互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究：企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)視角

曾經(jīng)蓮，簡兆權(quán)

(華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510641)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究：企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)視角

曾經(jīng)蓮，簡兆權(quán)

(華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510641)

互聯(lián)網(wǎng)使社會(huì)互動(dòng)突破時(shí)間和空間限制，為產(chǎn)品和服務(wù)的融合提供了契機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)品系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。本文構(gòu)建了企業(yè)-顧客-環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)、顧客和環(huán)境在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中通過價(jià)值互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值，以小米公司為例分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)過程，最后提出對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的啟示。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；價(jià)值共創(chuàng)；企業(yè)—顧客—環(huán)境互動(dòng)；共生演化

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)已成為廣泛融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性人造資源，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和管理創(chuàng)新，促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和資源跨界整合[1]?，F(xiàn)代信息技術(shù)與制造技術(shù)的深度融合使產(chǎn)品的智能互聯(lián)化程度不斷提高，產(chǎn)品的核心價(jià)值已不再是產(chǎn)品本身而是與之相關(guān)的服務(wù)，并由此開創(chuàng)新的制造業(yè)競爭格局[2]。《中國制造2025》明確提出中國制造企業(yè)要延伸服務(wù)鏈條，由產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變成“產(chǎn)品+服務(wù)”提供商或整體解決方案提供商。因此，探討產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合即產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和構(gòu)建成為中國制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的一個(gè)重要議題。

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)興起和制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)逐漸成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。已有研究一般將顧客和其他利益相關(guān)者視為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的外圍被動(dòng)參與者，對(duì)環(huán)境在產(chǎn)品服系統(tǒng)中起到主動(dòng)作用的關(guān)注度不夠，較少從生態(tài)系統(tǒng)的角度分析企業(yè)、顧客和環(huán)境之間的價(jià)值互動(dòng)和共生演化過程。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究需要超越已有價(jià)值鏈上生產(chǎn)者與消費(fèi)者互動(dòng)之外更廣闊的系統(tǒng)思維，研究包括外圍基礎(chǔ)技術(shù)在內(nèi)的廣義產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[3-4]。

價(jià)值創(chuàng)造是企業(yè)的核心任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，線性價(jià)值鏈思維逐漸演變?yōu)閺?fù)雜動(dòng)態(tài)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)思維。供應(yīng)商、制造商、集成商、銷售商和顧客等利益相關(guān)者是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，各節(jié)點(diǎn)之間的互動(dòng)過程即服務(wù)交換過程和價(jià)值創(chuàng)造過程，而服務(wù)交換與價(jià)值創(chuàng)造必然會(huì)受到社會(huì)力量的影響[5]。Vargo等[6]將這種包括不同參與者，通過共享的制度邏輯鏈接，通過服務(wù)交換共同創(chuàng)造價(jià)值，相對(duì)獨(dú)立且能自我調(diào)節(jié)值的系統(tǒng)稱為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。

本研究從互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品與服務(wù)融合發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論和服務(wù)生態(tài)視角下的價(jià)值共創(chuàng)理論，構(gòu)建企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，分析企業(yè)、顧客和環(huán)境(包括自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和制度環(huán)境)在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中通過互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)共生演化，為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展提供新的理論參考。

2 從產(chǎn)品系統(tǒng)到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

2.1 產(chǎn)品系統(tǒng)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)系統(tǒng)和消費(fèi)系統(tǒng)是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)系統(tǒng)，聯(lián)系兩個(gè)系統(tǒng)的是產(chǎn)品及其交換價(jià)值。這一階段的主流經(jīng)濟(jì)研究范式是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)者是價(jià)值的唯一創(chuàng)造者，顧客是價(jià)值消費(fèi)者，產(chǎn)品的制造過程即價(jià)值創(chuàng)造過程，內(nèi)嵌入產(chǎn)品中的價(jià)值通過產(chǎn)品交易得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)提供的安裝、維修等服務(wù)只是輔助產(chǎn)品交易完成的手段，不是增值環(huán)節(jié)，而是成本增加環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：①主要通過實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造實(shí)現(xiàn)有限的價(jià)值增值，較少通過服務(wù)構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢；②只關(guān)注產(chǎn)品制造，很少涉及與產(chǎn)品制造密切相關(guān)的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)；③強(qiáng)調(diào)制造資源的集成優(yōu)化，忽略不同特征的組織單元特別是制造單元和服務(wù)單元之間的協(xié)同[7]。

2.2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

20世紀(jì)后期以來，信息和通信技術(shù)迅速發(fā)展導(dǎo)致技術(shù)轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散速度增加，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，依靠產(chǎn)品生產(chǎn)和一次性交易獲取利潤日益艱難。制造企業(yè)努力尋求新的價(jià)值增值點(diǎn)，通過產(chǎn)品與服務(wù)的整合來滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求、提升制造企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)逐漸轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[8]。例如，羅爾斯-羅伊斯公司由銷售航空發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)為提供發(fā)動(dòng)機(jī)租賃、維護(hù)和數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)；陜鼓由提供硬件裝備，到增加維修、設(shè)備管理、金融等服務(wù)，再到提供全方位動(dòng)力設(shè)備系統(tǒng)問題的解決方案，從單純的硬件制造商轉(zhuǎn)化為綜合解決方案提供商。

Goedkoop等[9]較早提出了完整的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)定義：能夠滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的組合。此后，眾多學(xué)者在上述定義的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充。概括起來，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主要要素包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)所占比重不同，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可分為產(chǎn)品導(dǎo)向型、使用導(dǎo)向型和結(jié)果導(dǎo)向型[10]。楊才君等[11]從服務(wù)化程度和交易中所有權(quán)變化情況兩個(gè)維度將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分為面向產(chǎn)品、面向應(yīng)用和面向效用三類，并指出顧客需求是不同類型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)之間演化的根本原因。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在價(jià)值增值途徑、滿足顧客的方式、供應(yīng)鏈組織方式和生產(chǎn)運(yùn)作方法上顯著區(qū)別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品系統(tǒng)[12]，更加注重生產(chǎn)資源與服務(wù)資源的融合，以顧客的多元化需求為中心，通過服務(wù)延伸產(chǎn)品有限的價(jià)值空間。

3 企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

價(jià)值創(chuàng)造不再是封閉的單獨(dú)創(chuàng)造過程，而是在開放環(huán)境下由多主體共同創(chuàng)造。除企業(yè)和顧客外，自然環(huán)境監(jiān)管方、技術(shù)擁有者和社會(huì)制度制定方等利益相關(guān)者也是操作性資源擁有者[13]，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中通過服務(wù)交換促進(jìn)價(jià)值增值。生態(tài)系統(tǒng)理論認(rèn)為，企業(yè)不應(yīng)只注重自身利益獲取而無視系統(tǒng)成員發(fā)展，而應(yīng)該在一定制度安排下與成員共享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)成員之間的共生演化。制造企業(yè)在整合各類資源，與顧客、環(huán)境等共創(chuàng)價(jià)值，其目標(biāo)不僅僅是自身的價(jià)值獲取，還要考慮到各利益相關(guān)者的需求滿足，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展?；谝陨戏治?，本研究在產(chǎn)品與服務(wù)深入融合的現(xiàn)狀和價(jià)值共創(chuàng)理論的基礎(chǔ)上構(gòu)建企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，如圖1所示。

圖1 企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

企業(yè)、顧客和環(huán)境在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下建立鏈接并積極互動(dòng)，使資源在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中跨界流動(dòng)、匹配和整合，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共同創(chuàng)造。企業(yè)在已有技術(shù)環(huán)境和制度環(huán)境下，根據(jù)顧客和環(huán)境的價(jià)值需求，結(jié)合自身資源整合能力提出價(jià)值主張(產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì))，并通過互動(dòng)平臺(tái)將價(jià)值主張傳遞給顧客，為其提供定制化服務(wù)。顧客通過定制化服務(wù)提出個(gè)性化需求，促進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的再設(shè)計(jì)。企業(yè)在系統(tǒng)范圍內(nèi)整合各類資源，創(chuàng)造滿足顧客和環(huán)境需求的產(chǎn)品/服務(wù)，并在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)持續(xù)地提供給顧客。環(huán)境中的技術(shù)和制度在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中規(guī)范和引導(dǎo)其他資源的匹配和整合。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過系統(tǒng)成員的協(xié)同合作和共生演化，使經(jīng)濟(jì)增長、環(huán)境保護(hù)和社會(huì)發(fā)展之間達(dá)到平衡，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展。企業(yè)通過服務(wù)增值提升了利潤空間，通過服務(wù)異質(zhì)性提升了差異化競爭優(yōu)勢，通過持續(xù)互動(dòng)提升了品牌價(jià)值和顧客忠誠度。顧客在與企業(yè)和環(huán)境的互動(dòng)中滿足了自己的功能需求并獲得體驗(yàn)價(jià)值。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向，產(chǎn)品本身從利潤要素轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀疽?，企業(yè)不再追求產(chǎn)品的高產(chǎn)量或銷量，而是通過服務(wù)提高產(chǎn)品的使用效能，由此提高了環(huán)境中的資源使用效能。而生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變過程也是技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的過程，促進(jìn)技術(shù)的不斷進(jìn)步和制度的不斷完善。

4 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)

4.1 價(jià)值共創(chuàng)主體

作為一個(gè)動(dòng)態(tài)開放系統(tǒng)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)跨越傳統(tǒng)組織界限和產(chǎn)業(yè)界限，以價(jià)值創(chuàng)造為紐帶，將企業(yè)、顧客和環(huán)境聯(lián)系在一起，形成企業(yè)—顧客—環(huán)境多主體價(jià)值創(chuàng)造模式。

(1) 企業(yè)。本研究將產(chǎn)品/服務(wù)制造商和系統(tǒng)集成商總稱為企業(yè)。作為產(chǎn)品/服務(wù)提供方，企業(yè)掌控產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、運(yùn)輸轉(zhuǎn)移、使用維護(hù)和回收再制造等產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過程，是價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者。但是，企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只能在自己提出的價(jià)值主張得到顧客和環(huán)境認(rèn)可后為價(jià)值創(chuàng)造提供相應(yīng)資源，并采取合作的方式共同創(chuàng)造價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)廣泛建立與其他組織及個(gè)人的連接，通過大數(shù)據(jù)分析獲取顧客和環(huán)境的需求信息，在此基礎(chǔ)上形成價(jià)值主張并將之傳遞給顧客。融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜化和系統(tǒng)化，企業(yè)在全球范圍內(nèi)跨界整合資源，形成新的資源(產(chǎn)品/服務(wù))，并將之傳遞給顧客。此外，企業(yè)還參與顧客的消費(fèi)過程，為顧客營造相應(yīng)的體驗(yàn)環(huán)境，輔助顧客完成自我服務(wù)過程。在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)不再以產(chǎn)品本身生產(chǎn)和銷售為價(jià)值創(chuàng)造和獲取的重點(diǎn)，而是將產(chǎn)品作為顧客聚合的入口和服務(wù)提供的載體，借此與顧客和環(huán)境不斷進(jìn)行價(jià)值互動(dòng)并持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。

(2)顧客。顧客是指產(chǎn)品/服務(wù)的消費(fèi)者個(gè)人或組織，是價(jià)值需求的提出方，也是價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)方。顧客需求是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營和價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)力，而價(jià)值具有顧客感知性和情景體驗(yàn)性。因此，服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論將顧客視為價(jià)值的核心創(chuàng)造者。顧客不僅通過企業(yè)提供的信息互動(dòng)平臺(tái)參與生產(chǎn)系統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造過程，還通過微博、微信、各類社交網(wǎng)站等社會(huì)化媒體建立社交群體，在社群互動(dòng)中提升感知價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，顧客與外界建立的鏈接數(shù)量越多，其可接入性就越大，在價(jià)值共創(chuàng)中發(fā)揮的作用越強(qiáng)[14]。

(3)環(huán)境。本研究涉及的環(huán)境是指在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中影響產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造過程和效果的技術(shù)環(huán)境、政策制度環(huán)境和自然環(huán)境，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的參與主體是技術(shù)擁有者、社會(huì)制度制定方和環(huán)境監(jiān)管方。技術(shù)不僅是方法和手段，還是人類生產(chǎn)和生活的環(huán)境，技術(shù)環(huán)境不僅影響生產(chǎn)和生活方式，還會(huì)影響人的思維方式[15]。隨著綠色生產(chǎn)和綠色消費(fèi)觀念的強(qiáng)化，自然資源環(huán)境對(duì)生產(chǎn)和消費(fèi)的規(guī)制日益嚴(yán)密。產(chǎn)業(yè)生態(tài)學(xué)理論認(rèn)為，合理的環(huán)境規(guī)制可以激發(fā)創(chuàng)新，促進(jìn)新的價(jià)值主張和價(jià)值創(chuàng)造方式[16]。因此，環(huán)境為企業(yè)和顧客提供所需的自然資源和知識(shí)、技術(shù)、文化背景和促進(jìn)各類要素規(guī)范有序整合的制度等公共資源，在價(jià)值創(chuàng)造過程中發(fā)揮重要作用。

4.2 價(jià)值互動(dòng)

互動(dòng)是已建立鏈接的不同對(duì)象之間相互作用和相互影響的活動(dòng)過程。如圖2所示，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)、顧客和環(huán)境通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行價(jià)值互動(dòng)，彼此相互作用和影響。

(1)企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)。企業(yè)融合線上虛擬互動(dòng)與線下實(shí)體互動(dòng)，引導(dǎo)顧客進(jìn)入生產(chǎn)系統(tǒng)，同時(shí)也參與消費(fèi)者的價(jià)值創(chuàng)造過程。企業(yè)建立官方網(wǎng)站和虛擬社區(qū)交流平臺(tái)，將傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品/服務(wù)宣傳推廣、客戶關(guān)系管理擴(kuò)展到線上，引導(dǎo)顧客進(jìn)行持續(xù)的信息互動(dòng)。此外，各類電商平臺(tái)、社交網(wǎng)站、微信、微博等為代表的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體構(gòu)建了一個(gè)包含海量鏈接的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者通過電腦、手機(jī)等信息終端建立鏈接，了解產(chǎn)品/服務(wù)信息、完成線上交易并分享自己的使用體驗(yàn)。企業(yè)收集留存于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)，并對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘其中的有用信息并應(yīng)用至研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)等過程中。

(2)企業(yè)與環(huán)境之間的互動(dòng)。企業(yè)與環(huán)境之間也是雙向的資源或信息互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)通過抽象勞動(dòng)從環(huán)境中獲取生產(chǎn)所需要的自然資源，通過資源交換獲得技術(shù)支持，通過調(diào)整自己的行為使之符合市場規(guī)范和政府政策以獲取行為規(guī)范性和合法性，獲取政策性支持得到稀缺資源，在此基礎(chǔ)上提高資源整合的效率和效果。環(huán)境規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)度的提高，可以促進(jìn)企業(yè)向價(jià)值鏈高端轉(zhuǎn)移，提高產(chǎn)品研發(fā)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力，開發(fā)環(huán)境友好型產(chǎn)品和高附加值產(chǎn)品[17]。企業(yè)還會(huì)反作用于環(huán)境，如產(chǎn)品與服務(wù)的融合提高了物質(zhì)資源的使用效能，增加了自然資源與生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡性；企業(yè)的整合資源過程也是技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新過程，提升了社會(huì)生產(chǎn)力；企業(yè)還會(huì)根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造需要提出制度變革需求引導(dǎo)制度變革。

(3)企業(yè)—顧客—環(huán)境三方互動(dòng)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)開放的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)、顧客和環(huán)境之間的兩兩互動(dòng)是在第三方參與的背景下進(jìn)行的，更多表現(xiàn)為三方互動(dòng)。企業(yè)與顧客提出的價(jià)值主張和價(jià)值需求是基于所面臨的資源環(huán)境和特定的社會(huì)情景基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)與顧客之間、不同企業(yè)之間、顧客與其他顧客之間都是松散的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)在一定的制度環(huán)境下，通過共同遵守規(guī)章制度來規(guī)范和約束彼此的行為并建立鏈接進(jìn)行資源交互。環(huán)境不僅會(huì)影響企業(yè)與顧客的價(jià)值創(chuàng)造過程，同時(shí)也受到企業(yè)和顧客的生產(chǎn)/消費(fèi)行為的影響。在資源環(huán)境的可持續(xù)性發(fā)展需求下，企業(yè)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營模式，并引導(dǎo)顧客由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)向功能消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)，而生產(chǎn)方式和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變提高了資源的利用效能，促進(jìn)了資源環(huán)境的可持續(xù)性發(fā)展。具有一定利益訴求的行為主體，例如企業(yè)和顧客，在看到某個(gè)可以實(shí)現(xiàn)其利益訴求的機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)爭取成為制度創(chuàng)業(yè)者，在資源約束和制度合法性的重要性兩方面的權(quán)衡下選擇不同的制度創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，促進(jìn)新制度的產(chǎn)生并使其合法化[17]。

4.3 價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)

如圖2所示，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)、顧客和環(huán)境之間相互影響而形成的價(jià)值定義、創(chuàng)造、傳遞和獲取的架構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個(gè)包含海量鏈接的動(dòng)態(tài)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)、顧客和環(huán)境根據(jù)各自的價(jià)值主張?jiān)谏鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)中尋找價(jià)值共創(chuàng)者，在信息交換中形成階段性穩(wěn)定的鏈接，組成跨組織的松散耦合價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

協(xié)作共贏是現(xiàn)代組織之間處理彼此關(guān)系的基本原則，也是價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的有效前提。從產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)各參與主體來看，企業(yè)根據(jù)顧客需求持續(xù)提供服務(wù)，與原來通過產(chǎn)品交易獲得利潤相比，價(jià)值鏈延伸和服務(wù)的高附加值性使企業(yè)獲得較高的財(cái)務(wù)績效。服務(wù)的差異化及與顧客的頻繁互動(dòng)提高了顧客忠誠度、品牌價(jià)值也得到不斷提升。從顧客的角度來看，新的交易方式，如租賃和產(chǎn)品共享等，減少了資源浪費(fèi)和購買風(fēng)險(xiǎn)。在互動(dòng)過程中，顧客有機(jī)會(huì)充分表達(dá)自己的個(gè)性化需求并使其得到滿足，獲取新知識(shí)的同時(shí)將原有知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力并體現(xiàn)在價(jià)值創(chuàng)造中，在以產(chǎn)品/服務(wù)為紐帶的信息交互中形成相對(duì)穩(wěn)定的社群，在此過程中獲取獨(dú)特的功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。從環(huán)境的角度來看，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式下市場交易的焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，始終保留產(chǎn)品所有權(quán)使企業(yè)更關(guān)注產(chǎn)品在全生命周期內(nèi)的動(dòng)態(tài)，通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新提高產(chǎn)品使用效率，用不斷升級(jí)的功能、多樣化的服務(wù)而不是高數(shù)量的產(chǎn)品種類來滿足顧客需求，并通過逆物流回收產(chǎn)品并加以利用，使環(huán)境中的資源使用效能得到提升、社會(huì)技術(shù)整體水平得到持續(xù)提升、制度環(huán)境得到不斷完善。

5 小米公司的企業(yè)-顧客-環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分析

下面以小米公司為例，分析企業(yè)—顧客—環(huán)境價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品與服務(wù)的融合以及價(jià)值共創(chuàng)。

5.1 產(chǎn)品與服務(wù)的深度融合

小米公司采用“硬件+軟件+服務(wù)”的經(jīng)營模式，以智能產(chǎn)品為載體，以虛擬品牌社區(qū)和社會(huì)化媒體為互動(dòng)平臺(tái)，持續(xù)為顧客提供服務(wù)，使產(chǎn)品與服務(wù)在產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)階段內(nèi)互相融合，形成開放型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，公司廣泛收集顧客價(jià)值訴求，為顧客提供產(chǎn)品測試和體驗(yàn)服務(wù)，讓顧客試用和討論。在產(chǎn)品銷售階段，小米實(shí)行線上線下資源雙向互動(dòng)與融合，線上通過電子商務(wù)進(jìn)行直營，同時(shí)在線下開設(shè)“小米之家”實(shí)體店，為顧客提供新產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)和自提服務(wù)。小米金融根據(jù)顧客線上消費(fèi)行為為其提供純信用貸款，以及分期付款服務(wù)。在產(chǎn)品使用階段，小米通過線上虛擬社區(qū)為顧客提供使用咨詢服務(wù)、技術(shù)升級(jí)服務(wù)以及技術(shù)交流的機(jī)會(huì)，提升用戶參與體驗(yàn)的同時(shí)也促進(jìn)了產(chǎn)品的最佳化使用。在智能手機(jī)競爭激烈的市場中，與硬件產(chǎn)品配套的軟件系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新成為小米競爭優(yōu)勢的重要來源。

5.2 小米產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的價(jià)值共創(chuàng)

小米公司以網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，積極構(gòu)建包括顧客、合作企業(yè)、環(huán)境等在內(nèi)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，并與系統(tǒng)內(nèi)各組織或個(gè)體深入開展多方價(jià)值互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏，其價(jià)值共創(chuàng)架構(gòu)如下。

(1)價(jià)值互動(dòng)平臺(tái)。價(jià)值互動(dòng)平臺(tái)是價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)設(shè)施。作為新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，小米的價(jià)值互動(dòng)平臺(tái)包括線上互動(dòng)平臺(tái)和線下互動(dòng)平臺(tái)。線上互動(dòng)平臺(tái)包括小米官網(wǎng)、小米社區(qū)、MIUI網(wǎng)、米聊、點(diǎn)滴系統(tǒng)和社會(huì)化媒體如微信、微博、百度貼吧、QQ空間等，它們是小米與外界進(jìn)行信息交互和價(jià)值共創(chuàng)的主要平臺(tái)。為配合和補(bǔ)充線上互動(dòng)，小米公司還設(shè)置線下互動(dòng)，主要包括同城會(huì)、爆米花和小米之家等。

(2)價(jià)值互動(dòng)。小米公司與顧客、環(huán)境之間價(jià)值互動(dòng)存在于公司經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用是小米能夠創(chuàng)新性地采用互聯(lián)網(wǎng)模式經(jīng)營和創(chuàng)造價(jià)值的重要前提條件，以微信、微博為代表的社會(huì)化媒體促進(jìn)了信息的快速傳播和交互，使價(jià)值互動(dòng)更加便捷和高效。小米公司董事長兼CEO雷軍認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、社交媒體的成長、電子商務(wù)興起、中國改革開放后逐步完善的經(jīng)濟(jì)體制和日益強(qiáng)大的硬件生產(chǎn)制造能力是小米迅速崛起的重要因素。而小米公司的發(fā)展和消費(fèi)者行為的改變不僅促進(jìn)電子商務(wù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展，也為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)如何發(fā)展提供了典范。

借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社會(huì)化媒體，小米公司和顧客在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營銷、品牌推廣和產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行價(jià)值互動(dòng)。以MIUI的研發(fā)設(shè)計(jì)為例，MIUI是小米與用戶共同開發(fā)的手機(jī)操作系統(tǒng)，每星期更新一次(目前已經(jīng)更新317周)，其中有1/3的新功能來自于用戶。小米選取部分用戶組成榮譽(yù)開發(fā)組(目前人數(shù)為729)和內(nèi)測粉絲組(目前人數(shù)為32025)。榮譽(yù)開發(fā)組可與公司內(nèi)部開發(fā)組直接溝通、同步獲取內(nèi)測版并參與測試和問題反饋，內(nèi)測粉絲組可獲得每周四次的內(nèi)測特權(quán)，參與內(nèi)測版本的測試和問題反饋。此外，所有注冊(cè)用戶可以在線分享使用體驗(yàn)和修改建議，并通過投票決定某些功能的取舍。這種企業(yè)與顧客共同開發(fā)的模式增加了產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性，提升了顧客的體驗(yàn)價(jià)值和感知價(jià)值，而顧客對(duì)小米產(chǎn)品的粘性也逐漸增加，提升了對(duì)小米品牌的忠誠度。

小米與顧客和環(huán)境共創(chuàng)的體驗(yàn)價(jià)值不僅是共同參與產(chǎn)品全過程帶來的產(chǎn)品體驗(yàn)價(jià)值，還有“米粉”這個(gè)身份帶來的體驗(yàn)價(jià)值。米粉們可在各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與公司及其他米粉們進(jìn)行信息互動(dòng)，分享產(chǎn)品體驗(yàn)，獲取公司新產(chǎn)品發(fā)布信息和產(chǎn)品使用問題的解決方案，小米社區(qū)注冊(cè)用戶已經(jīng)超過7400萬，日發(fā)帖量超過50萬，總發(fā)帖量超過3億。另外，小米還融合線上線下資源組織各類互動(dòng)活動(dòng)，主要包括同城會(huì)、爆米花、小米之家的活動(dòng)等。同城會(huì)由米粉們自發(fā)組織并得到公司認(rèn)證，目前數(shù)量已達(dá)281個(gè)，不定期在線下組織同城聚會(huì)；爆米花是公司不定期組織的大型米粉線下交流會(huì)，其中年底的爆米花年度盛典和小米家宴中，公司高管與米粉們現(xiàn)場互動(dòng)；小米之家是公司設(shè)立的線下客戶服務(wù)中心，提供產(chǎn)品自提、售后維修和技術(shù)支持等服務(wù)，也是小米粉絲的線下定點(diǎn)交流場所。

(3)價(jià)值共贏。小米充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全面開放地吸收外部資源，由傳統(tǒng)的單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多方價(jià)值共贏。①企業(yè)方面。小米公司自2010年成立以來，創(chuàng)造了遠(yuǎn)超同行業(yè)平均的復(fù)合增長速度，2014年就以12.5%的市場份額占據(jù)國內(nèi)智能手機(jī)市場第一，公司市值從2.5億美元升至450億美元，成為當(dāng)時(shí)全球價(jià)值最高的未上市科技公司，被波士頓咨詢公司評(píng)為2014年最具創(chuàng)新力的50大公司之一，獲“2015福布斯中國成長最快科技公司”。以小米手機(jī)為核心的小米生態(tài)鏈至2016年底投資77家生態(tài)鏈公司，智能生態(tài)硬件收入超過150億元。此外，小米的顧客粘性持續(xù)增加，米粉重復(fù)購買小米手機(jī)3臺(tái)以上的比例達(dá)到42%。②顧客方面。小米產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，顧客既是價(jià)值創(chuàng)造的參與者，也是直接受益者。顧客在互動(dòng)過程中充分表達(dá)自己的需求并使其得到滿足，成為產(chǎn)品榮譽(yù)開發(fā)人員、內(nèi)測人員和顧問團(tuán)隊(duì)成員也讓顧客獲得參與感和成就感，提升了體驗(yàn)價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值。米粉們形成了相對(duì)穩(wěn)定的社交圈，在社群互動(dòng)中獲取了獨(dú)特的情感體驗(yàn)和認(rèn)知體驗(yàn)，在體驗(yàn)過程中提升了對(duì)小米產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值。③環(huán)境方面。小米公司的發(fā)展不僅促進(jìn)了中國智能硬件和手機(jī)操作系統(tǒng)研發(fā)技術(shù)的進(jìn)步，也促進(jìn)電子商務(wù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)如何發(fā)展提供了典范，響應(yīng)國家提出的消費(fèi)升級(jí)和供給側(cè)改革，推動(dòng)中國制造業(yè)智能化、服務(wù)化發(fā)展。

6 結(jié)論與啟示

(1)服務(wù)融入產(chǎn)品全生命周期的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，形成服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)，企業(yè)主要通過服務(wù)滿足顧客需求。

(2)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)多主體價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)，企業(yè)、顧客和環(huán)境共同創(chuàng)造價(jià)值。

(3)企業(yè)、顧客和環(huán)境之間相互作用和影響，以價(jià)值創(chuàng)造為紐帶，在共享制度規(guī)范的基礎(chǔ)上形成松散耦合的價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，通過三方互動(dòng)來完成價(jià)值共創(chuàng)。

(4)價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)成員在價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)中整合資源實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，同時(shí)通過服務(wù)協(xié)助其他成員發(fā)展，達(dá)到企業(yè)、顧客和環(huán)境的共生演化。

本文為中國制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)踐提供了重要啟示?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛融入加快了經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，市場環(huán)境復(fù)雜動(dòng)態(tài)，價(jià)值增值過程日益復(fù)雜。單個(gè)企業(yè)很難擁有產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造所需的全部資源，必須要跨越傳統(tǒng)邊界，構(gòu)筑服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，與系統(tǒng)內(nèi)其他組織和環(huán)境進(jìn)行有效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，共同創(chuàng)造價(jià)值。因此，制造企業(yè)要把握“硬件+軟件+服務(wù)”一體化的制造業(yè)發(fā)展方向，從單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值的觀念和封閉的單個(gè)組織狀態(tài)中解放出來，積極構(gòu)建開放的價(jià)值共創(chuàng)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，在與其他成員的共生演化中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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(責(zé)任編輯 劉傳忠)

Product Service System in the Internet Environment：Perspective of Enterprise-Customers-Environment Value Co-creation

Zeng Jinglian，Jian Zhaoquan

(School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510641，China)

Internet enables social interactions to break the restrictions of time and space，provides an opportunity of integration of product and service，promotes the transformation of product system to product service system.This paper constructed enterprise-customers-environment value co-creation product-service system，and discussed enterprises，customers and environment co-create value through value interaction under the internet environment.It took Xiaomi Company as an example to analyze the value co-creation procesd of product service system.Finally，it proposed some enlightenments to Chinese manufacturing enterprises about transformation and development.

Product service system；Value co-creation；Enterprise-customers-environment interaction；Co-evolution

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“市場導(dǎo)向、關(guān)系投資與供應(yīng)鏈流程整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究”(71272132)，教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃“制造業(yè)服務(wù)化理論與廣東實(shí)踐研究”(NCET-13-0210)，廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“多層級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響研究”(2014A030313231)，湖南省社科基金項(xiàng)目“知識(shí)轉(zhuǎn)移視角下的復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同創(chuàng)新模式分析”(14YBA338)。

2016-10-25

曾經(jīng)蓮(1981-)，女，湖南祁陽人，華南理工大學(xué)博士研究生；研究方向：服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

F272，F(xiàn)425

A