人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析

王彬

長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院分預(yù)導(dǎo)診科，吉林長(zhǎng)春 130000

人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析

王彬

長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院分預(yù)導(dǎo)診科，吉林長(zhǎng)春 130000

目的 研究人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 該次選取的研究對(duì)象為2015年1月—2017年1月期間在該院兒科門診進(jìn)行治療的患兒,將200例患兒按時(shí)間分為2組，100例/組。其中，一組患兒實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理（對(duì)照組）,另一組采用人性化服務(wù)管理（人性化服務(wù)組）。對(duì)比兩組患兒的合作程度以及患兒家屬的滿意度、焦慮、抑郁程度。結(jié)果 人性化服務(wù)組患兒的合作率為97.00%，人性化服務(wù)組患兒家屬的焦慮評(píng)分和抑郁評(píng)分分別為（22.35±4.18）分、（27.68±3.86）分，人性化服務(wù)組患兒家屬對(duì)兒科門診各個(gè)方面的滿意度均較高，上述3項(xiàng)指標(biāo)組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在兒科門診護(hù)理管理中采用人性化服務(wù)的效果令人滿意。

兒科門診；護(hù)理管理；人性化服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視兒童身心健康，導(dǎo)致兒科門診的就診量不斷增加，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也持續(xù)升高。兒科門診中患兒作為主要的護(hù)理對(duì)象存在病情變化快及配合度低的情況[1]，會(huì)降低治療效果，影響預(yù)后。若是出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)?shù)惹闆r，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，不利于醫(yī)院的形象和榮譽(yù)，因此需加強(qiáng)護(hù)理管理。在兒科門診護(hù)理管理中良好的服務(wù)有利于護(hù)理管理質(zhì)量的提高[2]，人性化服務(wù)在關(guān)注兒科門診患兒病情的同時(shí)更加關(guān)注患兒的身心舒適，能夠有效改善護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)臨床滿意度的提升。該文旨在探討人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院收治的200例患兒（屬于2015年1月—2017年1月期間）作為研究對(duì)象，按照時(shí)間分為對(duì)照組（2015年1月—2016年1月）和觀察組（2016年2月—2017年2月），每組有100例患兒。對(duì)照組：男性患兒：女性患兒為45:55，年齡范圍 1～8（4.15±1.86）歲。 疾病類型：腸炎 12例，扁桃體炎3例，黃疸8例，上呼吸道感染23例，肺炎34例，其他20例。人性化服務(wù)組：男性患兒：女性患兒為40:60，年齡范圍 1～9（4.21±1.92）歲。 疾病類型：腸炎 13例，扁桃體炎4例，黃疸7例，上呼吸道感染22例，肺炎35例，其他19例。兩組患兒之間對(duì)比基線資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

予以該組患兒采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)（對(duì)照組），按照兒科門診常規(guī)的預(yù)診接診流程服務(wù)患兒及其家屬，對(duì)患兒及其家屬的不解之處進(jìn)行回答，指導(dǎo)患兒家屬帶領(lǐng)患兒到相應(yīng)科室就診。

對(duì)本組患兒采用人性化服務(wù)管理（人性化服務(wù)組），具體操作如下：（1）以人為本的管理模式：①對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理。對(duì)兒科門診采用以人為本的管理模式，改善門診的工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和主動(dòng)性；根據(jù)兒科門診的就診人數(shù)、護(hù)理人員的資歷及性格特點(diǎn)合理分配崗位及護(hù)理任務(wù)（彈性工作制），使護(hù)理人員的休息時(shí)間以及兒科門診的護(hù)理質(zhì)量均得到保障，促進(jìn)護(hù)理人員工作熱情和工作效率的提升。②護(hù)理人員專業(yè)水平的提升：護(hù)理人員高質(zhì)量的專業(yè)素養(yǎng)和護(hù)理水平是兒科門診護(hù)理管理水平提高的重要因素。醫(yī)院相關(guān)科室需多組織門診護(hù)理人員進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)方面的培訓(xùn)；加強(qiáng)護(hù)理人員著裝和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)；培訓(xùn)需使兒科門診護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)技能和心理素質(zhì)提高，可冷靜處理各種突發(fā)事件。③增強(qiáng)科室的凝聚力：科室護(hù)士長(zhǎng)采集醫(yī)務(wù)人員對(duì)于兒科門診工作的建議和意義，采納合理的建議，使醫(yī)護(hù)人員對(duì)兒科門診的歸屬感增強(qiáng)。

（2）服務(wù)環(huán)境管理：安排專人對(duì)就診大廳、候診室進(jìn)行清潔，使兒科門診環(huán)境達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)兒科門診的布局進(jìn)行調(diào)整，體現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的人性化，科學(xué)合理布置兒科門診的環(huán)境。

（3）優(yōu)化導(dǎo)診、分診流程：實(shí)施全程的護(hù)理服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)，根據(jù)患兒的病情將患兒分別送至急診室或各?？圃\室進(jìn)行治療。將兒科門診的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明化；安排專人做好病房的巡診工作，根據(jù)患兒的就診量對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)動(dòng)。

（4）兒科門診的輸液管理：兒科門診的患兒多以輸液治療為主，采用輸液卡制度和落實(shí)三查七對(duì)制度、遵循相關(guān)操作的規(guī)章制度，做好巡視管理。

（5）健全醫(yī)療管理體系：由科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，討論可能出現(xiàn)不安全因素，并制定針對(duì)性的防范和改進(jìn)措施，消除兒科門診中的不安全因素。由于兒科患者病情復(fù)雜以及語(yǔ)言表達(dá)能力差，使醫(yī)務(wù)人員的急救意識(shí)加強(qiáng)，提高醫(yī)務(wù)人員的急救技能。

表3 兩組患兒家屬的兒科門診護(hù)理滿意度比較[n（%）]

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

由門診護(hù)士長(zhǎng)對(duì)兩組患兒的合作程度（合作、不合作）進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)兩組患兒家屬的焦慮情緒和抑郁情緒運(yùn)用焦慮自評(píng)量表以及抑郁自評(píng)量表評(píng)估，以50分為臨界值，低于50分則表示不存在焦慮、抑郁情緒，反之分?jǐn)?shù)越高則心理狀態(tài)越差。將兒科門診滿意度調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)到患兒家屬手中進(jìn)行填寫，對(duì)兒科門診的就診環(huán)境、對(duì)護(hù)理人員滿意度、護(hù)士?jī)x表、服務(wù)態(tài)度、健康教育以及護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，回收調(diào)查問(wèn)卷并計(jì)算出患兒家屬滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

將該文數(shù)據(jù)錄入到SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料--合作程度、患兒家屬滿意度和計(jì)量資料--焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分分別用[n（%）]表示（χ2檢驗(yàn)）、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示（t檢驗(yàn)）。 以 P＜0.05 為標(biāo)準(zhǔn)表示兩組的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒的合作程度比較

在采用不同的護(hù)理管理方式后，人性化服務(wù)組患兒的合作程度明顯較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 對(duì)比兩組患兒的合作程度

2.2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評(píng)分比較

人性化服務(wù)組患兒家屬的焦慮和抑郁評(píng)分同對(duì)照組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較相差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

注：與對(duì)照組相比較（P＜0.05）。

組別 焦慮 抑郁人性化服務(wù)組（n=100）對(duì)照組（n=100）t P 22.35±4.18 41.75±4.24 32.58 0.01 27.68±3.86 40.57±4.05 23.04 0.01

2.3 兩組患兒家屬的滿意度比較

調(diào)查問(wèn)卷表的結(jié)果顯示，人性化服務(wù)組患兒家屬的兒科門診護(hù)理滿意度較對(duì)照組更高（P＜0.05）。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表3所示。

3 討論

隨著人們文化素質(zhì)和生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)需求的要求逐漸升高[3-4]，因此推動(dòng)了醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)的、人性化的護(hù)理服務(wù)逐漸在各級(jí)醫(yī)院中實(shí)施[5]，不僅能夠予以患者關(guān)心照護(hù)，還可以使患者生理和心理上的正常需求得到滿足。

人性化服務(wù)最先由美國(guó)華生博士提出，其堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兒科門診是醫(yī)院的重要科室，兒科疾病種類繁多，患兒數(shù)量大，環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作比較繁忙，在護(hù)理過(guò)程中易出現(xiàn)疏忽，因此需加強(qiáng)兒科門診的護(hù)理管理，使患兒及其家屬享受到良好的第一就醫(yī)體驗(yàn)。

人性化服務(wù)實(shí)施的前提是提高兒科門診護(hù)理人員的專業(yè)質(zhì)量，可使護(hù)理人員保持充足的熱情、良好的儀表和服務(wù)態(tài)度接待患兒及其家屬，減少護(hù)理環(huán)節(jié)中差錯(cuò)事件的發(fā)生，在提高科室護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)提高患兒家屬的滿意度。以人為本的管理模式可科學(xué)、有效地管理醫(yī)護(hù)人員和患兒及家屬，人性化服務(wù)中改善就診環(huán)境能夠消除患兒對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感；人性化的人員安排有助于使護(hù)理人員精力充沛，更加細(xì)致、周到、全面地為患兒服務(wù)；通過(guò)護(hù)理人員專業(yè)水平的提升、增強(qiáng)科室的凝聚力有助于提高兒科門診的護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理管理質(zhì)量的提升；對(duì)患兒的人性化管理能夠合理分診，促進(jìn)患兒得到及時(shí)有效的救治，進(jìn)而提高患兒家屬的滿意度；加強(qiáng)兒科門診的輸液管理有利于輸液安全性的提高；健全醫(yī)療管理體系能夠減少護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生。

該文研究數(shù)據(jù)顯示，人性化服務(wù)組患兒的配合度、患兒家屬的焦慮和抑郁評(píng)分、患兒家屬的兒科門診護(hù)理滿意度與對(duì)照組相比更具優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，人性化服務(wù)適合推廣應(yīng)用在兒科門診護(hù)理管理中，臨床價(jià)值高。

[1]許悠悠.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014,8(9):241.

[2]駱樹(shù)華,徐人英,魏崇敬.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2015,13(25):253.

[3]黃秀花.人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用及效果[J].現(xiàn)代診斷與治療,2016,27(10):1944-1945.

[4]史敏.分析人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果[J].中外醫(yī)療,2016,35(26):148-150.

[5]Fahey JO,Cohen SR,Holme F.et al.Promoting cultural humility during labor and birth:Putting theory into action during PRONTO obstetric and neonatal emergency training[J].The Journal of perinatal&neonatal nursing,2013,27(1):36-42.

R47

A

1672-5654（2017）07（a）-0129-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.129

王彬（1973-），女，吉林長(zhǎng)春人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。