商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)中消費者權(quán)益保護工作存在的問題與對策

曹鵬飛

摘 要 從一則案例入手，透視商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)中消費者權(quán)益保護工作存在保障不到位的情況，結(jié)合金融消費者保護的國際經(jīng)驗，建議加強消費者教育以增強自我保護能力、暢通維權(quán)渠道等方面維護消費者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞 理財；權(quán)益保護；對策

一、一則案例引發(fā)的思考

2016年初，劉女士將50萬元用于購買某銀行的一款中高風險的非保本浮動收益型理財產(chǎn)品。購買時，該銀行按照規(guī)定要求劉女士填寫個人風險承受能力測評表，而測評結(jié)果顯示劉女士的風險承受能力為中低風險，無法購買該款理財產(chǎn)品。見此情景，銀行理財經(jīng)理要求劉女士重新填寫了一份風險承受能力測評表，并將其風險承受能力評估為中高。隨后，銀行提供了格式文本的理財協(xié)議和風險提示書供劉女士簽署，并告知劉女士該款理財雖然不保本，但收益可觀，其預(yù)期收益可達到6%。然而事與愿違，這款理財產(chǎn)品的表現(xiàn)并不盡如人意，劉女士的50萬元最后竟然落了個“零收益”，除去手續(xù)費，甚至還倒賠了幾千元錢。這是一個典型的理財產(chǎn)品銷售中金融消費者權(quán)益受損的案例，這樣的實例在生活中比比皆是。這無疑給了我們關(guān)注并探討這一問題的“現(xiàn)實”理由。當前商業(yè)銀行金融理財領(lǐng)域消費者權(quán)益保障存在的問題主要表現(xiàn)為：

（一）消費者知情權(quán)保障不到位

金融市場因其天然的信息不對稱性[1]，使銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者間存在不可避免的利益沖突。在個人理財業(yè)務(wù)中，銀行業(yè)金融機構(gòu)相較消費者而言，在對投資形式、交易過程、監(jiān)督政策、風險信息、理財產(chǎn)品的背景知識等方面有著天然的優(yōu)勢，從而使交易中的消費者處于弱勢地位。目前，大多數(shù)理財糾紛產(chǎn)生于銀行業(yè)金融機構(gòu)未能客觀地就理財產(chǎn)品所包含的潛在風險對消費者進行全面、客觀的揭示，導(dǎo)致消費者在決定接受理財服務(wù)者的服務(wù)前，不能對其個人理財?shù)哪芰Φ玫娇陀^、公正的認識，對理財產(chǎn)品所持有的風險無法得到清楚的判斷，進而做出失誤判斷的行為，導(dǎo)致自己知情權(quán)受損。

（二）消費者公平交易權(quán)保障不到位

首先，表現(xiàn)為利用格式條款，減輕甚至免除銀行業(yè)金融機構(gòu)的責任，加重金融消費者的責任。金融消費者進行理財交易時，必須簽訂由銀行業(yè)金融機構(gòu)制定的格式合同，對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的格式合同只能被動接受，對合同的內(nèi)容只能予以完全接受或拒絕，不能修改、變更合同內(nèi)容，亦不能與銀行業(yè)金融機構(gòu)進行協(xié)商。其次，由于金融理財產(chǎn)品類型繁多，其設(shè)計者高端的金融專業(yè)技能與知識，使得這些金融產(chǎn)品的復(fù)雜性與專業(yè)性令普通投資者倍感困惑，金融消費者無法和銀行業(yè)金融機構(gòu)以同等的認知能力對待交易信息和理財產(chǎn)品的設(shè)計，從而導(dǎo)致其公平交易權(quán)利受損。

（三）消費者投資收益權(quán)保障不到位

金融理財產(chǎn)品根據(jù)設(shè)計的投資結(jié)構(gòu)不同可以分為單一性和結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品。其中，結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品因與金融衍生品掛鉤而專業(yè)性極強。雖然產(chǎn)品說明中會通過舉例計算表明運作方式，但往往計算方式繁瑣，文字說明不夠通俗，未能清晰詳盡闡述產(chǎn)品可能面臨的風險程度[2]。實際中部分商業(yè)銀行向客戶推介投資產(chǎn)品時，理財計劃的宣傳和介紹更多的是突出產(chǎn)品的預(yù)期收益率，產(chǎn)品合同中對產(chǎn)品風險的揭示語句過于專業(yè)化，往往許多高預(yù)期收益的產(chǎn)品在銷售時都出現(xiàn)搶購現(xiàn)狀。風險評估已經(jīng)形同虛設(shè)，本應(yīng)由理財銷售人員用通俗易懂的語言向客戶揭示相關(guān)風險、說明最不利的投資情形和投資結(jié)果的環(huán)節(jié)被忽略。

（四）消費者權(quán)利救濟保障不到位

一般而言，在金融消費者權(quán)益受到損害之時，大部分會采取向銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴的方式，由雙方協(xié)商解決糾紛，比如客戶服務(wù)電話熱線、營業(yè)地點的客戶服務(wù)部門，以合理的投訴途徑化解和金融消費者之間的矛盾?？蓪嶋H的情況卻是，銀行業(yè)金融機構(gòu)出于對自身聲譽或利益的考慮，往往對金融消費者實行接受投訴卻拖延處理的策略。同時，理財產(chǎn)品由于其混業(yè)經(jīng)營的性質(zhì)，并沒有統(tǒng)一的立法規(guī)范，也被排除在《證券法》、《信托法》規(guī)范之外，理財糾紛只能依據(jù)《合同法》來處理，但是普通的民事立法對于保護金融產(chǎn)品的投資者顯然是不夠。

二、商業(yè)銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)中消費者權(quán)益保護不到位的原因分析

（一）金融理財產(chǎn)品具有特殊性

金融理財產(chǎn)品具有：1.綜合性，即金融理財產(chǎn)品不僅僅是一個產(chǎn)品，也不限于金融產(chǎn)品的設(shè)計與銷售，而是一項綜合性的金融服務(wù)；2.專業(yè)性，即金融理財產(chǎn)品是由專業(yè)的機構(gòu)派出專業(yè)的人員在專業(yè)金融市場獲取收益的活動，而不是客戶自己進行的理財活動，即使是包括設(shè)計者在內(nèi)的金融專業(yè)人士對復(fù)雜理財產(chǎn)品的真實性也會出現(xiàn)認識偏差；3.風險性，金融理財產(chǎn)品素以結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、風險的易擴散性和雙方當事人實力的不對等性而著稱，其蘊含著較高的金融風險。金融理財產(chǎn)品的特殊性加劇了金融消費者保護工作的不足。

（二）缺乏全面、系統(tǒng)化的基礎(chǔ)立法

《消費者權(quán)益保護法》作為基本法，規(guī)定較為原則，不能真正從金融理財茶品的特點出發(fā)，針對性差；《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》則更多從加強對銀行的監(jiān)管、防范金融風險的角度出發(fā)，對金融消費者保護的規(guī)定較為零散。目前對金融理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心指導(dǎo)規(guī)范主要是《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風險管理指引》等部門規(guī)章或規(guī)范性文件，但不足之處是上述規(guī)章或者規(guī)范性文件未能從金融理財消費者的弱勢地位出發(fā)予以特殊保護，對如何實現(xiàn)消費者各項權(quán)益缺乏具體規(guī)定，導(dǎo)致金融消費者在尋求法律救濟過程中難以找到充足依據(jù)。

（三）金融理財產(chǎn)品監(jiān)管體制不暢

金融理財產(chǎn)品依據(jù)發(fā)行人的不同，分別由銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會進行監(jiān)管，各監(jiān)管機構(gòu)依據(jù)各自制定的監(jiān)管規(guī)則對金融理財產(chǎn)品進行監(jiān)管。盡管理財產(chǎn)品花樣繁多，名稱各不相同，但依然可以通過分析其交易結(jié)構(gòu)和法律內(nèi)核發(fā)現(xiàn)其具有很大的同質(zhì)性，而對同質(zhì)的理財產(chǎn)品“分而治之”的監(jiān)管導(dǎo)致重復(fù)監(jiān)管。質(zhì)言之，銀行業(yè)金融機構(gòu)利用不同監(jiān)管部門之間監(jiān)管寬嚴程度不同的制度缺陷，通過各種安排來規(guī)避法律，最終使原本應(yīng)該受到嚴格約束的理財產(chǎn)品適用相對其他部門較為寬松的監(jiān)管規(guī)則，如銀信合作的理財產(chǎn)品，就規(guī)避了信托對合格投資者嚴格標準的要求，通過購買理財產(chǎn)品成為信托計劃的參與者。

（四）金融消費者風險意識和維權(quán)意識不足

金融理財具有較高的專業(yè)性，消費者對金融理財產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容與風險等缺乏了解，加之銀行出于利益考量片面夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，弱化對風險的提示，消費者難以真正掌握金融理財產(chǎn)品的風險。此外，消費者往往不擅于自我保護，在金融理財產(chǎn)品購銷中不能主動了解關(guān)鍵的合同條款、在發(fā)生侵權(quán)行為時不能及時留存證據(jù)材料，導(dǎo)致后期維權(quán)處于被動地位。

三、金融理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)中消費權(quán)益保護的國際經(jīng)驗

（一）功能監(jiān)管成為主流

伴隨著主要發(fā)達國家的金融市場從“分業(yè)經(jīng)營”向 “混業(yè)經(jīng)營”的轉(zhuǎn)變，金融業(yè)務(wù)互相滲透，大量跨行業(yè)、跨機構(gòu)的金融產(chǎn)品被開發(fā)，原有的“機構(gòu)監(jiān)管”模式已無法實現(xiàn)有效的監(jiān)管，功能監(jiān)管成為主流，如英國的統(tǒng)一監(jiān)管模式、美國的傘式監(jiān)管模式和澳大利亞的雙峰監(jiān)管模式等。功能監(jiān)管相對于機構(gòu)監(jiān)管而言，強調(diào)以金融產(chǎn)品所實現(xiàn)的基本功能為依據(jù)確定相應(yīng)的監(jiān)管機構(gòu)和監(jiān)管規(guī)則，即根據(jù)金融理財產(chǎn)品的功能屬性由負責監(jiān)管該金融功能的監(jiān)管機構(gòu)對其進行統(tǒng)一監(jiān)管，而不是根據(jù)金融理財產(chǎn)品不同的發(fā)行機構(gòu)來確定監(jiān)管機構(gòu)[3]。

（二）統(tǒng)一金融理財產(chǎn)品立法

隨著金融市場混業(yè)經(jīng)營時代的來臨，金融法制統(tǒng)一全面的規(guī)制趨勢正在引領(lǐng)一場國際范圍內(nèi)金融法體系的變革，不少國家根據(jù)功能監(jiān)管模式來重新整理和改編原有的多部與金融市場、資本市場相關(guān)的法律，將銀行、保險、證券、信托等金融投資業(yè)整合在一部法律中。如日本《金融商品銷售法》及《金融商品交易法》、韓國《資本市場統(tǒng)合法》、美國將金融理財產(chǎn)品納入《證券法》的范疇，力求達到對同類產(chǎn)品適用同等規(guī)則的目的。

（三）加強投資者教育

投資者教育對提高民眾的金融決策能力尤為重要，各國監(jiān)管機構(gòu)除了規(guī)范金融理財產(chǎn)品購銷行為外，還紛紛肩負起了金融投資者教育的責任。如英國把消費者教育工作以立法的形式明確規(guī)定由英國金融服務(wù)管理局負責，金融服務(wù)管理局通過開通咨詢熱線、鼓勵消費者舉報違規(guī)產(chǎn)品和不當宣傳、委托調(diào)查公司對深入了解消費者的需求和風險認知等舉措，提升消費者的判斷能力；又如新加坡通過金融管理局牽頭，發(fā)布消費者金融理財指引，有針對性的提高消費者的風險判斷能力。

（四）注重糾紛的多元化處理

如美國在美聯(lián)儲下設(shè)立消費者金融保護署，處理消費者投訴，并將投訴轉(zhuǎn)金融公司處理并回復(fù)，促成消費者與金融公司的和解；英國成立金融督察服務(wù)公司，要求糾紛發(fā)生后，消費者首先要向金融公司進行投訴，只有不滿意金融公司的處理或在規(guī)定的一定期間內(nèi)未收到處理結(jié)果時，才可以向金融督察服務(wù)公司投訴。另外，香港還成立了金融糾紛調(diào)解中心，向社會公眾提供方便、低價的第三方解決爭議途徑。

四、完善商業(yè)銀行金融理財產(chǎn)品消費權(quán)益保護的建議

（一）在邁向功能監(jiān)管的探索下，修訂完善與金融理財產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)

在現(xiàn)有的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風險管理指引》、《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》等部門規(guī)章或規(guī)范性文件基礎(chǔ)上，有必要從功能監(jiān)管的理念出發(fā)，統(tǒng)合既有的銀行、證券、保險、信托等法律法規(guī)，制定專門的法律對金融理財產(chǎn)品予以全面規(guī)范，從基本原則、監(jiān)管措施、業(yè)務(wù)審批、信息披露、權(quán)利保護、風險防范、法律責任等統(tǒng)一監(jiān)管尺度和標準，已達到對同類產(chǎn)品適用同等規(guī)則的目。

（二）理順監(jiān)管體系，堅持適當保護與適度保護相結(jié)合

對理財產(chǎn)品的發(fā)卡、銀行的告知、提示義務(wù)和合同格式范本等提出明確的監(jiān)管要求，對可能侵害金融消費者合法權(quán)益的條款、事項進行審查，并采取相應(yīng)監(jiān)管措施進行規(guī)范。鑒于理財市場上信息不對稱，銀行業(yè)金融機構(gòu)與金融消費者之間實質(zhì)上的不平等地位，需要給予消費者適當保護，強化銀行業(yè)金融機構(gòu)的信息披露、風險提示義務(wù)，規(guī)范廣告營銷，提供與消費者經(jīng)濟實力、風險承受能力、預(yù)期收益目標相匹配的理財產(chǎn)品；適度保護要求在金融機構(gòu)履行相關(guān)義務(wù)后，應(yīng)尊重合同雙方當事人的自由選擇，消費者應(yīng)該承擔投資風險。

（三）暢通糾紛解決渠道，建立多元化的糾紛解決機制

要建立統(tǒng)一的投訴處理平臺，建議由人民銀行牽頭搭建投訴處理平臺，將糾紛和解的結(jié)果與反饋在處理平臺中予以披露，并在金融機構(gòu)與監(jiān)管機構(gòu)之間共享，提高和解的效率；充分發(fā)揮金融行業(yè)協(xié)會的作用，由金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、仲裁組織等參與組建獨立的第三方糾紛解決平臺，構(gòu)建銀行、證券、保險等專業(yè)化、行業(yè)性的糾紛協(xié)商解決機制；暢通訴訟渠道，針對金融糾紛的專業(yè)性、復(fù)雜性、小額性的特點，建議設(shè)立金融庭，簡化訴訟進程，減輕當事人的訴累。

（四）加強宣傳教育，提高消費者自我保護能力

金融管理部門應(yīng)通過編制金融消費者教育資料，借助媒體或走進社區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳教育等方式，增強消費者對銀行理財業(yè)務(wù)和相應(yīng)風險的識別和了解，切實提高其維權(quán)能力；銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)主動承擔社會責任，加強金融產(chǎn)品的宣傳和專業(yè)知識的教育；政府及相關(guān)媒體也應(yīng)搭建宣傳教育平臺，為金融機構(gòu)宣傳提供便利。通過多形式、廣渠道的常態(tài)化宣傳，不斷提升金融消費者的風險識別能力和法律意識。

參考文獻

[1]信息不對稱是指市場交易中的一方占有的交易信息多余另一方，在交易中處于信息優(yōu)勢地位，而另一方則處于信息劣勢地位，各方掌握的交易信息不對等。參見張維迎：《博弈論與信息經(jīng)濟學(xué)》，上海人民出版社 2004 年版，第 235—237頁。

[2]潘修平、王衛(wèi)國：《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品若干法律問題探討》，載《現(xiàn)代法學(xué)》2009 年第 4 期。

[3] 李沛霖：《機構(gòu)監(jiān)管與功能監(jiān)管的比較分析及對我國金融監(jiān)管的思考》，載《金融與財會》2008年第2期.