大學(xué)生滿意度的理論模型構(gòu)建研究

朱蓮花

（大連理工大學(xué)，遼寧 大連 116023）

摘 要： 大學(xué)生滿意度是衡量校園和諧程度和高校辦學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。大學(xué)生是高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體，在分析大學(xué)生滿意度的內(nèi)涵、構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上構(gòu)建理論模型，對(duì)于提升高等院校的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)學(xué)生個(gè)體和學(xué)校的共同發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞： 滿意度 構(gòu)成要素 理論模型

一、引言

“滿意度”源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基本概念，是客戶需求被滿足后的愉悅感。隨著研究的不斷深入，這一概念被引入教育領(lǐng)域，產(chǎn)生“大學(xué)生滿意度”。“大學(xué)生滿意度”是指大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)、生活過(guò)程中，體驗(yàn)到的整體心理感受，以及對(duì)學(xué)校多方面工作的看法與態(tài)度。大學(xué)生滿意度逐漸成為衡量校園和諧程度和高校辦學(xué)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，對(duì)高校未來(lái)發(fā)展有重要影響。

隨著大學(xué)招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的學(xué)生進(jìn)入高等教育階段，學(xué)生呈現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)，同時(shí)各高校間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，并積極采取各項(xiàng)措施提高高等教育質(zhì)量，這些措施是否滿足大學(xué)生的需求，以及是否達(dá)到社會(huì)對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)的期待，是社會(huì)各界日益關(guān)注的問(wèn)題。在衡量高等教育質(zhì)量時(shí)不僅應(yīng)該評(píng)估高等教育投入與產(chǎn)生，更應(yīng)該對(duì)高等教育服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估[1]。通過(guò)大學(xué)生滿意度調(diào)查，可以有效了解大學(xué)生對(duì)大學(xué)所提供的學(xué)習(xí)生活的感受與態(tài)度，同時(shí)也能在一定程度上反映高校為學(xué)生提供的服務(wù)質(zhì)量與效果，進(jìn)而分析高校服務(wù)質(zhì)量的不足，并探討提高大學(xué)生滿意度的有效途徑。構(gòu)建大學(xué)生滿意度的理論模型是大學(xué)生滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)，對(duì)于提升高等院校的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、理論基礎(chǔ)

美國(guó)學(xué)者Cardozo（1965）[2]首次將“滿意”這一概念從心理學(xué)領(lǐng)域引入市場(chǎng)銷(xiāo)售領(lǐng)域，開(kāi)始了對(duì)顧客滿意度的研究。研究們者認(rèn)為，“滿意”是顧客對(duì)商品的服務(wù)、過(guò)程等的感知效果與其期望值比較后的心理狀態(tài)，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，該定義不僅符合心理學(xué)上對(duì)滿意的解釋?zhuān)覟轭櫩蜐M意的實(shí)證研究提供了可操作化的理論支持。

基于顧客滿意度的概念，學(xué)者們提出了一系列顧客滿意度指數(shù)模型。如，瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是最早建立的全國(guó)性顧客滿意指數(shù)模式，SCSB由顧客期望、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)五個(gè)潛變量構(gòu)成。美國(guó)密歇根大學(xué)的Fornell等人在SCSB基礎(chǔ)上構(gòu)建了由顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)六個(gè)潛變量構(gòu)成的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index：ACSI）。歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金會(huì)（EFQM）等機(jī)構(gòu)在ACSI基礎(chǔ)上完成了歐洲顧客滿意度指模型數(shù)（European Customer Satisfaction Index：ECSI），該模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)變量。

美國(guó)的服務(wù)管理研究小組PZB對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究，并于1985年提出差距模型，在此基礎(chǔ)上于1988年建立SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[3]，其中包括五個(gè)影響因子：有形性（指實(shí)際設(shè)施、設(shè)備等）、可靠性（指準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的愿望）、確實(shí)性（指員工所具有的知識(shí)及表達(dá)出自信與可信的能力）、關(guān)懷性（指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)）。目前，SERVQUAL在國(guó)外已被廣泛運(yùn)用到教育領(lǐng)域，是對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量研究的主流方法。

高等教育具有服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性，其顧客包括政府、高校教師及管理人員、學(xué)習(xí)者、用人單位等，不同顧客對(duì)高等教育服務(wù)的需求不同，學(xué)生作為直接接觸高等教育全過(guò)程的主體，是高等教育服務(wù)中最重要的顧客。

三、大學(xué)生滿意度理論模型構(gòu)建

（一）大學(xué)生滿意度研究現(xiàn)狀

國(guó)外大學(xué)生滿意度的調(diào)查研究，最先開(kāi)始于1994年美國(guó)的《全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查》（National Student Satisfaction Study，NSSS），之后在英國(guó)、澳大利亞、日本等國(guó)家也相繼開(kāi)展。這些調(diào)查主要考查學(xué)生對(duì)大學(xué)各方面的看法與滿意程度，并以此改善學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系，監(jiān)測(cè)辦學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)校自身發(fā)展。

我國(guó)開(kāi)展大學(xué)生滿意度研究比較晚，近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)研究者基于顧客滿意度理論，同時(shí)借鑒國(guó)外研究者對(duì)大學(xué)生滿意度的調(diào)查，開(kāi)展了大學(xué)生滿意度的相關(guān)調(diào)查與研究。龔放（2012）[4]指出，在進(jìn)行大學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)重視“學(xué)生滿意度”調(diào)查。常亞平（2007）[5]、劉娟（2012）[6]等探討了大學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系，認(rèn)為學(xué)校的環(huán)境和風(fēng)氣、學(xué)校軟件服務(wù)水平等因素對(duì)大學(xué)生滿意度具有重要的影響。目前，大學(xué)生滿意度的相關(guān)研究大多將大學(xué)生滿意度的潛變量直接分為幾個(gè)維度進(jìn)行觀測(cè)，或者選取多個(gè)觀察變量，并用主成分分析方法抽取幾個(gè)維度衡量大學(xué)生滿意度。如，鐘秉林等（2012）[7]從服務(wù)管理、辦學(xué)條件和情感投入三個(gè)維度進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)，張倩等（2009）[8]從教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生參與、教學(xué)方式、課外活動(dòng)、生活服務(wù)、硬件設(shè)施六個(gè)維度評(píng)價(jià)了不同層次高校學(xué)生的滿意度，蔡立豐等（2013）[9]則從學(xué)習(xí)環(huán)境、管理氛圍和人際氛圍三個(gè)維度進(jìn)行了大學(xué)生滿意度的調(diào)研。

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究對(duì)我們分析大學(xué)生滿意度構(gòu)成要素，構(gòu)建滿意度理論模型，提供了科學(xué)的研究思路。

（二）大學(xué)生滿意度模型構(gòu)成要素分析

1.高校形象

高校形象理解為學(xué)生對(duì)某高?；蚋叩冉逃?wù)長(zhǎng)期積累形成的一般認(rèn)識(shí)，高校形象無(wú)論對(duì)學(xué)生、用人單位還是對(duì)學(xué)校都有重要的影響。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，高校形象影響學(xué)生對(duì)學(xué)校的選擇，學(xué)生更愿意選擇形象好的學(xué)校；對(duì)用人單位來(lái)說(shuō)，學(xué)校形象會(huì)影響用人單位的招聘，用人單位傾向于招聘學(xué)校形象比較好的院校畢業(yè)生；對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，良好形象不僅能吸引優(yōu)秀生源，而且能引入好的用人單位，以滿足學(xué)生就業(yè)的需要。高校形象對(duì)滿意度有直接的影響，同時(shí)，通過(guò)質(zhì)量感知間接影響大學(xué)生的滿意度，因此許多高校一直在不斷地追求良好的品牌形象。

2.學(xué)生期望

在顧客滿意度模型中，預(yù)期質(zhì)量指顧客在購(gòu)買(mǎi)或使用某品牌產(chǎn)品或享受其服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。結(jié)合對(duì)學(xué)生滿意度的研究，學(xué)生期望是指學(xué)生在入學(xué)前對(duì)該學(xué)校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期估計(jì)。在實(shí)際研究中，顧客滿意是指顧客在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)。同樣，對(duì)高等教育服務(wù)來(lái)講，學(xué)生滿意度會(huì)受學(xué)生入學(xué)前對(duì)學(xué)校的期望質(zhì)量和入學(xué)后感知質(zhì)量差距的影響。

3.質(zhì)量感知

質(zhì)量感知是一種質(zhì)量體驗(yàn)，相對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是其在享受高等教育服務(wù)過(guò)程中的一組固有的方面以滿足學(xué)生及相關(guān)要求的程度。大學(xué)生作為高等教育服務(wù)的主要顧客，參與高等教育服務(wù)的全過(guò)程。因此，質(zhì)量感知主要是學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的硬件設(shè)施、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方式、課外活動(dòng)、服務(wù)管理、人際互動(dòng)等方面服務(wù)質(zhì)量的感知。質(zhì)量感知直接影響價(jià)值感知和學(xué)生滿意度，也通過(guò)期望值和實(shí)際感知質(zhì)量的差距影響學(xué)生滿意度。

4.價(jià)值感知

顧客滿意度模型中的感知價(jià)值是指顧客在綜合了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量及價(jià)格后對(duì)其所獲利益的主觀感受。已有研究將顧客感知價(jià)值定義為“顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)”。在高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型中的價(jià)值感知，是學(xué)生在體驗(yàn)高等教育服務(wù)質(zhì)量后對(duì)其所獲利益的主觀感受，表現(xiàn)為自我能力的發(fā)展。價(jià)值感知受學(xué)習(xí)環(huán)境的影響，同時(shí)影響大學(xué)生滿意度。

5.大學(xué)生滿意度

大學(xué)生滿意度包括學(xué)生對(duì)高校的總滿意度，與學(xué)生預(yù)期相比較下的滿意度和與學(xué)生心目中理想高校比較下的滿意度。作為高等教育服務(wù)的消費(fèi)者，大學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間與高等學(xué)校的接觸是全方位、全時(shí)間、全過(guò)程的，而且隨著知識(shí)的增長(zhǎng)和在校經(jīng)歷的豐富，他們對(duì)教育的期望和要求會(huì)越來(lái)越高。學(xué)校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知與價(jià)值感知均對(duì)大學(xué)生滿意度發(fā)揮直接或間接的作用。

6.學(xué)生忠誠(chéng)

學(xué)生忠誠(chéng)度是模型中最重要的變量。結(jié)合已有研究，并根據(jù)高等教育服務(wù)的特殊性，通過(guò)是否向別人推薦報(bào)考、是否想留在該校繼續(xù)深造、日后是否向母校捐贈(zèng)等方面了解學(xué)生的忠誠(chéng)度。大學(xué)生滿意度對(duì)學(xué)生忠誠(chéng)有直接的影響，滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。

（三）大學(xué)生滿意度理論模型

通過(guò)對(duì)大學(xué)生滿意度的內(nèi)涵和構(gòu)成要素分析，提出以下概念模型如圖：

四、結(jié)語(yǔ)

高等教育服務(wù)的最直接對(duì)象是在校的高校學(xué)生，學(xué)生是服務(wù)對(duì)象中的主體，是學(xué)校的生存之本。高校要充分注重學(xué)生的反饋，正確處理學(xué)生對(duì)高等服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，不斷優(yōu)化環(huán)境，實(shí)現(xiàn)滿意度的提高。

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基金項(xiàng)目：遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目（L12DGL 032）。