淺談旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

張曉英

【摘 要】本文對(duì)旅游購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性進(jìn)行研究，圍繞著旅游購(gòu)物不良現(xiàn)象，從旅游購(gòu)物場(chǎng)所普遍存在的問(wèn)題引出旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化管理的緊迫性，通過(guò)對(duì)旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化管理的展望得出研究結(jié)論，這可以為各旅游購(gòu)物場(chǎng)所開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供一定的參考作用。

【關(guān)鍵詞】旅游；購(gòu)物；標(biāo)準(zhǔn)化；管理；服務(wù)

0 前言

旅游購(gòu)物：旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)商品的活動(dòng)。旅游購(gòu)物場(chǎng)所：為旅游者購(gòu)物提供服務(wù)或具備旅游購(gòu)物功能的場(chǎng)所。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)成了當(dāng)今消費(fèi)的主題，中國(guó)迎來(lái)了大眾旅游時(shí)代。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示2015年，我國(guó)旅游業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，境旅游人數(shù)1.34億人次。2016年上半年，國(guó)內(nèi)旅游22.36億人次，比上年同期增長(zhǎng)10.47%；入出境旅游1.27億人次，增長(zhǎng)4.1%。旅游購(gòu)物已成為當(dāng)今社會(huì)的時(shí)尚，旅游購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題眾多，是旅游投訴中的熱點(diǎn)之一。所以，旅游購(gòu)物場(chǎng)所開(kāi)展創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作很有必要，有利于完善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)秩序，提升游客的滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1 旅游購(gòu)物的不良現(xiàn)象影響極壞

旅游六要素是“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”，旅游購(gòu)物是六要素中的一個(gè)重要過(guò)程。在這個(gè)信息傳播方便快捷的年代，游客若在購(gòu)物過(guò)程出現(xiàn)被欺宰，一旦曝光傳播出去，可能會(huì)造成一系列的不好影響。如2015年的青島一大排檔兜售天價(jià)大蝦事件，游客在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，一盤(pán)普通的蝦要價(jià)高達(dá)38元/只，一盤(pán)收費(fèi)1500余元。這事件經(jīng)過(guò)短短幾天的傳播、發(fā)酵，商家被罰9萬(wàn)元，山東省耗資數(shù)億元打造的“好客山東”形象也隨之被毀。再有，2014年“九寨溝跟團(tuán)游"強(qiáng)制購(gòu)物"變身“溫柔一刀”事件，購(gòu)物點(diǎn)的虛假宣傳、誘導(dǎo)游客購(gòu)物行為被立案調(diào)查，購(gòu)物點(diǎn)被罰10萬(wàn)元。此事件中，導(dǎo)游向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物活動(dòng)，有游客花4000多元買(mǎi)的玉石拿去鑒定，專(zhuān)家說(shuō)價(jià)值只值200元左右。在游客進(jìn)店購(gòu)物時(shí)，商家就會(huì)發(fā)給游客一張為導(dǎo)游提成積分的“誠(chéng)信卡”或購(gòu)物袋，這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)比比皆是，不但讓旅游地區(qū)名聲大臊，更影響我國(guó)旅游業(yè)的信譽(yù)，甚至直接造成經(jīng)濟(jì)損失和無(wú)形損失。

2 旅游購(gòu)物存在的問(wèn)題

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，旅游購(gòu)物中出現(xiàn)的問(wèn)題已成為旅游投訴的熱點(diǎn)之一。下面簡(jiǎn)單介紹目前我國(guó)大陸旅游購(gòu)物普遍存在的問(wèn)題：

1）旅游購(gòu)物場(chǎng)所的商品的價(jià)格偏高。

商場(chǎng)與旅游從業(yè)者是利益伙伴，在導(dǎo)游推薦和商家導(dǎo)購(gòu)的情況下，游客們很多都會(huì)高出一般價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)旅游商品，回到家后才發(fā)現(xiàn)被騙了。如有一老年人參團(tuán)旅游，幾千元買(mǎi)回來(lái)一尊緬甸玉觀音，經(jīng)鑒定是冷陶的。

2）旅游購(gòu)物場(chǎng)所的商品的質(zhì)量參差不齊。

利益驅(qū)使人唯利是圖，導(dǎo)游是服務(wù)游客的，本應(yīng)是游客們?cè)诼猛局凶钪档眯湃蔚膶?duì)象。但跟團(tuán)導(dǎo)游往往與商家聯(lián)手誤導(dǎo)游客，讓游客一時(shí)很難理性控制購(gòu)物欲望，以至于很多游客回家后才發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)到了次品或偽劣商品。如我朋友2017年3月去出游桂林，在導(dǎo)游介紹和商家的導(dǎo)購(gòu)下買(mǎi)了兩床1200元/床的蠶絲被，回到家才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)比正規(guī)大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)差很多，不敢使用，蠶絲被成廢品。

3）旅游商品銷(xiāo)售不規(guī)范。

有些游客法律意識(shí)不強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)旅游商品時(shí)沒(méi)有索要正規(guī)的票據(jù)或注明商品真正的規(guī)格和品質(zhì)的保證書(shū)，商品售后和保修問(wèn)題沒(méi)保障，就算后來(lái)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)因此無(wú)法追究商家的責(zé)任。

4）旅游購(gòu)物場(chǎng)所市場(chǎng)秩序混亂。

商家不做良心買(mǎi)賣(mài)，假冒偽劣商品充斥市場(chǎng)，欺宰游客。在旅游購(gòu)物場(chǎng)所，商品魚(yú)目混珠，以假充真、以次充好、“三無(wú)”等假冒偽劣商品成災(zāi)；有些旅游景區(qū)商販圍追堵截、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；有些導(dǎo)游為了索取回扣，隨意增加購(gòu)物次數(shù)……利益的驅(qū)使，旅游從業(yè)者多與商家一道欺宰游客；有些商家在銷(xiāo)售商品時(shí)不按常理的計(jì)量單位報(bào)價(jià)，等加工完計(jì)價(jià)后游客只能無(wú)孤接受天價(jià)商品，如大陸常規(guī)是用克來(lái)計(jì)中醫(yī)保健品的單價(jià)，但有的商家卻違背常理用錢(qián)來(lái)計(jì)，1克=0.2錢(qián)，單價(jià)相差甚大。

3 旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)展望

3.1 旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化

旅游購(gòu)物是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要組成部分，旅游購(gòu)物所出的諸多問(wèn)題引起國(guó)家相關(guān)部門(mén)的重視，國(guó)內(nèi)也相應(yīng)地出臺(tái)各種適用標(biāo)準(zhǔn)，《旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》GB/T26356—2010.2011、《旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定》DB53/T 309—2010等等，旅游購(gòu)物場(chǎng)所有標(biāo)可依，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)以律已，做優(yōu)做強(qiáng)自己，樹(shù)立品牌形象。各旅游購(gòu)物場(chǎng)所要在有關(guān)下政府部門(mén)的引領(lǐng)之下，積極、主動(dòng)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。如旅游購(gòu)物場(chǎng)所的等級(jí)評(píng)定申報(bào)工作，充分利用國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)加強(qiáng)規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)管理，加強(qiáng)正當(dāng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游行業(yè)向制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

開(kāi)展旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定，對(duì)旅游購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，有利于完善旅游購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，為游客購(gòu)物提供更加舒適的購(gòu)物環(huán)境和更加規(guī)范的服務(wù)，進(jìn)一步繁榮和優(yōu)化旅游商品市場(chǎng)。對(duì)旅游購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行分級(jí)，是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容之一。按照《旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定》規(guī)定，旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，用五角星號(hào)由高到低依次標(biāo)示為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。星級(jí)越高表示該旅游購(gòu)物場(chǎng)所的檔次越高，經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大，服務(wù)質(zhì)量越好。通過(guò)旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定，促進(jìn)各旅游購(gòu)物場(chǎng)所從總體布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全管理和商品要求等各方面按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，只有專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物服務(wù)主體才能形成良好的品牌效應(yīng)，建立穩(wěn)定的客戶群體?？梢?jiàn)，加強(qiáng)購(gòu)物場(chǎng)所旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可推進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，讓旅游商品市場(chǎng)向國(guó)際并軌，越走越光明。

3.2 旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化監(jiān)督管理、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。開(kāi)展的購(gòu)物場(chǎng)所旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，讓商家更有實(shí)力面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以，加強(qiáng)旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)勢(shì)在必行。首先，旅游購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)所應(yīng)退出旅游定點(diǎn)購(gòu)物的舞臺(tái)，接受?chē)?guó)家的統(tǒng)一監(jiān)管，嚴(yán)格按照現(xiàn)行法律法規(guī)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。不與旅行社和旅游從業(yè)人員存在灰色利益鏈條；不誘導(dǎo)購(gòu)物和對(duì)游客進(jìn)行各類(lèi)欺詐、強(qiáng)迫銷(xiāo)售行為等。其次，旅游購(gòu)物場(chǎng)所要清楚監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上規(guī)范自己，做到嚴(yán)格自律，沒(méi)有欺宰游客、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、變相強(qiáng)迫消費(fèi)等行為。

3.3 導(dǎo)游與旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

目前導(dǎo)游在旅游購(gòu)物中仍然起關(guān)鍵作用，這個(gè)職業(yè)人群相當(dāng)于諸多旅游購(gòu)物場(chǎng)所商品的一線銷(xiāo)售人員，要開(kāi)展旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先要加強(qiáng)導(dǎo)游的管理，創(chuàng)造導(dǎo)游良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。建立統(tǒng)一的導(dǎo)游管理信息平臺(tái)，將整個(gè)地區(qū)的所有導(dǎo)游納入平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管；建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，方便旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行網(wǎng)上公開(kāi)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定的主要依據(jù)；旅游主管部門(mén)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行考核評(píng)價(jià)和自律管理培訓(xùn)等；實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)公布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評(píng)價(jià)、違法違規(guī)情況和星級(jí)評(píng)定結(jié)果，針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，以最有效的措施加強(qiáng)管理、整治；有關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格管理簽約導(dǎo)游，與簽約導(dǎo)游依法簽訂勞動(dòng)合同，建立合理薪酬制度，保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，讓導(dǎo)游能安心工作?？傊?，一切均為旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為目的，為游客提供信任、可靠的服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題或潛在的問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要條件。發(fā)展購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅有助于改善旅游購(gòu)物環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，也能夠引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)，提升形象，樹(shù)立品牌，讓景區(qū)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展，保障景區(qū)旅游質(zhì)量的良性循環(huán)。因此，按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，做好旅游購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過(guò)建立和實(shí)施旅游購(gòu)物場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)化體系，來(lái)推動(dòng)旅游管理水平提升，為游客創(chuàng)造一個(gè)安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)健康發(fā)展，與國(guó)際接軌。

【參考文獻(xiàn)】

[1]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26356—2010.2011.

[2]感受旅游標(biāo)準(zhǔn)化系列報(bào)道貢獻(xiàn) 之五：標(biāo)準(zhǔn)化，助推購(gòu)物環(huán)境提升.洛陽(yáng)網(wǎng)-洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)，2012.

[3]中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定DB53/T 309—2010.2010.

[責(zé)任編輯：田吉捷]