談公共圖書館如何提升微服務(wù)效能

陸曉利??

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微服務(wù)；服務(wù)效能

摘要：公共圖書館的微服務(wù)是新時(shí)期圖書館信息服務(wù)的新形式，提升公共圖書館微服務(wù)效能，能夠讓微服務(wù)更貼近用戶需求，能更好地實(shí)現(xiàn)圖書館職能。文章闡述了影響公共圖書館微服務(wù)效能的主要因素，并提出了能夠提升公共圖書館微服務(wù)效能的措施和建議。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）08-0019-03

微服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，以提供精細(xì)微型、個(gè)性化、差異化服務(wù)為主，它靈活多樣、方便快捷，符合日益多樣化、個(gè)性化的社會(huì)需求。隨著微博、微信和其他手機(jī)客戶端的普及，微服務(wù)早已成為公共圖書館提供信息服務(wù)的常見方式。盡管如此，公共圖書館的微服務(wù)大多仍停留在簡單的轉(zhuǎn)發(fā)信息、發(fā)布公告和活動(dòng)通知等淺層次階段，還不能達(dá)到以用戶需求為服務(wù)特征的知識(shí)化服務(wù)的要求。因此，如何提升微服務(wù)效能，不斷滿足用戶需求，是未來公共圖書館在開展微服務(wù)過程中需要深入研究和探討的問題。

1 影響公共圖書館微服務(wù)效能的主要因素

1.1 微服務(wù)定位的準(zhǔn)確性

微服務(wù)定位問題是公共圖書館開展微服務(wù)必須重視的問題之一。沒有準(zhǔn)確的定位，就談不上開展深層次服務(wù)，但很多公共圖書館在這方面不夠重視，僅僅是為了能夠順利通過定級(jí)評(píng)估或完成相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)。有些公共圖書館在開通微服務(wù)平臺(tái)之前并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的微用戶群體調(diào)查研究，微服務(wù)平臺(tái)雖然搭建起來了，但由于定位不準(zhǔn)確，讀者找不到自己感興趣或適合自己的信息，導(dǎo)致瀏覽、關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)率很低，服務(wù)效果不理想。

1.2 微服務(wù)平臺(tái)服務(wù)功能設(shè)置的合理性

公共圖書館的微服務(wù)平臺(tái)往往是由微博平臺(tái)、微信平臺(tái)、手機(jī)圖書館等多個(gè)服務(wù)平臺(tái)組合而成，各服務(wù)平臺(tái)有自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢。以微博和微信為例，微博（MicroBlog，即微博客的簡稱）是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，微信（WeChat）是騰訊公司推出的一款為智能手機(jī)提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用平臺(tái)；微博注重的是傳播，微信注重的是交流。公共圖書館在搭建微服務(wù)平臺(tái)時(shí)就需要認(rèn)清各服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，針對不同平臺(tái)設(shè)置不同的服務(wù)功能，使服務(wù)功能設(shè)置合理化[1]，否則必將導(dǎo)致服務(wù)功能重復(fù)，這不但泯滅了各服務(wù)平臺(tái)的差異性，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致同一信息的重復(fù)出現(xiàn)，使讀者產(chǎn)生閱讀疲勞，進(jìn)而影響讀者的服務(wù)感受，產(chǎn)生不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，最終影響公共圖書館微服務(wù)的服務(wù)效果。

1.3 微服務(wù)內(nèi)容的豐富性

微服務(wù)內(nèi)容單一是目前公共圖書館開展微服務(wù)普遍存在的現(xiàn)象。公共圖書館提供的微服務(wù)內(nèi)容多是以提供公告、通知等基本信息和轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息為主，還停留在信息發(fā)布階段，不能與讀者建立良性互動(dòng)關(guān)系，也不能深入了解讀者的個(gè)性化需求，更不能開展圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作和進(jìn)行專業(yè)化信息的開發(fā)和利用，從而導(dǎo)致微服務(wù)內(nèi)容枯燥、單一，缺乏吸引力。因此，微服務(wù)的內(nèi)容是否豐富，直接影響到公共圖書微服務(wù)受眾的現(xiàn)實(shí)感受，進(jìn)而影響到受眾的滿意度、忠實(shí)度。

1.4 微服務(wù)人員的專業(yè)性

微服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，不僅對微服務(wù)受眾是一種挑戰(zhàn)，對微服務(wù)人員也是一種挑戰(zhàn)。對于微服務(wù)受眾來說，通過公共圖書館的微服務(wù)，他們可以“Anytime、Anywhere、As I wish”（隨時(shí)、隨地、隨心所欲）地獲取圖書館的信息資源，但如何使用公共圖書館的微服務(wù)平臺(tái)、如何通過微服務(wù)尋求或獲取自己想要的信息資源、如何參與平臺(tái)互動(dòng)等問題，都會(huì)擺在他們面前，特別是對于那些不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的少數(shù)困難群體來說，這個(gè)問題會(huì)更加突出。因此，對提供主動(dòng)服務(wù)的微服務(wù)人員來說，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)手段開展微服務(wù)時(shí)，一方面要進(jìn)一步完善傳統(tǒng)服務(wù)方式，促進(jìn)線上線下兩種服務(wù)方式的有機(jī)融合；另一方面要加深對微服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，能夠準(zhǔn)確定位、快速熟練地運(yùn)用微服務(wù)平臺(tái)，開展創(chuàng)造性、專業(yè)性的微服務(wù)。

2 提升公共圖書館微服務(wù)效能的主要措施

2.1 分析微服務(wù)效果

2.1.1 利用微服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)對微服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行效果的分析研究。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，微服務(wù)平臺(tái)中的微信或微博都有自己的自助統(tǒng)計(jì)功能，能夠?qū)Υ髷?shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的歸類統(tǒng)計(jì)并實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)的顯示。因此，公共圖書館利用該統(tǒng)計(jì)功能可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)對微服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行效果的分析研究。以微信為例，微信公眾平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)功能包含四個(gè)模塊，分別是：用戶分析模塊、圖文分析模塊、消息分析模塊和開發(fā)支持模塊（接口分析模塊）[2]。利用這四個(gè)模塊，微信既可以實(shí)現(xiàn)對用戶數(shù)量增減，用戶所屬省份、性別、語言種類、使用的終端機(jī)型號(hào)等的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，也可以實(shí)現(xiàn)圖文信息的送達(dá)人數(shù)、圖文閱覽人數(shù)、原文閱讀人數(shù)及閱讀渠道、收藏人數(shù)等的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，還可以查看用戶發(fā)給公眾號(hào)的消息中有哪些關(guān)鍵詞等。對于公共圖書館的微服務(wù)來說，在眾多的統(tǒng)計(jì)功能中，圖文數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)是圖書館最應(yīng)該關(guān)注的，因?yàn)樗枪矆D書館微服務(wù)最核心的價(jià)值所在。微服務(wù)平臺(tái)的圖文信息是公共圖書館精心挑選出來的，蘊(yùn)含著公共圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，其受用戶喜愛和關(guān)注的程度也直接影響著用戶的使用體驗(yàn)及最終決定著用戶的增減量。

2.1.2 審視微服務(wù)平臺(tái)中各子平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)應(yīng)用性能。公共圖書館的微服務(wù)平臺(tái)是由多個(gè)子平臺(tái)構(gòu)成的，包括微信平臺(tái)、微博平臺(tái)、手機(jī)數(shù)字圖書館平臺(tái)、其他APP平臺(tái)等。各子平臺(tái)是相互獨(dú)立又相互聯(lián)系的。審視微服務(wù)平臺(tái)中各子平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)效果，就是要了解微服務(wù)平臺(tái)各子平臺(tái)間的銜接、協(xié)作情況，及時(shí)掌握由這些子平臺(tái)構(gòu)造的公共圖書館微服務(wù)生態(tài)環(huán)境是否適應(yīng)公共圖書館的現(xiàn)實(shí)需要及能否讓用戶滿意。審視微服務(wù)平臺(tái)中各子平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)效果的內(nèi)容主要包括：①各子平臺(tái)的優(yōu)勢是否得到充分發(fā)揮。微博平臺(tái)以即時(shí)性、共享性為主要優(yōu)勢，因此微博平臺(tái)應(yīng)以發(fā)布可共享的、可引發(fā)公眾互動(dòng)討論的圖書館信息資源為主；微信平臺(tái)以在線個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)推送為主要優(yōu)勢，可以隨時(shí)隨地、實(shí)時(shí)在線進(jìn)行一對一推送服務(wù)，避免讀者受到其他相關(guān)信息的干擾，具有針對性，也更高效。審視微服務(wù)平臺(tái)中各子平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)效果時(shí)必須準(zhǔn)確把握各子平臺(tái)的個(gè)性及優(yōu)勢，并加以利用。②各子平臺(tái)間是否存在互通性。這里的互通性，既要求子平臺(tái)間有共性，即相通的部分，又要求它們之間是互動(dòng)的。因?yàn)檫@些子平臺(tái)都是公共圖書館微服務(wù)平臺(tái)的一部分，它們具有微服務(wù)平臺(tái)的共同標(biāo)識(shí)，但它們又各具特點(diǎn)、各有優(yōu)勢，最終卻又圍繞著共同主題形成聯(lián)動(dòng)。

2.1.3 考核微服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作成效?？己宋⒎?wù)團(tuán)隊(duì)的工作成效分兩大塊內(nèi)容：①考核微服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否按計(jì)劃完成預(yù)定工作目標(biāo)。主要包括：是否按要求編輯、發(fā)布和更新微服務(wù)信息，是否及時(shí)有效地開展答疑、引導(dǎo)等信息咨詢服務(wù)，是否做好微平臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)工作等。②考核微服務(wù)平臺(tái)信息的質(zhì)量。主要包括：對于具有時(shí)效限制的信息內(nèi)容是否及時(shí)編輯發(fā)布，微服務(wù)平臺(tái)各子平臺(tái)信息重復(fù)率是否高于預(yù)期，編輯發(fā)布的信息內(nèi)容是否圖文并茂、長短適中、有多種格式等。此外，公共圖書館對微服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作中出現(xiàn)的創(chuàng)新性行為應(yīng)適當(dāng)給予支持與獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 開展微服務(wù)創(chuàng)新

2.2.1 優(yōu)化微服務(wù)平臺(tái)。公共圖書館對微服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化可以從以下幾個(gè)方面著手：①簡化微服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)置。公共圖書館微服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能設(shè)置要求的不是專和多，而是精與簡，因?yàn)楣矆D書館面對的用戶以普通大眾為主，通俗易懂、簡單快捷的功能更受他們歡迎。②提升微服務(wù)平臺(tái)的安全性能。包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全、個(gè)人隱私信息安全、業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定安全等。公共圖書館的微服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)行過程中，同樣伴隨著黑客入侵、病毒感染等安全風(fēng)險(xiǎn)。提升微服務(wù)平臺(tái)的安全性，就是要建立健全各種安全技術(shù)與運(yùn)行管理機(jī)制，完善安全規(guī)章制度建設(shè)，加強(qiáng)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的思想教育與技術(shù)培訓(xùn)等。③擴(kuò)展微服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)。公共圖書館可以利用微信的開發(fā)支持模塊（接口分析模塊）將圖書館的資源通過集成系統(tǒng)的API接口接入微信，也可以將獨(dú)立的移動(dòng)圖書館客戶端、移動(dòng)借閱機(jī)器、圖書館二維碼互動(dòng)等技術(shù)接入公共圖書館的微服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)平臺(tái)服務(wù)的擴(kuò)展[3]。

2.2.2 建立線上線下服務(wù)有機(jī)融合機(jī)制。公共圖書館的微服務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施線上服務(wù)的一種服務(wù)方式，它可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，是一種高速快捷的服務(wù)方式。公共圖書館的線上線下服務(wù)應(yīng)該是一體的，因?yàn)樗鼈兌际枪矆D書館社會(huì)服務(wù)的一部分。線下服務(wù)，特別是實(shí)體圖書館提供的服務(wù)，構(gòu)成了公共圖書館社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)部分，也是公共圖書館開展線上服務(wù)的重要依托。線上服務(wù)是公共圖書館服務(wù)在技術(shù)手段上的創(chuàng)新，是服務(wù)功能的進(jìn)一步強(qiáng)化。簡而言之，公共圖書館的線上線下服務(wù)是相互聯(lián)系、相輔相成的。公共圖書館的微服務(wù)作為一種線上服務(wù)方式，通過建立線上線下服務(wù)有機(jī)融合機(jī)制，既能夠拓展和延伸公共圖書館的服務(wù)，給用戶帶來無處不在的服務(wù)體驗(yàn)，又能夠推動(dòng)公共圖書館線下服務(wù)的改革和創(chuàng)新，為微服務(wù)提供更強(qiáng)有力的支撐。建立線上線下服務(wù)有機(jī)融合機(jī)制，一要保證公共圖書館的微服務(wù)與實(shí)體圖書館線下服務(wù)的有效銜接，無論是線上還是線下都實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對線上系統(tǒng)與線下服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，如將用戶的ID信息、地理位置信息等都納入信息數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行管理等。二要重視對線上碎片化信息的處理，分析和研究用戶的偏好，準(zhǔn)確定位用戶群并掌握用戶的需求，為線下服務(wù)提供信息參考，提高線下服務(wù)的精準(zhǔn)性。三要在開展線下服務(wù)的過程中，積極引導(dǎo)讀者使用微服務(wù)平臺(tái)，成為線上服務(wù)用戶。四要以線上的推廣活動(dòng)為基礎(chǔ)，提高公共圖書館的被關(guān)注度，并推動(dòng)線下實(shí)體體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)的開展，提高用戶的參與度與體驗(yàn)感。

2.2.3 開展與用戶的深度互動(dòng)，為用戶提供優(yōu)先獨(dú)享的服務(wù)內(nèi)容。在公共圖書館微服務(wù)建設(shè)與運(yùn)營過程中，技術(shù)、平臺(tái)都不是最難的，最難的是如何在微服務(wù)平臺(tái)上為用戶提供優(yōu)先獨(dú)享的服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)槊總€(gè)用戶的情況都不一樣，每個(gè)用戶在不同時(shí)間的需求可能也會(huì)有所變化。例如：普通大眾用戶和科研工作者的需求是不一樣的，普通大眾用戶的需求集中在查詢借閱信息、查詢館藏書目、檢索資源等借閱服務(wù)上，而科研工作者的需求則重在學(xué)科化、個(gè)性化服務(wù)上。用戶需求的差異化就決定了公共圖書館在開展微服務(wù)的過程中如果只是簡單地把微服務(wù)平臺(tái)當(dāng)成一個(gè)信息群發(fā)工具，就根本無法為用戶提供尊貴獨(dú)享的服務(wù)內(nèi)容，滿足不了用戶個(gè)性化、差異化的需求。因此，公共圖書館迫切需要通過開展與用戶的互動(dòng)活動(dòng)來準(zhǔn)確掌握用戶的真實(shí)需求，把用戶的需求信息與公共圖書館的資源系統(tǒng)進(jìn)行綁定、比對、歸類，并根據(jù)不同的用戶群體進(jìn)行用戶定位，最后對微服務(wù)的信息內(nèi)容進(jìn)行選擇、制作與推送。目前，大多數(shù)公共圖書館的微服務(wù)仍停留在簡單的轉(zhuǎn)發(fā)、發(fā)布公告和通知等信息服務(wù)和活動(dòng)推送上，微服務(wù)平臺(tái)僅僅是信息源頭，還沒有成為真正的互動(dòng)平臺(tái)。開展深度互動(dòng)，就是為了讓微服務(wù)平臺(tái)活起來，讓用戶隨時(shí)都能參與到公共圖書館的微服務(wù)中，也讓公共圖書館能及時(shí)準(zhǔn)確地了解用戶的動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，為用戶提供尊貴獨(dú)享的服務(wù)內(nèi)容。

3 進(jìn)一步提升公共圖書館微服務(wù)效能的幾點(diǎn)建議

3.1 樹立“內(nèi)容為王”的建設(shè)理念

在新媒體時(shí)代，盡管看書、看報(bào)的人越來越少，使用微信、微博、手機(jī)APP的人越來越多，但其改變的只是信息的傳播方式，有深度、有營養(yǎng)的信息內(nèi)容仍是人們內(nèi)心所渴求的。因此，公共圖書館作為社會(huì)文獻(xiàn)信息中心，擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，提供的是知識(shí)服務(wù)，在進(jìn)一步提升公共圖書館微服務(wù)效能的過程中，公共圖書館必須樹立“內(nèi)容為王”的建設(shè)理念。

3.2 要理順微服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)系

目前，微服務(wù)只是一種新型的服務(wù)方式，公共圖書館的服務(wù)仍以傳統(tǒng)服務(wù)為主，而且公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)也在隨著現(xiàn)代服務(wù)理念的發(fā)展而發(fā)展，不斷滿足讀者的需求。如公共圖書館利用空間、環(huán)境等優(yōu)勢，努力打造第三空間，構(gòu)建信息、知識(shí)與研究共享空間、數(shù)字多媒體實(shí)驗(yàn)室、創(chuàng)客空間等[4]。公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的主陣地地位將長期穩(wěn)固、不可動(dòng)搖。因此，公共圖書館應(yīng)理順微服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)系，讓二者相輔相成，協(xié)調(diào)發(fā)展，這對未來進(jìn)一步提升公共圖書館的微服務(wù)效能將大有裨益。

3.3 建立科學(xué)合理的微服務(wù)評(píng)估體系

建立科學(xué)合理的微服務(wù)評(píng)估體系，是對公共圖書館微服務(wù)工作的一項(xiàng)制度安排，是一種行之有效的管理工具。評(píng)估本身不是目的，而是為了讓公共圖書館微服務(wù)工作更高效有力。通過評(píng)估，可以了解公共圖書館微服務(wù)的基本狀況，為落實(shí)管理責(zé)任、改進(jìn)工作方法、進(jìn)一步提升公共圖書館微服務(wù)效能提供決策參考。

4 結(jié)語

公共圖書館微服務(wù)是新時(shí)期圖書館信息服務(wù)的新形式，是順應(yīng)現(xiàn)代人閱讀習(xí)慣和現(xiàn)代信息服務(wù)理念發(fā)展而產(chǎn)生的。公共圖書館開展微服務(wù)沒有過多的經(jīng)驗(yàn)可循，需要在具體實(shí)踐中根據(jù)時(shí)代的發(fā)展而不斷更新和提升。因此，公共圖書館需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力開拓創(chuàng)新，不斷提升微服務(wù)效能，使微服務(wù)更貼近生活、貼近讀者。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：崔 萌）