流程化溝通方式在五官科優(yōu)質護理服務中的應用分析

陳昌紅

（江蘇省鹽城協(xié)和醫(yī)院，江蘇 鹽城 224000）

近年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率在臨床上呈持續(xù)上升趨勢，而誘發(fā)主要因素之一在于溝通，尤其是年輕護理人員缺乏良好溝通能力，繼而對患者滿意度造成一定影響[1]；我院為了探究流程化溝通方式在五官科優(yōu)質護理服務中的應用價值，選取研究對象為88例五官科患者，見正文描述：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次選取研究對象為88例五官科患者，于2016年07月24日-2017年11月20日收治，分為兩組，即觀察組給予流程化溝通方式、對照組給予常規(guī)護理干預，各44例，且對88例五官科患者的護理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率進行觀察及評估。

觀察組44例五官科患者的男女性別各占百分比為50.00%（22例）、50.00%（22例）；平均年齡值（44.01±0.32）歲。

對照組44例五官科患者的男女性別各占百分比為52.27%（23例）、47.73%（21例）；平均年齡值（44.06±0.37）歲。

基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組方法--給予常規(guī)護理干預，如患者入院時指導其進入相應科室接受治療。

觀察組方法--給予流程化溝通方式，如下敘述：

①建立流程化溝通制度：根據(jù)流程化溝通方式，且結合科室特點建立相應的溝通服務流程。

②加強護理人員培訓：定期對護理人員進行培訓，繼而讓其了解護患溝通的重要性及必要性，能夠熟練的運用溝通技巧，且根據(jù)患者之間的差異性把握溝通時效性、內容及效果，從而順利開展治療工作；如由護士長組織培訓，時間為2個月，一周一次，一次2小時，課程共分為8次，主要是對患者的心理世界進行探查，且培養(yǎng)護理人員的觀察能力、思維能力、交往能力及應變能力；培訓期間可根據(jù)護理人員與患者溝通過程中的薄弱環(huán)節(jié)實施整合性訓練，且通過角色扮演、場景模擬等方法讓護理人員讀懂患者的潛意識需求。

③落實溝通流程：培訓結束后于科室實施流程化溝通服務程序，護理人員可根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)等基本信息進行交流，且在交流過程中采用通俗易懂的語言進行；與此同時護理人員需控制語速、面帶微笑，且運用敬語及鼓勵性語言，繼而讓患者感受到舒適及溫馨。

1.3 觀察指標

觀察且評估88例五官科患者的護理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

護理滿意度[2]---選擇我院自行設計的問卷調查表進行評估，總分為100分，共分為三個等級。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS22.00軟件進行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

兩組護理滿意度及醫(yī)療糾紛對比

下文數(shù)據(jù)可看出觀察組44例五官科患者的護理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率與對照組44例五官科患者數(shù)據(jù)相比存在一定差異，即觀察組護理滿意度高于對照組，而醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表1 對比88例五官科患者的護理滿意度及醫(yī)療糾紛發(fā)生率

3 討 論

隨著人們生活水平的不斷提高，越來越重視醫(yī)療服務質量，加上以往護理模式較難滿足當代人們需求，且在臨床護理中不斷呈現(xiàn)及暴露弊端，故此臨床上需格外關注護理服務質量；而反映護理質量水平在于患者護理滿意度，因為只有高超的技術水平，且讓患者住院期間感到舒適，才能符合以患者為中心的護理理念，繼而有利于提高護理滿意度[3]。

流程化溝通方式在臨床上得到廣泛應用及推廣，它是一種新型的護理模式，能夠對護理人員的溝通技巧起到增強作用，與此同時還能促進護理人員的自身素質及業(yè)務水平，該溝通方法具有以下特點：①操作規(guī)范性：②有序性；③知識跨學性；④交流雙向性；能夠在溝通過程中改變以往被動指導方法，如“主講人員在于護理人員，而傾聽者在于患者”，具有一定互動、互補、互諒性等特點，有利于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率；主要是護理人員利用治療及護理時間與患者進行溝通，從而讓人文理論知識得到充分發(fā)揮，且遵守循序漸進、環(huán)環(huán)相扣原則[4]。

總而言之，流程化溝通方式應用于五官科優(yōu)質護理服務中具有較高的臨床價值，能夠在降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率的基礎上提高護理滿意度，值得應用及推廣。