圖書館品牌管理與服務(wù)營銷

趙菊花

摘 要：圖書館作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它主要的服務(wù)對象包括：學(xué)生、教師、科研人員及少量需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識或者某種知識、文化的業(yè)余愛好者，怎樣根據(jù)特殊的服務(wù)群體和圖書館的服務(wù)特性來建立圖書館服務(wù)品牌，以及如何在市場經(jīng)濟(jì)的大背景下運(yùn)用營銷手段，推廣圖書館的服務(wù)品牌，是目前圖書館品牌管理與品牌服務(wù)營銷的重要問題。該文將結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時代背景淺談如今圖書館的品牌管理與服務(wù)營銷。

關(guān)鍵詞：圖書館 品牌 服務(wù) 營銷

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）05（c）-0248-02

隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷騰飛，國民生活水平不斷提高，人們在溫飽得到保障之后便對精神世界也產(chǎn)生了需求。書籍作為知識、文化、歷史的重要載體，是平時人們接觸最多的讀物。圖書館是圖書搜集、整理、收藏的重要機(jī)構(gòu)，在圖書館原有的基本秩序下，結(jié)合時代背景、各地域不同民俗，創(chuàng)建獨(dú)有的服務(wù)品牌從而更好地服務(wù)讀者。結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)情況，將服務(wù)品牌營銷出去，創(chuàng)造更好的用戶體驗，更好的管理、使用書籍，是現(xiàn)代圖書館的生存之道[1]。

1 圖書館品牌創(chuàng)建

1.1 圖書館的歷史

有人類社會以來便有了文字，書籍作為文字的重要載體也應(yīng)運(yùn)而生。人類最早的圖書館是建在美索不達(dá)米亞平原的尼尼微圖書館，是已知發(fā)現(xiàn)的書籍保存最完整、書籍種類最齊全、規(guī)模最宏大的古代圖書館遺址。圖書館一詞其實(shí)是19世紀(jì)末從日本傳入的外來語，我國圖書館雖然歷史悠久，但是起初是被叫做“府、閣、觀、殿、齋”等。

1.2 圖書館的品牌

歷史上知名的宋朝龍圖閣、崇文院，清朝的文淵閣、文津閣等，都是我國知名的古代圖書館，西方的巴比倫神廟藏書所、美索不達(dá)米亞平原的尼尼微圖書館、亞歷山大圖書館則是西方知名的古老圖書館，這些古代著名的圖書館有些尚有遺跡可供人瞻仰，而有些則消失戰(zhàn)火中，但是提起這些圖書館的名字，人們還是能想起這些圖書館的藏書、故事，如同影視作品中的“藏經(jīng)閣”一樣，只要提及名字無需具體介紹就能讓觀眾知道那是個有武功秘籍的地方，這就是歷史賦予這些圖書館的品牌效益。

2 圖書館品牌服務(wù)

2.1 服務(wù)的涵義

服務(wù)的字義是履行職能，為大家做事。而現(xiàn)如今我們廣義上接受的則是眾多市場營銷學(xué)家總結(jié)的服務(wù)特性：服務(wù)是用于產(chǎn)品或者連同產(chǎn)品一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感，服務(wù)是無形無質(zhì)的，它與所銷售商品出售和其他服務(wù)之間沒有必然聯(lián)系[2]。由于“服務(wù)”的特殊性，它看不見摸不到，而且使用范圍太廣，無法簡單概括，隨著時代進(jìn)步，“服務(wù)”已經(jīng)是人們生活中不可或缺的一種商品附加值或者可以說是人與人之間的特殊關(guān)系，人們越來越相信品牌服務(wù)的質(zhì)量，也愿意選擇自己信賴或者體驗過的服務(wù)。

2.2 如何建立圖書館品牌服務(wù)

圖書館是特殊性質(zhì)的非盈利機(jī)構(gòu)，它的主要目的是做書籍搜集、整理、收藏工作，而非盈利。圖書館要想打造自己的品牌效益就要做好自己獨(dú)特的品牌服務(wù)，從服飾到服務(wù)質(zhì)量都要有自己的特質(zhì)。圖書館要展現(xiàn)出自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目和服務(wù)承諾，同時也是展示圖書館文化的方式[3]。因此為了吸引用戶到圖書館來，圖書館要積極打造自己的特有品牌服務(wù)，擴(kuò)大社會影響力，以便得到用戶的認(rèn)可，樹立自己的品牌形象。由于服務(wù)的無形性和異質(zhì)性，想要打造好的品牌服務(wù)就要針對圖書館用戶有針對性建立服務(wù)體系，由于人的感知記憶會隨著時間逐漸模糊，所以良好的服務(wù)質(zhì)量就尤為關(guān)鍵，最初的良好印象會讓客戶提升對服務(wù)的整體評價，對用戶進(jìn)行有針對性定位服務(wù)，提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，在客戶需要的時候，有對應(yīng)的服務(wù)項目，未雨綢繆，這樣才能樹立自己獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。

3 圖書館可行營銷手段

3.1 圖書館營銷現(xiàn)狀

圖書館由于其自身特質(zhì)，沒有設(shè)立營銷部門。從編制上看沒有營銷相關(guān)部門，意味著圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人沒有意識到服務(wù)營銷的重要性。對“營銷”有不正確認(rèn)知，由于圖書館屬于非營利性服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)不談“營銷”、不敢“營銷”。其實(shí)非盈利領(lǐng)域已經(jīng)廣泛應(yīng)用了服務(wù)營銷、社會營銷，這些現(xiàn)代營銷學(xué)的觀點(diǎn)，不是放在行為上，而是一種管理方法。圖書館缺少營銷評估體系，由于圖書館沒有營銷部門，但是營銷圖書館的營銷行為卻確實(shí)存在，所以由營銷帶來的具體效果、取得的效果沒有專門的統(tǒng)計人員，導(dǎo)致有些營銷方法圖書館方不知道做沒做過，做的效果好不好，還能不能更好，怎么樣做的更好根本沒有記錄、統(tǒng)計，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒有效果，員工認(rèn)為沒有意義。圖書館方缺少主動推廣服務(wù)的觀念，缺少主動的專業(yè)性強(qiáng)的長期跟蹤服務(wù)，不能主動發(fā)現(xiàn)用戶新需求而提供新服務(wù)，而相應(yīng)過時的服務(wù)也沒有及時取消，不能做到服務(wù)信息的實(shí)時更新。

3.2 圖書館營銷具體方法

圖書館應(yīng)該成立專門的“營銷”部門，做好“營銷”相關(guān)的策劃、市場調(diào)查、活動和用戶反饋信息整理等相關(guān)部門?？茖W(xué)的應(yīng)用時代特點(diǎn)，建立完整的網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)，如建立微信公眾號，開通官方微博，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息的特點(diǎn)，快速準(zhǔn)確地將圖書館的品牌服務(wù)傳達(dá)給客戶，同時能快速收到回饋，來衡量相關(guān)“營銷”活動的效果，做出符合用戶需求的戰(zhàn)略調(diào)整，不斷地開發(fā)出用戶需求的新服務(wù)。提高圖書館的宣傳力度，在條件允許范圍內(nèi)，擴(kuò)大推廣力度，利用多維立體的推廣方式，線下舉辦品牌服務(wù)體驗活動，線上發(fā)布投票讓客戶來給可能上線的新服務(wù)進(jìn)行投票，讓客戶參與到服務(wù)改進(jìn)中，讓圖書館走進(jìn)更多人的視野內(nèi)，從而挖掘潛在用戶，找回流失用戶[4]。跟上時代的腳步，成立電子閱讀室，將可做成電子版的書籍收錄在電子閱讀室或建立網(wǎng)絡(luò)閱讀室，合理運(yùn)用用戶碎片時間，將服務(wù)細(xì)化，針對用戶個人閱讀習(xí)慣有專門推薦，讓服務(wù)定位更準(zhǔn)確。圖書館的品牌服務(wù)營銷要將傳統(tǒng)的優(yōu)秀服務(wù)與先進(jìn)理念的現(xiàn)代服務(wù)進(jìn)行科學(xué)結(jié)合，做成多元立體全面營銷，掌握用戶需求，開發(fā)服務(wù)空間，提升服務(wù)質(zhì)量，只有全面發(fā)展、求同存異，才能讓圖書館品牌服務(wù)營銷做好。

4 結(jié)語

書籍作為文字的載體，從人類社會創(chuàng)建伊始流傳至今，圖書館作為書籍的搜集、整理、保護(hù)機(jī)構(gòu)，除了國家給予政策保護(hù)還要自己主動謀求出路，融入到時代潮流中，讓人們在豐富物質(zhì)之余有一片心靈的綠洲，供人們徜徉歷史、學(xué)習(xí)知識，豐富自己精神世界的花園。圖書館處在信息時代，要與時俱進(jìn)，樹立自己獨(dú)特的品牌服務(wù)，增強(qiáng)同行業(yè)競爭力，進(jìn)行科學(xué)的品牌服務(wù)營銷，提升品牌服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大圖書館的知名度和客戶滿意度，為用戶提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)，掌握用戶核心需求，推出核心服務(wù)[5]。積極主動地開展品牌服務(wù)營銷是圖書館在新時代的生存方式，面對殘酷的市場競爭，只有用更好的服務(wù)質(zhì)量，更好的品牌服務(wù)營銷來面對，一味堅持固有形態(tài)拒絕發(fā)展只會被時代的潮流湮沒。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬愛華.公共圖書館服務(wù)區(qū)域科技創(chuàng)新的思考——以天津泰達(dá)圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2014（6）：86-89.

[2] 劉丹.基于SoLoMo理念的醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營銷研究[D].山東大學(xué)，2015.

[3] 張浩如.大數(shù)據(jù)時代的圖書館品牌建設(shè)與營銷[J].圖書與情報，2016（5）：70-75.

[4] 洪海娟，盧振波.基于微信的高校圖書館品牌營銷現(xiàn)狀與策略研究[J].現(xiàn)代情報，2014，34（12）：95-99.

[5] 隋麗.基于社會化媒體的圖書館品牌營銷效果評價指標(biāo)體系研究[D].河北大學(xué)，2015.