支持“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的建議

孔偉艷

隨著我國老年人高齡化、失能化的加劇，日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求與有限的養(yǎng)老服務(wù)供給之間的矛盾愈益突出?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在解決養(yǎng)老服務(wù)供需不平衡、不匹配、不對接等問題方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2013〕35號）與《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2015〕40號）出臺以來，我國部分地區(qū)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展成效顯著，既有成功經(jīng)驗(yàn)又有待解問題?，F(xiàn)階段發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)有必要在分析現(xiàn)存問題的基礎(chǔ)上，出臺支持“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的政策。

一、各地“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的主要經(jīng)驗(yàn)

（一）老熱線與新技術(shù)相結(jié)合

在技術(shù)層面，有的地區(qū)依托民政部原有的12349公益服務(wù)熱線，連接寬帶互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)，融合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，打造老年人信息網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺。廣西壯族自治區(qū)12349社區(qū)為老服務(wù)信息平臺、河南省鄭州市上街區(qū)12349呼叫平臺發(fā)揮12349公益服務(wù)熱線的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，降低了重新鋪設(shè)電話線路的成本，搞活了既有資源，取得了良好效果。

（二）互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老相結(jié)合

在主營業(yè)務(wù)層面，不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)在初創(chuàng)時不同，但方向都是將互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)作為推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的工具。一種是“網(wǎng)”（互聯(lián)網(wǎng)）而優(yōu)則“養(yǎng)”（養(yǎng)老）。河南安泰養(yǎng)老服務(wù)集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域取得成功后才進(jìn)軍養(yǎng)老行業(yè)，至今有17年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)、8年養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。目前，集團(tuán)由鄭州大象通信信息技術(shù)有限公司與河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有限公司、河南安泰居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心組成。談到兩者結(jié)合的必要性，劉總稱：“互聯(lián)網(wǎng)只是平臺，更重要的還是線下服務(wù)?！绷硪环N是“養(yǎng)”（養(yǎng)老）而優(yōu)則“網(wǎng)”（互聯(lián)網(wǎng)）。河南愛馨養(yǎng)老集團(tuán)成立于1993年，開創(chuàng)了“以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為基礎(chǔ)，以居家養(yǎng)老為支撐，以互動養(yǎng)老為延伸”的“三位一體”養(yǎng)老模式，近期也在積極布局“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老，高薪聘請互聯(lián)網(wǎng)專家。此外，各地還將物聯(lián)網(wǎng)引入養(yǎng)老服務(wù)中，為老年人佩戴智能腕表、配備離床感應(yīng)設(shè)備、安裝攝像頭等，使老年人的呼叫服務(wù)能夠及時得到響應(yīng)，相關(guān)人員能夠?qū)崟r了解老年人安全與健康狀況。

（三）平臺與機(jī)構(gòu)相結(jié)合

在服務(wù)方式層面，大多數(shù)地區(qū)采取平臺與機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展。一是平臺由本機(jī)構(gòu)專用。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院的養(yǎng)老服務(wù)云平臺就由本機(jī)構(gòu)專用，嚴(yán)格保守商業(yè)秘密和用戶隱私，在接受調(diào)查時僅僅展示服務(wù)，謝絕拍照。二是平臺由本機(jī)構(gòu)與第三方機(jī)構(gòu)共享。河南安泰居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心作為一個養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，由同屬一個集團(tuán)的河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有限公司與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)共享，本機(jī)構(gòu)直接為老年人提供服務(wù)與第三方借助信息平臺對接為老年人提供服務(wù)兩種方式共同構(gòu)成針對社區(qū)老年人的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）政府資本與社會資本相結(jié)合

在機(jī)構(gòu)性質(zhì)層面，各地區(qū)因地制宜，舉辦了公辦或者民辦性質(zhì)的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，大都采取政府資本與社會資本相結(jié)合的形式。公辦采取公建民營等形式，民辦采取民辦公助、政府購買服務(wù)等形式。浙江省嘉興市烏鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心場地為公有資產(chǎn)，通過委托民辦非企業(yè)單位椿熙堂養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司運(yùn)營，大大提高了設(shè)施設(shè)備的利用率和周邊老年人的老年生活質(zhì)量。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院獲得的政府資助有三個部分：由姑蘇區(qū)國資委所有、政府免費(fèi)提供的匯鄰中心場地；由民政、衛(wèi)計委、殘聯(lián)等部門分別為各自歸口管理的老人購買的、占養(yǎng)老院60%營業(yè)額的養(yǎng)老服務(wù)；因養(yǎng)老院為“4050”人員提供公益性崗位而由社保部門發(fā)放的工資補(bǔ)貼。這種方式能夠有效整合政府資本與社會資本，發(fā)揮政府資源的低成本性和社會運(yùn)營的靈活性，大大改善了“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)的效果。

（五）公益與營利相結(jié)合

在盈利模式層面，大部分地區(qū)區(qū)分服務(wù)對象，采取了公益服務(wù)與營利服務(wù)相結(jié)合的方式。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院對政府購買服務(wù)老人實(shí)行23.83元/小時的低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對自費(fèi)老人實(shí)行30元/小時的高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，均低于市場價30—40元/小時的水平。前者由政府買單，基本上是低營利；后者由老人買單，營利水平較高。河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有限公司則利用社區(qū)提供的場地，區(qū)分不同的服務(wù)對象，對日間照料和居家養(yǎng)老老人提供免費(fèi)服務(wù)，將長期托養(yǎng)老人作為相對穩(wěn)定的盈利來源。廣西12349虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可分為三種：對五保對象及“三無”老人實(shí)行無償服務(wù)（由民政部門支付費(fèi)用）；對低保家庭中的獨(dú)居老人、純老人家庭中的老人、殘疾老人及百歲以上老人、重點(diǎn)優(yōu)撫對象中困難老人等實(shí)行低償服務(wù)；對其他老人實(shí)行有償服務(wù)。由于很難從平臺服務(wù)中盈利，該機(jī)構(gòu)同時將展賣老年產(chǎn)品作為盈利點(diǎn)。

二、各地“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的主要問題及原因

（一）各地“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的需求側(cè)問題及原因

老人參與度不高。既有老人入網(wǎng)率不高的問題，又有入網(wǎng)老人活躍度不高的問題。廣西12349虛擬養(yǎng)老院與河南安泰居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心共同反映一個問題，老人入網(wǎng)率有待提高，記載老年人基礎(chǔ)信息的大數(shù)據(jù)尚未完全建立。烏鎮(zhèn)椿熙堂的朱經(jīng)理反映，“烏鎮(zhèn)1.5萬名老人的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)我們平臺都有，但活躍老人僅有25%?！边@并非因?yàn)槔夏耆瞬恍枰B(yǎng)老服務(wù)，而是因?yàn)樗麄儗Α盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的主觀認(rèn)識、學(xué)習(xí)能力和支付能力，尚不足以形成強(qiáng)大的有效需求。河南安泰居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心到超市動員老人入網(wǎng)時，有時會被老人誤以為是詐騙向民政局打電話求證。而智能設(shè)備的復(fù)雜程度超出老年人的學(xué)習(xí)能力，智能設(shè)備及相關(guān)服務(wù)的價格超出老年人的支付能力，也是老年人參與度不高的重要原因。盡管政府將部分資金用于為符合條件的經(jīng)濟(jì)困難老人購買相關(guān)服務(wù)，但對于夾心層的失能老人，相關(guān)服務(wù)的可獲得性仍然比較低。

（二）各地“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的供給側(cè)問題及原因

一是設(shè)備準(zhǔn)確度不高。從技術(shù)層面看，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“利器”的可穿戴設(shè)備等智能設(shè)備，大多準(zhǔn)確度不高，不能作為治療依據(jù)。談到健康家e社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目，北京市八里莊街道第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的柴大夫反映：“智能腕表測量心率、血壓不夠準(zhǔn)確，需要定期調(diào)整，不調(diào)整會越來越不準(zhǔn)確。”客觀上是因?yàn)?，有關(guān)智能設(shè)備尤其是可穿戴設(shè)備的工作原理限制了其準(zhǔn)確度。主觀上是因?yàn)?，企業(yè)缺乏技術(shù)創(chuàng)新的動力和能力，政府對老年產(chǎn)品的技術(shù)監(jiān)管不到位。

二是設(shè)施利用率不高。從運(yùn)營層面看，一部分“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老設(shè)施知曉度不高，利用率不高。如，清檬居家養(yǎng)老照護(hù)中心。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這個建筑面積160平方米、擁有四室一廳和齊全設(shè)施、可容納4位老人居住的中心，僅有一位失智老人居住，而他的照護(hù)人員多達(dá)3個半人（有一個人不經(jīng)常來，算半個人）。這主要是因?yàn)橛嘘P(guān)設(shè)施的開放性不足，宣傳力度不夠。有的老年人根本不知道附近有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，即使知道，老人的節(jié)約本能也促使他們出于對設(shè)施收費(fèi)的擔(dān)憂而不敢使用。對此，有關(guān)設(shè)施的所有者和運(yùn)營者并未加大宣傳力度，對養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施公益性質(zhì)的解釋也相對欠缺。

三是員工職業(yè)化不高。從要素層面看，職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍不能滿足市場需求。平臺制機(jī)構(gòu)沒有自己的養(yǎng)老服務(wù)人員，員工制機(jī)構(gòu)雖有自己的養(yǎng)老服務(wù)人員，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院以職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老收費(fèi)贏得了較好的口碑，本市社會老人的養(yǎng)老服務(wù)需求非常旺盛，但該養(yǎng)老院只能在保證將60%的養(yǎng)老服務(wù)向政府托底對象提供的前提下，將剩余的40%向社會老人提供。淺層次上是因?yàn)椋瑢I(yè)人員不愿從事養(yǎng)老服務(wù)，企業(yè)不愿為人員培訓(xùn)投入大量成本。深層次上是因?yàn)?，政府沒有制定有利于職業(yè)化隊(duì)伍培育的政策。由于相關(guān)政策沒有準(zhǔn)確定位，相關(guān)人員的工資待遇、社會地位和社會認(rèn)可度都不高，很多人寧可當(dāng)保姆，也不當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)人員。而由于政府和企業(yè)對職業(yè)化培訓(xùn)重視不夠，在有限的養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍中，又有相當(dāng)一部分沒有接受過職業(yè)化培訓(xùn)。即使像姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院這樣重視培訓(xùn)并要求員工持證上崗的也深感不便。

四是企業(yè)利潤率不高。從效益層面看，各地“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的社會效益較好，但經(jīng)濟(jì)效益欠佳。企業(yè)只能依靠政府補(bǔ)助，取得低于社會平均利潤率的微薄利潤，長此以往勢必動力不足、愛心失靈。廣西12349虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營四年多來一直是虧損經(jīng)營?？陀^上是因?yàn)椋麄€養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的利潤率低于社會平均利潤率。主觀上是因?yàn)椋瑥氖找鎮(zhèn)瓤?，通過政府購買服務(wù)擴(kuò)大有效需求進(jìn)而提高企業(yè)效益的機(jī)制尚未建立，而由于有關(guān)企業(yè)的市場開拓動力和能力有限，現(xiàn)有的一些政府購買服務(wù)又在某種程度上造成了對市場的“擠出”效應(yīng)；從成本側(cè)看，一些不利于“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制障礙仍然存在。由于電信體制改革進(jìn)展緩慢，移動、電信、聯(lián)通各自向12349拉光纖線和電話線，各自向12349收費(fèi)，大大提高了企業(yè)運(yùn)營成本。

三、支持“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的政策建議

（一）擴(kuò)大資助范圍，培育有效需求

加大宣傳力度，提高老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知。政府可以通過入戶調(diào)查老人需求，向老年人宣講“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，建立本地老年人信息數(shù)據(jù)庫，納入智慧城市建設(shè)。也可以通過政府購買服務(wù)，由企業(yè)在老人集中活動地帶發(fā)傳單等，提高老年人入網(wǎng)率。在老年人中樹立良好口碑，促使老年人主動要求入網(wǎng)。同時，充分利用社區(qū)服務(wù)設(shè)施，開設(shè)老年人電腦、手機(jī)、微信課堂等，增強(qiáng)老年人運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”提高老年生活質(zhì)量的能力。

加大對經(jīng)濟(jì)困難老人，尤其是“夾心層”失能老人的資助力度。建議建立政府、民非、老人多元共擔(dān)的機(jī)制。以蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，對于“夾心層”失能老人，每次服務(wù)也可以按照低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)23.83元/小時收費(fèi)，其低于高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30元/小時的部分，算是由養(yǎng)老院承擔(dān)；23.83元中，政府和老人各承擔(dān)一半。

（二）促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，加強(qiáng)政府監(jiān)管

企業(yè)要加大投資力度，加強(qiáng)對智能設(shè)備的研發(fā)，研發(fā)出更加準(zhǔn)確的可穿戴設(shè)備、更加適老的智能化設(shè)備。老年人使用的設(shè)備，不僅要能夠準(zhǔn)確測量老年人健康數(shù)據(jù)，而且要簡單易用，適應(yīng)老年人的生理特點(diǎn)和認(rèn)知能力。政府要加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，制定保護(hù)創(chuàng)新的法律，營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境。

（三）加大宣傳力度，促進(jìn)設(shè)施開放

有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)者和運(yùn)營者，要改變“被動服務(wù)”的傳統(tǒng)，樹立“主動服務(wù)”的理念，加大對養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的宣傳力度。具體可以采取樹立更加醒目的招牌，在老人集中活動地帶路演，讓樓棟長協(xié)助向本樓棟老人宣傳等措施。在設(shè)計養(yǎng)老服務(wù)政績考核體系時，將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的利用率作為重要指標(biāo)。

（四）新設(shè)資格證書，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為指導(dǎo)，以提高養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)水平為抓手，著手提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大有效供給。針對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)中的上門服務(wù)、半托服務(wù)，新設(shè)“助老員”資格證書。以資格證書為引領(lǐng)，政府和民非都要加強(qiáng)對助老員、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)化培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、考證培訓(xùn)與日常培訓(xùn)，建設(shè)一支既懂護(hù)理又會醫(yī)學(xué)的職業(yè)化隊(duì)伍。

（五）破除體制障礙，提高企業(yè)效益

從收益?zhèn)?，建立民辦公助和政府購買服務(wù)機(jī)制，同時動員企業(yè)開拓養(yǎng)老服務(wù)市場，向市場要效益。結(jié)合各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財政收支狀況，將政府購買養(yǎng)老服務(wù)支出占財政支出的比重，納入地方政府養(yǎng)老服務(wù)政績考核體系。通過政府為特殊困難老人購買養(yǎng)老服務(wù)，為養(yǎng)老服務(wù)信息平臺設(shè)置公益性崗位等方式，擴(kuò)大民非的收益來源。同時，避免民非對政府資助過度依賴，督促民非努力開拓市場，提高自我創(chuàng)收能力。從成本側(cè)，破除一切不利于“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制障礙。加快電信體制改革，降低電信資費(fèi)，減輕企業(yè)電信資費(fèi)支出負(fù)擔(dān)?！?/p>

（作者單位：中國宏觀經(jīng)濟(jì)研究院社會所）