從NLP心理學(xué)前提假設(shè)的角度看圖書館的管理

汪緒慧

摘要 圖書館是服務(wù)讀者的機(jī)構(gòu)，讓廣大讀者在圖書館中舒心閱讀，是圖書館應(yīng)該做到的基本職責(zé)和義務(wù)。圖書館的人本管理就是處理人與人之間的關(guān)系，以人性為核心，尋求更好的圖書館管理方法。

關(guān)鍵詞 NLP 心理學(xué) 圖書館 滿意度 管理

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.06.088

做好圖書館管理工作，更好地服務(wù)廣大讀者，是其基本義務(wù)。從NLP的角度來思考圖書館管理，有助于切實改進(jìn)圖書館管理與服務(wù)工作。

1什么是NLP心理學(xué)及NLP前提假設(shè)

1.1NLP是什么？

NLP即Neuro Linguistic Programming的縮寫，即“身心語言程序”，“身心語言程式”這一術(shù)語發(fā)源于美國加利福尼亞州，是由理查德·班德勒（Richard Bandler）和約翰·格林德（JohnGrinder）于1975年提出的。

NLP的三個英文單詞分別表達(dá)的就是輸入信息、處理信息和輸出信息，就是教我們怎樣利用言語、心智、技巧去達(dá)成我們的既定目標(biāo)。我們通過觀察別人的行為和語言模式，來了解他人的思想和內(nèi)心世界，通過對大腦是如何運(yùn)作的了解，將大腦的思維方式進(jìn)行不斷升級。

1.2NLP前提假設(shè)

NLP前提假設(shè)認(rèn)為：“沒有兩個人是一樣的；一個人不能控制另外一個人；有效用比有道理更重要；溝通的意義取決于對方的回應(yīng)；重復(fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果；凡事必有至少三個解決方法；每個人都已經(jīng)具備使自己成功快樂的資源；在任何一個系統(tǒng)里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分；沒有挫敗，只有回應(yīng)信息；動機(jī)和情緒總不會錯，只是行為沒有效果而己?！?/p>

博爾赫斯曾說過：“這世上如果有天堂，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣。”然而，圖書館是一個人流密集的地方，筆者作為一名高校圖書館員，在充分享受天堂美好的同時，也發(fā)現(xiàn)了圖書館里存在一些人與人之間的矛盾。

2通過圖書館滿意度調(diào)查來思考圖書館管理

筆者通過對廣州大學(xué)城十校的讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，來調(diào)查分析圖書館滿意度。主要從以下幾個方面進(jìn)行：

2.1圖書館的庫存量

圖書館需要有足夠大的空間來容納其用戶并提供舒適的閱讀、學(xué)習(xí)條件。隨著時代的發(fā)展，分為實體的閱覽室（即書籍和雜志的存儲空間）、視聽材料存取區(qū)、工作人員休息區(qū)和虛擬的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。幾乎所有的讀者對圖書館的實體空間表示了關(guān)注，相對大并且舒適的閱讀空間可以給讀者更好的閱讀體驗。個別讀者反映自己學(xué)校圖書館的空間相對較小。特別是考試期間，擁擠的復(fù)習(xí)環(huán)境很常見。3名讀者覺得，雖然目前的空間是足夠的，但必須要在不久的將來予以擴(kuò)大。

2.2圖書館的開放時間

多數(shù)高校圖書館的開放時間為上午8：30至晚上22：00。8位讀者呼吁圖書館管理層將圖書館開放時間再增加2小時，即至午夜24點。3個讀者認(rèn)為現(xiàn)有的開放時間是足夠的。不過，有幾位讀者建議，在考試期間，圖書館應(yīng)多開放2小時，以方便復(fù)習(xí)功課。大部分讀者對圖書館的開放時間感到滿意。

2.3家具

家具也是圖書館的重要組成部分，舒適的家具可以給讀者提供舒適的閱讀環(huán)境。部分讀者發(fā)現(xiàn)家具不舒適，有破損、殘舊現(xiàn)象。有些讀者覺得舒適，很滿意。但所有讀者都強(qiáng)調(diào)需要舒適的椅子和單獨(dú)的空間進(jìn)行個人學(xué)習(xí)。

2.4制冷

舒適的溫度可以讓讀者更愿意在圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)，很多圖書館安置了中央制冷系統(tǒng)。所有讀者都對圖書館的制冷設(shè)備安排表示滿意。由于廣東地區(qū)沒有供暖設(shè)備，部分讀者對此感到失望。

2.5燈光

燈光照明是圖書館設(shè)計中的重要考慮因素之一。光線會影響用戶的舒適度及對空間的感知。舒適的光線是學(xué)習(xí)的先決條件，光線不佳會影響視力。大多數(shù)讀者對現(xiàn)有照明條件感到滿意，有個別人認(rèn)為照明不夠好，必須加以改善。

2.6噪聲

圖書館里的噪聲干擾會影響圖書館里的學(xué)習(xí)氣氛。圖書館最好選擇在沒有背景干擾或噪聲干擾的地方。8個讀者表示，如果圖書館噪聲大，那么圖書館環(huán)境就不適合學(xué)習(xí)。圖書館內(nèi)人們的談?wù)撀?，特別是電話交談聲，行政和相關(guān)會議會打擾讀者的學(xué)習(xí)。他們建議，為打電話的人單獨(dú)設(shè)置一個空間。

2.7圖書館館員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平

讀者認(rèn)為圖書館服務(wù)非常有價值。圖書館員有責(zé)任幫助讀者搜索、檢索、評估和定位所需的圖書館資料，或者以更好的方式回答讀者的疑問。因此，圖書館員應(yīng)該有良好的信息素養(yǎng)，并定期進(jìn)行圖書館知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。所有讀者對圖書館員提供的參考服務(wù)都很滿意，9名讀者對搜索和查找圖書館資料感到滿意。5名讀者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)對圖書館員的培訓(xùn)，3名讀者建議在早晨和傍晚時間增加工作人員。

2.8圖書館工作人員的態(tài)度

態(tài)度總是決定一個人的印象。圖書館工作人員在服務(wù)時應(yīng)該謙虛，表現(xiàn)良好。大多數(shù)讀者都對圖書館員工作態(tài)度感到滿意，并認(rèn)為他們“友好”和“樂于助人”，3名讀者認(rèn)為圖書館應(yīng)該雇用更多的工作人員，以幫助更多的讀者。

3從NLP角度思考圖書館管理

NLP中的十二條人際溝通前提假設(shè)，可以幫助我們實現(xiàn)自我情緒管理。運(yùn)用NLP來看圖書館的人本管理，就是運(yùn)用規(guī)律更好地管理圖書館，在更大程度上讓其變?yōu)樘焯玫哪?。NLP可以讓我們深入自己的內(nèi)心，提升我們的心靈品質(zhì)，進(jìn)而影響他人。

通過圖書館的問卷調(diào)查，大多數(shù)讀者對圖書館服務(wù)都是感到很滿意的，但是也有需要改進(jìn)之處：如時間、服務(wù)態(tài)度、圖書館噪音問題、需要圖書館員始終保持耐心的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)，要做好這些，需要從心理學(xué)的角度進(jìn)行思考，幫助我們更好地開展圖書館管理工作。

從NLP的角度來思考“在任何一個系統(tǒng)里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分”。圖書館員和學(xué)生之間的互動，其中的態(tài)度問題和職業(yè)素養(yǎng)等都是圖書館管理系統(tǒng)中相對靈活的部門，處理好這些問題，也能很好地實現(xiàn)圖書館的高效管理。

（1）不遵守規(guī)則，大聲打電話。根據(jù)NLP前提假設(shè)：首先，“沒有任何兩個人是一樣的”。作為讀者應(yīng)該互相體諒，各自所處的立場和角度不同，看問題的方式不同，容易引發(fā)溝通失效，如果能正確理解“沒有任何兩個人是一樣的”，那么圖書館的管理會更容易。

其次，“一個人不能控制另外一個人”。當(dāng)面對噪音，面對別的讀者的打擾從而引發(fā)矛盾分歧時，二者作為獨(dú)立的個體，都不能控制對方，要深刻認(rèn)識到這點，互相尊重，共同尋求更好的解決辦法。很多同學(xué)喜歡在圖書館里打電話，這樣會造成噪聲污染，不僅影響自己學(xué)習(xí)，也會影響別的同學(xué)學(xué)習(xí)。通常這種行為會引發(fā)別的同學(xué)的反感，造成緊張氣氛。NLP告訴我們“一個人不能控制另外一個人”，我們此時要通過正確的心理疏導(dǎo)，教育他，使其認(rèn)識到自己的錯誤，并且我們要正確合理地制定館內(nèi)相關(guān)制度條例，防止類似事情發(fā)生。

（2）圖書館員的態(tài)度和業(yè)務(wù)素養(yǎng)問題。圖書館員長期在圖書館中工作，工作單調(diào)乏味，容易產(chǎn)生倦怠感，自身價值和個人成就感不明顯，個別學(xué)生不尊重圖書館館員的情況也存在。這些可能導(dǎo)致圖書館員意志消沉，焦慮煩躁，情緒波動大，對工作的積極性和興趣逐漸減少。

NLP告訴我們每個人都已經(jīng)具備使自己成功快樂的資源。圖書館員作為一個心理成熟的工作人員，首先要正視自身的價值，把自己作為圖書館管理工作的探索者，要有主人翁的精神。

（3）高校學(xué)生的自我意識極強(qiáng)，當(dāng)沖突發(fā)生時，自我權(quán)利的使用和維護(hù)意識也極強(qiáng)。讀者反映在工作之余，個別館員在一起閑聊，這不僅破壞了圖書館內(nèi)安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，也容易讓學(xué)生對圖書館員產(chǎn)生不滿情緒。有些圖書館員給學(xué)生不易親近之感，學(xué)生向部分館員咨詢問題時得不到切實有效的回答，學(xué)生受到情感傷害與圖書館員產(chǎn)生矛盾。

從館員角度來說，高校學(xué)生紀(jì)律散漫，有的學(xué)生進(jìn)入圖書館不能遵守圖書館的規(guī)章制度，不尊重館員，穿著拖鞋進(jìn)館，在沙發(fā)上睡覺，甚至有的學(xué)生在圖書館內(nèi)談戀愛，不僅破壞了圖書館的學(xué)習(xí)環(huán)境，還打擾了別的同學(xué)。

那么對于這些情況，NLP前提假設(shè)告訴我們“有效用比有道理更重要；溝通的意義取決于對方的回應(yīng)；重復(fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果?！眻D書館員在和讀者的溝通過程中，應(yīng)正視自身在圖書館管理中的積極作用，改善自身，嚴(yán)格遵守圖書館規(guī)則，不大聲喧嘩，多關(guān)心學(xué)生，能夠主動積極地解決學(xué)生在圖書館里遇到的困惑，比如各種問題的咨詢，當(dāng)學(xué)生在遇到檢索查詢不到圖書的時候，主動幫助學(xué)生?！爸貜?fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果”。圖書館員在面對問題時，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變思維方式，凡事都至少有三個以上的解決方法，當(dāng)圖書館員在工作中出現(xiàn)困惑時，嘗試尋找新的有效的解決方法。圖書館員和讀者在溝通時，大家都積極正視溝通的有效回應(yīng)，才能獲得有效溝通，獲得最好的解決方法。

隨著時代的發(fā)展，電子閱讀的盛行，紙質(zhì)圖書閱讀魅力不減。圖書館管理面臨新的問題和矛盾時，換個角度，從NLP心理學(xué)的角度來看思考圖書館管理，也是很好的辦法。