費也是做了一定的條件限制。不要把營銷口號和保護消費者權益混同一體。

第三個道理——材料費的本質是什么？并非字面那么一點價值。

熱水器安裝中的超過基本安裝服務部分（一般叫做免費）所收取的“材料費”，其實質是“人工費+材料費”，就是說這里邊不只是管材、閥門、管件等費用，還有工時費、專業(yè)技能費。表面上看，材料單價不該那么高，但人工費算進去就未必高了。一個患者到醫(yī)院診治，高明醫(yī)生精準診斷開具有效處方和給出療養(yǎng)建議的價值往往大于“賣藥”的價值，單純藥物能治病誰去醫(yī)院干什么？去藥店不就成了嗎？“掛號費”難道只是排號費和買藥費嗎？

第四個道理——從服務提供端的情況來說，成本情況也五花八門。

各個品牌的用戶定位、產(chǎn)品結構、單位售價各不相同，對服務的要求也大不一樣。有的品牌對安裝規(guī)范要求很高，有的則馬馬虎虎。這些年，各地服務商的服務成本特別是人工成本普遍上升，且上升的幅度很大。有的地方人均人力資源每月成本可能只有兩三千元，而有的地方安裝工程師可能高達一萬元。尤其是燃氣安裝服務，還涉及到安全，需要技術認證。有的城市交通條件好一些，有的地方交通條件差一些。今后隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可能還有些用戶希望六小時、三小時等快速安裝，但是，24小時安裝和3小時快裝相應成本會大不一樣。況且用戶接受超額服務的成本，雙方協(xié)商可以成交。但你破壞了這個規(guī)則，服務就難以達成。成本不同，限價一刀切，不出問題才怪呢。

第五個道理——真的保護了消費者利益了嗎？非也！

熱水器安裝的基本服務，慣例是所謂的“免費”。但用戶真的占到便宜吃了一頓免費的大餐了嗎？沒有。還不是全行業(yè)的產(chǎn)品銷售平均價格拉高了，廠商用銷售毛利貼補安裝費罷了。

現(xiàn)在，很多醫(yī)院一般“掛號費”依舊是幾元錢，知名專家掛號費也不高。到這些醫(yī)院看病，患者占了什么便宜？沒有。無非是買了高價藥。同樣，限定“材料費”最高價，很可能會給原來本來收費不高如100元以下的服務人員抬價鉆了空子，更會傷害更多消費者的利益。

服務行業(yè)亂收費現(xiàn)象的確存在，但根子不在于高收費本身，它是業(yè)界其他不合理問題病因的一個表象反映，解決之道也并非簡單粗暴的一限了之。如何解決？我們將在今后的深入討論中探討解決出路。

上述問題的存在，廠家盲目跟進，會搬起石頭砸自己的腳！現(xiàn)代家電也將在繼續(xù)深入討論。

作為一項開始不久涉及面還有限的不良做法，京東應該深入反思，該取消這個做法了。endprint