阿里“差旅革命”意在何為？

龔達皝

10月11日，北京798，在阿里釘釘企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布會上，阿里旅行帶來了自己的戰(zhàn)略級產(chǎn)品—阿里商旅，正式宣布進入萬億級的商旅市場。

中國商旅服務(wù)市場CR4指數(shù)（行業(yè)前4名份額集中度指標）僅在16%左右，“全國有4300萬家中小企業(yè)，但沒有哪家TMC為他們做差旅管理，”阿里旅行副總裁鄭偉斌這句話，很好地解釋了阿里商旅的起心動念。

阿里旅行這次針對中小企業(yè)差旅的痛點，推出了阿里商旅服務(wù)，通過該服務(wù)，用戶可以在移動端享受免墊錢、免發(fā)票、免報銷的出差新體驗，節(jié)省整個差旅環(huán)節(jié)的時間。

阿里商旅也實現(xiàn)了與釘釘企業(yè)服務(wù)打通的無線審批流，在機票退改簽等售后服務(wù)上亦打通阿里旅行現(xiàn)有的用戶體驗，全部在線自助完成。阿里商旅給4300萬中小企業(yè)承諾，為他們提供只有大企業(yè)才能享有的協(xié)議折扣價，不僅是價格，阿里商旅也會從體驗和服務(wù)上著手。

解決痛點

“傳統(tǒng)TMC之所以一直沒有辦法滿足中小企業(yè)的差旅訴求，是因為中小企業(yè)差旅服務(wù)的單位產(chǎn)出太少，”鄭偉斌說。據(jù)了解，國際差旅巨頭在國內(nèi)的收費模式大概為每單機票+酒店（國內(nèi)）25元-35元的服務(wù)費，正因為中小企業(yè)是價格敏感型用戶，所以這部分差旅需求，一直不被傳統(tǒng) TMC所重視。但中小企業(yè)員工出差的痛點切實地擺在眼前，從申請出差獲批、請款或者墊款、比價購買機酒產(chǎn)品、催促供應(yīng)商寄出發(fā)票、把一大疊發(fā)票貼好，再到給行政財務(wù)簽字，最后報銷排隊可能還要耽誤幾天。

研發(fā)、改進過程中，阿里商旅團隊深入共創(chuàng)企業(yè)中去，貼近他們的日常工作和出差場景，挖掘痛點，再根據(jù)中小企業(yè)的特性，結(jié)合阿里集團內(nèi)部的OA和差旅系統(tǒng)，迭代而來。其主打的幾大利益點也收獲了很多出差員工的認可。

減少來電率

鄭偉斌介紹，相比大企業(yè)，中小企業(yè)還是會更關(guān)注價格，消費心理趨近C端用戶，他提到，針對下游用戶，阿里商旅承諾未來一年免服務(wù)費，還提供各種補貼，使用阿里商旅，還能累積個人賬戶的雙倍里程，在阿里旅行上消費。

“這樣就把因公和因私的需求結(jié)合起來，使用戶的體驗最大化，”鄭偉斌說，“由于商旅出差場景的不確定性，中小企業(yè)的商旅產(chǎn)品單價比散客渠道售出產(chǎn)品的單價高，所以這塊對上游供應(yīng)商來說，具備足夠的吸引力?！?/p>

阿里商旅在上游和下游同時發(fā)力，但商旅市場，核心還是服務(wù)。有業(yè)內(nèi)聲音認為，阿里畢竟是技術(shù)型企業(yè)，線下服務(wù)能否跟得上，客戶維護是否到位都有待觀察。

對此，鄭偉斌直言，阿里商旅沿用了一貫的平臺模式，為保障并統(tǒng)一服務(wù)的品質(zhì)，將通過自營團隊來承接服務(wù)。而之所以把阿里商旅稱為“差旅革命”的產(chǎn)品，也是緣于阿里商旅在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化、自動化做到了極致。

“機酒等標品化產(chǎn)品的退改簽都通過系統(tǒng)去處理，通過技術(shù)手段去減少人力，人工服務(wù)的體驗未必好，而且我們會控制來電率，讓旅客盡量通過產(chǎn)品功能去自助解決問題，”鄭偉斌說。

供應(yīng)商態(tài)度審慎

阿里商旅前端系統(tǒng)的強大毋庸置疑，但在傳統(tǒng)TMC企業(yè)看來，阿里商旅還只能算是依靠技術(shù)，構(gòu)建了一個線上的差旅解決方案，把中小企業(yè)紛繁復(fù)雜的差旅環(huán)節(jié)理順，以標準化流程示人。

商旅服務(wù)，最終還是要落到線下的產(chǎn)品供應(yīng)和差旅服務(wù)的銜接上來。近日，環(huán)球旅訊就阿里商旅業(yè)務(wù)的發(fā)布針對讀者進行了一次問卷調(diào)查，針對“如果你是航司或者酒店等資源方，是否愿意將協(xié)議價放在阿里商旅上銷售？”這個問題，32%的受訪者選擇了在“不愿意，這種方式類似于散客，提供協(xié)議價會拉低收益”，還有29%的受訪者表示“愿意，但需要對客戶進行甄別”?？梢钥闯?，阿里商旅能否與上游供應(yīng)鏈達成合作、達成怎樣的合作，仍然是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點所在。

中小企業(yè)的差旅需求，長期以來都是由OTA等散客渠道承接，也即，散客市場上，有相當一部分是由中小企業(yè)的差旅細分市場構(gòu)成。

阿里商旅的橫空出世，將這部分中小企業(yè)用戶從散客市場析出，吸納到了商旅市場板塊。從原有的OTA渠道轉(zhuǎn)換到阿里商旅的渠道，對于供應(yīng)商來說，直接問題就是客源沖突，不同的渠道，價格該怎么給，以及客戶如何甄別。

“成為阿里商旅的商戶其實門檻不高，難免會有一些票代以假的資質(zhì)入駐，以購買企業(yè)差旅產(chǎn)品之名，行倒賣協(xié)議價產(chǎn)品之實?！盉CD Travel大中華區(qū)董事總經(jīng)理高思偉解釋道。

高思偉還提到，未來阿里商旅還是會尋求與航司形成直連，但不太可能達成三方協(xié)議價格，類似之前航司叫停去哪兒把大客戶協(xié)議價掛在網(wǎng)上銷售的行為，因為價格太透明，會影響航司在其它渠道的銷售情況。一位具有多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗的從業(yè)者也表示，還是需要仔細評估定價問題，有可能與阿里商旅合作之后反而把均價拉低。

就此，鄭偉斌表示，阿里商旅辟出中小企業(yè)差旅服務(wù)，將旅游市場目標人群進一步細化，這將為航司、酒店等供應(yīng)商的服務(wù)和產(chǎn)品，提供精準的營銷渠道與機會。航空公司出身的鄭偉斌也分析，各大航司的限價政策出臺后，航司之間的價格差異已經(jīng)不大，價格透明度越來越高，“我們在已經(jīng)沒有價格劣勢的前提下，再為中小企業(yè)爭取更多”。

阿里商旅也提出，商旅的價值是商旅本身的服務(wù)，而不是買一張機票的服務(wù)。一鍵審批、自助售后、企業(yè)授信、差旅服務(wù)鏈等內(nèi)容的提升才是商旅的價值點所在。

“商旅成本要放在企業(yè)的整體經(jīng)營成本中去衡量”，鄭偉斌補充說，“舉個具體例子，通過審批流、預(yù)訂流、售后服務(wù)自動化、財務(wù)管理簡單化帶來的結(jié)果，一個老板可以少請一個人，或者解放半個人力，那么他要評估的，就是所謂協(xié)議價帶來的成本節(jié)省與人力資源支出成本之間的差距?！?/p>

阿里商旅打造的是平臺模式，“阿里旅行平臺上原有的供應(yīng)商，都可以在阿里商旅的平臺上呈現(xiàn)，”鄭偉斌解釋道，“在供應(yīng)商的選擇上，不會排斥其它沒有簽訂協(xié)議價的供應(yīng)商。僅呈現(xiàn)有限數(shù)量的協(xié)議供應(yīng)商，剝奪了企業(yè)選擇其他供應(yīng)商的可能和權(quán)利?！钡⑽赐嘎赌壳熬唧w有多少家供應(yīng)商與阿里商旅達成了協(xié)議價，“在沒有特殊政策前，我們平臺先來補貼，”鄭偉斌說。

對于散客（尤其是票代）與商旅客戶的甄別，鄭偉斌也認為根本不是問題：“很簡單，這個票代要天天上傳多少新員工？天天都是新員工，每個員工就買一次，也很容易識別出來?！?/p>

據(jù)了解，阿里商旅目前作為企業(yè)服務(wù)的核心功能嵌入在釘釘里，共享釘釘?shù)钠髽I(yè)用戶認證和評估體系?！斑€有更多差旅之外的企業(yè)行為也都在釘釘上發(fā)生，真的有票代能通過第一道甄別進來了，通過他的企業(yè)行為數(shù)據(jù)也很好做出判別?！?/p>

渠道重疊

且不說，上游供應(yīng)商是否愿意與其合作，單論阿里商旅提到的“拉新”，就不難看出其中端倪，所謂拉新，是將原來從散客渠道預(yù)定的中小企業(yè)用戶，拉到商旅市場上來。對于傳統(tǒng)的關(guān)注大型企業(yè)差旅管理的TMC企業(yè)來說，阿里商旅確實對他們的影響不大，雙方的目標用戶群體不一樣，而且市場培育情況也不一樣?！皞鹘y(tǒng)的TMC還會活得很好，他們可以給大企業(yè)做更多量身定制的個性化服務(wù)，而我們做的是標品化，”鄭偉斌強調(diào)。

高思偉也表達了相似的觀點：“阿里旅行切入商旅市場，能夠幫助中小企業(yè)更好地理解差旅管理，起到培育市場的作用，待企業(yè)壯大，將有利于整個商旅市場的發(fā)展。”

但對于OTA來說，卻是不小的沖擊。阿里商旅借助差旅流程上的便捷服務(wù)，將原來通過OTA等散客渠道預(yù)定差旅產(chǎn)品的中小企業(yè)差旅消費群體，吸納到自己的平臺，而且吸引中小企業(yè)，阿里商旅還施放了補貼大招，這在2B領(lǐng)域相當罕見。

這勢必會造成阿里商旅與OTA之間渠道的競爭，中航嘉信副總經(jīng)理吳克儉指出：“具體在目標客群上，SME（中小企業(yè)）其實還是價格敏感，對流程優(yōu)化考慮的較少，仍然會陷于和攜程的價格戰(zhàn)。”

此次阿里旅行攜手釘釘切入商旅服務(wù)市場，行業(yè)普遍認為阿里旅行切的是攜程身上最肥的一塊肉，高思偉對此有形象比喻：攜程有一碗豬扒面，豬扒要被阿里旅行夾走了，面還留著。

“阿里商旅將會拉走攜程部分高端的散客用戶，但對攜程商旅不會產(chǎn)生太大的影響，因為基本上都是自營的產(chǎn)品，而且這部分大客戶已經(jīng)習(xí)慣了商旅服務(wù)，”高思偉說。

由于目前阿里商旅的供應(yīng)商就是阿里旅行上的供應(yīng)商，渠道一致，定價也一致，持續(xù)的補貼不僅會拉走攜程的散客，也勢必會對阿里旅行原來散客上的預(yù)定量產(chǎn)生影響。待未來與供應(yīng)商達成協(xié)議價，相同的供應(yīng)商，不同渠道的定價，難免會影響阿里商旅和阿里旅行，雙方作為預(yù)定渠道和流量入口，將形成左右互博、直接競爭的關(guān)系。

金融服務(wù)

阿里商旅瞄準的這個場景確實存在機會，但需要整合產(chǎn)品和服務(wù)，并考慮盈利模式等問題。在這種平臺模式下，覓優(yōu)商旅網(wǎng)CEO張海濱預(yù)測，阿里商旅將主要靠產(chǎn)品及流量收益，達成規(guī)?；⒉焕щy，但營收能力和攜程比較還是相差甚遠。

關(guān)于阿里商旅的支付體系，鄭偉斌介紹，阿里商旅已經(jīng)接入了支付寶，企業(yè)入駐阿里商旅平臺就會要求開通企業(yè)支付寶賬號，企業(yè)每一筆商旅訂單都會從該賬號中扣除，也可以使用螞蟻花唄、信用住，未來還會實現(xiàn)企業(yè)墊資授信等金融服務(wù)。

至于商業(yè)模式這塊，鄭偉斌認為，平臺的模式直接決定平臺的格局和規(guī)模，目前提供免服務(wù)費的差旅服務(wù)，就是希望能夠吸納更多用戶，這樣的格局是其它傳統(tǒng)TMC所不能比的。

“未來一年，阿里商旅的任務(wù)就是把用戶做大，目標是在財年末達到50萬企業(yè)用戶，現(xiàn)在談商業(yè)模式還為時尚早，等聚集了足夠多的用戶，哪怕只占4300萬中小企業(yè)的十分之一，相信那個時候，商業(yè)模式也會成型，”鄭偉斌提到。

在高思偉看來，阿里商旅類似商業(yè)版的去哪兒，通過流程管理、資本墊付來提供商旅服務(wù)，他大膽猜想，阿里商旅將來要做的可能還是，在商旅服務(wù)的場景下，通過企業(yè)支付寶把螞蟻金服等金融產(chǎn)品接入進來。

吳克儉表示：“我以為通過支付寶實現(xiàn)支付和結(jié)算的閉環(huán)是最大亮點，但據(jù)說企業(yè)的支付寶授信賬戶是需要商戶費的，支付寶+TMC倒是解決大型企業(yè)的方案，就看他們是否愿意了?！庇忻襟w戲稱這次阿里商旅是拳打微信，腳踢攜程，不僅為釘釘和阿里旅行搶了一個市場競爭的制高點，還將支付寶等螞蟻金服產(chǎn)品推廣到企業(yè)層面，一石三鳥。撇開這些戰(zhàn)略層面的考慮，作為一枚殺入商旅市場的新兵，阿里商旅還有很長的路要走。