基于微信客服的高校圖書館移動實時人工咨詢

王丹

【摘 要】即時通訊時代，微信憑借其便利性、即時性、多元性等優(yōu)勢在滿足大眾信息交流需求的同時，也為圖書館開展個性化的讀者服務(wù)提供了全新渠道。本文在對“211”高校圖書館在線咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了微信客服應(yīng)用于高校圖書館人工咨詢時的優(yōu)勢以及在推廣率、服務(wù)方式等方面存在的問題，并著眼用戶體驗提出幾點針對性建議。

【關(guān)鍵詞】微信；高校圖書館；咨詢；服務(wù)

咨詢服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容之一。高校圖書館一直以來也在不斷探索、創(chuàng)新和實踐便捷高效、滿足用戶需求的咨詢方式，從面對面咨詢、電話咨詢到FAQ、郵件、BBS、留言等在線咨詢，再到在線的實時咨詢。在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，為適應(yīng)高校師生信息行為習(xí)慣和需求的變化，高校圖書館有必要開展面向移動端的、館員一對一實時應(yīng)答的咨詢服務(wù)。

1 國內(nèi)高校圖書館在線咨詢現(xiàn)狀

除普遍開展的面對面咨詢、電話咨詢外，國內(nèi)高校圖書館大多開展了方式多樣的在線咨詢服務(wù)。為了解和把握國內(nèi)高校在線咨詢現(xiàn)狀，筆者選擇了北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等50所211大學(xué)的圖書館，對其在線咨詢服務(wù)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)AQ、E-mail、表單咨詢、BBS、實時咨詢、聯(lián)合咨詢是目前高校圖書館主要運用的在線咨詢方式。其中以FAQ應(yīng)用最多，在所調(diào)研的50所211大學(xué)圖書館中占比達(dá)74%；E-mail和表單咨詢次之，占比達(dá)50%以上；聯(lián)合咨詢、BBS較少運用，只有18%；提供在線實時咨詢的圖書館只有44%。

FAQ是靜態(tài)的咨詢方式，需要讀者自己在圖書館網(wǎng)站中尋找，無法解決讀者的個性化問題；E-mail、表單咨詢雖能接收和回答讀者個性化問題，但即時性差；BBS目前已式微；而聯(lián)合咨詢則因各種因素未能推廣。相對而言，在線實時咨詢可實現(xiàn)讀者與咨詢館員一對一的即時交流，可有效彌補(bǔ)其他幾種方式的缺陷，但從統(tǒng)計來看，其在圖書館的運用率并不高，并且也存在一些問題。

所調(diào)研的22個已開通實時咨詢服務(wù)的高校圖書館，除2個圖書館實時咨詢鏈接失效外，有16個圖書館運用了QQ作為實時咨詢工具；2個館自建工具，通過網(wǎng)頁建立讀者與咨詢館員的對話；清華大學(xué)圖書館是通過“機(jī)器人”智能問答，實現(xiàn)讀者問題的自動應(yīng)答。可見目前高校圖書館的在線實時咨詢，基本都需要讀者使用電腦在網(wǎng)頁上進(jìn)行。

2 運用微信客服構(gòu)建高校圖書館移動實時人工咨詢的優(yōu)越性

2.1 用戶端

圖書館運用微信公號開展咨詢服務(wù)，學(xué)生只需打開微信上的圖書館公眾號的聊天界面，無需轉(zhuǎn)換其他設(shè)備和應(yīng)用。

2.2 圖書館端

對高校圖書館而言，運用微信客服構(gòu)建實時人工咨詢服務(wù)十分簡便且“零成本”。圖書館無需開發(fā)、自建咨詢系統(tǒng)和程序，也不需要進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和更新，沒有任何的技術(shù)門檻，資金投入基本為零。同時，微信客服支持多個咨詢館員同時在線為讀者提供服務(wù)。

2.3 服務(wù)效果

一是即時性，用戶在微信發(fā)送咨詢消息，咨詢館員即可在其網(wǎng)頁端或手機(jī)端實時接收，并及時予以回應(yīng)。二是個性化和有效性，運用微信客服開展實時人工咨詢是一對一的，實質(zhì)上是單個用戶與咨詢館員之間的實時對話，不存在智能問答中對用戶問題識別、對應(yīng)成功率較低的問題。三是多媒體的交流內(nèi)容，微信客服支持用戶發(fā)送文字、表情、照片、截圖、語音、視頻等內(nèi)容，利于用戶直觀表達(dá)問題，利于館員清晰易懂地解答問題。

3 實踐效果——以北京工商大學(xué)圖書館為例

北京工商大學(xué)圖書館微信公眾號自2014年10月開始提供人工咨詢服務(wù)，以工作實段的人工服務(wù)為主，輔以“機(jī)器人”智能應(yīng)答，取得了良好效果。微信客服鏈入微信公眾號菜單欄“服務(wù)”-“在線咨詢”，讀者點擊“在線咨詢”即可接入人工服務(wù)，如在對話框里直接輸入和發(fā)送消息，則由“機(jī)器人”予以自動應(yīng)答。微信人工咨詢服務(wù)運行以來，效果良好，已成為該館主要的在線咨詢方式，咨詢量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他方式。

4 移動實時人工咨詢服務(wù)用戶體驗提升策略

4.1 快速應(yīng)答

響應(yīng)時間是衡量人工咨詢服務(wù)水平也是決定用戶體驗的主要指標(biāo)之一，因此人工咨詢服務(wù)也要求做到快速應(yīng)答，盡量減少用戶的等待時間，并做好人工服務(wù)離線時的自動回復(fù)消息的設(shè)置。

4.2 態(tài)度親近、語言貼近。

高校圖書館用戶以年輕的大學(xué)生為主體，咨詢館員態(tài)度上不必過于正式和嚴(yán)肅，以親切、自然為宜，同時可適當(dāng)使用大學(xué)生常用的網(wǎng)絡(luò)詞匯、句式等，拉近用戶和咨詢館員的距離，使雙方的交流更加輕松。

4.3 有效反饋。

對用戶咨詢的有效反饋是提升用戶體驗的關(guān)鍵?！坝行Х答仭笔侵缸稍凁^員對用戶的各種問題予以及時合理地解釋、回答、幫助，或是對用戶提出的意見、建議的采納情況以及圖書館的改善情況給予必要的回饋。

4.4 知識庫建設(shè)維護(hù)。

為保證非工作時段機(jī)器人智能應(yīng)答的準(zhǔn)確性，在建立起完善的圖書館基本問題知識庫的基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)館情變化定期更新知識庫內(nèi)容，根據(jù)讀者的表述對關(guān)鍵詞進(jìn)行修訂，總結(jié)完善讀者可能遇到的各種具有共性的問題，從而更好地發(fā)揮實時人工咨詢和自助智能應(yīng)答的交互作用。

移動實時人工咨詢服務(wù)目前在高校圖書館開展的還較少，需要學(xué)界和業(yè)界持續(xù)地進(jìn)行研究和實踐，把握高校用戶的特點和需求，創(chuàng)新移動實時人工咨詢服務(wù)的有效方式，改進(jìn)高校圖書館咨詢服務(wù)水平與效能。運用微信客服開展高校圖書館移動實時人工咨詢服務(wù)是目前看來較為便捷、高效的方式，當(dāng)然也需要更多實踐的驗證，更需要在實踐中不斷地改進(jìn)和完善。

【參考文獻(xiàn)】

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[3]大學(xué)生移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)研報告，http：//news.xkb.com.cn/qiye/2015/1013/15153.Html.

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