品管圈活動(dòng)在提高特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力中的應(yīng)用

倪連芳，高寧，趙曉靜，童蕾，金晨，汪鑫，趙征

（深圳市兒童醫(yī)院 特診科，廣東 深圳 518026）

品管圈活動(dòng)在提高特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力中的應(yīng)用

倪連芳，高寧，趙曉靜，童蕾，金晨，汪鑫，趙征

（深圳市兒童醫(yī)院 特診科，廣東 深圳 518026）

目的探討品管圈 （QCC）活動(dòng)前后特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力的變化。方法我科從2013年9月開始實(shí)施QCC，分別選擇我院實(shí)施QCC前和實(shí)施QCC后的特診患者各210例作為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組采用一般護(hù)理，觀察組實(shí)施QCC模式護(hù)理，比較兩組患者的滿意度，分析QCC活動(dòng)前后護(hù)理人員工作能力的變化。結(jié)果觀察組患者的滿意度得分和滿意率均顯著高于對(duì)照組 （P＜0．05）。QCC活動(dòng)后，特診科圈員的工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、協(xié)作力、服務(wù)理念、解決問(wèn)題的能力和溝通交流能力較活動(dòng)前均得到提高 （P＜0．05）。結(jié)論QCC活動(dòng)是提高特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力的有效方法。

品管圈；滿意率；護(hù)理人員；工作能力

品管圈 （QCC）是將個(gè)體工作性質(zhì)協(xié)作互補(bǔ)或相近相同的人們，為了同一個(gè)工作目標(biāo)自發(fā)凝聚到一起的一個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)［1］。它是一種科學(xué)管理的可持續(xù)性的運(yùn)作方式［2］，在整個(gè)醫(yī)院的管理中，QCC活動(dòng)已運(yùn)用到各處，如外科［3］等科室，尤其在護(hù)理質(zhì)量管理中更是行之有效。我科從2013年9月至2014年5月實(shí)施QCC活動(dòng)，在提高特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力中取得了一定的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料選擇我院2013年9月至2014年5月實(shí)施QCC后的特診患者共210例作為觀察組，同時(shí)選擇我院2012年12月至2013年8月實(shí)施QCC前的特診患者共210例作為對(duì)照組，所有患者均簽署知情同意書。對(duì)照組男 107例、女 103例，平均年齡為 （7．02±2．01）歲；觀察組男 108例、女102例，平均年齡為 （6．89±2．30）歲；兩組患者的性別、年齡比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異 （P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法對(duì)照組采用一般護(hù)理。觀察組實(shí)施QCC模式護(hù)理，具體內(nèi)容如下：

1．2．1 QCC組成 我科從2013年9月開始實(shí)施QCC，成員由9人組成，圈長(zhǎng)由科主任擔(dān)綱，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。對(duì)此次活動(dòng)給予指導(dǎo)幫助的是門診科護(hù)士長(zhǎng)，擔(dān)任輔導(dǎo)員。設(shè)一名主管護(hù)師擔(dān)任記錄員，負(fù)責(zé)圈會(huì)議記錄工作及整個(gè)圈活動(dòng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)反饋工作。

1.2.2 主題選定 召開圈會(huì)議，發(fā)起思維風(fēng)暴得出備選主題 9個(gè)，再由組員通過(guò)主題評(píng)價(jià)表標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)備選主題進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，最高分者為主題，即 “提高特診科就診患者滿意率”。

1.2.3 擬定計(jì)劃 整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行于2013年9月至2014年5月。制定甘特圖，通過(guò)甘特圖合理制定活動(dòng)時(shí)間，有利于指導(dǎo)活動(dòng)開展，從而提高執(zhí)行力。

1.2.4 把握現(xiàn)狀 從患者入科開始發(fā)放 《滿意度調(diào)查表》，直至整個(gè)診療護(hù)理過(guò)程結(jié)束，由輸液巡回班護(hù)士收回調(diào)查表，填寫調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。

1.2.5 對(duì)策實(shí)施 ①就診環(huán)境方面：候診區(qū)輸液區(qū)空間小，輸液椅子破舊，空間小，洗手間少，針對(duì)此原因向家長(zhǎng)做好解釋工作。我科從2004年開科至今已經(jīng)過(guò)去10年，年門診量從31 976人次發(fā)展至今每年63 000人次。已經(jīng)向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)大裝修，正在計(jì)劃執(zhí)行申請(qǐng)維修或更換硬件設(shè)施。②人員分配方面：就診患兒在高峰時(shí)期較多，無(wú)法做到一醫(yī)一患，操作流程不規(guī)范，培訓(xùn)欠缺，宣傳不夠；護(hù)士年青，知識(shí)缺乏，交流溝通能力欠缺，患兒排隊(duì)就診等候時(shí)間長(zhǎng)等造成家屬情緒不滿。針對(duì)該問(wèn)題，科室組織安排學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)規(guī)范，按計(jì)劃進(jìn)行基本操作、基本技能、培訓(xùn)及考核?？偨Y(jié)科室常見(jiàn)病、多發(fā)病等并進(jìn)行學(xué)習(xí)考核，對(duì)新畢業(yè)護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，從基本知識(shí)、基本技能，以及分診、交流、溝通等方面進(jìn)行培訓(xùn)。用我們優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，真誠(chéng)的工作態(tài)度，來(lái)?yè)Q取患兒及其家長(zhǎng)的肯定。③定期督導(dǎo)、調(diào)整改善措施：運(yùn)用PDCA循環(huán)定期開展對(duì)策的有效性和執(zhí)行力的分析討論會(huì)，及時(shí)調(diào)整策略。

1．3 觀察指標(biāo)

1.3.1 滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查量表共包括11項(xiàng)內(nèi)容，分別為：①特診科就診環(huán)境的舒適性；②特診科就醫(yī)設(shè)施的便利性；③護(hù)士是否微笑服務(wù)態(tài)度熱情；④護(hù)士是否經(jīng)常巡視候診區(qū)觀察患兒的病情；⑤護(hù)士對(duì)待患者提出的疑問(wèn)是否耐心回答；⑥護(hù)士打針技術(shù)是否讓患者認(rèn)可；⑦護(hù)士是否及時(shí)巡視輸液速度、換瓶及拔針；⑧護(hù)士是否及時(shí)處理輸液過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況；⑨對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表是否認(rèn)可；⑩特診護(hù)士向您介紹靜脈或肌肉注射藥物的作用及注意事項(xiàng)是否滿意；輥輯訛是否認(rèn)可護(hù)士的工作責(zé)任感。評(píng)分采用10分制：0分代表未執(zhí)行此項(xiàng)目，1～8分代表不滿意，9～10分代表滿意。

1.3.2 護(hù)理人員工作能力 對(duì)9位參與研究的護(hù)理人員進(jìn)行工作能力評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容為工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、協(xié)作力、服務(wù)理念、解決問(wèn)題的能力和溝通交流能力6個(gè)方面，根據(jù)護(hù)理人員實(shí)施內(nèi)容的實(shí)際情況制定量表，評(píng)分采用10分制，分?jǐn)?shù)越高則表明工作能力越強(qiáng)。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS 17．0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以±s表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以例數(shù)和百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 兩組患者的滿意率及滿意度評(píng)分比較觀察組患者的滿意率和滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P＜0．05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者的滿意率及滿意度評(píng)分比較 ［n（%），±s］

表1 兩組患者的滿意率及滿意度評(píng)分比較 ［n（%），±s］

組別 n 滿意率 滿意度評(píng)分 （分）觀察組 210 201（95.71） 9.82±4.05對(duì)照組 210 177（84.29） 8.14±4.04 χ2／t 15.238 4.255 P 0.000 0.000

2．2 實(shí)施QCC活動(dòng)前后護(hù)理人員的工作能力比較QCC活動(dòng)后，特診科圈員的工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、協(xié)作力、服務(wù)理念、解決問(wèn)題的能力和溝通交流能力等均有顯著提高，活動(dòng)前后比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P＜0．05），見(jiàn)表2。

3 討論

針對(duì)特診患者的護(hù)理基本路線是持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用QCC科學(xué)管理手法，調(diào)整硬件、環(huán)境、設(shè)施、軟件、護(hù)理服務(wù)，從三個(gè)環(huán)節(jié)入手找到需要改善的因素，滿足患者的需求。通過(guò)開展QCC活動(dòng)，制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件、制度，簡(jiǎn)化了特診患者的就醫(yī)過(guò)程，從而使護(hù)理工作能有序有效地進(jìn)行，合理安排時(shí)間，提高了工作效率，縮短了患者的等候時(shí)間，提高了護(hù)理質(zhì)量，得到了患者及家屬的肯定。對(duì)照組和觀察組的滿意率分別為84．29%和95．71%，觀察組的滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，提示QCC能有效地提高患者的滿意度。

表2 實(shí)施QCC活動(dòng)前后護(hù)理人員的工作能力比較 （n=9，±s，分）

表2 實(shí)施QCC活動(dòng)前后護(hù)理人員的工作能力比較 （n=9，±s，分）

工作能力指標(biāo) 活動(dòng)前 活動(dòng)后 t P工作積極性 5.84±2.09 8.71±2.01 2.969 0.009團(tuán)隊(duì)凝聚力 6.42±2.31 9.41±2.04 2.911 0.010協(xié)作力 5.33±2.12 8.89±1.16 4.419 0.000服務(wù)理念 5.84±3.12 9.01±2.64 2.327 0.033解決問(wèn)題的能力 6.12±3.01 9.72±2.86 2.601 0.000溝通交流能力 6.51±2.41 9.64±2.30 2.819 0.000

圈員熱情自主地參與此項(xiàng)活動(dòng)，充分發(fā)揮個(gè)體自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［4］。且在QCC活動(dòng)不斷推進(jìn)中，各種新的管理知識(shí)、工具不斷推出，開闊眼界，刷新知識(shí)結(jié)構(gòu)，促使工作積極性提高，得到工作帶來(lái)的自我價(jià)值體現(xiàn)感，更增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，使工作氛圍和諧愉快。在活動(dòng)開展過(guò)程中，成員們腦洞大開，發(fā)散思維，從細(xì)節(jié)處入手，實(shí)現(xiàn)了管理科學(xué)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并持續(xù)改進(jìn)?；顒?dòng)的不斷推進(jìn)，使圈員們的工作能力有了明顯提高［5－6］，體現(xiàn)在分析問(wèn)題、解決問(wèn)題兩方面。本研究結(jié)果表明，特診科圈員的工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、協(xié)作力、服務(wù)理念、解決問(wèn)題的能力和溝通交流能力得到了顯著提高 （P＜0．05），表明了QCC使護(hù)理安全及護(hù)理管理水平得到了提升。在今后的工作中，要繼續(xù)提高對(duì)QCC活動(dòng)的領(lǐng)悟理解，并有效運(yùn)用QCC，完善各項(xiàng)管理工作。

綜上所述，QCC活動(dòng)是提高特診患者滿意率及護(hù)理人員工作能力的有效方法。在今后的工作中，醫(yī)院還需將QCC活動(dòng)更多地運(yùn)用到各項(xiàng)管理中，滿足患者更多的需要。

[1] 王玉琦,秦新裕,高鑫,等.品管圈工具在我院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中的應(yīng)用 [J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(6):425-427.

[2] 王玉瓊,郭秀靜,雷岸江,等.品管圈在護(hù)理工作中的應(yīng)用研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2009,24(21):1945-1946.

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（責(zé)任編輯：何華）

The Application of Quality Control Circle Activity in Improving the Satisfaction Rate of Special Patients and the Working Ability of Nursing Staff

//NI Lianfang,GAO Ning,ZHAO Xiaojing,TONG Lei,JIN Chen,WANG Xin,ZHAO Zheng
(Department of Special Disease,Shenzhen Children's Hospital,Shenzhen 518026,China)

ObjectiveTo explore the changes of satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff before and after quality control circle(QCC)activity.MethodsFrom September 2013,QCC activity was performed in our department.Before and after QCC activity,patients were respectively selected as the control group(210 cases)and the observation group(210 cases).Patients in the control group

routine nursing,while patients in the observation group received nursing based on QCC activity.The patients' satisfaction degree was compared between two groups,and the changes of working ability of nursing staff were analyzed.ResultsThe score of satisfaction degree and satisfaction rate of observation group were significantly higher than those of control group(P<0.05).After QCC activity,the working enthusiasm,team cohesion,collaboration,service concept,problem solving skill and communication skill of nursing staff improved significantly(P<0.05).ConclusionsQCC activity is an effective method to improve the satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff.

Quality control circle;Satisfaction rate;Nursing staff;Working ability

R197.323

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.08.1153

2017－01－09

2017－03－13

倪連芳 （1962－），女，湖北武漢人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師，從事臨床護(hù)理、護(hù)理管理。