探討電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

文/顧振姣，中國(guó)電信股份有限公司廣西分公司

探討電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

文/顧振姣，中國(guó)電信股份有限公司廣西分公司

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)時(shí)代悄然而至，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，不僅要提高自身的經(jīng)營(yíng)水平，也要對(duì)客戶資源進(jìn)行集中的整合和管控，以客戶為中心的服務(wù)體系已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)發(fā)展的共識(shí)，只有強(qiáng)化客戶關(guān)系，才能在提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，確保經(jīng)濟(jì)效益的最大化。本文對(duì)客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代的應(yīng)用進(jìn)行了集中分析，并有效探討了相關(guān)問(wèn)題和優(yōu)化措施，旨在為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供有價(jià)值的建議，以供參考。

電子商務(wù)時(shí)代；客戶關(guān)系管理；問(wèn)題；對(duì)策

客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商務(wù)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)的常規(guī)化業(yè)務(wù)進(jìn)行集中整合，從而確保日常工作流程得以全面優(yōu)化，不僅能保證老客戶的留存，也能提高新客戶開發(fā)力度。

1 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代的應(yīng)用

新時(shí)期的客戶關(guān)系項(xiàng)目中，主要將在以下幾個(gè)方面踐行客戶關(guān)系管理機(jī)制。

第一，營(yíng)銷方面應(yīng)用客戶關(guān)系管理。主要是在電子商務(wù)環(huán)境中，要憑借信息技術(shù)，提高企業(yè)和客戶之間的信息交換以及服務(wù)交換，借助在線活動(dòng)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和客戶效益，對(duì)客戶進(jìn)行全面管理的同時(shí)，強(qiáng)化溝通和交流效果。也就是說(shuō)，無(wú)論是從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，還是從客戶自身利益出發(fā)，建立健全穩(wěn)定的交流關(guān)系以及溝通平臺(tái)，都是實(shí)現(xiàn)互利互信友好關(guān)系的基礎(chǔ)。需要注意的是，在客戶關(guān)系管理中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能對(duì)其信息進(jìn)行深度挖掘，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶全方位管理，著重利用大數(shù)據(jù)技術(shù)向客戶推送滿足需求的產(chǎn)品，從而全面提升自身的營(yíng)銷能力。

第二，物流方面應(yīng)用客戶關(guān)系管理。物流業(yè)是企業(yè)向客戶提供實(shí)體的服務(wù)渠道，為了迎合電子商務(wù)的發(fā)展水平，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流控制機(jī)制結(jié)合在一起，能有效提升特色化客戶管理方案，并且保證配送效果、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)體系的完整性，真正落實(shí)更加貼心以及具有特色化服務(wù)特征的管理模型，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定性目標(biāo)。

第三，“呼叫中心”中應(yīng)用客戶關(guān)系管理。呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，為了進(jìn)一步提高客戶和企業(yè)之間的溝通能力以及交流效果，在客戶服務(wù)中心借助語(yǔ)音通話，滿足客戶需求的同時(shí)，提供實(shí)時(shí)資訊以及技術(shù)性服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的有效融合。需要注意的是，客戶服務(wù)中心不僅僅是為客戶提供了及時(shí)性的服務(wù)，也是連接企業(yè)各個(gè)部門的紐帶，建立健全統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，將企業(yè)聯(lián)系成為整體性的綜合信息管理體系，實(shí)現(xiàn)技術(shù)結(jié)構(gòu)和信息控制能力的全面升級(jí)，也為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[1]。

2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代中的問(wèn)題和優(yōu)化對(duì)策

2.1 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代中的問(wèn)題

盡管多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)知到電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的重要性，但是在實(shí)際操作和管理體系建立過(guò)程中，還存在一些亟待解決的問(wèn)題，需要相關(guān)部門給予高度關(guān)注。

第一，對(duì)于客戶的錯(cuò)誤定義。一些企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行定義時(shí)，盲目的將企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)放在大數(shù)據(jù)分析方面，缺乏挖掘新客戶的潛力，在實(shí)際管理機(jī)制中，并沒有均衡兩者的關(guān)系。第二，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)局限性，多數(shù)企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目落實(shí)過(guò)程中，將市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍限制在固定的企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，忽視了供應(yīng)商管理，對(duì)于內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏重視，導(dǎo)致企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)存在獨(dú)立作業(yè)的問(wèn)題，系統(tǒng)分散且缺乏溝通和交流。由于宣傳內(nèi)容的不一致，會(huì)嚴(yán)重影響客戶的信任程度，客戶無(wú)法了解商品本身價(jià)值以及企業(yè)的整體文化理念，這對(duì)于客戶管理會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的制約。第三，管理理念存在缺失，在實(shí)際管理機(jī)制建立和應(yīng)用過(guò)程中，部分企業(yè)還在延續(xù)傳統(tǒng)的管理機(jī)制和資源配置措施，缺乏先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行綜合化升級(jí)[2]。

2.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代中的優(yōu)化對(duì)策

在客戶管理項(xiàng)目中，要積極踐行更加適宜企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的措施和管理機(jī)制，確保管理效果和管理體系的完整性。首先，要建立合理化的客戶關(guān)系管理渠道，企業(yè)明確生產(chǎn)、銷售以及后期服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系后，將長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)結(jié)合在一起，維護(hù)客戶和企業(yè)之間的粘合度，確保客戶能在了解企業(yè)產(chǎn)品整體情況的基礎(chǔ)上，建立更加有效的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)[3]。其次，企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況拓展溝通交流的平臺(tái)，強(qiáng)化溝通效果和質(zhì)量，保證客戶管理關(guān)系得以全面優(yōu)化。也就是說(shuō)，企業(yè)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系和交流機(jī)制，就能保證企業(yè)更加全面且深入地了解客戶的實(shí)際需求，結(jié)合相關(guān)需求，建立對(duì)應(yīng)的管控機(jī)制和服務(wù)體系，也要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)收集整理更多客戶資料，結(jié)合相關(guān)資料深度分析客戶需求，應(yīng)用具體分析出來(lái)的數(shù)據(jù)制作生產(chǎn)計(jì)劃，亦或是有效地改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理體系的全面升級(jí)，使客戶在不斷溝通之中對(duì)企業(yè)形成更加深刻的認(rèn)識(shí)。最后，要選擇好合作伙伴，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系后，將生產(chǎn)管理側(cè)重點(diǎn)放在市場(chǎng)挖掘方面，建立更加和諧化的管理網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在新時(shí)代背景下，要積極踐行商務(wù)化管理措施，結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)的特征，優(yōu)化客戶關(guān)系管理的效果，積極參與相關(guān)項(xiàng)目，樹立正確的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)制，升級(jí)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整效果，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[1]馬倩.電子商務(wù)信息環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理與客戶價(jià)值關(guān)系研究[J].價(jià)值工程,2016.

[2]宋曉漪.關(guān)于高職電子商務(wù)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力培養(yǎng)的研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2013.

[3]劉曉華.客戶終身價(jià)值理論在金融電子商務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用研究[J].黑龍江科技信息,2015.