新風(fēng)凈化服務(wù)的盈利之道

周速華

在現(xiàn)階段產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大趨勢下，隨著國人消費能力的提升，對科技、智能消費理念的增強和提高，尤其是中產(chǎn)階級家庭為主力的消費人群，對綠色、健康和舒適家居的需求快速增長，為新風(fēng)凈化市場帶來了前所未有的發(fā)展機遇。

中產(chǎn)階級消費升級的四大核心需求為體育運動、文化娛樂、休閑度假、健康服務(wù)。而健康產(chǎn)業(yè)的核心是水和空氣。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年，新風(fēng)市場保有量為43億元。2016年，市場規(guī)模達(dá)到60億元。2020年，市場規(guī)模預(yù)計達(dá)到500億元。正在爆發(fā)的新風(fēng)市場，市場保有量快速增長，后服務(wù)市場的規(guī)模也不斷擴(kuò)大。

廠商如何布局新風(fēng)服務(wù)

新風(fēng)市場在品牌的分布上可分為國內(nèi)品牌（互聯(lián)網(wǎng)品牌、工廠）、國外品牌、“假洋鬼子”、外資品牌。銷售渠道主要依靠傳統(tǒng)的建材、裝修公司、體驗店或者專賣店銷售。產(chǎn)品現(xiàn)狀上，大部分都是貼牌生產(chǎn)，技術(shù)及工業(yè)設(shè)計缺乏核心競爭力。另外在服務(wù)上，無論是壁掛機，還是中央新風(fēng)，都呈現(xiàn)出隱蔽工程多、環(huán)節(jié)復(fù)雜、耗力耗時的特點，需要多次上門設(shè)計、測量和安裝。并需要專業(yè)的安裝技術(shù)、專業(yè)的安裝設(shè)備，以及定期更換濾網(wǎng)。新風(fēng)產(chǎn)品的清洗和維護(hù)很重要，通?？諝馕廴緡?yán)重時，需要三個月?lián)Q一次。目前，80%使用新風(fēng)的客戶，產(chǎn)品的濾網(wǎng)都不是在正常狀態(tài)下使用的。

服務(wù)體系上，以目前新風(fēng)系統(tǒng)的市場保有量，品牌廠商要布局新風(fēng)市場的服務(wù)，首先是建立完善的安裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，然后還要建立標(biāo)準(zhǔn)安裝服務(wù)流程，并做好服務(wù)資源體系建設(shè)（供應(yīng)鏈、呼叫中心、運維系統(tǒng)），持續(xù)挖掘售后服務(wù)價值，提升客戶滿意度。這使得單一做新風(fēng)系統(tǒng)產(chǎn)品的廠家很難建立完整的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前新風(fēng)各品牌的安裝主要依靠經(jīng)銷商體系，難以統(tǒng)一管理，后續(xù)服務(wù)無法保障。但新風(fēng)產(chǎn)品作為需要持續(xù)服務(wù)且需要更換耗材的產(chǎn)品，關(guān)注售后服務(wù)價值，提升客戶滿意度是任何廠商都不可忽略的部分。

因此，如果能夠通過人性化的措施做好客戶空氣質(zhì)量持續(xù)管理，讓用戶知道什么時候換濾網(wǎng)，該如何換濾網(wǎng)，那么消費者的消費體驗將會很好。這就需要了解消費者有什么樣的服務(wù)需求？廠家有什么樣的服務(wù)要求？消費者購買產(chǎn)品，就是為了享受健康安全的空氣，因此，無論是購買貴的還是偏宜的機器，最重要的就是要對客戶提供持續(xù)的服務(wù)，保證空氣品質(zhì)的健康。從這個角度來看，廠商銷售給用戶的不是一臺產(chǎn)品，更應(yīng)該是一份長期的、周到的服務(wù)承諾，并在服務(wù)過程中與客戶互動起來，與產(chǎn)品互動起來，這樣品牌商才可以運營好每一臺產(chǎn)品，運營好每一個用戶。

售后的服務(wù)運營

新風(fēng)產(chǎn)品作為安裝類產(chǎn)品，要做好服務(wù)，基本上分為3個階段：售前、售中、售后。售前要做好方案推薦、空氣質(zhì)量檢測、管路規(guī)劃設(shè)計，根據(jù)用戶需求，看用戶是要解決甲醛超標(biāo)的問題，還是通風(fēng)問題，根據(jù)客戶的需求給出合適的解決方案。售中要做好安裝材料、標(biāo)準(zhǔn)流程、施工協(xié)調(diào)，尤其是中央機，牽涉到家庭裝修，更是應(yīng)該重視施工協(xié)調(diào)。售后上，設(shè)備維護(hù)、濾網(wǎng)更換、保養(yǎng)很重要。目前凈水行業(yè)有很多品牌的凈水服務(wù)都由億家凈水在做，有覆蓋全國的服務(wù)體系和供應(yīng)鏈，也有完善的IT系統(tǒng)去支撐客戶的銷售和服務(wù)，安裝服務(wù)范圍可以覆蓋全國95%以上的縣城。

在凈水行業(yè)，現(xiàn)在很多凈水用戶都在購買按年付費的服務(wù)包產(chǎn)品，所有服務(wù)的周期和進(jìn)度在手機等移動終端設(shè)備和平臺上有顯示，包括用戶所處環(huán)境的水質(zhì)和空氣等。有些用戶甚至在購買設(shè)備時就包含了兩年內(nèi)約定次數(shù)的服務(wù)包，根據(jù)機器的提示和用戶的需求，用戶只需要點服務(wù)，我們就會根據(jù)用戶的需求上門免費提供濾芯（網(wǎng)）更換。

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，我們通過智能新風(fēng)監(jiān)測終端，可隨時監(jiān)控室內(nèi)溫度、濕度、PM2.5、CO2、甲醛、TVOC等指標(biāo)，通過大數(shù)據(jù)獲取環(huán)境空氣數(shù)據(jù)，讓室內(nèi)空氣質(zhì)量實時在線監(jiān)測。同時可聯(lián)動新風(fēng)系統(tǒng)、空氣凈化器智能控制。億家凈水·云凈作為第一家同時顯示水質(zhì)和空氣質(zhì)量，并能實現(xiàn)設(shè)備智能物聯(lián)控制的平臺，支持大數(shù)據(jù)、云凈服務(wù)模式顯示，用戶可以通過這個平臺購買服務(wù)，監(jiān)測產(chǎn)品的使用情況。

物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)助力服務(wù)

億家凈水運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，為用戶提供出差異化的產(chǎn)品。針對用戶手機APP背景，利用地點、節(jié)日、環(huán)境進(jìn)行內(nèi)容運營，鼓勵用戶互動參與。從為用戶服務(wù)的角度出發(fā)，把每臺設(shè)備變成可運營的設(shè)備。把每個用戶植入到公眾號，植入到平臺上去，把每個頁面都變成可動態(tài)營銷的頁面。如今天是母親節(jié)，客戶設(shè)備上的背景就是母親節(jié)，截圖上有室外和室內(nèi)的數(shù)據(jù)，并可一鍵預(yù)約服務(wù)，不需要打任何電話，與用戶建立了一個時時的溝通渠道，隨時了解用戶的使用情況。如用戶今天用了多長時間，是在哪些時間段打開的。這些數(shù)據(jù)在我們的平臺，以及廠商的后臺都可以看得到。

智能物聯(lián)控制系統(tǒng)支持家人關(guān)聯(lián)分享顯示，可自動根據(jù)污染、時間、環(huán)境指標(biāo)調(diào)整工作模式。針對學(xué)校、辦公室等多臺設(shè)備可以編組后大屏幕顯示。到底什么情況下該更換濾網(wǎng)，億家凈水根據(jù)各地的環(huán)境數(shù)據(jù)監(jiān)測，通過后臺大數(shù)據(jù)，提醒用戶更換濾芯，并有相應(yīng)的提示。在新風(fēng)的服務(wù)上，讓用戶與設(shè)備聯(lián)系，讓經(jīng)銷商的利益得到保障，讓廠商的服務(wù)真正落地，讓用戶得到更安全的空氣，使整個行業(yè)最終達(dá)到各自的需求。

億家凈水建立了云凈家庭環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)平臺、云凈新風(fēng)（空氣）物聯(lián)網(wǎng)平臺、云凈凈水&新風(fēng)濾芯耗材模型和云凈空氣大數(shù)據(jù)平臺。這些都對提升用戶體驗有重要作用。比如外界環(huán)境監(jiān)測PM2.5污染指數(shù)是500，如果用戶開大風(fēng)量對機器濾芯的損耗，和外界環(huán)境指數(shù)是30，開著大風(fēng)量的濾芯更換周期是不同的。我們有一套算法，且算法還智能的根據(jù)環(huán)境不斷優(yōu)化和調(diào)整。下一步，我們會把開發(fā)的智能設(shè)備植入到現(xiàn)有的客戶產(chǎn)品和服務(wù)中。通過新風(fēng)、凈水融合物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，提升用戶體驗。