東方雨虹：創(chuàng)新源于滿足客戶需求

黎沖森

2016年10月，北京東方雨虹防水技術股份有限公司發(fā)布了季報：2016年前三季度營收47.98億元，同比增長32.09%；凈利潤7.21億元，同比增長55.3%。東方雨虹在主板上市，一直保持著良好發(fā)展勢頭。

1995年創(chuàng)立的東方雨虹，目前是亞洲最大的防水系統(tǒng)服務商，并構建起建筑節(jié)能全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和服務體系。2015年，東方雨虹銷售各類防水卷材超過一億平方米，防水涂料二十多萬噸，防水施工面積四千多萬平方米。

東方雨虹也是一家“隱形冠軍”企業(yè)。對此，東方雨虹總裁劉斌有自己的看法。他接受《經(jīng)理人》記者采訪時說：“隱形冠軍的特性不外乎三個方面：一是創(chuàng)新，二是專注，三是責任?！痹谒磥恚熑我馕吨掠跒榭蛻魮敽蜐M足客戶需求，而創(chuàng)新驅動力來源于滿足客戶需求的責任。這就是東方雨虹的核心發(fā)展理念。

重新定位

“企業(yè)生存的價值和根本就是滿足客戶需求。為此，我們提出：一要全心全意為客戶服務，二是從產(chǎn)品供應商轉變成系統(tǒng)服務商，從生產(chǎn)型升級為服務型企業(yè)，讓客戶體驗到東方雨虹的產(chǎn)品和系統(tǒng)服務體系所創(chuàng)造的價值?！眲⒈笳f，“過去我們認為只要生產(chǎn)出好產(chǎn)品，就對得起客戶，但客戶購買防水材料，其實最終目的是為解決滲漏問題，這才是客戶的真正需求。而客戶需求是一個系統(tǒng)工程，只有各方面都做好了，才能真正解決客戶的需求?！边@就是東方雨虹根據(jù)市場變化重新定位自己的緣由。

基于此，東方雨虹著手實施全鏈條服務。劉斌說，防水材料只是防水體系中的一個環(huán)節(jié)，而建筑防水需要從設計到選材、施工再到售后服務形成一個完整系統(tǒng)?！皢渭兺怀瞿硞€環(huán)節(jié)不行，所以我們最終提供給客戶的不光是防水材料、標準化施工，還有安全與放心?！边@意味著東方雨虹需由傳統(tǒng)材料供應商轉變成系統(tǒng)服務商，其中包括產(chǎn)品系統(tǒng)服務和公司運營系統(tǒng)服務的雙重轉變和轉型。

其實，對企業(yè)尤其實體企業(yè)而言，轉型并不輕松，因為轉型給不少企業(yè)留下了太多傷痛，甚至很多實體企業(yè)在轉型中倒下了。轉型成效顯著的東方雨虹當然體驗頗深。劉斌深有感觸地表示：“東方雨虹秉承的轉型理念是一切以客戶為中心。只要為滿足客戶需求而做出的變革，企業(yè)就應大力支持。所以，我們的判斷標準是，變革和轉型是不是為滿足客戶需求，和是否提高了客戶對我們的好感度和認可度。”

在實際操作過程中，東方雨虹會不斷論證每次變革和轉型的可行性：是否超乎自身能力，是否預定的時間內能實現(xiàn)。做好評估后才實施，而不是為了轉型而轉型。劉斌說：“在轉型過程中，我們發(fā)現(xiàn)與同行逐漸拉開差距，實現(xiàn)了差異化，客戶也更加認可我們，更愿意與我們合作。”

東方雨虹通過轉型抓住了時機，實現(xiàn)了預期目標。但不少企業(yè)在轉型中受挫。問題出在哪里？劉斌直言：“主要是判斷問題，對轉型的根本目標沒有準確定位。企業(yè)要明白為什么要轉型？轉型是為適應市場變化還是行業(yè)競爭變化？還是企業(yè)為實現(xiàn)更大經(jīng)營目標？如果轉型目的不明確或者不正確，而且經(jīng)營策略不到位，就會造成走不下去或者失敗。如果轉型目的清晰，不脫離實際，內部運營機制跟得上發(fā)展節(jié)奏，就有機會成功。但問題是，很多轉型完全是老板一時的想法，而且它不符合市場規(guī)律。”

現(xiàn)實中，轉型或變革過度超前可能也不行，滯后又可能錯過時機。怎么把握轉型或變革時機？東方雨虹的心得是：以服務對象為導向。劉斌說：“客戶現(xiàn)在和未來的需求是什么，要弄清楚。只要不脫離他們的需求，并與時俱進地滿足他們的需求，就不會出現(xiàn)大問題。通過客戶的需求來倒推企業(yè)該往哪里走，經(jīng)營者據(jù)此做出何時轉型或變革的正確判斷。當然，判斷要有客觀數(shù)據(jù)做基礎，而不是拍腦袋?！?/p>

在東方雨虹的轉型實踐中，劉斌有一大感觸：“很多時候我們很努力，達到或高于了客戶的需求標準，我們的產(chǎn)品和服務質量客戶完全認可，但客戶和市場并沒有為此買單。一方面是因為價值的提升意味著相應成本的提高，另一方面是市場為品質和價值買單的意識并未如我們預期的那樣?！边@恐怕也是很多企業(yè)經(jīng)營者的共同心聲。

四階段創(chuàng)新

正因為如此，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新。東方雨虹就是通過創(chuàng)新來讓市場買單，并立足行業(yè)發(fā)展潮頭。

據(jù)劉斌介紹，目前東方雨虹的發(fā)展已歷經(jīng)四大階段性創(chuàng)新，并且這些創(chuàng)新引領著東方雨虹分別實現(xiàn)了階段性發(fā)展目標。

公司成立之初，主要依靠產(chǎn)品創(chuàng)新。過去東方雨虹主要經(jīng)營防水材料，開發(fā)了很多產(chǎn)品，獲得了數(shù)百項專利。

發(fā)展到第二階段，主要依靠施工創(chuàng)新，也叫應用技術創(chuàng)新。優(yōu)質產(chǎn)品推向市場后，如果工人不能按照要求安裝，也會出現(xiàn)很多問題。所以，東方雨虹注重應用技術創(chuàng)新，并引導工人采用先進技術進行施工。

發(fā)展到第三階段，主要依靠服務創(chuàng)新。劉斌說：“服務創(chuàng)新就是如何更好地滿足客戶需求。在整個業(yè)務鏈上，我們要求把每個細節(jié)都考慮清楚，全方位地滿足客戶需求?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/08/17/mana201612mana20161221-1-l.jpg" style="">

而發(fā)展到第四階段，主要依靠經(jīng)營模式創(chuàng)新。企業(yè)發(fā)展到一定程度，對經(jīng)營管理就要有進行系統(tǒng)考慮，既要考慮眼前目標，也要考慮未來發(fā)展，這就要在經(jīng)營管理方面進行創(chuàng)新。劉斌說：“企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，企業(yè)管理就要有更長遠的打算，經(jīng)營管理創(chuàng)新就更為重要?！?/p>

劉斌認為，從制造業(yè)而言，創(chuàng)新有兩個主要源動力：一個來自客戶需求，另一個來自企業(yè)自我整體能力不斷提升的要求?！扒罢邅碜詷I(yè)務層面，后者來自內部管理?！?/p>

“在創(chuàng)新過程中，最怕沒有視野和格局，因為所有創(chuàng)新，都意味著成本投入，同時操心費力。對企業(yè)來講，每次創(chuàng)新都是一次變革。變革有時非常痛苦，因為要改變很多東西?！眲⒈笾毖?，“創(chuàng)新還要有擔當，要有決心和毅力，不僅要敢于承受痛苦，還敢于擔當創(chuàng)新所帶來的后果。瞻前顧后，做不了創(chuàng)新?！?/p>

劉斌坦言，東方雨虹也是在不斷變革和反省中才走到現(xiàn)在。他舉例說，東方雨虹現(xiàn)在實現(xiàn)了施工標準化，其中包括作業(yè)工序標準化和工藝標準化，但最初在企業(yè)內部推行施工標準化時也是困難重重?！胺浪こ淌┕み^程大多為粗放式管理，施工過程隨意性比較大，10個工人可能做出11個樣來。東方雨虹推行施工標準化時，管理人員認為這樣做增加了其管理難度，得罪人，而工人組織紀律觀念又比較淡，也不愿接受培訓，且培訓成本非常高，所以要求他們施工標準化困難非常大。管理人員不支持，工人不支持，怎么辦？公司只能進行體制系統(tǒng)創(chuàng)新?！?

為此，東方雨虹采取了新的辦法：原來項目經(jīng)理的薪資采取工資+獎金方式，而現(xiàn)在按達標情況定級別，即把項目經(jīng)理分為ABC級，施工員也分為ABC級，其中優(yōu)秀為A級，達標為B級，不達標為C級。達到A級，報酬在正常收入基礎上增加10%；達到B級，報酬為正常收入；若為C級，報酬在正常收入基礎上降低10%，并被開除。劉斌頗為感慨地說：“為推動施工標準化，前期我們做得非常辛苦。所以我認為，變革和創(chuàng)新是一把手工程?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/08/17/mana201612mana20161221-2-l.jpg" style="">

如今，東方雨虹每年創(chuàng)新和技術服務投入占年收入的4%左右，分設產(chǎn)品、應用、裝備和工藝四大研發(fā)中心。東方雨虹創(chuàng)立了業(yè)內首家應用技術研究中心，針對客戶要求，年均提供1200多個專業(yè)的系統(tǒng)防水解決方案。劉斌說：“東方雨虹致力于自主研發(fā)。我的觀點是，有研發(fā)不一定行，但沒有研發(fā)一定不行。在防水材料領域，若要超越國際先進同行，沒有自主的核心研發(fā)怎么可能？東方雨虹能與競爭者拉開差距，研發(fā)就是我們的重要支撐?！?/p>

劉斌提醒說，外界對研發(fā)概念有誤區(qū)，把研發(fā)局限在產(chǎn)品和工藝上，其實研發(fā)涵蓋產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)工藝研發(fā)、應用技術研發(fā)、經(jīng)營模式研發(fā)和業(yè)務模式研發(fā)?！斑@些研發(fā)東方雨虹都在做。如果企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，還要摸著石頭過河，風險非常大?，F(xiàn)在企業(yè)普遍對經(jīng)營管理研發(fā)不重視，做得更是遠遠不夠。”

強化服務優(yōu)勢

其實，防水行業(yè)集中度低、準入門檻低，產(chǎn)品同質化嚴重，惡性競爭激烈。許多企業(yè)還在生產(chǎn)、使用非標產(chǎn)品。目前中國建筑的滲漏率比較高。劉斌說，防水行業(yè)有句行話叫“三分材料，七分施工”，也就是說，即使防水材料優(yōu)質，若施工粗糙，也難保不滲漏，可見防水工程的施工質量非常重要。

“為拉開與競爭對手的差距，東方雨虹著手打造整個業(yè)務鏈條，為客戶全方位提供服務，因為同行可能只給客戶提供業(yè)務鏈條上的局部服務?！眲⒈笈e例說，海爾異軍突起，因為售后服務環(huán)節(jié)做得好；萬科的房子也許地理位置不如人，卻比別人賣得好，因為其物業(yè)管理做得好，這就是差異化。“我們不單純銷售產(chǎn)品，還提供系統(tǒng)服務，出具整體方案，這就與同行形成了差異化。也就是說，在整個業(yè)務鏈條上，我們要形成服務優(yōu)勢。”

劉斌認為，當消費者越來越愿意為品質和價值買單時，服務化戰(zhàn)略就可能取得更大成功。為此，東方雨虹從為客戶提供材料、施工和技術方案，升級到提供標準化的系統(tǒng)服務，涵蓋設計、選材、施工、成品保護、售后服務等防水工程的每個環(huán)節(jié)。

簡單來說，東方雨虹的系統(tǒng)服務包括產(chǎn)品標準化和施工標準化兩個重要環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品方面，東方雨虹貫徹“同質價最優(yōu)，同價質最優(yōu)”的經(jīng)營理念；而標準化施工則包括流程、施工、管理和服務等標準化，每個工作單元均保持“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準”的工作準則。

為有效控制工程項目的施工質量，東方雨虹制定了標準化施工手冊，以嚴格管控施工過程和施工工序。劉斌說：“我們將施工現(xiàn)場每個細節(jié)都形成流水作業(yè)的標準化管理模式，讓每個人嚴格執(zhí)行。這樣讓大家動作整齊劃一，也便于監(jiān)督，保證施工效果最優(yōu)化?！?/p>

同時，東方雨虹不斷提升其系統(tǒng)配套服務能力，以便跟得上客戶的需求變化，并形成品牌化的系統(tǒng)服務優(yōu)勢。其中采取的一項重要措施是，非常注重專業(yè)化系統(tǒng)培訓。針對員工職位和個性差異，東方雨虹逐步建立起職業(yè)培訓體系，涉及銷售、生產(chǎn)運營、采購、職能等。比如成立“雨虹學院”，實行培訓檔案和學分制度，配合公司的網(wǎng)絡課程平臺，營造濃厚的學習氛圍；針對生產(chǎn)和施工人員，開辦“職業(yè)技術學院”，制定為期五年的系統(tǒng)培訓計劃，以不斷優(yōu)化生產(chǎn)和施工隊伍。劉斌說：“我們要讓我們的產(chǎn)業(yè)化工人升級為具有全球競爭力的專業(yè)化施工工人。工人不僅要持證上崗，還要有標準的作業(yè)流程和職業(yè)操守，促使他們通過專業(yè)素養(yǎng)贏得職業(yè)尊嚴。我們耗費巨資，堅持這樣做，就是為了給客戶提供更好的服務?！?/p>

劉斌坦言，東方雨虹的最終目標，就是“讓客戶不再為滲漏問題有任何煩惱?！彼e了一個親歷例子。2016年4月，他去日本專門考察防水市場，其間與日本密封協(xié)會、防水協(xié)會、屋面工程協(xié)會等交流。日本人做介紹時都提到一句話：“我們日本的建筑沒有滲漏。”劉斌說：“我覺得這不可能，有點吹牛，因為中國與日本恰恰相反，建筑滲漏高發(fā)，甚至業(yè)內有‘癌癥之稱。但我們到他們的工地現(xiàn)場一看，確實如他們所言，因為他們把所有的防漏細節(jié)都想到和做到了極致。所以，我們的發(fā)展目標就是做到讓中國人不再為建筑漏水而感到煩惱。”

至于中國防水市場何時才能達到日本那種發(fā)展狀態(tài)的問題，劉斌樂觀地估計，若中國以現(xiàn)在的發(fā)展狀態(tài)持續(xù)下去，再過十年左右，有望出現(xiàn)根本性改變?！拔覀冏鲞^調研，像日本、歐美發(fā)達國家，從無序狀態(tài)發(fā)展到規(guī)范化，歷經(jīng)40多年。在中國，現(xiàn)在人們對防水的要求已經(jīng)越來越高，規(guī)范化發(fā)展趨勢越來越明顯。東方雨虹的追求與市場的理性消費趨勢直接相關，所以我相信，東方雨虹未來會走得更遠?！蹦壳皷|方雨虹的產(chǎn)品已拓展到100個國家和地區(qū)市場，這就是很好的注腳。