中國銀行客戶關(guān)系管理研究

何雅倩

【摘 要】 近些年來，中國銀行業(yè)的市場競爭越來越激烈。各家銀行必須積極抓住發(fā)展機(jī)遇，在各方面展開競爭。而在各種資源的競爭中，對客戶資源的競爭是重中之重，尤其是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭取。但是，現(xiàn)實(shí)的情況是，中國的銀行在客戶關(guān)系管理方面有所欠缺，甚至有些銀行根本不重視客戶關(guān)系管理。無疑，這是不利于銀行的長久發(fā)展的。本文分析了中國的銀行的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，針對現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的發(fā)展策略。通過本文的研究，中國的銀行可以更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，來在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

【關(guān)鍵詞】 中國的銀行 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 發(fā)展策略

一、研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融迅速壯大，中國銀行業(yè)的競爭呈現(xiàn)出白熱化的趨勢?，F(xiàn)在是一個“客戶至上”的時代，各行各業(yè)都要時刻關(guān)注客戶的需求，銀行業(yè)也是如此。產(chǎn)品和業(yè)務(wù)很容易被模仿，但是客戶關(guān)系這筆寶貴的資源是難以被轉(zhuǎn)移或者復(fù)制的。如果銀行能夠?qū)嵤┱_的客戶戰(zhàn)略，深度挖掘客戶資源，并始終維持良好的客戶關(guān)系，就能在激烈的市場競爭中脫穎而出，占據(jù)優(yōu)勢地位。

銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理可以改善銀行與客戶之間的關(guān)系，提升客戶的體驗(yàn)，使客戶將銀行記在心中，可以隨時感受到銀行的存在，而銀行也可以隨時了解到客戶的需求和變化，來提供更好的服務(wù)，抓住客戶。我國的銀行在現(xiàn)行的環(huán)境下，必須樹立起“以客戶為中心”的發(fā)展理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和粘性，來建立自己的核心競爭力，維護(hù)客戶利益的同時也實(shí)現(xiàn)銀行的自身利益，取得長足的發(fā)展。

目前，我國的銀行已經(jīng)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，并進(jìn)行了一些改變來更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。但是由于種種原因的限制，中國的銀行的客戶關(guān)系管理還存在諸多問題。我們在看到銀行客戶關(guān)系管理好的一面的同時，也不能忽略銀行做的不好的一面。本文客觀分析了銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，針對客戶關(guān)系管理中存在的問題，結(jié)合中國的銀行自身的特色，提出了相應(yīng)的發(fā)展策略。

二、銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

中國的銀行，開始注重客戶關(guān)系管理的時間并不長，因此，經(jīng)驗(yàn)不足以及意識的固化等原因?qū)е轮袊y行的客戶關(guān)系管理并不盡如人意，在實(shí)踐中存諸多問題。

（一）系統(tǒng)化程度不夠

基本上中國各家銀行都有自己的客戶關(guān)系管理體系，但是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)在客戶的需求，不能適應(yīng)現(xiàn)有金融市場的發(fā)展。中國的銀行經(jīng)過多年的經(jīng)營，基本都有較穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)以及一定的客戶資源，但是如何利用這一優(yōu)勢，在現(xiàn)如今激烈的市場競爭中留住優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶的粘性，這是中國的銀行亟需解決的問題。目前，大多數(shù)銀行不能對龐大的客戶資源進(jìn)行有效的整合，導(dǎo)致客戶營銷成本大大提高，現(xiàn)有資源被浪費(fèi)。

（二）還未做到真正以客戶為中心

“以客戶為中心”是市場對銀行的要求，但是中國的銀行在很多方面都不能做到以客戶為中心。首先，沒有樹立“以客戶為中心”的觀念。中國的銀行給予優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)惠和便利服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其次，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不夠人性化。中國大多銀行的部門設(shè)置是以自身產(chǎn)品或者行政區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)，而不是從客戶的角度來考慮，造成流程不科學(xué)的局面。最后，對不同的客戶難以區(qū)別對待。隨著社會的發(fā)展，客戶的需求越來越個性化，銀行的客戶出現(xiàn)分流。這要求銀行針對不同的客戶，要提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)。但是目前中國的銀行還缺乏滿足多層次客戶需求的產(chǎn)品，也難以提供個性化的服務(wù)。

（三）缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效工具

信息技術(shù)飛速發(fā)展，然而信息技術(shù)在中國的銀行中的應(yīng)用卻略顯不足，導(dǎo)致銀行缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效工具。大數(shù)據(jù)時代下，客戶信息的挖掘與分析依舊是很多銀行面臨的難題。大多數(shù)銀行依舊將發(fā)展的重點(diǎn)放在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，缺乏分析潛在客戶或客戶需求的工具，而傳統(tǒng)的系統(tǒng)受到時間、地域以及部門的限制，導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)流程不夠舒暢，阻礙了銀行的發(fā)展。

（四）各銀行缺乏特色

優(yōu)秀的企業(yè)往往有優(yōu)秀的企業(yè)文化，但中國的銀行在服務(wù)特色化上還有很長一段路要走。中國的銀行，在提供的產(chǎn)品與服務(wù)，甚至網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、網(wǎng)點(diǎn)的裝修設(shè)計(jì)等方面都具有一定的相似性，很少有銀行形成了自己鮮明的特色。而從客戶的角度來看，各家銀行產(chǎn)品相似，服務(wù)業(yè)相似，對自己難以有很大的吸引力，相對的客戶滿意度和粘性就比較低。沒有鮮明特色的企業(yè)文化使得銀行的客戶服務(wù)工作與其他銀行之間沒有顯著差別，不利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展策略研究

銀行需要抓住時代賦予的機(jī)遇，同時積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，以取得長足的發(fā)展。針對以上中國銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，銀行可以采取的發(fā)展策略有：

（一）樹立營銷觀念

加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的理解與認(rèn)識，樹立起符合市場需求的銀行營銷觀念，這是開展良好的客戶關(guān)系管理的前提。中國的銀行必須以客戶為中心，時刻關(guān)注顧客的需求，這樣才能在環(huán)境不斷變化的時候，快速做出正確的反應(yīng)。滿足客戶的需求既要滿足現(xiàn)在的需求，也要滿足潛在的需求，并能夠通過合理運(yùn)用營銷手段，刺激并引導(dǎo)客戶的新需求。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識

客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一項(xiàng)非常大的工程，而從業(yè)人員客戶關(guān)系管理意識的增強(qiáng)可以指導(dǎo)銀行客戶關(guān)系管理朝著正確的方向邁進(jìn)。管理層加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意識，可以制定合理的戰(zhàn)略，并給予足夠的支持。員工加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意識，可以提供客戶更加滿意的銀行服務(wù)?？傊袊你y行要針對所有人加強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識，為客戶提供更好的服務(wù)。

（三）完善組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

為了中國的銀行更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理，還要完善組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。中國的銀行在完善組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，要以挖掘和滿足客戶的需求為中心，加強(qiáng)與客戶之間的互動，統(tǒng)一客戶聯(lián)系的渠道，及時推出針對客戶需求開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。中國的銀行在注重優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時，還要協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)部門與其他部門之間的關(guān)系。銀行的業(yè)務(wù)部門是實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)頭部門，IT技術(shù)部門則是輔助的部門，要協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同為銀行的客戶關(guān)系管理提供良好的環(huán)境。

（四）重組銀行管理體系

企業(yè)內(nèi)部一般會有一定程度的管理問題，中國的銀行也是如此。而銀行內(nèi)部的一個很重要的問題就是冗余的管理體系，這樣的問題會導(dǎo)致諸多問題。中國的銀行在具體的管理體系設(shè)計(jì)中，應(yīng)該盡量采用扁平化的管理結(jié)構(gòu)，增加寬度，減少層次，以達(dá)到垂直管理的效果。對銀行的管理體系進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)管理層次的扁平化，可以更好的實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，最終達(dá)到適應(yīng)激烈的市場競爭以及迅速的環(huán)境變化的效果。

（五）老客戶的維護(hù)與新客戶的開發(fā)

在銀行的客戶關(guān)系管理中，老客戶的維護(hù)與新客戶的開發(fā)都十分重要。而老客戶與新客戶之間存在較多的差異，應(yīng)區(qū)別對待。首先，新客戶和老客戶一樣，都很看重銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但是，新客戶還會考慮進(jìn)行價(jià)格的對比。其次，根據(jù)二八定律，20%的老客戶可以帶來80%的利潤，不同的客戶給銀行帶來的價(jià)值是不同的，尤其是對銀行具有關(guān)鍵作用的戰(zhàn)略客戶，更為重要。銀行要善于區(qū)分不同的客戶，根據(jù)客戶給銀行提供的價(jià)值，對客戶進(jìn)行分組，并對不同的客戶提供具有差異化的服務(wù)。

而不管是老客戶還是新客戶，銀行都要加強(qiáng)與他們的情感交流。情感交流是銀行用來維系客戶關(guān)系的一種重要方式。銀行要盡可能對每一個客戶提供特別的一站式的服務(wù)，建立起長期的良好關(guān)系，使得客戶獲得更好的體驗(yàn)。銀行還要積極滿足客戶的合理需求。不僅僅是客戶表現(xiàn)出來的需求，銀行還要跟蹤客戶的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合各方面信息，鼓勵消費(fèi)者提出需求，甚至去挖掘消費(fèi)者沒有意識到的潛在需求，針對需求提出解決方案，更好的滿足客戶。此外，對于客戶的不滿，銀行要用積極的態(tài)度以及合理的措施去解決問題。

四、總結(jié)

隨著社會的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的重要性越來越明顯，各行各業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理勢在必行。中國的銀行在客戶關(guān)系管理方面現(xiàn)狀不容樂觀，但是并非沒有出路。相反的，銀行在當(dāng)今社會有很多機(jī)遇，中國的銀行只需要充分了解現(xiàn)在自身客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，抓住時代的機(jī)遇，有很多發(fā)展的策略可以選擇。

中國的銀行的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀主要是：系統(tǒng)化程度不夠；還未做到真正以客戶為中心；缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效工具；各銀行缺乏特色以及現(xiàn)有體制難以適應(yīng)市場競爭。針對這些問題，銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的策略有：樹立營銷觀念；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識；完善組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；重組銀行管理體系；老客戶的維護(hù)與新客戶的開發(fā)以及提升客戶關(guān)系管理技術(shù)。

通過本文的研究，中國的銀行可以了解到客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并結(jié)合自身的特點(diǎn)，從中選擇適合銀行發(fā)展的客戶關(guān)系管理策略?？梢詭椭袊你y行進(jìn)行更好的客戶管理管理，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，有利于銀行長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

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