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    消費者需要共享而非教育

    2017-08-22 20:46劉祥
    現(xiàn)代家電 2017年13期
    關(guān)鍵詞:蘇寧新風凈化

    劉祥

    蘇寧的發(fā)展始于空調(diào)產(chǎn)品,空調(diào)安裝也是蘇寧的強項,這其中就包括中央空調(diào)在內(nèi)。所以,早在幾年前,蘇寧就已經(jīng)在做與中央空調(diào)配套安裝的中央新風系統(tǒng)設(shè)計安裝業(yè)務(wù)?,F(xiàn)在,消費者對于新風系統(tǒng)的需求從全熱交換系統(tǒng)又延伸到凈化系統(tǒng),將新鮮度和潔凈度結(jié)合的新風凈化已經(jīng)成為大多數(shù)客戶的一個需求趨勢,這對于廠家和銷售商及服務(wù)商來講都是非常好的商機。

    從行業(yè)對新風凈化產(chǎn)品的銷售及消費端反饋數(shù)據(jù)分析中可以看出,與空氣凈化器相比,消費者對于新風凈化產(chǎn)品的認知度只有60%左右,但是客戶對于新風產(chǎn)品的滿意度卻要高于空氣凈化器。對于零售商來講,新風及空氣凈化器都具有滿足特定用戶需求的特點,在銷售產(chǎn)品時,肯定不會說哪個好或哪個不好,但為什么會從客戶滿意的角度形成較大的差距?

    通過對近三年從事吊頂式新風系統(tǒng)的銷售及安裝時所遇到的一些問題及經(jīng)驗總結(jié),我們發(fā)現(xiàn)消費者對于新風及空氣凈化器滿意度差距形成的根本原因,就在于新風及空氣凈化器在銷售過程、服務(wù)過程當中截然不同的模式所至,消費者對新風產(chǎn)品的銷售及服務(wù)均有特殊的要求。

    消費者需要共享而非教育

    現(xiàn)在,行業(yè)中很多的人都在講,新風凈化行業(yè)需要教育用戶,但我個人并不認同這一觀點,至少從服務(wù)的角度來講,我們不應(yīng)該是教育用戶,而應(yīng)該叫分享更為適當。因為我們所從事的領(lǐng)域,所掌握的相關(guān)知識比較多,消費者不可能如我們一樣有很豐富的行業(yè)知識。

    所以,我們要去分享,更多的是把我們對新風凈化產(chǎn)品及行業(yè)的一些內(nèi)容分享給我們的客戶,如果能夠做到這一點,就等于把客戶鎖定了,因為,這也是在新風銷售服務(wù)中客戶需求極為強烈的一點。

    銷售與服務(wù)端形成統(tǒng)一傳播口徑

    從新風凈化系統(tǒng)設(shè)計的角度來講,一個客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上完成產(chǎn)品的選購、設(shè)計等,但即使在購買時客戶選擇了安裝或擺放的地方,當真正把貨送到用戶家中時,可能女主人會說安裝在這個地方不行,放在那里又會影響美觀等。這也是在線上銷售新風系統(tǒng)時經(jīng)常碰到的問題。因此,新風系統(tǒng)的銷售必須要提前上門設(shè)計,而且要解決家庭人員意見不一致的問題。

    這也是新風產(chǎn)品最大的銷售渠道不是線上而是線下銷售的重要原因。從我們在實際為用戶提供新風系統(tǒng)安裝時所遇到的問題匯總來看,客戶總是會問這個產(chǎn)品到底怎么樣?是不是能夠達到有干凈新鮮空氣的效果?也就是說,系統(tǒng)安裝人員要對用戶的選品進行再次確認,這就涉及到安裝人員要掌握很多的產(chǎn)品知識。因此,針對各類不同的機型,各品牌在銷售和服務(wù)兩端保持一致的宣傳口徑也極為重要。

    系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)管尚有缺失存在

    對于新風系統(tǒng)質(zhì)量的監(jiān)控,很多品牌都說自己對新風系統(tǒng)是全程監(jiān)控,但可能卻忽略了新風送風與回風管道的安全問題。目前整個新風行業(yè)中對于安裝材料的安全性還沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范性要求。特別是吊頂式新風機,有很多吊頂式新風系統(tǒng)在安裝時都選用PVC管,對如何保證耗材在用戶使用中的安全性方面,目前行業(yè)沒有達成一致,也就是說,在安全性上目前行業(yè)是有一些缺失的。

    服務(wù)端體驗提升的問題

    當消費者遇到問題時,都希望只打一個電話就能夠得到解決。如果顧客遇到一個問題要打好幾個電話,對產(chǎn)品的體驗好感度肯定會降低。由于很多品牌新風系統(tǒng)的銷售與安裝方是分離的,對由蘇寧承接安裝服務(wù)的品牌,在與工廠進行銜接時,我們希望工廠將提供給用戶的服務(wù)電話也留蘇寧的電話,使銷售與服務(wù)端針對用戶的服務(wù)聯(lián)系方式形成統(tǒng)一,以提升用戶對產(chǎn)品的體驗。

    新風凈化產(chǎn)品的售后服務(wù),維護占有很大的比重。其定期維護保養(yǎng)的特性,也意味會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù),但對于用戶的維護數(shù)據(jù)有沒有進行定期的管理,這是用戶最關(guān)心的?,F(xiàn)在很多品牌都越來越重視服務(wù),每年也會推出一些維護項目。但新風系統(tǒng)的維護不是那么簡單,打個電話過去看看就可以。目前,工程師上門給用戶做新風產(chǎn)品維護的服務(wù)利潤比較低,那么在上門服務(wù)時,圍繞著空氣凈化和新風送一些增值的產(chǎn)品,即能夠提升用戶滿意度,又可以通過其他的增值服務(wù)來擴大收益,這一點對于經(jīng)銷商來講尤其重要。

    產(chǎn)品端要對凈化效果可視化

    消費者對于新風凈化類產(chǎn)品的功能需求,主要是去除PM2.5。由于國家每天都在發(fā)布PM2.5的數(shù)據(jù),蘇寧清新博士針對用戶提供的檢測,讓用戶對污染的數(shù)據(jù)可視,目前的檢測設(shè)備所檢測的數(shù)據(jù)與國家發(fā)布的一些數(shù)據(jù)差距不是很大。

    針對甲醛污染問題,盡管有很多品牌提出了除甲醛的概念,但所有機器上帶有的甲醛檢測數(shù)據(jù)本身的可控性,還沒有得到一個比較好的驗證。而且在市場中很難找到很精確的甲醛檢測設(shè)備,能夠達到相對準確的數(shù)值。同時,國家也沒有如發(fā)布PM2.5那樣每天發(fā)布甲醛超標的數(shù)據(jù),所以,消費者對甲醛數(shù)據(jù)的認知稍低一些。這也需要工廠在產(chǎn)品研發(fā)上加以解決,讓產(chǎn)品本身就帶有檢測PM2.5與甲醛的數(shù)據(jù)顯示功能。

    重視線下體驗店建設(shè)

    希望所有的品牌商都要重視線下的體驗,如果消費者在任何地方都能看到新風凈化的產(chǎn)品銷售,那么消費者就會認為這是一個必需品。產(chǎn)品好不一定賣的好,產(chǎn)品品牌知名度不好,也不一定賣不動。不同的客戶群有不同的一個需求,通過體驗的方式打通消費者對整個新風凈化產(chǎn)品的認知,產(chǎn)品怎么匹配用戶的需求,怎么能夠讓用戶認可,這就體現(xiàn)出服務(wù)的重要性。在這方面蘇寧幫客也在做一些探索,幫客要用三年的時間建2000家網(wǎng)點,通過加強門店展示,把新風凈化產(chǎn)品變成一個服務(wù)交互體驗的銷售模式。

    2017年,清新博士也計劃整合400家優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)商和300家具有CMA資質(zhì)的檢測公司,實現(xiàn)全國室內(nèi)空氣凈化規(guī)范檢測和治理的全覆蓋,同時增加空氣凈化器租賃,室內(nèi)消毒等一系列與空氣質(zhì)量相關(guān)的服務(wù),全力推進家居大健康業(yè)態(tài)發(fā)展。

    充分挖掘服務(wù)過程中的交互價值

    很多上游的供應(yīng)商在和蘇寧幫客談合作時認為新風安裝的服務(wù)價格高,因為他們會與空調(diào)對比,認為空調(diào)需要兩個人去安裝,新風一個人去裝就可以,比空調(diào)安裝簡單。但空調(diào)的建筑配套設(shè)備已經(jīng)很完備,兩個工程師上門安裝空調(diào),基本半個小時可能就能解決問題。而安裝新風不一樣,不具備基礎(chǔ)安裝條件,僅安裝中的打孔選位,至少就需要兩個小時。而在兩個小時的過程當中,工程師還要把行業(yè)知識分享給用戶,讓客戶認可。

    蘇寧幫客的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、全品類,服務(wù)產(chǎn)品包括新能源光伏、家居產(chǎn)品等很多基礎(chǔ)服務(wù)項目,用戶對于服務(wù)的滿意度,就是上門要及時,服務(wù)過程當中不要讓用戶自己做更多的事情。能夠讓客戶對我們形成更深印象的就增值服務(wù),在服務(wù)的過程當中,有沒有為客戶的需求所想?比如,在安裝空調(diào)的時候,想到客戶可能需要智能開關(guān)、智能電源等。在給客戶提供這種服務(wù)之后,還是遠遠達不到客戶的滿意度,服務(wù)人員還要再做到在服務(wù)的過程當中,客戶遇到的所有問題都能夠給他們提供解決方案。而在與客戶交互的過程當中,唯一的聯(lián)系人就是服務(wù)工程師,也就是服務(wù)商或者是代理商的員工,所以,希望行業(yè)能夠重視這些為用戶服務(wù)的人群,他們也應(yīng)該是商家的粉絲。因為,他們與用戶直接交互,如果能鎖定這些客戶,就會產(chǎn)生更大的商業(yè)價值。

    所以如果經(jīng)銷商做新風產(chǎn)品,在對安裝工程師進行培訓(xùn)時,怎么銷售新風凈化產(chǎn)品可能也是需要考慮的。

    沒有對客戶需求最為直接的把握,口碑的很難形成,通過服務(wù)端提升用戶對產(chǎn)品的體驗,對促進新風凈化產(chǎn)品銷售起到極大作用。因此,在服務(wù)過程當中如何與客戶形成有效的交互互動,在過程當中怎么把新風凈化產(chǎn)品的一些行業(yè)知識能夠給到用戶,行業(yè)并沒有成熟的模式,蘇寧幫客也在探索當中。

    (責編 連曉衛(wèi))

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