心理學(xué)在醫(yī)患關(guān)系處理中的應(yīng)用

蘇穎

【摘要】近年來，醫(yī)患關(guān)系成為廣大群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。如何有效化解醫(yī)患糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)發(fā)展亟待解決的問題。本文從我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀入手，從內(nèi)外兩方面分析我國醫(yī)患關(guān)系存在的原因。分別從醫(yī)方、患者和醫(yī)患之間的內(nèi)在因素，以及醫(yī)療體制、法制和輿論的外在因素這六個(gè)方面進(jìn)行分析。最后，創(chuàng)新性地從心理學(xué)角度著手，針對(duì)問題提出合理的解決方式，并將心理學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用于解決我國醫(yī)患關(guān)系問題中，具有很強(qiáng)的理論和實(shí)際意義。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；心理學(xué)；應(yīng)用

一、我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀問題

從1978年至今，我國學(xué)者對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的研究主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段，1978年到二十世紀(jì)九十年代初。從醫(yī)院角度探討醫(yī)患關(guān)系，加大醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育等；第二階段，二十世紀(jì)九十年代初至二十一世紀(jì)初。從醫(yī)院和患者兩個(gè)角度探討醫(yī)患關(guān)系，在加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的同時(shí)開始注重起對(duì)患者權(quán)利維護(hù)；第三階段，二十一世紀(jì)初至今。從醫(yī)院、患者、醫(yī)療體制等多個(gè)角度探討醫(yī)患關(guān)系。近年來出現(xiàn)的一系列醫(yī)患矛盾，在損害醫(yī)務(wù)人員聲譽(yù)的同時(shí)也極大地傷害了公眾的信心。越來越多來自醫(yī)方和患者的糾紛見諸各種媒體，眾所周知的魏則西事件和莆田系丑聞，以及前幾年某院醫(yī)生因貪玩網(wǎng)絡(luò)游戲而耽誤救治，最后造成患兒死亡；還有，2016年10月，山東省萊蕪市鋼城區(qū)萊鋼醫(yī)院發(fā)生的一起嚴(yán)重傷醫(yī)事件，一名兒科醫(yī)生被患者家屬砍成重傷，因頭部受損嚴(yán)重，雖經(jīng)全力搶救仍然離世。這每個(gè)事件無一不讓人痛心疾首。然而，雖然社會(huì)中存在著這樣那樣的問題，但是社會(huì)的發(fā)展方向還是向前的。問題在不斷發(fā)現(xiàn)中被解決，制度也在不斷發(fā)展中被完善。

從總體上看，我國醫(yī)患關(guān)系的問題可以定義為和諧的主流中存在著不和諧現(xiàn)象。如何有效地解決醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)患沖突，防患于未然是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的必經(jīng)之路。本文從心理學(xué)角度出發(fā)，探討心理學(xué)在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用，總結(jié)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛背后的原因，進(jìn)一步給出合理的解決途徑。

二、我國醫(yī)患關(guān)系存在的原因

1.內(nèi)在原因

（一）醫(yī)方原因

首先，醫(yī)務(wù)人員存在自我保護(hù)意識(shí)。在診療過程中，大部分醫(yī)生首先考慮的問題就是如何確保醫(yī)療安全，如何將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低。為了最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)，于是出現(xiàn)了過度檢查和過度治療。隨之而來的則是高昂的醫(yī)療費(fèi)用，這也直接加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。其次，缺少人文關(guān)懷。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器與人的交流部分替代了人與人之間的交流。中國古代常常通過望、聞、問、切四個(gè)步驟對(duì)患者的神、色、形、態(tài)、舌等進(jìn)行有目的的觀察，以此來診斷患者的病情。整個(gè)就醫(yī)看病的過程充分展現(xiàn)了人文關(guān)懷的力量。如今患者和醫(yī)生之間的交流本身就少，有效交流就更少，患者與醫(yī)療設(shè)備的接觸反而多于與醫(yī)生的接觸，這種“冷漠機(jī)械化”的醫(yī)療模式會(huì)增強(qiáng)患者的無助感。再次，醫(yī)德教育不足。如今醫(yī)學(xué)教育制度對(duì)于技術(shù)方面的要求高，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求有所降低。這就直接導(dǎo)致了部分醫(yī)務(wù)人員缺乏同情心，服務(wù)態(tài)度不好，責(zé)任心不強(qiáng)。最后，醫(yī)療技術(shù)水平欠缺。一些醫(yī)務(wù)人員由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)藥物的用法用量及其常見的不良反應(yīng)不夠熟悉。并且，某些醫(yī)院內(nèi)部各科室的診療流程不夠規(guī)范統(tǒng)一等等。這些都將直接導(dǎo)致誤診漏診，從而使醫(yī)患矛盾升級(jí)。

（二）患者因素

首先，隨著我國法律體系的完善以及對(duì)心理健康教育的普及，人們的維權(quán)意識(shí)正在逐漸增強(qiáng)。就醫(yī)過程中，患者或家屬一旦對(duì)醫(yī)療服務(wù)或者醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)不滿，就會(huì)考慮通過法律手段來維權(quán)，這一點(diǎn)從某種程度上說也會(huì)帶來更多的醫(yī)患矛盾。其次，患者及其家屬對(duì)于醫(yī)療效果期望過高，不允許醫(yī)生出現(xiàn)任何過失。但是有些疾病確實(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，以當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)手段有時(shí)很難達(dá)到理想的效果。當(dāng)患者付出高昂的費(fèi)用卻達(dá)不到自己的預(yù)期時(shí)，就會(huì)將責(zé)任歸咎到醫(yī)院和醫(yī)生身上，觸發(fā)醫(yī)患矛盾。最后，根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況不同，產(chǎn)生價(jià)格歧視效應(yīng)。經(jīng)濟(jì)好的患者通常因醫(yī)療服務(wù)不好而投訴，而經(jīng)濟(jì)差的患者多因費(fèi)用高昂而投訴，引發(fā)矛盾。

（三）醫(yī)患之間的因素

首先，醫(yī)患之間信息不對(duì)稱。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)提供者比患者更具信息優(yōu)勢(shì)，為了自身利益，他們更可能做出有損患者的事情，造成雙方關(guān)系的緊張。同時(shí)由于信息不對(duì)稱，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。相關(guān)調(diào)查顯示，目前有一部分患者就診時(shí)不想提供以往的病歷，甚至隱瞞病情，來考驗(yàn)醫(yī)生的水平，判定醫(yī)生的診斷是否正確。更有一些患者，在就診過程中隨身攜帶錄音機(jī)及攝像設(shè)備，對(duì)醫(yī)生診療過程進(jìn)行記錄，時(shí)刻防范醫(yī)生……信任缺失導(dǎo)致這些畸形就醫(yī)現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中屢屢發(fā)生。其次，醫(yī)患之間缺乏溝通。以三甲醫(yī)院為例，由于患者數(shù)量較多，人均可以分配到的治療時(shí)間普遍較少。這就使得醫(yī)生沒有過多的時(shí)間給患者做充分交流。而患者出于對(duì)自身健康的擔(dān)憂，往往又會(huì)有很多疾病相關(guān)甚至無關(guān)的問題咨詢醫(yī)生?；颊吲抨?duì)候診的時(shí)間通常需要數(shù)小時(shí)，而實(shí)際就診的時(shí)間往往只有幾分鐘。面對(duì)醫(yī)生的簡(jiǎn)短回復(fù)，患者常常會(huì)認(rèn)為自己是被打發(fā)了，從而心生不滿。

2.外在原因

（一）醫(yī)療體制的因素

2017年5月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2017年重點(diǎn)工作任務(wù)》提出，2017年要基本建立分級(jí)診療、現(xiàn)代醫(yī)院管理、全民醫(yī)保、藥品供應(yīng)保障、綜合監(jiān)管等5項(xiàng)基本醫(yī)療衛(wèi)生制度框架，為深化醫(yī)改“落實(shí)年”搭建“四梁八柱”。解決我國總量不足、結(jié)構(gòu)不合理、分布不均衡，保障不健全，醫(yī)療資源的“中梗阻”讓基層人民群眾就醫(yī)難的現(xiàn)象。我國醫(yī)療供給總量不足，隨著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，公立醫(yī)院逐步被推入市場(chǎng)，加上政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)重視不夠、投入不足，衛(wèi)生的補(bǔ)償機(jī)制不健全，出現(xiàn)了主要依靠向就診群眾收費(fèi)維持運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展的狀況。醫(yī)療資源配置不合理，在醫(yī)療資源總體稀缺的情況下，由于城鄉(xiāng)差距和地區(qū)差異，醫(yī)療資源在東部和城市地區(qū)相對(duì)過剩，而在西部和農(nóng)村地區(qū)相對(duì)缺乏。此外醫(yī)療保障體制不安全，導(dǎo)致我國看病難、看病貴的現(xiàn)象，加劇醫(yī)患矛盾。

（二）法治因素

和諧醫(yī)患關(guān)系既是醫(yī)務(wù)人員、患者的責(zé)任，又是社會(huì)的責(zé)任。充分發(fā)揮法律的基礎(chǔ)和主導(dǎo)作用，提高全社會(huì)的法律意識(shí)，加強(qiáng)法制建設(shè)，規(guī)范醫(yī)患行為，是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系重要因素之一。醫(yī)患糾紛的實(shí)質(zhì)往往是由醫(yī)患雙方對(duì)彼此權(quán)利義務(wù)如何公平分配和法律責(zé)任如何公平承擔(dān)存在爭(zhēng)議所導(dǎo)致的。但是，目前我國用于解決醫(yī)患矛盾的相關(guān)法律法規(guī)經(jīng)常在理解或執(zhí)行上存在偏差，這使得法律法規(guī)沒能妥善地解決兩者間的矛盾，有時(shí)甚至使矛盾升級(jí)。此外“舉證責(zé)任倒置”制度的實(shí)施雖然從某種程度上保護(hù)了患者的，但是卻阻礙了醫(yī)務(wù)人員，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（三）輿論因素

個(gè)別媒體對(duì)醫(yī)患糾紛等負(fù)面新聞大肆報(bào)道，從心理上降低了大眾對(duì)于醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任，給醫(yī)生貼上“唯利是圖”的標(biāo)簽，這在一定程度上也挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極主動(dòng)性，使醫(yī)務(wù)人員甚至以防御的心態(tài)去治療患者，對(duì)患者的情緒和態(tài)度也變得消極。

三、從心理學(xué)角度緩解我國醫(yī)患關(guān)系

1.積極心理鼓勵(lì)，提高醫(yī)方人員素質(zhì)

通過自媒體或者紙質(zhì)版宣傳對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行宣傳，樹立行業(yè)榜樣和典型，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)向上，構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系。在處理醫(yī)患糾紛問題時(shí)，醫(yī)務(wù)人員能夠設(shè)身處地為患者著想，克服利己心理，將患者損失最小化，讓患者能夠感受到醫(yī)務(wù)人員的真心誠意。

2.轉(zhuǎn)變患者的思想態(tài)度

患者及其家屬由于專業(yè)知識(shí)水平有限，對(duì)我國目前的醫(yī)療水平和醫(yī)生的技術(shù)水平了解不夠，在不顧及他人的情況下，單方面維護(hù)自己的利益。因此在患者治療的過程中，要調(diào)整其不良的就醫(yī)行為和心態(tài)，以合作的方式與醫(yī)護(hù)人員相處，尊重醫(yī)護(hù)人員，積極配合商談?dòng)龅降尼t(yī)療問題，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.輿論信息理性看待，不盲從

網(wǎng)絡(luò)輿論具有突發(fā)突變、擴(kuò)散迅速，主體多元、難以管控，理性不足、跟風(fēng)明顯等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面影響丑化了醫(yī)生在人們心中的形象，產(chǎn)生以偏概全的后果，影響患者對(duì)醫(yī)生的信任。必須明確網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性，為現(xiàn)實(shí)生活中部分人群提供了情緒宣傳的渠道，將一些信息夸大其詞。網(wǎng)民的層次多樣性也使他們?nèi)狈潇o思考和正確判斷能力，習(xí)慣化受群體思維的影響，追逐負(fù)面新聞。從廣大人民群眾的角度而言，應(yīng)該樹立正確的認(rèn)識(shí)觀，理性看待一些問題和網(wǎng)絡(luò)報(bào)道，不盲從跟風(fēng)。從醫(yī)方角度而言，要善于發(fā)出自己的聲音，打破“馬太效應(yīng)”在網(wǎng)絡(luò)中的畸形壟斷，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立有效溝通渠道。

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