旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

王小鳳+賀慧美+范爽+張競(jìng)元+張靜月

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。近年河南省著力打造精品旅游景區(qū)，加強(qiáng)省內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的建設(shè)。同時(shí)鑒于新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)目前正全面籌備5A級(jí)旅游景區(qū)的建設(shè)工作，本文從景區(qū)的服務(wù)配套設(shè)施與制度化管理、景區(qū)整體衛(wèi)生環(huán)境、景區(qū)與游客間的互饋機(jī)制三個(gè)方面著手，對(duì)新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)進(jìn)一步創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)和提升服務(wù)質(zhì)量等工作提出有效性的建議。

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游逐漸受到大眾歡迎，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也受到越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注。“十二五”時(shí)期以來(lái)，河南省旅游業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展階段，其發(fā)展模式由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。而新鄉(xiāng)市南太行旅游度假區(qū)作為河南省旅游重點(diǎn)發(fā)展地區(qū)，八里溝景區(qū)又作為新鄉(xiāng)市南太行旅游度假區(qū)的核心景區(qū)，其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在著許多問(wèn)題，限制著八里溝景區(qū)由4A景區(qū)向5A景區(qū)的創(chuàng)建與發(fā)展。本文以新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)為例，運(yùn)用實(shí)地調(diào)研與游客調(diào)查問(wèn)卷的形式，發(fā)掘目前存在的各項(xiàng)問(wèn)題和弊端，并針對(duì)此做進(jìn)一步研究討論，為提升當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。

一、概念界定

（一）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)通過(guò)利用自身的資源、設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等要素為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)帶給游客良好感受，主要以游客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。王昆欣認(rèn)為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)維度，有形服務(wù)是指景區(qū)交通、設(shè)施、商品等硬件設(shè)施，而無(wú)形服務(wù)是指旅游目的地提供景區(qū)環(huán)境、工作人員的素質(zhì)等軟件質(zhì)量。

（二）八里溝景區(qū)

八里溝景區(qū)位于河南省新鄉(xiāng)市西北，隸屬新鄉(xiāng)南太行旅游度假區(qū)，總面積42平方公里，屬典型南太行風(fēng)光，其集奇、險(xiǎn)、俊、秀、幽于一谷，號(hào)稱“太行之魂、中華風(fēng)骨”，是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)、國(guó)家地質(zhì)公園、河南省十佳景區(qū)。

二、新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

（一）調(diào)查說(shuō)明

2016年10月中旬，本人帶領(lǐng)大創(chuàng)課題組成員到新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對(duì)八里溝景區(qū)的游客開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查方式：（1）向景區(qū)中的游客發(fā)放問(wèn)卷（2）對(duì)景區(qū)的管理人員與工作人員進(jìn)行訪談。本次調(diào)查一共發(fā)放135份問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷131份，有效回收率為97% ，將數(shù)據(jù)輸入Excel軟件中進(jìn)行分析和分類， 形成一定的樣本數(shù)據(jù)，更加利于統(tǒng)計(jì)與詳細(xì)分析。

（二）新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

本次調(diào)查問(wèn)卷將景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)歸納為三個(gè)部分：旅游服務(wù)質(zhì)量分析、景區(qū)環(huán)境質(zhì)量分析、景區(qū)投訴及滿意度分析。具體的分析結(jié)果如下。

1.旅游服務(wù)質(zhì)量的分析

由表1可得，游客認(rèn)為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量能夠使其滿意的項(xiàng)目（好與較好之和所占比例較高者）有：景區(qū)員工服務(wù)態(tài)度（59.54%）、景區(qū)公共設(shè)施服務(wù)（48.85%）、景區(qū)道路標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)（45.4%）。游客認(rèn)為不能夠使其滿意的項(xiàng)目（差與較差之和所占比例較高者）有：景區(qū)餐飲住宿服務(wù)（14.53%）、景區(qū)旅游購(gòu)物服務(wù)（11.48%）。游客認(rèn)為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中比較一般的項(xiàng)目（一般所占比例較高者）有：景區(qū)旅游購(gòu)物服務(wù)（57.25%）、景區(qū)游覽線路設(shè)計(jì)（55.75%）、景區(qū)餐飲住宿服務(wù)（53.15%）。

綜上，游客對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量中認(rèn)為比較一般的項(xiàng)目和不能使其滿意的項(xiàng)目（差與較差之和所占比例較高者 ）有重合的項(xiàng)目，分別是：景區(qū)旅游購(gòu)物服務(wù)、景區(qū)餐飲住宿服務(wù)。這就是新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)在后期服務(wù)質(zhì)量管理上，需要加強(qiáng)與改善的兩項(xiàng)指標(biāo)。

2.景區(qū)環(huán)境質(zhì)量分析

A.景區(qū)的整體衛(wèi)生情況分析

由圖1可得，大部分游客對(duì)新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)的衛(wèi)生狀況還是比較滿意，有40.46%的游客認(rèn)為景區(qū)衛(wèi)生干凈整潔，而認(rèn)為景區(qū)衛(wèi)生一般的比例最大，達(dá)到了55.73%，僅有3.82%的游客認(rèn)為景區(qū)衛(wèi)生臟亂差。在新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)實(shí)地考察過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)部環(huán)境相對(duì)比較整潔，但是較為偏遠(yuǎn)的路線上存在垃圾丟棄和雜物堆放現(xiàn)象，易給游客造成不好的印象。

B.景區(qū)的生態(tài)環(huán)境分析

由圖2可得，大部分游客認(rèn)為新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量還是比較好的，其中有26.72%的游客認(rèn)為景區(qū)生態(tài)環(huán)境很好，41.22%的游客認(rèn)為景區(qū)生態(tài)環(huán)境較好。認(rèn)為景區(qū)生態(tài)環(huán)境一般的比例為30.53%，還有1.53%的游客認(rèn)為景區(qū)生態(tài)環(huán)境差。新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)屬自然山水風(fēng)光，且景區(qū)有明顯的區(qū)域劃分和隔離地帶。

綜上，新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)非常注重景區(qū)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境建設(shè)與保護(hù)，在加速發(fā)展與建設(shè)的同時(shí)，保持著生態(tài)友好與經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展之路。同時(shí)在景區(qū)的整體衛(wèi)生情況上，仍有55.73%的游客認(rèn)為一般，需要景區(qū)加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量工作，完善整體衛(wèi)生狀況。

（3）景區(qū)投訴及滿意度分析

A.景區(qū)咨詢與投訴服務(wù)態(tài)度的分析

圖3 游客評(píng)價(jià)景區(qū)咨詢與投訴服務(wù)態(tài)度的結(jié)構(gòu)圖

由圖3可得，大部分游客對(duì)八里溝景區(qū)咨詢與投訴服務(wù)態(tài)度比較滿意，有5.34%的游客非常滿意，45.8%的游客較滿意。而感到一般的游客也占了44.27%，僅4.58%的游客感到不滿意。八里溝景區(qū)成立了24小時(shí)投訴服務(wù)處理的機(jī)構(gòu)，在景區(qū)的各個(gè)景點(diǎn)設(shè)有投訴熱線電話，景區(qū)的服務(wù)理念和處理措施很好地提升了新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

B.景區(qū)總體服務(wù)的滿意度分析（滿分10分）

圖4 游客評(píng)價(jià)景區(qū)總體服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)圖

從圖4可以看出，大部分游客對(duì)新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)的總體服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)還是比較高的。有5.34%的游客評(píng)價(jià)非常滿意，45.8%的游客評(píng)價(jià)滿意，其比例最高。43.51%游客認(rèn)為景區(qū)總體服務(wù)滿意度一般，4.58%的游客評(píng)價(jià)不滿意，游客評(píng)價(jià)非常不滿意的比例為0.76%。

綜上分析，大部分游客對(duì)于八里溝景區(qū)的投訴處理與總體服務(wù)滿意度還是比較認(rèn)可的。而在景區(qū)咨詢與投訴服務(wù)態(tài)度方面仍有44.27%的游客是感到一般的，說(shuō)明八里溝景區(qū)在這方面還需要努力改善與提升。

三、新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在的問(wèn)題

（一）八里溝景區(qū)在游購(gòu)?qiáng)史?wù)方面的現(xiàn)狀存在的問(wèn)題

1.景區(qū)餐飲住宿服務(wù)方面存在的問(wèn)題

之前的經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)餐館和飯店多為附近村民自己經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)管理模式參差不齊，很多村民經(jīng)營(yíng)餐飲住宿業(yè)的目的是提高自己的收入，這種經(jīng)營(yíng)模式使得八里溝景區(qū)內(nèi)部大多餐館飯店設(shè)施陳舊，衛(wèi)生條件差，價(jià)格高低不一，沒(méi)有形成統(tǒng)一的服務(wù)管理秩序。

2.景區(qū)購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

八里溝景區(qū)內(nèi)的旅游購(gòu)物點(diǎn)分布較散亂，存在小商販隨意擺攤的現(xiàn)象，販賣紀(jì)念品的攤位地點(diǎn)和數(shù)量設(shè)計(jì)不太合理；出售的旅游商品檔次較低，以當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品為主；大多數(shù)旅游紀(jì)念品缺乏創(chuàng)意與當(dāng)?shù)靥厣?；景點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)質(zhì)量較低。

3.景區(qū)內(nèi)部的一些游覽線路設(shè)計(jì)不太合理

據(jù)考察與游客反映，景區(qū)游覽線路過(guò)長(zhǎng)，景點(diǎn)和景點(diǎn)之間分布比較散，且景區(qū)游賞空間和過(guò)渡空間的關(guān)系設(shè)計(jì)不太合理。

（二）八里溝景區(qū)在景區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方面存在的問(wèn)題

1.景區(qū)在處理廢棄物和控制吸煙服務(wù)方面存在的問(wèn)題

由數(shù)據(jù)可得，大部分游客比較滿意當(dāng)前景區(qū)的生態(tài)環(huán)境，而在景區(qū)的整體衛(wèi)生情況上，仍有55.73%的游客認(rèn)為一般，景區(qū)垃圾桶的設(shè)置不太人性化，只是簡(jiǎn)單地套上黑色塑料袋，這樣不利于垃圾后期的分類回收；景區(qū)沒(méi)有特定的吸煙區(qū)供抽煙游客使用。

2.景區(qū)在公廁衛(wèi)生服務(wù)方面存在的問(wèn)題

景區(qū)內(nèi)部廁所分布不均，質(zhì)量參差不齊，一些高地勢(shì)的公廁清掃人員的打掃不及時(shí)，公廁內(nèi)的紙供應(yīng)不太及時(shí)。

3.景區(qū)在設(shè)置服務(wù)方面存在的問(wèn)題

景區(qū)的地面設(shè)置、風(fēng)格、宣傳海報(bào)等沒(méi)有體現(xiàn)出景區(qū)的山水旅游主題，內(nèi)部一些設(shè)備設(shè)施顏色、布局、風(fēng)格上沒(méi)有與景區(qū)的景觀環(huán)境保持一致。

（三）八里溝景區(qū)在游客反饋機(jī)制上的發(fā)展現(xiàn)狀存在的問(wèn)題

依數(shù)據(jù)可得，景區(qū)在咨詢與投訴服務(wù)態(tài)度方面仍有44.27%的游客感到一般。在實(shí)地調(diào)研和走訪時(shí)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)景區(qū)設(shè)置的服務(wù)投訴熱線，意見(jiàn)箱等。

四、新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展對(duì)策

（一）完善景區(qū)服務(wù)配套設(shè)施與制度化管理

1.完善餐飲住宿接待設(shè)施

景區(qū)內(nèi)的餐館和飯店大多由本地居民經(jīng)營(yíng)管理，沒(méi)有形成統(tǒng)一的服務(wù)管理秩序，因此需要對(duì)景區(qū)的餐飲住宿深入完善與革新，可以以景區(qū)當(dāng)?shù)氐奶厣澄餅槲?，如“地鍋雞”、“山楂糕”等，能夠讓游客深刻感受景區(qū)的風(fēng)土人情。

2.規(guī)范旅游購(gòu)物服務(wù)系統(tǒng)

景區(qū)內(nèi)的旅游購(gòu)物點(diǎn)分布比較散亂，大多數(shù)旅游紀(jì)念品缺乏創(chuàng)意與當(dāng)?shù)靥厣包c(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)質(zhì)量較低，需要進(jìn)一步強(qiáng)化景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所的建設(shè)與管理，增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)開(kāi)發(fā)出關(guān)于八里溝自身一系列有創(chuàng)意的特色旅游紀(jì)念品，提高游客游玩的趣味性。

3.合理規(guī)劃觀光游覽線路

八里溝景區(qū)內(nèi)部的一些游覽線路設(shè)計(jì)不太合理，景區(qū)的游覽線路過(guò)長(zhǎng)，景點(diǎn)和景點(diǎn)之間分布比較散。（例如：抱犢橋—梅花鹿苑—抱犢溝瀑布—紅河瀑布—七星巖等線路設(shè)計(jì)）因此，景區(qū)應(yīng)該處理好景區(qū)游賞空間和過(guò)渡空間的關(guān)系，進(jìn)一步完善景區(qū)游覽線路設(shè)計(jì)，對(duì)景區(qū)公共休息場(chǎng)所和景觀環(huán)境設(shè)施進(jìn)行良好的布局，統(tǒng)一設(shè)置景區(qū)公共符號(hào)標(biāo)識(shí)。

（二）建立整潔衛(wèi)生與環(huán)保和諧的景區(qū)環(huán)境

1.加強(qiáng)廢棄物的管理

新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)內(nèi)部應(yīng)該加大對(duì)廢棄物的整治力度，對(duì)產(chǎn)生的垃圾做到日日定時(shí)清理；景區(qū)要合理布局垃圾桶的間隔和位置，保證其數(shù)量足夠；設(shè)立友情提示牌告誡游客注意環(huán)保，不要隨意丟棄垃圾；以及標(biāo)識(shí)出景區(qū)特定的吸煙區(qū)等。

2.改善公廁衛(wèi)生環(huán)境

新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)雖然對(duì)其內(nèi)部廁所進(jìn)行了嚴(yán)格整頓，重建了許多公廁，但是景區(qū)內(nèi)部廁所分布不均，質(zhì)量參差不齊，因此需要按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公廁建設(shè)，保公廁所數(shù)量充足，同時(shí)設(shè)有第三衛(wèi)生間，不僅做到干凈整潔，更要與景區(qū)環(huán)境相適應(yīng)， 努力使所有公廁達(dá)到5A級(jí)旅游景區(qū)公廁的標(biāo)準(zhǔn)。

3.整頓景區(qū)整體風(fēng)貌

八里溝景區(qū)注重生態(tài)景區(qū)建設(shè)，采用環(huán)保木質(zhì)材料作為景區(qū)的標(biāo)識(shí)牌原料，垃圾桶的選材使用了石頭材質(zhì)，與周圍的石溝風(fēng)貌相得益彰。在景區(qū)內(nèi)外部環(huán)境布置上，要做到地面設(shè)置、風(fēng)格、宣傳海報(bào)等體現(xiàn)出景區(qū)的山水旅游主題，努力營(yíng)造一個(gè)整潔、和諧的景區(qū)環(huán)境。

（三）構(gòu)建景區(qū)與旅游者之間的反饋機(jī)制

景區(qū)與游客間的信息交流反饋是景區(qū)發(fā)展管理的重要環(huán)節(jié)。新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)設(shè)立了相應(yīng)處理機(jī)制，但是僅做到這些方面還是不夠完善，景區(qū)更應(yīng)該樹(shù)立起自身服務(wù)理念與良好的互饋機(jī)制，比如使用微信、微博等新媒體與游客進(jìn)行線上互動(dòng)，這樣不僅可以更快捷更真實(shí)地收到游客的反饋，同時(shí)也有利于景區(qū)形象的宣傳，更好地推動(dòng)八里溝景區(qū)的投訴反饋工作。

五、結(jié)語(yǔ)

本文基于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)，以實(shí)地考察和問(wèn)卷形式對(duì)新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，例如：景區(qū)旅游購(gòu)物點(diǎn)分布散亂，餐飲住宿服務(wù)水平低下，游覽線路設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題。針對(duì)其存在的問(wèn)題，本文從景區(qū)的服務(wù)配套設(shè)施與制度化管理、整體衛(wèi)生環(huán)境、與游客間的互饋機(jī)制三個(gè)方面著手，對(duì)新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)進(jìn)一步創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)以及提升服務(wù)質(zhì)量等工作提出有效性的建議，更好地提升該景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量水平。

（作者單位：河南師范大學(xué)旅游學(xué)院）