淺談人工智能（機(jī)器）參與圖書館服務(wù)

福建師范大學(xué)圖書館 林 軍

淺談人工智能（機(jī)器）參與圖書館服務(wù)

福建師范大學(xué)圖書館 林 軍

在未來圖書館，人工智能（機(jī)器）將與人工服務(wù)共同互動存在，并使讀者得以共享這一新的模式。為此，盡早構(gòu)建一個嚴(yán)格的針對人—機(jī)共存狀況下的“法規(guī)”和相關(guān)的道德行為框架極為重要。雖然人工智能（機(jī)器）會不斷取代一些崗位，但只要有不斷學(xué)習(xí)的有經(jīng)驗圖書館員存在，人機(jī)的同盟服務(wù)關(guān)系應(yīng)是永恒的。

人工智能（機(jī)器） 圖書館服務(wù) 人機(jī)模式

人工智能技術(shù)以其信息技術(shù)結(jié)合了生命認(rèn)知技術(shù)的巨大優(yōu)勢，逐漸活躍和服務(wù)于中國社會的諸多行業(yè)與領(lǐng)域中。此前圖書館憑所具有的數(shù)字與信息功能，對接上了數(shù)字技術(shù)的成果，極大地改變了人們在閱讀、學(xué)習(xí)、獲取信息等各方面的傳統(tǒng)模式，以知識為基礎(chǔ)、信息為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)領(lǐng)域，很快也將隨著人工智能（機(jī)器）的參與和介入，讀者共享到人機(jī)服務(wù)關(guān)系的新模式的圖書館，步入“生命”重生的新時代。

1 機(jī)器人參與圖書館服務(wù)的優(yōu)先領(lǐng)域

從技術(shù)層面看，只要具備了“感覺型”的機(jī)器人，都可以投入到目前的圖書館服務(wù)中。由于目前的材料和精密制造技術(shù)相對落后、以及機(jī)器還要受到產(chǎn)生它們行為所應(yīng)配套的運算資源的調(diào)配、操控人才的缺乏等諸多條件限制，能夠優(yōu)先選擇機(jī)器進(jìn)入的圖書館服務(wù)領(lǐng)域大致有如下幾個方向：

（1）安保系統(tǒng)中的“巡邏” “監(jiān)控” “報警”和簡單的“對抗”處置。能在圖書館這一系統(tǒng)中服務(wù)的機(jī)器人，主要幫助圖書館員在遭遇突發(fā)危險事件時，減少風(fēng)險幾率，并且能夠提高安保巡防系統(tǒng)的精準(zhǔn)度，同時減少人工工作時付出的勞動力強度。機(jī)器人可以“不怕死” “不怕累”地全天候來擔(dān)負(fù)起這方面大部分工作，包括重要資料、古籍善本和財產(chǎn)的安保工作。

（2）在圖書館服務(wù)中，單調(diào)、重復(fù)、部分繁重搬運的業(yè)務(wù)處理。例如，在圖書館的出納臺（旁）、以及從出（書）、收（書）區(qū)域（含圖書暫時堆放處）的搬運工作。但在這部分區(qū)域工作的機(jī)器人會將遇到的關(guān)鍵問題是，出錯時的糾正和應(yīng)急反應(yīng)技術(shù)存在不穩(wěn)定。這里涉及到分類感知技術(shù)上的一個難點，還需要一定的人工，甚至要求人工花上更多的精力予以關(guān)注或去配合它們?nèi)ネ瓿伞叭蝿?wù)”。通俗地說，就是人要死死盯著機(jī)器干活，困難出現(xiàn)時搭一把手。

（3）按照設(shè)置的程序指令，當(dāng)讀者在閱讀、搜尋書籍時能與它們有初級感知情感上的互動互助，當(dāng)它們通過“微笑”可愛表情，發(fā)出了甜美的含有多種語言、語音服務(wù)時，會使讀者一走進(jìn)圖書館，即會被它們吸引，隨之產(chǎn)生“愉悅”的心情，隨后，機(jī)器服務(wù)員的“觸摸”、簡單“語言”對話等互動行為，會大大增添圖書館服務(wù)的“人氣”，從而使圖書館的服務(wù)水平因它們的參與彰顯出了整體上的一種提升。

2 應(yīng)對人機(jī)摩擦的基本原則

在看到機(jī)器人參與圖書館服務(wù)廣闊前景的同時，應(yīng)清醒意識到，人工智能（機(jī)器）畢竟是由有別于人類的其他材料構(gòu)成，加之服務(wù)的對象（讀者）和一起工作的人（圖書館員）的復(fù)雜性和多樣性，使得“大家”在同一共同體（圖書館）服務(wù)工作中的摩擦矛盾都是不可避免的。例如，碰上機(jī)器人（動力）能源上的變化，或讀者互動也好，人工操作上一個不經(jīng)意的小錯誤，會導(dǎo)致機(jī)器人的“生氣”行為發(fā)生，產(chǎn)生對人的“攻擊”“打、砸”或自己“罷工”或“亂”作為（書籍亂堆放）等等。應(yīng)對諸如此類的情況，基本處理原則是：

一要盡快出臺針對有機(jī)器人存在的職場規(guī)章制度。由于全國性、甚至區(qū)域性的有關(guān)針對提供機(jī)器人服務(wù)的法規(guī)尚屬空白。為了讓有條件早日使用機(jī)器人服務(wù)的某些圖書館，能夠在人工與機(jī)器兩大“陣營”同時存在的服務(wù)狀態(tài)下，不產(chǎn)生有損“人”為的情況（如前述）。首先要從各自具體的館情出發(fā)，要形成具體、詳細(xì)、嚴(yán)格的規(guī)章制度后，才能實施人工智能（機(jī)器）的“上崗”。并且這一“規(guī)定”的出發(fā)點和落實點，應(yīng)該遵循人的價值優(yōu)先準(zhǔn)則，即：只要在圖書館中，不論圖書館員或來館讀者是因主觀上的不經(jīng)意或客觀環(huán)境上的突變，以至機(jī)器人在服務(wù)上造成了對人的傷害，即刻、即時停止機(jī)器人的行為為第一要務(wù)，隨后的調(diào)查、處理其直接責(zé)任人的數(shù)據(jù)、結(jié)果，要以“人”為本，對對象人的資格延續(xù)和機(jī)器人能否再工作，要持極其縝密和嚴(yán)格的審判。

二是科學(xué)劃定機(jī)器人投入到圖書館服務(wù)的工作范圍。我們首先要確立的理念是，機(jī)器人是我們的工作伙伴，它之所以取代“我們”的崗位，是它解放了我們的時間，會讓我們投身到更有價值的為讀者服務(wù)的工作中去。從機(jī)器人取代人工的范圍來看，我們還不清楚會達(dá)到一種什么樣的程度，但作為一種不爭的事實存在，人們不能消極地沉淪下去，機(jī)器人

要取代人的崗位的判斷，最后還是要經(jīng)過有經(jīng)驗人的所為為基礎(chǔ)的這一底線來設(shè)置。同樣，在圖書館服務(wù)的機(jī)器人所能勝任的崗位，也是在先有人做過之后，或經(jīng)專業(yè)的圖書館員研判后才能替代。當(dāng)代圖書館員在與機(jī)器人共同的工作中要不斷去發(fā)現(xiàn)、了解自身能力。時刻把“接下來我該做什么，又能做什么”的思考經(jīng)常在腦海里浮現(xiàn)。否則真得會被“全盤”替代了。其次，要樹立“人是機(jī)器人的絕對領(lǐng)導(dǎo)者”的理念。要能夠當(dāng)好機(jī)器人在服務(wù)過程中的領(lǐng)導(dǎo)者（不管是具體的還是宏觀上的），也就是要有一種強大的自信心，既然“我作為領(lǐng)導(dǎo)者”就要有“殺手锏”，就要能掌控，安排對機(jī)器人服務(wù)的過程中應(yīng)對其中80%突發(fā)事件，20%機(jī)器人能做的工作自己也能夠親力做好，這是人與機(jī)器人一起工作服務(wù)時的基本要求。

3 人工智能參與圖書館服務(wù)的理想愿景

當(dāng)我們愈發(fā)能夠看到機(jī)器人將在圖書館對讀者服務(wù)中“大顯身手”前景之時，應(yīng)該盡快去進(jìn)一步完善和總結(jié)人—機(jī)一體化共同的服務(wù)理念。首先可以確定的是，機(jī)器人是我們共同服務(wù)于讀者過程中的珍貴同伴。古希臘哲學(xué)家蘇格拉底有句名言：“我們‘作惡’是因為我們不知道更好的方式?！薄白鲪骸痹谶@里理解為“挑戰(zhàn)”。挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于如何協(xié)調(diào)好我們行為作為自然中的智能體和自然中的管家這兩個角色；如何在完成我們作為“造物主”（即我們是人工智能機(jī)器的設(shè)計者與制造者）必須所具備的正確“平衡點”的尋求與落實。即機(jī)器人參與到圖書館對讀者服務(wù)中，將會使未來圖書館對讀者的服務(wù)有一個極大的提升?！叭恕獧C(jī)”同盟關(guān)系和諧并存，滿足的是人們的根本利益。以下所述充分體現(xiàn)這一理想愿景：

3.1 機(jī)器人技術(shù)的進(jìn)步創(chuàng)造了智能搜索，它能學(xué)習(xí)我們的參數(shù)和喜好，定制個性化功能，使我們的自動搜索更具有相關(guān)性和有用性

當(dāng)機(jī)器人參與到圖書館對讀者的服務(wù)時，外形和聲音可以首先結(jié)合圖書館的特色特點設(shè)定，這可以吸引年輕一代的讀者到圖書館閱讀。除了“聲、形”的吸引外，當(dāng)讀者閱讀某些電子書本時，時間長了，或一些閱讀重點必須強化時，作為“導(dǎo)師”的助手，機(jī)器人會給予提醒與警示。

作為圖書館員的指導(dǎo)“助理”，機(jī)器人還會把一些預(yù)先輸入的“智能程序”，經(jīng)與各個讀者確認(rèn)后，交流、溝通，響應(yīng)出對讀者閱讀程度的一種簡單測試，以及嚴(yán)格執(zhí)行針對具體讀者的個性化服務(wù)流程。

3.2 在圖書館員的指導(dǎo)下，機(jī)器人對讀者服務(wù)的“冷冰”無感情和響應(yīng)的“僵硬感”得到“整合”

這其中，圖書館員發(fā)揮了巨大的更加“人性”化的作用，他們深知并把握了操控機(jī)器人的兼容、并包技術(shù)原則，知道自己所處圖書館的定位與特色，理解讀者在學(xué)習(xí)、閱讀中的情感，所以他們在與機(jī)器人共同服務(wù)于讀者的過程中，對讀者的不愉快反應(yīng)與體驗?zāi)軌虮M快改善，使得讀者進(jìn)入閱讀上的一個新意境，當(dāng)然使得讀者會更加熱愛閱讀、學(xué)習(xí)，彌補了機(jī)器人在同時服務(wù)中情感上不足的響應(yīng)。

未來的圖書館，絕不是單憑機(jī)器人的服務(wù)來提升圖書館的服務(wù)“形象”，而是結(jié)合了讀者自助和圖書館員現(xiàn)場的幫助等，是一種更加人性化的服務(wù)人機(jī)共存“場景”。

3.3 技術(shù)變革越深，我們在服務(wù)讀者時就越需要變得更加具有人性化

當(dāng)機(jī)器人與我們共同服務(wù)讀者，我們首先就要與機(jī)器人建立“數(shù)字化互信”。不要說人與人之間由于技術(shù)使得服務(wù)（特別是在圖書館員對讀者服務(wù)上）去物質(zhì)化程序不斷升高，由此帶來的是更需依賴于信任。有了“機(jī)器人”加入后，當(dāng)它們發(fā)展到有一定情感和“自身思維”階段，應(yīng)該成為值得更加信任的第三者。

在未來圖書館的整個運營和服務(wù)讀者的整個過程中，圖書館員與讀者、機(jī)器人與讀者、圖書館員與機(jī)器人之間所具有的那種相互依賴、相互信任關(guān)系，也將成為未來社會服務(wù)事業(yè)的典范。即機(jī)器人“任勞任怨”般按圖書館員的指令和程序，能“全心全意”地服務(wù)于讀者，當(dāng)它們“有想法”或“生氣”時，也有事前的“預(yù)警”與圖書館員“溝通”的程序響應(yīng)。而圖書館員成為讀者在學(xué)習(xí)、閱讀上可以信賴的導(dǎo)師，心理、情感問題上有疑難時，能夠予以關(guān)心、關(guān)懷，是值得信任、傾訴的“醫(yī)生”。機(jī)器人應(yīng)該“永遠(yuǎn)”是圖書館員的助理、助手。圖書館員是人，讀者也是人，他們之間存在的情感溝通與交流才是真實的，這是原則性的、應(yīng)堅持的、永恒的工作主旨。

4 結(jié)束語

當(dāng)人工智能（機(jī)器）真正展現(xiàn)在圖書館的服務(wù)工作中時，我們的任務(wù)不應(yīng)當(dāng)被動地去迎合它的到來，或者一味地跟隨在“技術(shù)”之后，解決其產(chǎn)生的具體問題，我們要做的是：當(dāng)你看著機(jī)器與你一同在服務(wù)讀者時，頭腦里想著是對機(jī)器人服務(wù)的認(rèn)同或不認(rèn)同，由機(jī)器人來適應(yīng)你，而不是你適應(yīng)它。在此基礎(chǔ)之上形成或去構(gòu)造一個道德框架，然后依此保護(hù)在公共場合之下人的整體利益，并且不斷思考怎么讓人工智能（機(jī)器）在服務(wù)中和我們結(jié)成同盟，達(dá)到人工智能（機(jī)器）在圖書館服務(wù)中的最高境界。

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[2] Martin Ford. 機(jī)器危機(jī)[M]. 七印部落, 譯. 武漢: 華中科技大學(xué)出版社, 2016.

[3] 盧西亞諾·弗諾里迪. 第四次革命——人工智能如何重塑人類現(xiàn)實[M]. 王文革, 譯. 杭州: 浙江人民出版社, 2016.