石家莊市三甲醫(yī)院臨床護(hù)士護(hù)患溝通能力現(xiàn)狀分析

李 妍，李 楠，趙 燕，楊鳳娟，劉海霞，李曉玲(1.河北醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，河北 石家莊 05001；2.河北省臨床人文關(guān)愛與護(hù)理研究中心，河北 石家莊 05001；.河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院感染科，河北 石家莊 050000；.河北省石家莊市第一醫(yī)院肝膽外科，河北 石家莊 050011)

·論 著·

石家莊市三甲醫(yī)院臨床護(hù)士護(hù)患溝通能力現(xiàn)狀分析

李 妍1，2，李 楠3，趙 燕1，2，楊鳳娟1，2，劉海霞4，李曉玲1，2
(1.河北醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，河北 石家莊 050031；2.河北省臨床人文關(guān)愛與護(hù)理研究中心，河北 石家莊 050031；3.河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院感染科，河北 石家莊 050000；4.河北省石家莊市第一醫(yī)院肝膽外科，河北 石家莊 050011)

目的了解石家莊市三甲醫(yī)院臨床護(hù)士的護(hù)患溝通能力及其有關(guān)因素，為采取對(duì)策優(yōu)化護(hù)患溝通效果提供依據(jù)。方法采用方便抽樣的方法，選取石家莊市4所三甲醫(yī)院337例在崗臨床護(hù)士，使用《一般資料問卷》、《臨床護(hù)士溝通能力量表》和《臨床護(hù)士護(hù)患溝通能力自我意識(shí)問卷》進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果石家莊市三甲醫(yī)院護(hù)士臨床溝通能力(4.111±0.485)分和護(hù)患溝通能力(4.074±0.500)分處于中等偏上水平，不同性別、護(hù)齡、職稱、第一學(xué)歷、近3年接受溝通培訓(xùn)次數(shù)護(hù)士的護(hù)患溝通能力得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；超過半數(shù)的護(hù)士認(rèn)為積累溝通經(jīng)驗(yàn)是提升自我溝通能力最有效的方法。結(jié)論護(hù)理院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、臨床護(hù)士三方共同努力，通過重視人文教育、弘揚(yáng)人文精神、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)、積累溝通經(jīng)驗(yàn)，護(hù)患溝通能力可進(jìn)一步提高。

護(hù)患溝通能力；護(hù)士；數(shù)據(jù)收集

護(hù)患溝通是護(hù)士以患者為中心，為恢復(fù)及促進(jìn)患者的健康、滿足其合理需求，而與患者及其家屬進(jìn)行的信息交流。護(hù)患溝通能力是指順利而有效的完成護(hù)患溝通，達(dá)到溝通的預(yù)期目標(biāo)、滿足溝通者需要所必需的心理特質(zhì)，是護(hù)士勝任職業(yè)角色的最主要因素[1]。有效的護(hù)患溝通是踐行“以人為本”護(hù)理理念的實(shí)際行動(dòng)，是建立良好護(hù)患關(guān)系的必要條件，是順利開展醫(yī)療護(hù)理工作的有力保障，是彰顯護(hù)士人文精神、體現(xiàn)職業(yè)心理素質(zhì)的具體表現(xiàn)，是增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作滿意度、優(yōu)化醫(yī)療行業(yè)形象的有力推手。然而當(dāng)前臨床護(hù)士的溝通效果卻往往不佳，由此導(dǎo)致的護(hù)患矛盾乃至沖突時(shí)有發(fā)生[2]。因此，本研究旨在了解臨床護(hù)士的護(hù)患溝通能力及其有關(guān)因素，以便為護(hù)理管理者和教育者采取有力措施優(yōu)化護(hù)患溝通提供依據(jù)。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用便利抽樣的方法，選取2016年7—9月石家莊市4所三甲醫(yī)院自愿接受調(diào)查的在崗臨床護(hù)士337例。其中男性6例，女性331例，年齡20～46歲，平均(25.78±2.56)歲。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用《一般資料問卷》、《臨床護(hù)士溝通能力量表》和《臨床護(hù)士護(hù)患溝通能力自我意識(shí)問卷》進(jìn)行調(diào)查。《一般資料問卷》和《臨床護(hù)士護(hù)患溝通能力自我意識(shí)問卷》由研究者自行設(shè)計(jì)。一般資料調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士所在醫(yī)院、科室、性別、年齡、護(hù)齡、第一學(xué)歷、職稱、職務(wù)、近3年參加培訓(xùn)情況等?！杜R床護(hù)士溝通能力量表》由曾凱[3]編制，共6個(gè)維度，58個(gè)條目；包括團(tuán)隊(duì)溝通能力(6個(gè)條目)，護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力(11個(gè)條目)，護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力(7個(gè)條目)，情感感知能力(9個(gè)條目)，情感支持能力(6個(gè)條目)，困難情景溝通能力(19個(gè)條目)；團(tuán)隊(duì)溝通能力維度評(píng)價(jià)的是護(hù)士與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)溝通的能力，后5個(gè)維度評(píng)價(jià)的是護(hù)患溝通能力；各條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法：1為“很差”，2為“較差”，3為“一般”，4為“較好”，5為“很好”；所有條目均為正向計(jì)分，得分越高表明臨床溝通能力越強(qiáng)；本次調(diào)查該量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.975。護(hù)患溝通能力自我意識(shí)調(diào)查問卷包括護(hù)士對(duì)溝通能力的自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)和自我調(diào)節(jié)3個(gè)方面：“自我認(rèn)知”指護(hù)士對(duì)自身溝通能力在形成良好護(hù)患關(guān)系方面重要作用的認(rèn)識(shí)；“自我體驗(yàn)”指護(hù)士對(duì)自身護(hù)患溝通能力是否足夠應(yīng)付臨床工作的感受；“自我體驗(yàn)”指護(hù)士認(rèn)為提升護(hù)患溝通能力最有效的方法。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查員統(tǒng)一培訓(xùn)，在醫(yī)院護(hù)理部的協(xié)助下，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放與回收調(diào)查問卷。問卷使用統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)，說明調(diào)查目的和意義，調(diào)查對(duì)象以匿名的方式獨(dú)立填寫。共發(fā)放問卷350份，剔除無(wú)效問卷13份，共回收有效問卷337份，有效回收率為96.29%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件包分析數(shù)據(jù)。計(jì)量資料比較分別采用t檢驗(yàn)、單因素方差分析和q檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征 接受調(diào)查的337例護(hù)士中，護(hù)齡：1年以內(nèi)37例，1～5年118例，6～10年89例，11～16年52例，16年以上41例；第一學(xué)歷：本科及以上70例，大專196例，中專71例；職稱：護(hù)士103例，護(hù)師152例，主管護(hù)師71例，副主任護(hù)師11例；職務(wù)：普通護(hù)士323例，護(hù)士長(zhǎng)14例；近3年參加培訓(xùn)情況：0～2次57例，3～5次81例，6～9次97例，10次及以上102例。

2.2 護(hù)士臨床溝通能力得分 6個(gè)維度總分的平均分為護(hù)士臨床溝通能力得分，除團(tuán)隊(duì)溝通能力之外其余5個(gè)維度總分的平均分為護(hù)患溝通能力得分，見表1。

表1 護(hù)士臨床溝通能力得分情況 分)

2.3 不同類別護(hù)士護(hù)患溝通能力得分比較 女性護(hù)患溝通能力得分高于男性，護(hù)齡16年以上護(hù)患溝通能力得分高于護(hù)齡6～10年和護(hù)齡1～5年，主管護(hù)師護(hù)患溝通能力得分高于護(hù)士，中專學(xué)歷護(hù)士護(hù)患溝通能力得分高于大專，培訓(xùn)次數(shù)10次及以上護(hù)士護(hù)患溝通能力得分高于0～2次、3～5次、6～9次者，3～5次和6～9次護(hù)士護(hù)患溝通能力得分高于0～2次者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。不同職務(wù)護(hù)士護(hù)患溝通能力得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表2。

表2 不同類別護(hù)士護(hù)患溝通能力得分比較 分)

*P<0.05與護(hù)齡1～5年和6～10年比較 #P<0.05與職稱護(hù)士比較 △P<0.05與第一學(xué)歷中專比較 ▲P<0.05與培訓(xùn)0～2次比較 ☆P<0.05與培訓(xùn)次數(shù)0～2次、3～5次、6～9次比較(q檢驗(yàn))

2.4 臨床護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通能力的自我意識(shí) 在自我認(rèn)知方面：55.49%護(hù)士認(rèn)為溝通能力對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系能夠起到80%以上的作用，36.20%認(rèn)為溝通能力能起60～79%的作用。在自我體驗(yàn)方面：24.34%護(hù)士認(rèn)為自己現(xiàn)有的溝通能力是夠應(yīng)付臨床工作，57.27%認(rèn)為一般，18.39%認(rèn)為不夠甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在自我調(diào)節(jié)方面：51.34%護(hù)士認(rèn)為提升溝通能力最有效的方法是在工作中積累溝通經(jīng)驗(yàn)，25.22%認(rèn)為是接受溝通知識(shí)的培訓(xùn)，10.98%認(rèn)為是塑造良好性格，12.17%認(rèn)為是懂得心理學(xué)知識(shí)和技能。見表3。

表3 臨床護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通能力的自我意識(shí)

3 討 論

3.1 護(hù)士臨床溝通能力和護(hù)患溝通能力現(xiàn)狀 石家莊市三甲醫(yī)院護(hù)士臨床溝通能力得分為(4.111±0.485)分，位于最高分5與最低分1之間的中等偏上水平。該分?jǐn)?shù)略高于2010年曾凱[3]統(tǒng)計(jì)的長(zhǎng)沙二三級(jí)醫(yī)院的(3.93±0.49)分和2015年劉麗雙等[4]報(bào)道的哈爾濱二三級(jí)醫(yī)院的(3.94±0.46)分。石家莊市三甲醫(yī)院護(hù)士護(hù)患溝通能力得分為(4.074±0.500)分，也處于中等偏上水平。護(hù)士自我認(rèn)可度最高的維度是團(tuán)隊(duì)溝通能力，其他依次是基本語(yǔ)言溝通能力、情感感知能力、基本非語(yǔ)言溝通能力、情感支持能力，最差的是困難情景溝通能力，該結(jié)果也與曾凱[3]和劉麗雙等[4]的研究基本一致。團(tuán)隊(duì)溝通能力是在臨床工作中護(hù)士與其他醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行信息傳遞與交流的能力，團(tuán)隊(duì)溝通能力得分居于第一，高于5個(gè)護(hù)患溝通能力的維度，說明護(hù)士認(rèn)為與患者溝通的難度大于與同事溝通[5]。量表中的困難情境包括特殊患者(如臨終或癌癥患者、老年癡呆患者、傳染病患者、有文化差異的患者等)和患者特殊狀態(tài)(負(fù)性情緒、不配合、質(zhì)疑等)，困難情景溝通能力得分最低說明在困難情景下溝通較普通情景的難度要大，需要的溝通技巧更高，一般要經(jīng)過專門培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)豐富方能駕馭，故護(hù)士自評(píng)在困難情景下的溝通能力是最為不足的，同時(shí)也說明了對(duì)大多數(shù)護(hù)士而言在困難情景下的溝通能力有待提高。

3.2 不同類別護(hù)士護(hù)患溝通能力比較

3.2.1 性別 女性護(hù)士比男性護(hù)士的護(hù)患溝通能力自評(píng)分?jǐn)?shù)高。分析原因有：①生理方面，女性大腦半球間連接顯著強(qiáng)于男性，促進(jìn)了左半球的分析、邏輯推理能力與右半球的空間、直覺信息處理能力之間的整合，這樣就使得女性更加擅長(zhǎng)語(yǔ)言情感的表達(dá)[6]，表現(xiàn)為更會(huì)對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷疏導(dǎo)、解釋建議、鼓勵(lì)勸慰；②心理方面，女性具有"母親"角色人格特征，溫柔體貼、情感細(xì)膩、善解人意，更會(huì)使用共情，給人更親切的感覺；③社會(huì)方面，女性談話風(fēng)格屬軟弱型而男性是強(qiáng)有力的，女性的非語(yǔ)言信號(hào)(身體位置和姿勢(shì)、目光接觸、身體接觸等)表示服從而男性則表示著權(quán)力，與女性交往不容易給人帶來威脅感[7]。

3.2.2 年資 由于我國(guó)護(hù)士的職稱晉升條件與工作年限掛鉤，一般來說護(hù)齡長(zhǎng)者職稱高，對(duì)護(hù)患溝通能力的影響存在一定的交互作用。本研究結(jié)果顯示，護(hù)齡長(zhǎng)、職稱高的護(hù)士(統(tǒng)稱為高年資護(hù)士)的得分高，這與其他研究結(jié)果一致[8-9]。高年資護(hù)士的豐富經(jīng)驗(yàn)對(duì)護(hù)患溝通能力起著重要的影響。①臨床經(jīng)驗(yàn)：高年資護(hù)士護(hù)理技術(shù)嫻熟，為患者進(jìn)行操作時(shí)失誤少、痛苦輕、效率高，同時(shí)對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)掌握較好，能夠全面、準(zhǔn)確地解答患者疑問，為患者提供有效信息支持和切實(shí)的幫助；豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)加上由此形成的高威信，高年資護(hù)士與患者的溝通更順暢，尤其是能夠更有效地進(jìn)行治療性溝通。②社會(huì)經(jīng)驗(yàn)：隨著年齡增長(zhǎng)，社會(huì)閱歷越來越多，高年資者觀察更細(xì)致、遇事更沉穩(wěn)、應(yīng)對(duì)更靈活；對(duì)家庭的組建也會(huì)促進(jìn)其心理成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮，能以寬容的心態(tài)去接納對(duì)方。③護(hù)患交往經(jīng)驗(yàn)：資深護(hù)士在與患者的長(zhǎng)期交往過程中鍛煉了良好的職業(yè)心理素質(zhì)，能夠快速把握患者心理，對(duì)患者的心理問題和心理需要有較為準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和關(guān)注意識(shí)；并能夠根據(jù)患者人格特征而選擇因人而異的溝通方式，運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的技巧獲取患者的信任和認(rèn)可。④矛盾識(shí)別及處理經(jīng)驗(yàn)：資深護(hù)士在臨床上接觸過形形色色的患者，耳濡目染過多種多樣的事件，豐富的直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)使其對(duì)護(hù)患矛盾的發(fā)生有一定的預(yù)見性和識(shí)別能力，防范于未然；對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的矛盾能夠正確處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)解除危機(jī)，減少或消除負(fù)面影響；運(yùn)用積極有效的溝通防范和化解護(hù)患矛盾，不僅能使護(hù)士鍛煉臨床溝通能力，還由于避免和擺脫了困境而提高對(duì)溝通的自信心。相對(duì)而言，工作年限在5年以下的低年資護(hù)士[10]由于正處于由學(xué)生角色向護(hù)士角色轉(zhuǎn)變的時(shí)期，工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，實(shí)踐能力不足，溝通技巧薄弱，護(hù)患溝通技能以及矛盾識(shí)別和處理能力欠佳[11-12]。

3.2.3 第一學(xué)歷 本研究發(fā)現(xiàn)第一學(xué)歷為中專的護(hù)士，其護(hù)患溝通能力高于大專者，但與本科者沒有差別。近年，隨著護(hù)理高等教育的大規(guī)模興起和發(fā)展[13]，三甲醫(yī)院招聘護(hù)士的學(xué)歷起點(diǎn)提升為大專，因此醫(yī)院中第一學(xué)歷是中專的護(hù)士都屬于高年資護(hù)士，豐富的經(jīng)驗(yàn)超過了中專與大專學(xué)歷差距對(duì)護(hù)士臨床溝通能力的影響[3]，可見經(jīng)驗(yàn)的作用不容小覷。但中專與本科沒有差別，又說明了本科教育的課程體系對(duì)護(hù)士護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)確實(shí)起了一定作用，尤其是近年加大了人文社會(huì)科學(xué)課程的比重，為護(hù)生走上臨床展現(xiàn)人文技能奠定了理論基礎(chǔ)。因此，理論和經(jīng)驗(yàn)都是提升臨床護(hù)患溝通能力的重要因素，理論充實(shí)了認(rèn)知，經(jīng)驗(yàn)?zāi)サZ了技能，均需引起臨床護(hù)士的重視。

3.2.4 培訓(xùn)次數(shù) 本研究結(jié)果顯示，參加溝通培訓(xùn)次數(shù)越多的護(hù)士護(hù)患溝通能力越高，而且近3年培訓(xùn)次數(shù)10次以上護(hù)士得分高于0～9次者，培訓(xùn)次數(shù)在3～9次者得分高于0～2次者。因而經(jīng)常開展溝通培訓(xùn)，提高臨床護(hù)士溝通能力培訓(xùn)的頻次，是提升護(hù)士臨床溝通能力的重要方法。需要注意的是，培訓(xùn)的安排不能只重“量”而忽略“質(zhì)”，千篇一律，流于形式。從培訓(xùn)組織上，要根據(jù)護(hù)士的年資、學(xué)歷、職務(wù)等進(jìn)行分層培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士的性別、科室、性格等進(jìn)行分組培訓(xùn)；從內(nèi)容選擇上，不僅要講理論還要注重技能培訓(xùn)，不要貪圖大而全而要著眼于具體問題的解決策略，如怎樣與憤怒患者溝通、怎樣與不遵醫(yī)患者溝通、怎樣向患者解釋誤會(huì)、怎樣獲得患者諒解等；從形式選擇上，可多采用靈活多樣的教學(xué)方式，注重臨床實(shí)踐和可操作性，如角色體驗(yàn)[11]、案例分析[12]、情感傳遞反饋技巧訓(xùn)練[14]、巴林特小組培訓(xùn)[15]等。

3.3 護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通能力的自我意識(shí) 自我意識(shí)是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己作為主體和客體存在的各方面的意識(shí)，由自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)和自我調(diào)節(jié)3個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成[16]。護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通能力的自我意識(shí)包括溝通能力認(rèn)知、體驗(yàn)和調(diào)節(jié)3個(gè)方面，是認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通作用和自身溝通能力的重要條件，是能力提升與個(gè)人成長(zhǎng)的主要途徑。本研究結(jié)果顯示，在自我認(rèn)知方面(溝通能力助我形成良好護(hù)患關(guān)系的作用)，55.49%護(hù)士認(rèn)為作用非常大，溝通能力對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系能夠起到80%以上的作用；36.20%認(rèn)為作用比較大，溝通能力能起60%～79%的作用。換句話說，91.69%護(hù)士能夠充分肯定臨床溝通能力對(duì)良好護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建發(fā)揮重要的積極作用。但是在自我體驗(yàn)方面(現(xiàn)有的溝通能力是否足夠應(yīng)付臨床工作)，只有24.34%護(hù)士認(rèn)為夠或足夠，57.27%者認(rèn)為一般，18.39%者認(rèn)為不夠甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，護(hù)士對(duì)于臨床溝通能力的觀念意識(shí)層與主體實(shí)踐層存在著很大的差距。如何縮小這個(gè)差距，作為當(dāng)事人的護(hù)士，其自身的認(rèn)識(shí)與體會(huì)應(yīng)該是最有價(jià)值的回答。在自我調(diào)節(jié)方面(提升溝通能力最有效的方法)，51.34%護(hù)士認(rèn)為是在工作中積累溝通經(jīng)驗(yàn)，25.22%認(rèn)為是接受溝通知識(shí)的培訓(xùn)，10.98%認(rèn)為是塑造良好性格，12.17%認(rèn)為是懂得心理學(xué)知識(shí)和技能。鑒于超過半數(shù)的護(hù)士認(rèn)為積累溝通經(jīng)驗(yàn)是提升自我溝通能力最有效的方法，如果能對(duì)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過程予以指導(dǎo)，使之更科學(xué)、更主動(dòng)、更高效，護(hù)士則將獲得更大的收益。經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈理論應(yīng)用[17]、后現(xiàn)代心理學(xué)的合作對(duì)話、反思團(tuán)隊(duì)都是可以嘗試的方法。

護(hù)理院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、臨床護(hù)士三方共同努力，通過重視人文教育、弘揚(yáng)人文精神、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)、積累溝通經(jīng)驗(yàn)，護(hù)患溝通能力可進(jìn)一步提高。在此過程中，如何選擇和使用可操作的方法以達(dá)到理想效果，是下一步需要在實(shí)踐中探討的問題。

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(本文編輯：趙麗潔)

2017-03-02；

2017-05-18

河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(SD141071)；河北醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(SKJC201712)

李妍(1978-)，女，安徽宿州人，河北醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院副教授，醫(yī)學(xué)博士研究生，從事護(hù)理心理、護(hù)理教育研究。

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10.3969/j.issn.1007-3205.2017.07.029