“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查分析
——以蚌埠市為例

田玉英, 胡利軍

1.安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蚌埠，233000；2.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，蚌埠，233030

?

“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查分析
——以蚌埠市為例

田玉英1, 胡利軍2

1.安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蚌埠，233000；2.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，蚌埠，233030

為了探討三線城市的社區(qū)服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，了解三線城市的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，從被調(diào)查者對(duì)目前社區(qū)提供服務(wù)的滿意度、存在的問題、期望增加哪些便民服務(wù)，以及通過什么渠道獲取社區(qū)服務(wù)等社區(qū)居民需求角度出發(fā)，以蚌埠市為例，采用判斷抽樣和簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查，以調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用定量與定性結(jié)合分析法、李克特量表法，分析了蚌埠市居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的綜合需求，發(fā)現(xiàn)居民對(duì)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度較低，對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求事項(xiàng)種類繁多，呈現(xiàn)出多樣化需求。并提出了運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)模式，以一體化的社區(qū)服務(wù)中心商業(yè)模式構(gòu)建社區(qū)服務(wù)生態(tài)的建議。

社區(qū)服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)+；社區(qū)居民需求

1 問題的提出

社區(qū)服務(wù)是一項(xiàng)廣泛而又復(fù)雜的社會(huì)工作，與社會(huì)方方面面都有著千絲萬縷的聯(lián)系，同時(shí)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民消費(fèi)水平、生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)需求也在不斷升級(jí)。社區(qū)居民群眾的物質(zhì)、文化、生活需求日益呈現(xiàn)出多樣化、多層次的趨勢(shì)，給社區(qū)服務(wù)提出了新的更高的要求。

2015年3月5日，十二屆全國人大三次會(huì)議在人民大會(huì)堂開幕，李克強(qiáng)總理提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施信息技術(shù)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“生態(tài)融合”的全新定位。 “互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的傳統(tǒng)行業(yè)內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，從而在新領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造新生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略或?qū)⒊蔀閲抑匾獞?zhàn)略，其變革已經(jīng)開始，它將為傳統(tǒng)行業(yè)帶來新的發(fā)展。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”高度發(fā)展的今天，現(xiàn)代居民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”服務(wù)是否有充分的需求？他們的需求通過何種渠道解決？縱觀當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”發(fā)展?fàn)顩r，綜合性服務(wù)平臺(tái)發(fā)展勢(shì)頭一般，加之社區(qū)服務(wù)具有地域化特征，一直以來對(duì)社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)的研究不在少數(shù)，然而鮮有學(xué)者對(duì)某個(gè)城市的社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀和需求情況進(jìn)行探討。不同城市之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人們生活習(xí)性、文化程度等方面都有或多或少的差異，因此每個(gè)城市的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)格局也各不相同。對(duì)于以蚌埠市為代表的經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市，其居民對(duì)現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)是否滿意？他們有哪些具體需求？為此，筆者對(duì)蚌埠市的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了一次全面而深入的調(diào)查。

2 相關(guān)研究

艾媒咨詢發(fā)布的《2015年中國“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)研究報(bào)告》指出：“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”實(shí)為本地生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，即利用互聯(lián)網(wǎng)的方式，更加快捷方便地滿足社區(qū)住戶的生活需求。同時(shí)，也給商家提供一個(gè)區(qū)域機(jī)會(huì)窗口，最大限度盤活社區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)線上交流交易，線下體驗(yàn)服務(wù)，開通各種個(gè)性化、零散化的細(xì)流，最終匯聚成一股巨大的產(chǎn)業(yè)洪流[1]。

從理論研究上看，現(xiàn)有學(xué)者已經(jīng)初步對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”融合城市公共服務(wù)、社會(huì)治理的作用，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)金融行業(yè)發(fā)展、城市社區(qū)文化建設(shè)的影響等方面作了相關(guān)研究，但針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”城市社區(qū)公共服務(wù)供給的研究文獻(xiàn)卻稀少[2]。在社區(qū)服務(wù)的理論研究中，更多的學(xué)者從某一個(gè)點(diǎn)出發(fā)開展研究工作。例如，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”領(lǐng)域，相關(guān)研究成果“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”視域下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建的法理探索[3]，“互聯(lián)網(wǎng)+”在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)用的問題及對(duì)策[4]，主要針對(duì)我國人口老齡化日益嚴(yán)重而養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展滯后的問題，就社區(qū)服務(wù)的養(yǎng)老方面作了相關(guān)研究。

從實(shí)踐上看，北京、上海等城市有很多社區(qū)居民為了社區(qū)居民的公眾利益建立了BBS、QQ群、微博等互聯(lián)網(wǎng)虛擬社區(qū)，部分街道辦事處、居民委員會(huì)也進(jìn)入虛擬社區(qū)，共同維護(hù)社區(qū)利益，方便居民生活。這就說明現(xiàn)實(shí)社區(qū)需要這樣一個(gè)虛擬社區(qū)來表達(dá)自己的利益訴求。由于這類平臺(tái)是居民自發(fā)形成的，并非專業(yè)的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，沒有專門的團(tuán)隊(duì)為該平臺(tái)服務(wù)，也沒有充足的資源可供利用，所以居民的很多訴求仍然得不到滿足。

3 樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

以安徽省蚌埠市為例，根據(jù)行政區(qū)劃，以分區(qū)作為初級(jí)抽樣單元，采用分層三階段不等概率抽樣，以小區(qū)中家庭或個(gè)人作為研究對(duì)象。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定法，大型城市、省市一級(jí)的地區(qū)性研究，樣本數(shù)一般在500～1000份之間比較適合；而對(duì)于中小城市，樣本量一般在300～400份之間比較適合。已知安徽省蚌埠市屬于國內(nèi)三線城市，人口約370萬，市區(qū)人口100萬左右。根據(jù)樣本量計(jì)算公式N=Z2×[P(1-P)/E2]，令置信度為95%(此時(shí)Z=1.96)，誤差值E=5%，概率值P=0.5，算得樣本量N=384，故所選樣本量應(yīng)超過384。綜合以上兩種樣本量的確定方法，最終確定發(fā)放500份問卷，回收有效問卷413份。運(yùn)用定量與定性結(jié)合分析法并結(jié)合李克特五點(diǎn)計(jì)分法，對(duì)蚌埠市社區(qū)服務(wù)需求進(jìn)行綜合分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)建議。

4 問卷反饋信息分析

4.1 對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員服務(wù)質(zhì)量滿意情況分析

調(diào)查顯示，對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員服務(wù)質(zhì)量非常滿意的占5.1%，滿意的占20.5%，一般的占36.2%，不滿意的占30.1%，很不滿意的占8.1%。

對(duì)受眾的滿意度進(jìn)行進(jìn)一步相關(guān)分析，將學(xué)歷和受眾滿意度作列聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)歷與受眾滿意度存在一定相關(guān)性(表1)。

表1 被調(diào)查者學(xué)歷與其滿意度的交叉表

由表1可以看出，不同學(xué)歷的被調(diào)查者滿意度差異較為明顯，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，文化程度越高，對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求越高，對(duì)現(xiàn)實(shí)的社區(qū)服務(wù)滿意度越低。說明文化層次影響居民對(duì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。受眾學(xué)歷與其滿意度的交叉分析如圖1。

圖1 被調(diào)查者學(xué)歷與其滿意度的交叉分析

4.2 對(duì)社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)需求程度分析

基于李克特量表法對(duì)社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)作出判斷，了解居民的潛在需求。在對(duì)社區(qū)各服務(wù)事項(xiàng)需求的程度上，用李克特量表評(píng)價(jià)，設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，分別是非常需要、需要、一般、不需要、完全不需要。選用Excel表錄入數(shù)據(jù)，對(duì)5個(gè)選項(xiàng)依次賦值為5、4、3、2、1，對(duì)數(shù)值進(jìn)行匯總、分析。

數(shù)據(jù)處理時(shí)，用選項(xiàng)的平均值作為這一問題的總體分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在對(duì)上述20項(xiàng)社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)需求程度評(píng)價(jià)中，設(shè)社區(qū)醫(yī)院需求程度“非常需要”項(xiàng)的調(diào)查者所占比重為的“x1”，“需要”為“x2”，“ 一般”為“x3”，“不需要”為“x4”，“完全不需要”為“x5”，算出社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)的需求程度指標(biāo)的得分為X=5x1+4x2+3x3+4x4+4x5；以此類推，計(jì)算出每一社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)需求程度指標(biāo)的得分，即可得出被調(diào)查者對(duì)20個(gè)服務(wù)事項(xiàng)需求程度的定量差異。

圖2 社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)需求程度

圖3 社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)需求程度李克特量表折線

由圖3可以看出，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求內(nèi)容非常豐富，對(duì)所列的事項(xiàng)，均有不同程度的需求。其中，對(duì)社區(qū)醫(yī)院、診所、健身娛樂設(shè)施、老年人活動(dòng)中心、餐飲店和菜市場(chǎng)、托管幼兒機(jī)構(gòu)、社區(qū)便利店、健康有機(jī)蔬菜的配送、快遞收發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等需求程度居前，對(duì)其他事項(xiàng)的需求也都高于平均值?？梢钥闯?，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化，渴望通過平臺(tái)能夠一站式解決，以提高居家生活的便利度，從而提升生活品質(zhì)。

4.3 對(duì)社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)獲取渠道分析

調(diào)查顯示，希望通過手機(jī)APP獲取社區(qū)服務(wù)信息的占31%，訪問社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站的占30%，電話咨詢的占21%，門店咨詢的占18%。對(duì)受眾獲取信息渠道進(jìn)行相關(guān)分析，將年齡和受眾選擇渠道作列聯(lián)分析，得出年齡與受眾選擇渠道相關(guān)性(表2)。

表2 被調(diào)查者年齡與渠道選擇的交叉表 歲

由表2可以看出，不同年齡的被調(diào)查者對(duì)獲取社區(qū)服務(wù)信息的渠道存在差異，說明年齡影響居民對(duì)社區(qū)服務(wù)渠道的選擇。受眾年齡與其選擇社區(qū)服務(wù)信息渠道的交叉分析如圖4。

從圖4可以看出，年齡在18～30歲和31～45歲間的被訪者，選擇手機(jī)APP和訪問社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站的比例較大，而60歲以上的被訪者選擇門店咨詢和打電話咨詢的比例較大。

圖4 被調(diào)查者年齡與渠道選擇的交叉分析

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié) 論

針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下蚌埠市社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集到了有代表性的第一手資料，并對(duì)所收集的資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，初步摸清了當(dāng)前蚌埠市居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀和需求。

(1)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量滿意度較低。調(diào)查顯示，社區(qū)服務(wù)體系不完善、服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量不高、服務(wù)方式落后，造成居民對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量滿意度較低。說明隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活、工作壓力增大，閑暇時(shí)間減少，期望在社區(qū)內(nèi)的生活省心、省時(shí)、便利。與之相對(duì)的，社區(qū)公共服務(wù)人員數(shù)量不足、整體素質(zhì)不高，又限制了社區(qū)提供高質(zhì)量、多樣化、多層次的服務(wù)。

(2)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求與年齡呈現(xiàn)出相關(guān)性。不同年齡層次的居民生活重心不同，對(duì)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目需求方面也不同。60歲以上的人群主要集中在醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等方面，46～60歲人群主要集中在家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等方面，31～45歲人群主要集中在蔬菜食品供應(yīng)配送、家政服務(wù)、文娛服務(wù)等方面，18～30歲人群主要集中在文娛服務(wù)、咨詢服務(wù)、蔬菜食品供應(yīng)配送等方面。

(3)被調(diào)查者職業(yè)與便民服務(wù)理想狀況差距呈現(xiàn)出相關(guān)性。調(diào)查顯示，職業(yè)不同，對(duì)便民服務(wù)的理想狀態(tài)認(rèn)識(shí)不同?？傮w而言，企業(yè)、公司職員、商人、事業(yè)單位職員、政府機(jī)關(guān)公務(wù)員等群體認(rèn)為便民服務(wù)與理想狀態(tài)差距較大。主要這幾類群體收入較穩(wěn)定，部分收入較高，對(duì)生活質(zhì)量的要求較高，對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求也較高。

(4)居民希望一站式服務(wù)。調(diào)查顯示，占98.1%的社區(qū)居民希望有一站式服務(wù)。居民希望社區(qū)有一站式服務(wù)中心，能快速便捷地為居民公益性服務(wù)和有償服務(wù)。

(5)搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，多渠道發(fā)布服務(wù)信息。

5.2 建 議

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社區(qū)服務(wù)方應(yīng)增加服務(wù)內(nèi)容，更加貼近民生。為此，提出以下建議：

(1)以一體化的社區(qū)服務(wù)中心商業(yè)模式構(gòu)建社區(qū)服務(wù)生態(tài)。社區(qū)生態(tài)圈是整合社區(qū)資源，將各類產(chǎn)品和服務(wù)，通過跨界思維方式進(jìn)行整合，為小區(qū)居民提供一體化社區(qū)服務(wù)的各要素有機(jī)體。對(duì)提供服務(wù)和產(chǎn)品的社區(qū)服務(wù)提供者來說，應(yīng)增加服務(wù)內(nèi)容，更加貼近民生。讓居民了解到新的服務(wù)方式并為他們提供免費(fèi)的服務(wù)，例如，免費(fèi)送貨上門、洗車等便利惠民業(yè)務(wù)，解決服務(wù)的最后一公里問題。

(2)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)模式下，前端產(chǎn)品化，后端IT化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)模式下，后端要利用通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)的各個(gè)商戶聯(lián)結(jié)起來，提升工作效率；在前端要提供極致的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，增強(qiáng)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)電商平臺(tái)的黏性，居民的各項(xiàng)需求均可以在平臺(tái)上得以滿足。

(3)多元化路線打造自身優(yōu)勢(shì)。蚌埠目前是社區(qū)電商項(xiàng)目的洼地，運(yùn)營商家還沒有大力開發(fā)這塊市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)還不激烈。但是社區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求已經(jīng)呈現(xiàn)。商家可以通過社區(qū)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行資源整合，提供增值服務(wù)，把各類商戶和社區(qū)居民通過該平臺(tái)有效銜接，運(yùn)用用戶的流動(dòng)和資金的循環(huán)形成社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。蚌埠市的生活服務(wù)有一定的地域性，商家應(yīng)充分挖掘市場(chǎng)，把各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)通過一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)植入，為蚌埠量身定做社區(qū)電商平臺(tái)。

(4)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，按需定制，打造“懶人”社區(qū)。通過一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，解決“互聯(lián)網(wǎng)+”物流最后一公里難題。在此基礎(chǔ)上嫁接洗衣、水果、蔬菜配送、糕點(diǎn)、鮮花等居民需要的服務(wù)，以滿足居民多元化的需求。

[1]2015年中國“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)研究報(bào)告[EB/OL].[2017-02-06].http://www.iimedia.cn/39511.html

[2]何繼新,李原樂.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下城市社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給探析[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2016(8):64-68

[3]陳瑋.“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”視域下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建的法理探索[J].黑龍江科技信息,2016(32):274-275

[4]李長遠(yuǎn).“互聯(lián)網(wǎng)+”在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)用的問題及對(duì)策[J].北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2016(5):67-73

[5]張楚文,余秋萌.社區(qū)服務(wù)公眾滿意度與認(rèn)知度測(cè)評(píng)[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2009(12):94-96

[6]何源.我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與方向[J].西安航空學(xué)院學(xué)報(bào),2015(3):50-53

[7]李英.社區(qū)服務(wù)O2O模式探究[J].科技與創(chuàng)新,2015(4):29-34

[8]丁霞,劉惠苑,張玉玲.社區(qū)服務(wù)類社會(huì)組織發(fā)展研究：基于社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)層面的探討[J].黑河學(xué)刊,2015(7):70-72

[9]毛順來,賈紹金,江震.關(guān)于構(gòu)建社區(qū)服務(wù)新模式的調(diào)查與思考[J].求知,2015(6):48-50

(責(zé)任編輯：胡永近)

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.05.005

F272

：A

：1673-2006(2017)05-0018-04

2017-02-15

安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)課題“‘互聯(lián)網(wǎng)+’背景下蚌埠市社區(qū)服務(wù)O2O市場(chǎng)調(diào)查研究及發(fā)展前景分析”(ADZX1616)； 安徽省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“安徽P2P網(wǎng)貸平臺(tái)整合發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管控研究”(SK2017A0737)；安徽省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+’背景下安徽省社區(qū)服務(wù)O2O市場(chǎng)研究及發(fā)展前景分析”(SK2017A0736)。

田玉英(1980-)，女，四川簡(jiǎn)陽人，碩士，助教，研究方向：服務(wù)營銷。