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    金融領(lǐng)域智能應(yīng)用四大方向

    2017-07-25 15:43:03阮曉東
    新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊 2017年7期
    關(guān)鍵詞:人臉識別語音機(jī)器人

    阮曉東

    人工智能未來將會給各個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來巨大變革,其影響將遠(yuǎn)大于互聯(lián)網(wǎng)對各行業(yè)的改造,并將產(chǎn)生更多的價(jià)值,釋放人力去做更具有價(jià)值的事情。對于金融領(lǐng)域來講,人工智能正在讓金融業(yè)人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,其中智能客服在語音識別與自然語言處理中的應(yīng)用、服務(wù)機(jī)器人在機(jī)房巡檢與智慧服務(wù)中的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識別在人像監(jiān)控與交易安全中的應(yīng)用和大數(shù)據(jù)技術(shù)在融資授信決策與投資決策中的應(yīng)用是當(dāng)前人工智能在金融領(lǐng)域的四個(gè)主要應(yīng)用方向。人工智能將在產(chǎn)品、渠道和場景等層面采用自動化的流程更加高效地服務(wù)用戶。

    智能客服:語音識別與自然語言處理應(yīng)用

    語音識別與自然語言處理等人工智能技術(shù)可以為金融機(jī)構(gòu)提供在線智能客服的功能,這種功能一方面代替了人工客服,另外,在很多模式下,如電話、網(wǎng)頁在線、微信、短信及APP中都可使用,所以推廣得非常快。

    金融機(jī)構(gòu)通過具備人工智能的智能客服,不僅可以與客戶進(jìn)行語音或文本的互動交流,理解客戶業(yè)務(wù)需求,語音回復(fù)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢,還能夠根據(jù)客戶語音導(dǎo)航至指定業(yè)務(wù)模塊。另外,金融機(jī)構(gòu)還可以對傳統(tǒng)按鍵式菜單進(jìn)行改造,讓用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互功能實(shí)現(xiàn)菜單扁平化,提升用戶滿意度,減輕人工服務(wù)壓力,降低運(yùn)營成本。

    比如交通銀行推出智能網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器人“交交”,由于電話客服不再受限于菜單,可開展全業(yè)務(wù)的語音導(dǎo)航服務(wù),所以引發(fā)了銀行界的廣泛關(guān)注。“交交”為實(shí)體機(jī)器人,采用語音識別和人臉識別技術(shù),人機(jī)可以進(jìn)行語音交流,還可以識別熟悉客戶,在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶指引、介紹銀行的各類業(yè)務(wù)等。在語言交流過程中,“交交”能回答客戶的各種問題,緩解等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶潛在情緒,分擔(dān)大堂經(jīng)理的工作,分流客戶,節(jié)省客戶辦理時(shí)間。

    平安集團(tuán)則整合旗下保險(xiǎn)、基金、銀行、證券等客服渠道為95511熱線,應(yīng)用人工智能技術(shù),用戶撥打熱線后直接說出服務(wù)需求,系統(tǒng)識別客戶語音內(nèi)容后,即可轉(zhuǎn)接相應(yīng)模塊,大幅節(jié)省了客戶選擇菜單的時(shí)間。智能客服還可以進(jìn)行簡單問題回復(fù),復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)人工進(jìn)行支持,人機(jī)結(jié)合有效地解決了客戶問題。

    此外,在語音數(shù)據(jù)挖掘方面,金融公司通過人工智能技術(shù),軟件可自動將海量通話和各種用戶單據(jù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化,打上各類標(biāo)簽,挖掘分析有價(jià)值信息,為服務(wù)與營銷等提供數(shù)據(jù)與決策支持。語音語義分析還可以自動給出重點(diǎn)信息聚類,聯(lián)想數(shù)據(jù)集合關(guān)聯(lián)性,檢索關(guān)鍵詞,并匯總熱詞,發(fā)現(xiàn)最新的市場機(jī)遇和客戶關(guān)注熱點(diǎn)。同時(shí),根據(jù)金融行業(yè)客服與客戶的通話情況,可進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢熱點(diǎn)問題梳理統(tǒng)計(jì),由機(jī)器進(jìn)行自動學(xué)習(xí),梳理生成知識問答庫,并作為后續(xù)機(jī)器自動回復(fù)客戶問題的參考依據(jù)。

    近幾年來,包括工、農(nóng)、建、中在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)通過各種措施進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造升級,打造注重客戶體驗(yàn)創(chuàng)新型服務(wù)。讓銀行普通的金融終端產(chǎn)品有了視頻互動、語音識別等智能應(yīng)用。通過語音識別與自然語言處理技術(shù)形成的智慧服務(wù)模式,緊密地圍繞著客戶的需求,整合數(shù)據(jù)、流程以及相關(guān)系統(tǒng),加快了金融與科技的快速融合,也為金融機(jī)構(gòu)開展新的服務(wù)提供了新機(jī)遇。計(jì)算機(jī)可以實(shí)時(shí)語義理解,掌握客戶需求,自動推送客戶特征、知識庫等內(nèi)容,打造了完美的個(gè)人金融助理形象。

    服務(wù)機(jī)器人技術(shù):機(jī)房巡檢與智慧服務(wù)

    在金融機(jī)構(gòu)的機(jī)房以及運(yùn)營機(jī)構(gòu)的大廳等核心區(qū)域,通過投放服務(wù)機(jī)器人,不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在風(fēng)險(xiǎn),替代或輔助人工進(jìn)行監(jiān)控,還能提升設(shè)備運(yùn)營效率,并提升銀行業(yè)務(wù)離柜轉(zhuǎn)化率。

    金融機(jī)構(gòu)的機(jī)房巡檢是必不可少的,但是在夏天40多攝氏度的高溫現(xiàn)場,值班人員經(jīng)常因此中暑。另外,如果人力檢測,值班人員得拿手持設(shè)備對接頭逐一檢查,但這種測量有可能因距離不同造成結(jié)果不同。智能巡檢機(jī)器人就可以發(fā)揮出無與倫比的優(yōu)勢。它的兩只“眼睛”結(jié)合了普通的光相機(jī)和紅外熱成像相機(jī)。其中可見光相機(jī)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控及圖像采集;紅外熱成像相機(jī)可實(shí)現(xiàn)設(shè)備紅外熱分析及熱圖采集,采集的圖像數(shù)據(jù)通過云臺實(shí)時(shí)傳輸?shù)胶笈_電腦,后臺電腦通過人工智能計(jì)算分析出相關(guān)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

    在我國銀行服務(wù)過程中,柜臺服務(wù)排隊(duì)時(shí)間長、人工服務(wù)態(tài)度與水平參差不齊等問題長時(shí)間無法解決。由于很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務(wù)流程、也不清楚哪個(gè)自助設(shè)備能辦理哪類業(yè)務(wù),面對各種各樣的自助設(shè)備有時(shí)幾乎無從下手,因而不少顧客寧可在營業(yè)廳排隊(duì)等上一兩個(gè)小時(shí)等待柜臺服務(wù)。

    為了給顧客提供快速便捷的服務(wù),提升銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)離柜率,很多銀行開始運(yùn)用機(jī)器人技術(shù),在網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)房投放智慧機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)指定區(qū)域自動巡航功能,對客戶進(jìn)行迎賓分流,進(jìn)行語音互動交流,根據(jù)客戶知識庫內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢和問答,減少大堂經(jīng)理的重復(fù)性工作。同時(shí)通過前端采集客戶數(shù)據(jù),可開展精準(zhǔn)營銷工作。

    如中國郵儲銀行最近開始在很多網(wǎng)店使用銀行機(jī)器人“儲儲”,該機(jī)器人具有擬人化的的形象和相應(yīng)感情和動作,其搭載了智能語音技術(shù),有著擬人化外型,可自由移動,極富親和力。有些顧客為了體驗(yàn)其功能,還成為了銀行機(jī)器人的“鐵桿粉絲”,每月光臨網(wǎng)點(diǎn)數(shù)次。而機(jī)器人也正是把握好了這些與顧客良性互動的時(shí)機(jī),在解答顧客咨詢、與顧客友好溝通的過程中充分了解顧客需求,再據(jù)此挖掘顧客的營銷價(jià)值,適時(shí)向他們推介信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等金融商品或服務(wù),為銀行拓展?fàn)I銷空間與場景,創(chuàng)造新的營銷價(jià)值。

    銀行網(wǎng)店的服務(wù)機(jī)器人還能夠讓無紙化金融和無紙化應(yīng)用成為可能。服務(wù)機(jī)器人一般帶有“手寫電子簽名系統(tǒng)”,顧客通過服務(wù)機(jī)器人就可以辦理一些初級業(yè)務(wù)。顧客只需在機(jī)器人“面部”選擇好相應(yīng)的服務(wù),并在電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來,銀行可以在機(jī)器人基礎(chǔ)上上建立電子憑證管理系統(tǒng),提供電子憑證取代紙質(zhì)憑證的合規(guī)性和安全性解決方案,利用人工智能的技術(shù)進(jìn)一步推動無紙化應(yīng)用。

    另外,以智能服務(wù)機(jī)器人為基礎(chǔ)的智慧銀行也開始在中國的一線城市建立起來。比如坐落于北京市海淀區(qū)西四環(huán)的一家智慧銀行,行內(nèi)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū),設(shè)置了智能服務(wù)機(jī)器人、自助填單機(jī)、智能叫號預(yù)處理機(jī)、智能導(dǎo)覽臺、互動營銷桌、微信照片打印機(jī)等各類智能設(shè)備。其中,智能服務(wù)機(jī)器人能幫助大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)客戶,具備解答客戶業(yè)務(wù)問題、引導(dǎo)、人臉識別功能??筛鶕?jù)客戶語音語義,在知識庫中檢索相關(guān)信息,進(jìn)行語音應(yīng)答,帶領(lǐng)有業(yè)務(wù)需要的客戶前往相關(guān)區(qū)域通過智能終端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。智能服務(wù)機(jī)器人在采集客戶數(shù)據(jù),開展大數(shù)據(jù)營銷工作,完成查詢、開卡、銷卡等業(yè)務(wù)的輔助辦理上已經(jīng)越來越頻繁。

    計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識別:人像監(jiān)控與交易安全

    計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識別在金融行業(yè)中的應(yīng)用越來越多。計(jì)算機(jī)視覺的直接應(yīng)用是人臉識別,隨著人臉識別技術(shù)的成熟,越來越多的金融商業(yè)化應(yīng)用也浮出水面。尤其是銀行領(lǐng)域,包括民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行在內(nèi)的各大銀行都紛紛布局人臉識別技術(shù)。

    “人臉識別”自助終端是當(dāng)前銀行應(yīng)用最為普遍的方向,比如交通銀行的自助發(fā)卡機(jī)、民生銀行的VTM、農(nóng)業(yè)銀行的超級柜臺等都是將人臉識別系統(tǒng)引入到自助設(shè)備中,利用人臉識別技術(shù)將現(xiàn)場采集的照片與已存照片、身份證照片進(jìn)行比對并提供人臉相似值,工作人員即可根據(jù)相似值的高低判斷是否直接通過或進(jìn)行人工審核。目前,用戶可以在自助終端上實(shí)現(xiàn)自助開卡、業(yè)務(wù)變更、密碼重置等個(gè)人業(yè)務(wù),全流程電子化不僅節(jié)約時(shí)間和成本,也更加環(huán)保。不僅如此,銀行工作人員也可以通過人臉識別自助終端實(shí)現(xiàn)一對多服務(wù),通過客戶自助辦理+現(xiàn)場審核授權(quán),原本只能服務(wù)一個(gè)客戶的工作人員可以同時(shí)服務(wù)6-8人。

    人臉識別技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融P2P平臺以及相關(guān)的APP中應(yīng)用越來越廣泛。比如在騰訊與公安部所屬的全國公民身份證號碼查詢服務(wù)中心達(dá)成人像比對服務(wù)的戰(zhàn)略合作后,微眾銀行的APP在工作中就可以利用人臉識別技術(shù)接入公安部查詢服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對比。在微眾銀行開戶過程中,當(dāng)用戶綁定兩張銀行卡以上時(shí),手機(jī)應(yīng)用會提醒為保證賬戶安全,出現(xiàn)通過人臉識別驗(yàn)證環(huán)節(jié)。而驗(yàn)證時(shí),用戶需要在光線合適的環(huán)境下,將臉部對準(zhǔn)鏡頭后,同時(shí)跟讀數(shù)字才可能通過驗(yàn)證。

    利用人臉識別功能還能提前監(jiān)控可疑人員、提示可疑行為動作,識別VIP客戶。比如利用人臉識別系統(tǒng),可以識別網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)可疑人員特征,如:是否人臉上有面罩、手持可疑物品、行動速度異常、人員倒地、人員脅迫等,還可以對客戶身份進(jìn)行識別。

    人臉識別功能,還能起到監(jiān)督和跟蹤員工行為的作用,并判斷員工行為是否合規(guī)及是否安全等。通過識別并標(biāo)記視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的員工可疑行為錄像片段,提示后臺人員進(jìn)行查看,可以對一線操作人員起到心理震懾作用。通過紙文本讀取技術(shù),排查所有交易單據(jù),建立關(guān)鍵字提示技術(shù)。人臉識別與語音識別相互結(jié)合,通過回訪客服問答、柜臺對話記錄,建立風(fēng)險(xiǎn)模型,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑交易。

    生物特征識別則主要是通過高科技手段利用人體固有的生理特性,如指紋、人臉、虹膜等以及行為特征包括筆跡、聲音、步態(tài)等進(jìn)行身份鑒定。這些生物特征信息的收集主要是為了身份識別,提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平。例如傳統(tǒng)的辦貸款流程:用戶提交申請→貸款機(jī)構(gòu)審批→貸款機(jī)構(gòu)放款→用戶還款(機(jī)構(gòu)貸后管理),用戶需要在貸款機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場填寫申請貸款信息,提交相關(guān)材料;貸款機(jī)構(gòu)一般有信審專員人工審核貸款請求。在引入人工智能后,在申請貸款階段用戶可以利用互聯(lián)網(wǎng)通過活體檢測、人臉識別、聲紋識別、OCR(光學(xué)字符識別)、指紋識別等技術(shù)錄入、驗(yàn)證與個(gè)人相關(guān)的材料,以保證是用戶本人的申請(避免欺詐行為)。對于貸款機(jī)構(gòu)而言,可以利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)用戶的線上申請,快速提高申請效率,拓展用戶群。在信用審核階段,機(jī)構(gòu)可引入人工智能的大數(shù)據(jù)風(fēng)控算法來進(jìn)行自動化審批。

    在生物識別技術(shù)中,人臉識別的精準(zhǔn)度并非最高,例如指紋和虹膜就可以達(dá)到更高的精準(zhǔn)度。在一些非常機(jī)密的區(qū)域,比如集中運(yùn)營中心、數(shù)據(jù)中心機(jī)房、保險(xiǎn)柜、金庫等重要場所,金融機(jī)構(gòu)可采用人臉門禁配合指紋和虹膜識別等人工智能技術(shù),對進(jìn)入人員進(jìn)行驗(yàn)證,實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部安全管理,有效地防范不法分子的非法入侵,達(dá)到安全防范的目標(biāo)。

    大數(shù)據(jù):投資決策與融資授信決策

    在投資決策方面,基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的人工智能技術(shù)正在催生行業(yè)的變革,并給投資顧問領(lǐng)域帶來了全新的視角,從而也催生了一個(gè)新的名詞——智能投資顧問?;ㄆ煦y行在2016年發(fā)布的研究報(bào)告指出,從2012年到2015年底,依賴人工智能技術(shù)的智能投資顧問管理的資產(chǎn)規(guī)模從0上升至290億美元,而且其管理的財(cái)產(chǎn)規(guī)模還將在未來十年中呈現(xiàn)出幾何級數(shù)的增長,預(yù)計(jì)總規(guī)模將會高達(dá)5萬億美元。目前,在發(fā)達(dá)國家中,以人工智能為基礎(chǔ)的投資公司越來越受青睞,一些可提供資產(chǎn)管理服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司已頗具規(guī)模,Wealthfront、Betterment、PersonalCapital、FutureAdvisor都是其中的佼佼者。

    這些依賴人工智能技術(shù)的投資公司提供的主要是在線財(cái)富管理服務(wù)。其服務(wù)特點(diǎn)主要體現(xiàn)在可以根據(jù)現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論,結(jié)合個(gè)人投資者的具體風(fēng)險(xiǎn)偏好與理財(cái)目標(biāo),通過后臺算法與用戶友好型界面相結(jié)合,利用交易所上市股票基金組建投資證券組合,并持續(xù)跟蹤市場變化,在這些資產(chǎn)偏離目標(biāo)配置的時(shí)候進(jìn)行再平衡。

    比如美國的Betterment設(shè)立了兩個(gè)投資項(xiàng),其中一個(gè)是股票組合,另一個(gè)是超安全債券組合。用戶的個(gè)人銀行賬戶與Betterment網(wǎng)站捆綁之后,用戶可通過調(diào)整指針來調(diào)整兩個(gè)投資項(xiàng)間的資金分配比例,調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)的高低。

    美國的另外一家公司W(wǎng)ealthfront則以調(diào)查問卷的形式了解用戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好,然后根據(jù)評估結(jié)果為用戶量身定制投資計(jì)劃。如果用戶接受該計(jì)劃,平臺則隨時(shí)監(jiān)控該投資組合的動態(tài),并定期對計(jì)劃進(jìn)行更新,以便合理控制風(fēng)險(xiǎn),使之始終落在用戶的容忍范圍之內(nèi)。目前Betterment的投資組合基于13種指數(shù)基金(ETF),其中包含了6種股票基金和7種債券基金。相比Betterment,Wealthfront的投資組合類型更加全面,包括了硬資產(chǎn)項(xiàng)目——房地產(chǎn)和自然資源。目前WealthFront和Betterment各自掌控著超過30億美元的資產(chǎn),是行業(yè)中規(guī)模最大的兩家公司。

    除了這些公司,智能投資顧問的重要性也被越來越多的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)所意識到。不久前,全球最大的基金管理公司貝萊德協(xié)議收購了FutureAdvisor,根據(jù)收購協(xié)議,這家智能投顧公司的估值達(dá)到了2億美元。此外,美國最大的證券零售商和投資銀行之一的美林證券準(zhǔn)備引入機(jī)器人做財(cái)務(wù)顧問。據(jù)了解,該銀行已經(jīng)投入了部分員工使用自動化模型工具進(jìn)行投資顧問服務(wù),主要是針對25萬美元以下的投資項(xiàng)目。

    由于智能投資顧問具有速度快、精度高以及執(zhí)行交易敏捷的優(yōu)勢,且一個(gè)智能代理交易程序具有同時(shí)跟蹤上百只證券的能力,能實(shí)時(shí)盯盤,根據(jù)盤中申報(bào)單以及高頻交易數(shù)據(jù)的狀況,即時(shí)擬訂最優(yōu)的交易指令,并精確執(zhí)行,所以各種跨金融市場、跨交易品種的交易均可以輕松地實(shí)現(xiàn)。如紐約公司RebellionRe-search推出首只人工智能投資基金。該公司的交易系統(tǒng)主要基于貝葉斯機(jī)器學(xué)習(xí),并結(jié)合預(yù)測算法,通過響應(yīng)新的外部信息和過去經(jīng)驗(yàn)而不斷自我演化,有效完成了自學(xué)習(xí),在全球44個(gè)國家成功進(jìn)行股票、債券、大宗商品和外匯等方面的交易。

    相比美國,中國國內(nèi)機(jī)器人智能理財(cái)顯然還未成熟,智能投資顧問所面臨的來自監(jiān)管、市場、技術(shù)等方面的考驗(yàn)才剛剛開始,智能理財(cái)?shù)钠脚_模式還處在探索發(fā)展階段,還處在萌芽期,利用人工智能提供投資理財(cái)服務(wù)還有一段路要走。

    不過人工智能技術(shù)在融資授信決策方面的應(yīng)用相當(dāng)迅速。人工智能程序通過數(shù)據(jù)篩選、建模和預(yù)測打分,可以將不同的資產(chǎn)分類并做分別處理。人工智能程序還可以通過提取個(gè)人及企業(yè)在其主頁、社交媒體等地方的數(shù)據(jù),判斷企業(yè)或其產(chǎn)品在社會中的影響力,比如觀測其口碑?dāng)?shù)據(jù),微博中提及產(chǎn)品的次數(shù),對其產(chǎn)品的評價(jià);將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化后,也可推測投資的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所以,很多金融機(jī)構(gòu)通過人工智能來完成傳統(tǒng)金融企業(yè)無法做到的對借款人還貸能力進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,從而及時(shí)對融資過程進(jìn)行事前干預(yù),以減少因壞賬而帶來的損失。

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